Wochenrückblick

Eigentlich wollte ich den Wochenrückblick schon gestern veröffentlichen, aber manchmal kommt sogar mir das „wirkliche“ Leben dazwischen. So kämpfe ich gerade mit einem tückischen Hardwaredefekt, wie der ein oder andere wahrscheinlich gemerkt hat. Ironischer Weise an einem älteren System, daß ich eigentlich schon seit Monaten austauschen wollte, nur wegen anderer, wichtigerer Dinge noch nicht angefasst habe. Jetzt hat es die Aufmerksamkeit zum unpassendsten Zeitpunkt eingefordert. Natürlich ist das Ersatzteil kurzfristig nicht verfügbar, das neue System noch nicht da… Und so kommt der Wochenrückblick leicht verspätet.

Die Woche versprach interessant zu werden: Am Mittwoch tagte der Aufsichtsrat der Lufthansa, dabei wurde bekannt, daß „Direct4U“ jetzt kommen soll, mit Sitz in Köln. Und das, obwohl Berlin subventioniert gewesen wäre.

Daher stellte ich am Mittwoch die Frage, wohin Lufthansa will: Billigbomber oder Luxuslinie? So recht lässt sich das aus Kundensicht nicht erkennen.

Am Sonntag berichtete ich, daß die Wirtschaftswoche die Streikkosten mit 100 Millionen € beziffert hat. Der Wert wird von Lufthansa zwar abgestritten, in den Medien heißt es immer „zweistelliger Millionenbetrag“ – aber 99 Millionen wären das ja auch… Jedenfalls ist das im Verhältnis der vom Spiegel berichteten 900 Millionen € Gehalt pro Jahr für alle Flugbegleiter ein teurer Streik.

Und dann ging es auch mal wieder um Miles&More: Der Eindruck, daß der HON Circle geschrumpft werden soll, drängt sich auf. Das mag aus Exklusivitätsgründen ja eine nachvollziehbare unternehmerische Entscheidung sein, gleichzeitig allerdings die Benefits für die HONs zu reduzieren, ist allerdings das falsche Signal. Und dann kommt da wieder das Problem der Übergangszeiten ins Spiel.

Weiter ging es um Prämienverfügbarkeiten: Zusammen mit zwei Kollegen habe ich geprüft, ob sich die Verfügbarkeit von Flugprämien nach Status unterscheidet. Ein erster Eindruck hat den Verdacht erweckt, jetzt ist es an der Zeit, mittels ausführlicher Tests die Hypothese zu beweisen.

Zur Prämienverfügbarkeit hatte sich Dr. Franz auch auf der Hauptversammlung geäußert. Und das klang eher nach geringem Angebot.

Nächste Woche könnte es – aufgrund der oben erwähnten Technikprobleme – etwas ruhiger werden, mal sehen, wieviel Zeit sie mir lassen.

Aber vielleicht ist der ein oder andere eh abgelenkt, denn es heißt ja: „O’zapft is“. Prosit!

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20 € für Streikopfer und Billiglinie kommt

Gestern hat der Aufsichtsrat der Lufthansa getagt. Der Presse ließ sich zwar nicht entnehmen, ob Dr. Franz für den sinnlosen und teuren Streik die Ohren langgezogen bekommen hat, aber es gibt zwei andere Neuigkeiten:

Einmal wird der Billigbomber kommen, es geht in den Preiskampf. Ryanair hat schon die passenden Sitzfarben blau-gelb, vermutlich hat man diese Ähnlichkeit entdeckt und keine weiteren Differenzierungsmöglichkeiten gesehen außer den Preis. Ob der Meisterkreis jetzt Lufthansa wieder rauswirft?

Böse Zungen behaupten ja, daß der Billigflieger nur Verhandlungsmasse für die Schlichtung mit der Flugbegleitergewerkschaft Ufo und die Tarifdiskussion mit der Vereinigung Cockpit sein könnte. Eine Art Damoklesschwert, über das Druck in den Verhandlungen entsteht und so der Abschluß für Lufthansa günstiger ausfallen könnte. Muß man dann Billig4U einstampfen, lässt sich das in der Hauptversammlung schön auf die Gewerkschaften schieben.

Insofern gehe ich nicht davon aus, daß wirlich schon das letzte Wort in Sachen Billigflieger gesprochen ist.

Den durch den Streik geschädigten Kunden will Lufthansa einen 20 €-Gutschein schicken. Je nach persönlicher Betroffenheit – hat sich nur ein lästiger Termin dadurch verschoben oder ist der Traumurlaub geplatzt? – und grundsätzlicher Haltung gegenüber der Lufthansa ergeben sich daraus verschiedene Lesarten:

• Lufthansa hat verstanden, sie hat es mit dem Streik überzogen und sieht ihren Fehler ein.
• Lächerlich, 20 € für den Schaden, andererseits hat der Streik schon so viel gekostet und Lufthansa muß sparen.
• Was für ein Hohn, für den Urlaub drei Jahre gespart, genauso lange darauf gefreut – und jetzt 20 €? Wie unverschämt ist das?
• Lufthansa will einen Keil zwischen Kunden und Mitarbeiter schieben.

Der letzte Aspekt könnte für die Schlichtung wichtig sein: Viele Kunden hatten Verständnis für den Streik. Die Flugbegleiter haben sich mit den Kunden solidarisiert. Denn allen war gemein, das brutale Sparen des Vorstands kaum nachvollziehen zu können.

Wenn die Stimmung bei den Kunden nun kippt, hätten die Flugbegleiter, die ja das Gesicht der Lufthansa sind, eine schlechtere Lobby. Das könnte das Verhandlungsergebnis beeinflussen.

Wer den Streik für heimliche Verschlechterungen bei Miles&More nutzt, dabei sogar vor lauter Eile vergißt, die Informationen auf der Webseite zu aktualisieren, dem wäre auch das zuzutrauen.

Es wäre schade, wenn solches Kalkül hinter diesem vordergründigen Schritt auf die Kunden zu stehen würde.

Luxus oder billig?

Dr. Franz sagt ja selbst: Lufthansa hat keine Strategie, man lässt sich vom Markt treiben. Getrieben werden bedeutet ja eigentlich, daß immerhin die Meute noch hinterherläuft, aber das ist bei Lufthansa auch schon vorbei: Der Wettbewerb hat Lufthansa auch nach Dr. Franz‘ Worten längst mindestens eingeholt, deswegen kommt es zu dieser sprachlich mißglückten „abflauenden Dynamik bei den Passagierzahlen„, also der Kundenabwanderung, die Dr. Franz auf der Hauptversammlung noch lautstark bestritten hat. Blöd, daß ihm da ausgerechnet sein Vorstandskollege Stefan Lauer öffentlich widersprochen hat.

Die Probleme sind, neben der Arroganz und Rücksichtslosigkeit im Kundenumgang, der unglücklichen Hand im Umgang mit den Mitarbeitern und der schlechten SCORE-Kommunikation, durch die fehlende Strategie hausgemacht:

In Berlin will Lufthansa als Billigflieger wahrgenommen werden, schreibt zum Beispiel das Manager Magazin online. Da müssen „niedliche“ Raubvögel für niedliche Preise werben, obwohl Dr. Franz gleichzeitig öffentlich behauptet: Fliegen müsse teurer werden.

Zur gleichen Zeit tritt Lufthansa dem Meisterkreis bei, unterstreicht also, Luxusanbieter sein zu wollen. Dazu gehört laut Teilnahmebedingungen im obersten Preissegment anzubieten. Das ist offensichtlich im Zielkonflikt zum Billigflieger.

Lufthansa leidet jetzt schon unter den Billigpreisen, der Gewinn pro Fluggast in der Passage ist deutlich niedriger als bei der Tochter Swiss. Das wird auch nicht besser, wie die Halbjahresergebnisse zeigten.

Billigflieger haben Strategien, die auch ein Meisterkreismitglied zur Kostenreduktion ohne negativen Effekt für die Kunden nutzen kann: Southwest zum Beispiel nutzt nur einen Flugzeugtyp und spart damit Wartungs- und Ersatzteilkosten. Das plant mittlerweile Lufthansa auch, nicht ganz so radikal, bedingt durch das andere Anforderungsprofil, aber das Einsparpotential wurde entdeckt.

Der Trick der Billigflieger ist die Reduktion der Komplexität. Die allerdings schraubt Lufthansa immer weiter nach oben, allein die vielen neuen Bedingungen, die zu Verschlechterungen für Miles und More Kunden führen, schaffen neue, unnötige Komplexitäten, die entstanden sind, weil einige wenige Kunden Schlupflöcher im System ausgenutzt haben.

Das erinnert an die Steuergesetzgebung: Pro „Loch“ gibt es eine neue Regel, die die Lücke schließt und dafür kreativen Köpfen zwei neue öffnet. Ich frage mich, ob die Kosten für den zusätzlichen administrativen Aufwand im Verhältnis zum potentiellen Durchschlupfschaden stehen? Häufig ist einfach einfach günstiger, genauso wie oft Kulanz spart, von den anderen positiven Effekten abgesehen.

Neben der Einfachheit und der Kostenreduktion gönnen sich die Billigflieger auch einen Luxus, den sich Lufthansa leider noch versagt: Eine Strategie.

Die Gewerkschaft Ufo hat das schon mal schön kommentiert: Billig können andere besser. Wann sieht Lufthansa, daß sich Marktteilnehmer nicht nur über den Preis unterscheiden?

Der Frage stellt sich nach mehreren übereinstimmenden Presseberichten heute der Aufsichtsrat der Lufthansa. Angeblich soll Dr. Franz dort seine Pläne für den Billigflieger Direct4U präsentieren.

Aus meiner Sicht gäbe es heute noch dringendere Entscheidungen im Aufsichtsrat zu treffen, denn noch besteht die Chance, das Ruder herumzureißen und die Lufthansa wieder auf einen Kurs zu bringen, bei der auch die Kunden sich gerne wieder an Bord begrüßen lassen wollen. Und die Mitarbeiter auch bleiben. Schließlich sucht der „böse Araber“ Emirates gerade 3.800 neue Flugbegleiter.

Lufthansa sinkt im Ansehen

Bei den Skytrax-Awards ist Lufthansa nicht unter den ersten zehn, bei den innovativsten Airlines auch nicht. Wobei da der Fairneß halber gesagt sein sollte, es ging nur um kundenfreundliche Innovationen, nicht um phantasievolle Berufungsbegründungen oder Klageerwiderungen. Oder gar sonstige Maßnahmen, wie man Stammkunden vergrault.

Auch in der ganz interessanten Bewertung von eDreams, die versucht Preis und Leistung ins Verhältnis zu setzen und daraus ein Ranking erzeugt, landet Lufthansa auf Platz 17, hinter Niki (Platz 4), Swiss (12), Austrian (13) und AirBerlin (14). Platz 1 hat (natürlich und wieder mal) Singapore-Airlines inne.

Die Bewertung vergleicht offensichtlich die Erwartungen der Kunden im Verhältnis zur Leistung. Deshalb überrascht es nicht, daß Niki weit vorne steht. An den ehemaligen Billigflieger haben die Kunden niedrige Erwartungen und die werden erfüllt. Die Sandwiches an Bord sind sogar recht gut, besser als eine halbe Milka-Tafel oder Corny-Riegel bei Lufthansa alle mal.

Eine ähnliche Untersuchung hat vor Jahren mal zu der Erkenntnis geführt, daß Lada-Kunden am zufriedensten sind. Denn sie bekommen, was sie erwarten.

Lufthansa versucht sich im Niedrigpreissegment als Premiumanbieter zu etablieren. Durch die Teilnahme am Luxusverband Meisterkreis unterstreicht Lufthansa den „Edel-Anspruch“.

Nur wird Lufthansa dem Anspruch nicht gerecht. Der Kundenumgang bleibt weit hinter den Erwartungen an selbst einen durchschnittlichen Anbieter zurück, Stammkunden werden mit allerlei Maßnahmen verärgert und vom Kabinenprodukt weiß sogar der Passagevorstand Carsten Spohr, daß hier dringend Überarbeitung geboten ist.

Da wundert der Absturz nicht, der dem Markenimage schadet und voraussichtlich auch Umsatz kosten wird, denn die Kunden nehmen den Unterschied zwischen Werbeaussagen und Realität sehr gut wahr.

Statt auf die Kunden zuzugehen, verärgert Lufthansa die Kunden immer mehr, Kritikunfähigkeit hat das Manager Magazin in der aktuellen Ausgabe attestiert. Eigentlich sollte Lufthansa sich jetzt dringend einen Kundenbeauftragten, Ombudsmann oder Kundenanwalt, wie auch immer das dann heißt, ins Haus holen, der gezielt diese Probleme angeht, zügig nach Lösungen sucht, die umsetzen darf und damit das Image rettet, bevor es ganz hinüber ist. Dafür müßte nur der Vorstand Fehlentscheidungen zugeben. Um Schaden abzuwenden allerdings etwas schneller als die katholische Kirche, die fast 500 Jahre brauchte, um offiziell festzustellen, daß der Papst sich seinerzeit geirrt hatte, als er sagte, die Erde sei eine Kugel.

Also, Herr Dr. Franz, nehmen Sie sich ein Herz. Es ist viel schief gelaufen, aber noch können Sie handeln. Der größte Fehler wäre, auf Ihren Fehlern zu beharren.