Kundenzufriedenheitsbefragung

Lufthansa behauptet ja, daß ihre Kunden zufrieden wären. Ich hatte neulich schon aufgezeigt, daß Lufthansa einfach die falschen Kunden fragt. Nämlich die, die noch an Bord sind – und nicht die, die erkennbar deutlich weniger Meilen sammeln, also weggegangen sind.

Jetzt stellt sich auch noch heraus, daß Lufthansa die Kunden falsch befragt: Ein Leser schrieb mir kürzlich, er sei auf einem innereuropäischen Lufthansa-Flug ungewöhnlich freundlich, zuvorkommend und nett behandelt worden. Und plötzlich wären in der Kabine die Umfragezettel zur Kundenzufriedenheit verteilt worden.

Ich habe nachgeforscht, ob die Crew weiß, daß eine Umfrage stattfindet. Und tatsächlich das erfährt die Besatzung von der Station. Denn die Station übergibt die Umfragebögen in einem gelben Umschlag, in dem auch die nötigen Kugelschreiber liegen. Standardmäßig sind 10 Bögen für die Business Class, 10 für die Economy und, wenn vorhanden, 3 für die First Class vorgesehen.

Auch wenn meine Kontakte mir alle übereinstimmend sagten, sie würden ihr Verhalten nicht wegen der Befragung ändern, glaube ich das nicht. Zwar – und da vertraue ich auch meinen Quellen – gibt es keine bewußte Entscheidung, den Service zu verändern, etwas aufmerksamer zu sein, aber das Wissen, gerade „geprüft“ und beurteilt zu werden, dürfte schon zu einer nicht bewußten Verhaltensänderung führen. Die dann vermutlich nicht so krass ausfällt, wie in dem Fall meines Tippgebers.

Doch auch das Verhalten ist plausibel: Viele Lufthanseaten lieben ihre Firma, manche sprechen sogar von ihrer „Zweitfamilie“. Für die engagiert man sich. Und in der möchte man auch gerne einen guten Eindruck machen. Insofern ist es naheliegend zu versuchen, möglichst gute Umfragewerte hinzubekommen.

Das ist zwar eigentlich kontraproduktiv, weil konstruktive Kritik Lufthansa viel mehr brächte, als ein trügerisches gutes Gefühl, aber menschlich und verständlich. Denn Kritik stört das Gefühl der Nestwärme, fühlt sich unschön an. Wer will das schon?

Wäre die Kabinencrew vor der Befragung etwas unfreundlicher, würde vielleicht noch hörbar mit den Kollegen über die schlechten Sitze („Campingstühle“) sprechen, dann wären die Passagiere anders „geprimed“, also gedanklich voreingestellt. Und würden sehr wahrscheinlich genau diese Kritikpunkte zu Papier bringen.

Durch eine besonders engagierte Crew, die sich sehr nett kümmert, verschiebt sich die aktuelle Wahrnehmung. Und damit kommen besonders gute Umfragewerte heraus.

Die Anlage der Kundenzufriedenheitsbefragung ist also systematisch falsch. Damit ist klar, daß die Ergebnisse von Anfang an nutzlos sind. Ihre Aussagekraft ist nicht nur Null, sie ist sogar negativ, weil verfälscht.

Die Umfrage ist aktuell Geldverschwendung, allein die Druck- und Transportkosten für das Papier ist sie schon nicht wert. Und dann noch die Auswertung. So wie sie aktuell angelegt ist, müßte die Befragung wegge-SCORE-t, eingespart, werden.

Sinnvoller wäre es, wenn Lufthansa Kunden nach dem Flug zufällig per E-Mail oder SMS kontaktiert und dann um ein Feedback bittet. Damit könnte die Crew die Stimmung nicht beeinflussen, weil sie nicht weiß, wer wann befragt wird. Und zumindest von den Miles&More-Kunden verfügt Lufthansa über die nötigen Daten.

Und dann sollte Lufthansa endlich mal die Kunden befragen, die nicht mehr an Bord sind. Denn die liefern die wertvollsten Informationen. Und lassen sich vielleicht sogar bei echtem und nicht nur geheuchelten Interesse an ihrer Kritik wieder zurückgewinnen. Zumal, wenn ihnen Schritte aufgezeigt werden, wie die Fehler behoben werden sollen – statt dem Textbaustein, daß die Fachabteilung informiert wurde, der aus Kundensicht nie eine Konsequenz hat.

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Wert einer HelpAlliance-Meile?

Lufthansa führt aktuell eine Promotion durch: Nach einem Casting hat Xiomara 30 Flüge durch Europa gewonnen, und soll so in 14 Tagen den Frequent Traveller Status der Lufthansa erfliegen. Gestern ging es von Frankfurt über Bukarest nach Wien, heute ist sie schon in Amsterdam. Eine nette Werbeaktion, günstiger kann man nicht reisen, wenn ein zweiköpfiges Kamerateam im Schlepptau nicht stört.

Lufthansa hat dazu erstaunlicher Weise keine „internen“ Tickets gebucht, die keine Meilen geben, sondern reguläre. Da gibt es, wenn sparsam und langfristig gebucht wurde, für Xiomara und ihre zwei Begleiter insgesamt 3*30*125 = 11.250 Meilen. Die sollen der „HelpAlliance“ gespendet werden.

Die HelpAlliance unterstützt soziale Projekte weltweit, dabei engagieren sich Lufthanseaten, Vorsitzende ist aktuell Bettina Lauer, ihre Vorgängerin war Sabine Weber. Ich halte das für eine sehr gute und wichtige Initiative.

Um diese Arbeit zu unterstützen, können Miles&More-Mitglieder ihre Meilen statt Geld spenden. Für 10.000 Meilen zum Beispiel kann für ein Kind in Thailand für einen Monat das Schulmittagessen gekauft werden.

Da stellt sich natürlich für jemanden wie mich, der Meilenwerte nachrechnet und wegen deren Entwertung klagt, die Frage: Wieviel kommt pro Meile bei der HelpAlliance an?

Schließlich schwankt der Meilenwert zwischen 0 und 8,8 €-Cent, je nachdem, wofür man die Meilen einsetzt. Was überweist Lufthansa an die eng verbundene HelpAlliance?

Das erklärt der Tätigkeitsbericht 2010 der HelpAlliance nicht, denn dort werden die Meilenspenden unter „Sonstige Erträge“ (2010: 75.173 €, 4,9% der Gesamteinnahmen) verbucht. Der Posten nährt sich unter anderem auch aus Bußgeldern und Zinseinnahmen.

Auf der anderen Seite weist weder Lufthansa noch die HelpAlliance aus, wieviele Meilen pro Jahr an die HelpAlliance gehen.

Weil es keine Angaben gibt, bleibt wieder nur Abschätzen. Mein Ausgangspunkt ist die Mittagsverpflegung eines thailändischen Schulkindes, weil sich dazu konkrete Schätzwerte ergeben: Ein Mittagessen in einer Uni-Mensa in Bangkok kostet, selbst wenn man völlert, ca. 0,50 €. Und damit in etwa dasselbe wie viele Straßenrestaurants. Es gibt keinen Grund anzunehmen, daß es an Schulen deutlich teurer oder günstiger wäre.

Da die HelpAlliance nur das Schulmittagessen zahlt, kommen so ca. 12 € / Monat zusammen. Dann wäre eine Meile 0,12 €-Cent wert.

Der Tätigkeitsbericht liefert nur eine obere Abschätzung: 2010 wurden auch die Brandschutzeinrichtungen des Waisenhauses mit 160 Kindern modernisiert und ein weiteres Wohnhaus für 8 Kinder gebaut. Insgesamt hat die HelpAlliance 35.332 € investiert.

Pro Kind und Monat sind das 18,40 €. Bei 10.000 Meilen ergibt sich ein Meilenwert von 0,18 €-Cent / Meile. Rechnet man die anderen Leistungen heraus, ist meine Schätzung von 0,12 €-Cent / Meile für die Mittagessen-Spende wahrscheinlich sogar eher zu hoch gegriffen.

Das ist nicht besonders viel: Wer im World-Shop zum Beispiel eine Jura Impressa C9 OneTouch für Meilen kauft und sie anschließend neu und originalverpackt weiterverkauft, realisiert 0,4 €-Cent / Meile.

Wenn meine Schätzung stimmt, dann bekommt die HelpAlliance mehr, kauft und verkauft man den Kaffeevollautomaten und überweist das erhaltene Geld.

Da Lufthansa keine konkreten Zahlen veröffentlicht, bleiben nur die Schätzungen. Aber weil weder Lufthansa noch die HelpAlliance konkrete Zahlen nennen, wächst der Verdacht, daß die Schätzungen stimmen könnten.

Und das wäre sehr schäbig von Lufthansa: Dem eigenen, werbewirksam unterstützten Hilfswerk HelpAlliance weniger pro Meile zu überweisen, als Kunden im eh schon unwirtschaftlichen WorldShop pro Meile realisieren können.

Vielleicht fragt ja die baldige Frequent Travellerin Xiomara mal nach und bewegt Lufthansa dazu, noch was draufzulegen oder die Zahlen zu veröffentlichen.