Warum Kunden den Streik verstehen

Ein Streik ist ein Riesenärgernis für Kunden, es ist auch schade, daß der Tarifkonflikt so eskalieren mußte. Doch sehe ich die Schuld nicht bei den Flugbegleitern, sondern dem Vorstand, der sich schon in meinem Fall so sensibel und taktisch verhalten hat, wie ein Elefant, der ordentlich vergorene Früchte „getankt“ hat, im Porzellanladen.

Im Manager Magazin 09/2012 finden sich nun sechs Leserbriefe zu dem Artikel in der vorhergehenden Ausgabe, in dem von Machtkämpfen im Vorstand und gechassten Beratern die Rede war. Treffend überschrieben ist diese Zuschriftensammlung mit „Leidgeprüfte Kunden“, denn von den sechs Briefen sind fünf deutlich kritisch und wenig erbaut vom Lufthansa Management.

Kein Wunder, denn die Sparmaßnahmen richten sich alle gegen Komfort und den „Premiumanspruch„, den Lufthansa noch in der Werbung herauszukehren versucht.

Der sechste Briefschreiber sagt, er sei seit 25 Jahren mit Lufthansa unterwegs und es sei eine der besten Airlines der Welt. Damit meint er vermutlich den Service, den er in der Luft erfährt. Also das, was die Flugbegleiter leisten, an denen jetzt gespart werden soll.

Auch diesen Kunden wird der Lufthansa-Vorstand noch verjagen. Die Manager ohne Strategie, die ihre internen Grabenkämpfe auf dem Rücken der Kunden, Mitarbeiter, Vertriebspartner und Aktionäre austragen. Und Berater, die sie kritisieren, direkt rauswerfen.

Die Maßnahmen laufen schon: Wenn er nämlich bei innerdeutschen Flügen plötzlich nicht mehr in die Lounge darf, für jedes Gepäckstück eine Gebühr zahlen muß und von billigen Leihkräften, die keine Firmenbindung haben, schlechten Service erfährt, werden auch 25 Jahre gute Erinnerungen an Lufthansa verblassen. Um das abzuwenden, kämpfen die überzeugten Lufthanseaten durch den Streik für ihr Unternehmen und ihre Kunden im Flieger.

Und genau diese Managementprobleme sehen dann auch die fünf anderen Leserbriefautoren. Sie greifen die „Marketinggrotesken“, die aus Sparmaßnahmen neuen Service machen, auf, diskutieren die schlechte Kommunikation im Konzern und nach außen sowie den schlechten Kundenumgang.

Kurz: Sie sehen, wofür auch die Flugbegleiter jetzt streiken.

Beim Manager Magazin lässt sich wohl annehmen, daß es sich an bildungsnähere Schichten richtet, als der schleckerisierte Slogan „Nonstop you“ wohl ansprechen soll. Vermutlich dürfte zwischen der Zielgruppe des Lufthansa Exclusive Magazins, mithin den Stammkunden, und der des Manager Magazins auch eine große Schnittmenge bestehen.

Die Leserschaft des Manager Magazins sieht die Probleme der Lufthansa und weiß, wo die Ursache liegen. Ein Leser hofft ganz konkret, daß (spätestens) der nächste Aufsichtsratsvorsitzende Dr. Franz „wieder auf den richtigen Weg zurückführen wird“.

Wenn die Manager Magazin Leser das wissen, dann sollten auch die Stammkunden wissen, warum und wofür die Flugbegleiter streiken. Sie verstehen den Streik auch, wie die Leserbriefe vorauseilend vermuten lassen.

Und das deckt sich mit der Medienberichterstattung heute, in der Kratkys unpassende Bemerkung überraschender Weise noch keine Rolle gespielt hat. So heißt es auf Focus Online, daß eine Umfrage ergeben hätte, daß 75% der Deutschen Verständnis für den Streik hätten. Auch auf sueddeutsche.de, in einem Video, ist ein klares „Pro-UFO“-Signal zu hören.

Sehr deutliche Worte für die aktuellen Probleme der Lufthansa fand ein Leser-„Brief“ auf meiner Facebook-Seite:

Ich wünsche den LH Mitarbeitern einen langen Atem und viel Glück, die Forderungen durchzusetzen. Und vielleicht schaffen sie, was 100000 frustrierten Vielfliegern bisher nicht gelungen ist – den Laden lahmzulegen und das Management zum Abdanken zu zwingen. Wenn es jemals mit der LH wieder aufwärts gehen soll, dann nur ohne den jetzigen Vorstand!

Steuern und Gebühren mit Meilen zahlen

Durch den Streik bin ich etwas spät dran, mit der Meldung: Lufthansa veröffentlicht im aktuellen Lufthansa Exclusive Magazin 09/12 eine neue Änderung ihres Miles&More Programmes:

Bisher konnten bei Europa-Flügen Steuern und Gebühren mit 15.000 Meilen zusätzlich bezahlt werden, ab 03.01.2013 sind es 18.000.

Das einzig positive: Diesmal versucht man immerhin nicht mit Gewalt die Information unter dem Tisch zu halten, sondern informiert vier Monate vorher im Hausblatt. Allerdings nur in dem, das die Statuskunden erreicht. Im Lufthansa Magazin 09/12, das an Bord verteilt wird und so potentiell mehr Kunden anspricht, verschweigt man die neue Verschlechterung.

Es kann doch gar nicht so schwer zu begreifen sein, liebe Lufthansa: Eine AGB-Änderung betrifft alle Miles&More Mitglieder. Also müssen auch alle Miles&More-Mitglieder gezielt informiert werden.

Die Veröffentlichung in den Hauspostillen dürfte kaum dazu zählen, das Exclusive erreicht nur knapp 300.000 der 22 Millionen Kunden, das Bordmagazin nur die Kunden, die zufällig in dem Zeitraum fliegen und das Heft durchblättern, was kein vertraglicher Zwang ist.

Auch die News auf der Miles&More-Homepage, wo die Nachricht mittlerweile auftaucht, sind unzureichend. Denn für eine Vertragsänderung gibt es keine Holschuld des Vertragspartners. Es ist eine Bringschuld desjenigen, der den Vertrag ändern möchte.

Wiederum besteht keine Verpflichtung des Kunden, die Informationen auf der Seite regelmäßig abzurufen. Weiter darf man sich dann schon fragen: Wann beginnt die angebliche Vier-Monats-Frist des LG Köln pro Kunden zu laufen (Warum angeblich, erläutere ich demnächst in einem weiteren Artikel)? Doch frühestens mit der individuellen Kenntnisnahme des Kunden.

Es gibt, wie Lufthansa regelmäßig für Werbe-Nachrichten zeigt, das Medium E-Mail und Brief. Darüber wären die Kunden zuverlässig zu erreichen, so kann die Änderung korrekt kommuniziert werden, man kann sogar einen Zeitpunkt der Kenntnisnahme tauglich vermuten.

Der Hausjustitiar sollte auch wissen, daß zu einer AGB-Änderung etwas mehr gehört, als nur eine schlichte Ankündigung. Es soll ein bestehender Vertrag zur Laufzeit geändert werden. Das geht so nicht.

Zu guter Letzt: Es ist wieder ein Eingriff in bereits vertraglich zugesicherte Leistungen – und mithin unzulässig.

Wieso legt es Lufthansa weiter auf Klagen an? Sind die Meilen in der Bilanz so unterbewertet, daß das Risiko der Klagen so viel kleiner ist?