Germanwings und Lufthansa-Status

Es ist schon paradox: Lufthansa lagert viele Strecken an Germanwings aus, das wird auch offen kommuniziert. Was vorsichtshalber aber nicht verraten wird: Als Germanwings-Kunde hat ein Lufthansa FTL keine Statusvorteile:

Reisende mit einer Germanwings Bordkarte, die eine Miles & More Frequent Traveller Karte oder einer Star Alliance Gold Card besitzen, haben hingegen keinen Zugang zu den Lufthansa Lounges.

Noch eine Abwertung des Frequent Traveller Status durch die Hintertür. Noch ein Grund mehr, sich zu überlegen, ob man nicht mit anderen Airlines besser und günstiger fliegt – und vielleicht sogar noch eher einen Status erhält.

Auch berichteten mir mittlerweile mehrere HON Circle Mitglieder und Senatoren, sie wären in Stuttgart bei Germanwings-Flügen am Lufthansa First Class Check-In, der ihnen als Statuskunde versprochen wird, abgewiesen worden und hätten in langen Check-In-Schlangen warten müssen. Denn ihr Status gelte bei GermanWings nicht. Auch ein Grund innerdeutsch zu AirBerlin zu wechseln – die Goldkarte gibt es auf Anfrage als Statusmatch.

Interkontinental sind ab Stuttgart die meisten Verbindungen Umsteigeverbindungen, ob dann an einem Lufthansa-Hub in München, Zürich, Frankfurt oder bei anderen Airlines z.B. in London, Amsterdam, Helsinki oder Dubai ist dann letztlich egal. Spart aber unter Umständen viel Geld. Und einen Aufpreis für schlechteren Service zu zahlen, wäre nun wirklich irrational, zumal auch absehbar ist, daß die versprochenen Zusatzleistungen immer weiter gekappt werden.

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Status – was bringt’s?

Freitag berichtete ich, daß Lufthansa den „Silber“-Kunden den Zugang zu einigen Lounges gestrichen hat. Das führte zu vielen verärgerten Kommentaren gegen Lufthansa.

Doch was bringen eigentlich die diversen Bonusprogramme? Neben Punkten und damit Rabatt vorallem Vorteile, wenn man viel reist: Sie sparen Zeit und manchmal auch Nerven am Flughafen.

Eine Übersicht der Vorteile, zusammengestellt aus den Angaben der StarAlliance und von OneWorld, unterlegt mit einigen Besonderheiten innerhalb der Allianzen: Mit (teils) habe ich Leistungen markiert, die einige Airlines gegenseitig ihren gemeinsamen Kunden anbieten, die aber nicht zum offiziellen Standard der Gruppe gehören.

  Star-Silber Star-Gold OneWorld Ruby OneWorld Sapphire OneWorld Emerald
Wartelisten-Priorität Ja Ja Ja Ja Ja
StandBy-Priorität Ja Ja Ja Ja Ja
Business-Class CheckIn (teils) Ja Ja Ja Ja
First-Class CheckIn   Ja     Ja
Priority Boarding   Ja   Ja Ja
Business-Lounge (teils) Ja   Ja Ja
Business-Lounge mit Begleitung   Ja   Ja Ja
First-Lounge         Ja
First-Lounge mit Begleitung         Ja
Sitzplatzreservierung   Ja Ja Ja Ja
Extra-Gepäck   20 kg   (teils) (teils)
Priority-Gepäck   Ja   (teils) (teils)

Der Vergleich zeigt, daß OneWorld Sapphire im Wesentlichen dieselben Leistungen bietet wie StarAlliance Gold. Die Lounge-Bezeichnungen können da täuschen, wesentlicher ist häufig die Möglichkeit, einen Begleiter mitnehmen zu dürfen.

Denn die Qualität der Lounges variiert bei allen Allianzen stark über den Betreiber und weniger über die Klasse: Bei vielen amerikanischen Gesellschaften gibt es nur Kekse und Softdrinks, während die Europäer häufig kleine Häppchen anbieten und die Asiaten sich meist sehr viel Mühe geben.

Ob da nun First oder Business auf der Tür steht, bestimmt meist nur, ob es zur Brez’n Leberkäs‘ gibt oder nicht – und welche Weine, wenn überhaupt, auf dem Tresen stehen. Leider sagt es nichts über die Zahl der Steckdosen zum Laptop-Laden und wieviel Sitz-Platz und damit Ruhe sich in der Lounge findet. Vor der Lufthansa-Senator-Lounge in Frankfurt zum Beispiel habe ich schon Schlangen gesehen, die einem Apple-Store bei der Vorstellung eines neuen iPhones zur Ehre gereicht hätten.

Dabei ist Schnelligkeit eigentlich die Priorität des Vielreisenden. Das haben die Airlines auch erkannt und erlauben den Check-In an den Schaltern, die üblicher Weise kürzere Schlangen haben: Business- und First-Class.

Genau darauf zielen auch die Wartelisten-, StandBy- und Gepäck-Priorität. Erstere stellen sicher, daß man mal schneller weiterkommt, wenn sich die Planung ändert, letzteres soll, was nicht immer klappt, dafür sorgen, daß das Gepäck als erstes ausgeladen wird.

Der Aufwand, den die Allianzen mit ihren gemeinsamen Kundenbindungsprogrammen treiben, dokumentiert einmal mehr, wie wichtig die Stammkunden für die Airlines sind. Lufthansa, obwohl sie die StarAlliance gegründet hat, scheint das vergessen zu haben.

Weitere Artikel dazu im Blog:

Nachtrag

Mit Blick auf die Kommentare (siehe Diskussion bei diesem Beitrag) habe ich oben in der Tabelle die StarAlliance Gold Lounge zur Business Lounge gemacht. Die Begrifflichkeiten sind allianzweit nicht eindeutig. Da war OneWorld geschickter.

Neuer Schlag gegen die Stammkunden

Lufthansa scheint wirklich alles daran zu setzen, endlich auch die letzten Stammkunden loszuwerden. Nach der Meilenentwertung, die allen Vielfliegern weh tat, ging es anschließend gegen die HON Circle-Mitglieder. Also die paar Kunden, die im Jahr mindestens 300.000 Meilen erfliegen, typischer Weise in den Buchungsklassen, an denen Lufthansa mehr als 2,56 € pro Passagier verdient.

Und jetzt ein neuer Schlag, diesmal gegen die „Frequent Traveller“ (FTL). Ihnen wurde der Zugang zu einigen Lounges gestrichen. Nämlich den sogenannten „Vertrags-Lounges“. Das sind Lounges, die nicht von Lufthansa, Austrian, Swiss, Brussels Airlines, LOT oder Luxair betrieben werden.

Damit ist ein weiterer Vorteil der Silberkarte gestrichen worden, vermutlich der Sparwut zum Opfer gefallen. Der Nutzen des Status für diese Kunden nimmt weiter ab. Bei den Preisen der Lufthansa und der Kabinenqualität, von der sogar der Passagevorstand nicht überzeugt ist, fällt damit auch für die Frequent Traveller der wohl letzte Grund weg, Lufthansa zu buchen.

Ich kann nur empfehlen, sich mal den Wettbewerb anzusehen. Sei es AirBerlin oder British Airways. Die Silber-Karte von BA (Oneworld Sapphire) übrigens erlaubt sogar, einen Mitflieger in die Lounge mitzunehmen. Allianzweit.

Lufthansa hat die Kunden jahrelang mit Miles&More zu irrationalem und unwirtschaftlichen Verhalten erzogen und zerstört sich jetzt selbst diesen einzigartigen Wettbewerbsvorteil. Nachvollziehen kann ich das nicht.

StarAlliance und OneWorld – Fairneß bei Codeshares

Codeshares sind meiner Ansicht nach durchaus geeignet, nicht branchenkundige Kunden zu verwirren: Da wird ein United- oder Thai-Flug mit Lufthansa-Flugnummer angeboten. Wer nur selten fliegt, aber dafür edel, der bucht First Class und möchte dann auch in das First Class Terminal in Frankfurt oder die spezielle Lounge in München. Wird der Flug aber nicht von Lufthansa durchgeführt, gibt es auch diese Lounges nicht.

Außerdem unterscheiden sich Bordprodukt und -service häufig, und das auch in der Economy. Da kann es schon mal sein, daß Getränke oder Speisen etwas kosten. Für mich ist das für Normalkunden kaum zu durchschauen.

Noch viel komplizierter ist das, wenn es um Meilen geht, mein Thema hier: Da kommt es bei Lufthansa nämlich nicht darauf an, unter welcher Marke / Flugnummer der Flug gebucht wurde, sondern wer den Flug ausführt. Das kann dann dazu führen, daß es zum Beispiel keinen „Executive Bonus“ für Statuskunden, keine Statusmeilen oder – wenn auch für weniger Kunden relevant – keine HON Circle Meilen gibt.

OneWorld zeigt sich da viel kundenorientierter und fairer. Zwar gibt es auch hier Codeshares, allerdings zählt immerhin für die Meilenberechnung die Flugnummer. Und damit nicht die ausführende Gesellschaft.

Eine Ausnahme gilt zum Beispiel bei Qantas und British Airways für CodeShares, die unter OneWorld-Flugnummer laufen aber nicht von einer OneWorld-Gesellschaft durchgeführt werden. Da gibt es dann keine Meilen, also zum Beispiel AirBerlin-Flüge auf Etihad-Fliegern.

Insgesamt finde ich die OneWorld-Lösung wesentlich durchschaubarer.

Kundenverteilung: Wieviele HON, SEN und FTL?

Lufthansa versucht die Zahl ihrer Statuskunden, insbesondere die Zahl der HON Circle-Mitglieder möglichst geheim zu halten. Dabei ist deren Anteil am Kundenstamm für die Kommunikationspanne Meilenentwertung durchaus interessant.

Ich spreche auch immer davon, daß Lufthansa mit der Meilentwertung ausgerechnet ihre Top-Kunden in besonderem Maße verprellt hat. Daher will ich hier mal etwas schätzen, rechnen und folgern, um zumindest verwertbare Größenordnungen für die verschiedenen Statusstufen zu schaffen.

Vielleicht dazu dazu kurz vorab: Was sind die Qualifikationsbedingungen?

  • Frequent Traveller: 35.000 Statusmeilen pro Kalenderjahr
  • Senator: 130.000 Statusmeilen in Deutschland, sonst 100.000 pro Kalenderjahr
  • HON Circle: 600.000 HON-Circle-Meilen in zwei Kalenderjahren

Dabei bleibt jeder Status für zwei Kalenderjahre gültig.

Statusmeilen sind nicht unbedingt gleich Prämienmeilen: Bei Werbeaktionen werden in der Regel Prämienmeilen als Anreiz vergeben, aber keine Statusmeilen.

HON-Circle-Meilen sind noch eine Verfeinerung: Hier gelten nur Statusmeilen die, grob gesagt, auf Airlines im Lufthansa Konzern erflogen wurden und nicht die Statusmeilen von StarAlliance-Partnern, wie Thai, SAS, United oder US Airways. Daher sind HON Circle Mitglieder auch echte Lufthansa-Vielflieger, wohingegen Senatoren im besten Fall ihren Status erfliegen könnten, ohne jemals ein Euro bei Lufthansa bezahlt zu haben. Umso irritierender, daß Lufthansa noch nichtmal auf Beschwerden wegen der Meilenentwertung von HONs reagiert.

Auskunft über die Zahl der Statuskunden zu erlangen ist schwierig. Ein Anhalt liefert zum Beispiel die Auflage des Lufthansa Exclusive Magazins, das von Gruner + Jahr Corporate Editors herausgegeben wird und nur an Lufthansa-Statuskunden verschickt wird sowie in den Lounges ausliegt. Dabei gibt es eine deutsche und noch einige Auslandsausgaben.

Weil in den Heften Werbung geschaltet werden kann, gibt es natürlich Media-Daten. Und aus denen gehen Zahlen hervor, über die sich zusammen mit anderen Veröffentlichungen einige Abschätzungen herleiten lassen.

Deutschland Rest Summe
Miles and More Mitglieder 6.000.000 14.000.000 20.000.000
Anteil M&M Mitglieder 30,00 % 70,00 %
Auflage LH Exclusive 280.000 425.000 705.000
Senatoren 70.000 106.250 176.250
FTL 210.000 318.750 528.750
Schätzung HON-Circle 2.400 5.600 8000

In der Tabelle habe ich einige Werte farbig markiert, das sind Schätzwerte. Insbesondere die Zahl der HONs schwankt je nach Quelle zwischen 3.000 und 10.000. Allerdings hat das für ihren verschwindend geringen relativen Anteil an der Gesamtzahl der Mitglieder und auch der Statuskunden keine relevante Auswirkung:

Deutschland Rest Summe
Anteil Statuskunden / M&M Mitglieder 4,67 % 3,04 % 3,53 %
Anteil FTL / M&M Mitglieder 3,50 % 2,28 % 2,64 %
Anteil Senatoren / M&M Mitglieder 1,17 % 0,76 % 0,88 %
Anteil HON / M&M Mitglieder 0,04 % 0,04 % 0,04 %
Anteil FTL / Statuskunden 75,00 % 75,00 % 75,00 %
Anteil Senatoren / Statuskunden 25,00 % 25,00 % 25,00 %
Anteil HON / Statuskunden 0,86 % 1,32 % 1,13 %

3,5% aller Kunden haben einen Status, nur 1,2% sind Senator oder HON. Aber genau diese loyalsten und besten Kunden, die viel fliegen, die hat Lufthansa durch die Meilenentwertung am stärksten geschädigt.

Und gleichzeitig möchte Dr. Franz Kundenloyalität der Lufthansa als Hauptziel verschreiben. Hat ihm schon mal jemand erklärt, daß Loyalität keine Einbahnstraße ist?