Vorschau: 20.11. Berufung OLG Köln

Am 20.11.2012 ist es „endlich“ so weit, da findet die Berufungsverhandlung vor dem OLG Köln statt. „Endlich“, weil viele Lufthansa-Kunden auf das Ergebnis warten. Mir liegen mittlerweile einige Klageschriften von durch die Meilenentwertung verärgerten Kunden vor, die mir von den Kunden selbst geschickt wurden.

Lufthansa hat in allen mir bekannten Verfahren – nicht jeder Kläger meldet sich bei mir und mein Anwalt unterliegt insofern auch der Schweigepflicht – auf die Klageerhebung und auch schon auf außergerichtliche Schriftsätze vorher reagiert, daß man doch den Ausgang meines Verfahrens abwarten möchte.

Dabei hat Lufthansa allerdings meines Wissens nach nie zugesagt, das Ergebnis meines Verfahrens für die nachfolgenden Kläger anzuerkennen und zu übertragen. Allerdings dürfte es schwierig sein, am zuständigen LG Köln ein dem OLG Köln widersprechendes Urteil zu bekommen, so daß es in der Praxis wohl sinnvoller Weise davon auszugehen ist, daß Lufthansa das Ergebnis überträgt. Nur verhält sich Lufthansa in letzter Zeit nicht immer erkennbar logisch.

Es ist auch noch nicht klar, ob der Streit damit beendet ist: Sowohl Lufthansa als auch mir stehen nach einem Urteil im OLG-Verfahren noch der Weg zum BGH offen, sofern OLG oder der BGH die Revision zulassen (§543 ZPO). Nachdem Lufthansa nach der ersten Instanz von Rechtssicherheit fabulierte, ist es nicht unwahrscheinlich, daß man dafür die Revision nutzt, obwohl es schon ausreichend höchstrichterliche Entscheidungen in vergleichbaren Angelegenheiten gibt und die Rechtslage an sich sehr einfach ist.

Auch ich kann die Option nutzen. Die Entscheidung darüber kann aber erst mit Vorliegen der Urteilsbegründung fallen, mit der rechne ich dieses Jahr nicht mehr. Ich gehe auch nicht davon aus, daß das OLG in der mündlichen Verhandlung bereits urteilt, sondern nehme an, daß es dafür nochmal einen Termin zur Verkündung der Entscheidung anberaumt.

Es ist auch nicht unwahrscheinlich, daß Lufthansas Anwälte kurzfristig diese Woche noch eine Entgegnung auf unsere Berufungserwiderung vom Sommer an das OLG schicken, so daß auch uns nochmal Schriftsatzfrist eingeräumt werden müßte, bevor es zu einer Entscheidung kommen kann, was das Urteil noch etwas hinauszögert.

Diese kurzfristigen Schriftsätze gehören zu den „üblichen“ Maßnahmen in solchen Verfahren, einfach „lästige“ Gepflogenheiten der Anwälte, die vermutlich nicht nur die Beobachter nerven, sondern auch die Richter, die sich so kurz vor einem Verhandlungstag, an dem ja nicht nur ein Termin sondern meist ein Dutzend stattfindet, noch schnell einen Stapel mindestens 20-seitiger Schriftsätze durchlesen müssen, die dann häufig nur bereits Bekanntes wiederkäuen.

Es wird also am Dienstag verhandelt werden, es lässt sich sicher in der Verhandlung eine Tendenz der Meinung des Gerichts erkennen, in welche Richtung das Urteil gehen wird.

Ich halte es für unwahrscheinlich, daß Lufthansa sich am 20.11. plötzlich vergleichsbereit zeigt oder gar anerkennt. Denn ich vermute, daß der Vorstand wegen der Öffentlichkeit des Verfahrens und der nachfolgenden Kläger Sorge hat, daß, selbst wenn ich mich vergleiche, ein anderer anschließend weiter klagt. Ich gehe zwar davon aus, daß keiner um des Streites Willen vor Gericht zieht, sondern an einer Entschädigung interessiert ist, und nehme daher an, daß vermutlich jeder, der schon Lufthansa kontaktiert hat, auch mit einem angemessenen Ersatz für die entwerteten Meilen einverstanden wäre, aber anscheinend bin ich da optimistischer als Lufthansa.

Das mag damit zusammenhängen, daß ich mir auch, bevor ich das Verfahren mit Lufthansa begonnen habe, nie vorstellen konnte, daß Dr. Franz seinen offenkundigen Fehler nicht eingestehen würde und mich nicht einfach entschädigen würde. Vor zwei Jahren hätte ich nicht gedacht, daß ich heute 328 Blogposts zu dem Thema veröffentlicht haben würde, sondern dachte, daß nach ein / zwei Briefen das Thema geklärt ist.

Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Beispiele für so schlechten Kundenumgang gesucht, daß das Resultat jeweils ein Gerichtsurteil war. Der EuGH half mir indirekt, indem er am Donnerstag eine Entscheidung zu Fluggastrechten bei Verspätungen veröffentlicht und offene Fragen klargestellt hat. Im Ergebnis sehr im Interesse der Kunden.

Dennoch sind einige Fragen offen geblieben, die sicher dazu führen werden, daß die ein oder andere Airline die Gelegenheit beim Schopf ergreifen wird, um Verfahren ihrer Kunden hinauszuzögern, anstatt durch Kulanz für positive Kundenbindung zu sorgen.

Positive Kundenbindung scheint ja auch Lufthansa wieder zu interessieren, das zeigt ein Werbe-Brief von Carsten Spohr. Nachdem vorher durch ein auch noch in die Berufung verschlepptes Verfahren schlechte Stimmung aufkam und die Kunden das Vertrauen verloren haben.

Denn wie schon ein Urteil des AG Köln und ein späteres des LG Köln in einem anderen Verfahren zeigten, durfte Lufthansa selbst bei einer fristlosen Kündigung die Meilen der Kunden nicht verfallen lassen. Das wäre ein unerlaubter Eingriff in die bereits erworbenen Rechtspositionen. Die entsprechende AGB-Klausel hielt das AG Köln für unwirksam. Warum hat Lufthansa die AGB noch nicht korrigiert? Auch das wäre ein Akt der Kundenfreundlichkeit und -wertschätzung.

Überhaupt: Wenn schon bei einer fristlosen Kündigung wegen eines Vertragsverstosses keine rückwirkende Entwertung stattfinden darf, dann ist es doch offensichtlich, daß die Entwertung erst recht nicht bei vertragstreuen Kunden zulässig ist. Allein der Versuch ist kundenfeindlich.

Genauso kundenunfreundlich ist die Diskussion, ob bei einem nicht angetretenen Hinflug der Rückflug verfällt. Der BGH hatte dazu geurteilt, Lufthansa die AGB infolgedessen geändert. Dennoch sind meines Erachtens die neuen AGB unzulässig, denn sie enthalten nun eine Bedingung, die für den Kunden das Kostenrisiko völlig unvorhersagbar macht. Aus meiner Sicht müßte Lufthansa eigentlich bei der Buchung die Preise für eine solche Umbuchung klar angeben.

Schließlich ist das Preissystem von Lufthansa für Kunden kaum nachvollziehbar: Paris-Frankfurt-New York ist günstiger als Frankfurt-New York, das gleich teuer ist wie Hamburg-Frankfurt-New York. Dabei ist die Entfernung Hamburg-Frankfurt etwa gleich weit wie Paris-Frankfurt. Auf beiden Strecken gibt es Wettbewerb mit Direktverbindungen, so daß auch das kein Hinweis auf günstigere Preise ist. Wie soll der Kunde da Preisdifferenzen vorhersagen oder nachvollziehen können?

Einen weiterer interessanter Fall ging bis vor den BGH: Ein Fluggast hatte als Namen des zweiten Reisenden „noch unbekannt“ eingetragen. Der BGH interpretierte das nicht als feste Buchung, sondern als Angebot, einen Vertrag abzuschließen, bei dem nachträglich noch der Name geändert werden könne. Dieses Vertragsangebot habe die Airline nicht angenommen, damit sei kein Vertrag zustandegekommen. Das kann interessante Auswirkungen im Allgemeinen auf online abgeschlossene Verträge haben. Denn der BGH hielt es offensichtlich für möglich, auch in einem Formular, das wenig Raum für eine andere als die vorgesehene Willenserklärung lässt, doch noch ergänzende Merkmale vorzusehen.

Außerdem könnte das Urteil auch Bedeutung für Tippfehler in Namen entfalten – und eine nachträgliche Namensänderung in dem Fall ermöglichen.

Kündigung von Meilen

Bei der Meilenentwertung, also meinem Verfahren, hat Lufthansa rückwirkend Meilen entwertet. Das ist aus meiner Sicht unzulässig, weil das einen rückwirkenden Eingriff in eine Vermögensposition bedeutet.

Eigentlich müßte Lufthansa klar sein, daß ein solcher rückwirkender Eingriff unzulässig ist. Denn selbst bei fristlosen Kündigungen wegen vertragswidrigen Verhaltens des Kunden ist ein Verfall der Meilen wie in den AGB vorgesehen unzulässig.

Das hat unter anderem 2007 das AG Köln (AZ: 142 C 238/07) festgestellt.

Damals schmiß Lufthansa einen Miles&More-Teilnehmer raus, der seine Meilen vertragswidrig bei eBay versteigert hat und lies alle seine Meilen verfallen.

Das AG Köln kam zunächst zu der Erkenntnis, daß das Verbot des Verkaufs in den AGB zulässig sei. Denn die Lufthansa habe ein berechtigtes Interesse, daß das Kundenbindungsprogramm die Kunden binde und denen diene, mithin sei ein Verkauf entgegen der Interessen des Anbieters. Die gegenwärtige Erfahrung lässt zwar daran zweifeln, daß Miles&More wirklich noch Loyalität belohnt, aber die Frage hatte das Gericht nicht vorliegen.

Auch der seitens der Beklagten in Ziffer 3.1. ausdrücklich angeführte wichtige Grund des Missbrauchs in Gestalt von Verkauf, Tausch, Anbieten zur Versteigerung oder die sonstige Weitergabe von Prämien gemäss Ziffer 2.4.8 stösst auf keine klauselrechtlichen Bedenken. Diese Klausel, die letztlich ein in AGB grundsätzlich zulässiges Abtretungsverbot gemäss § 399 BGB beinhaltet stellt sich zwar als Benachteilung dar, da die Verfügungsfreiheit hinsichtlich der Prämien betreffend der Übertragbarkeit beschränkt wird. Dies ist aber unter Berücksichtigung der Interessen der Beklagten als Verwenderin nicht unangemessen. Zweck der Bereitstellung des Bonusprogramms ist es eben nicht nur, den Kunden eine besondere Möglichkeit zu bieten, Erträge zu erwirtschaften, sondern Ziel ist es durch das Bonusprogramm die Kunden an die Beklagten als Kunden der Fluggesellschaft zu binden. Es soll von vornherein nur ein bestimmter Personenkreis an den Vorteilen partizipieren dürfen, von denen sich im Gegenzug die Beklagte weitere Flugbuchungen erhofft. Zudem soll es ein Anreiz für Dritte sein, Kunden bei der Beklagten zu werden. Dieses Anreiz– und Bindungselement also der wesentliche unternehmerische Grund für eine solches Programm würde konterkariert, wenn die verdienten Prämien frei gehandelt werden könnten; denn dann könnten man ohne weiteres in Genuss der Vorteil des Programms kommen, ohne dass die Beklagte einen „Gewinn“ durch Kundenzuwachs erfahren hätte.

In der Sache ist der Gedanke richtig, doch wo beginnt der Tausch? Wenn sich zwei befreundete Miles&More-Senatoren oder HON Circle-Mitglieder jeweils wechselseitig und gegenseitig zu Reisen unter Ausnutzung des Companion-Awards einladen? Ist es unzulässig, einen Freund auf Meilen fliegen zu lassen, wenn er im Gegenzug die Hotelrechnung am Zielort übernimmt?

Hier sind klar Tauschelemente zu erkennen. Deutlicher noch wird es, lädt einer einen Freund zu einem Flug ein und der andere gräbt ihm dafür einen Gartenteich.

Verstehen Sie mich nicht falsch: Ich halte es grundsätzlich für ein durchaus berechtigtes Interesse der Fluggesellschaft, den Verkauf zu verbieten. Ich finde die Logik der Argumentation des Amtsgerichtes auch richtig. Doch mangelt es mir an der Bestimmtheit der Bedingung, der Vertragspartner kann nicht erkennen, ab wann er Gefahr läuft, wegen Mißbrauchs fristlos gekündigt zu werden. Schließlich bietet die Miles&More-Seite bei Buchungen auch direkt die Optionen „Ich buche für mich“ und „Ich buche für eine nahestehende Person“.

Der im zugrundeliegenden Verfahren vorliegende eBay-Verkauf war sicher eindeutig – doch was passiert in den aufgezeigten Grenzfällen? Ist man hier auf Glück und Good-Will angewiesen?

Zumal Lufthansa auch selbst bei der Interessensabwägung für das Gegenteil argumentiert: In meinem Verfahren wird Lufthansa nicht müde zu betonen, daß Miles&More ein branchenübergreifendes Bonusprogramm sei und man Meilen leicht ohne Flug sammeln könne. Das verkennt zwar, daß immer noch 60% der Meilen über Flüge generiert werden, widerspricht aber eindeutig der Argumentation des Amtsgerichts.

Eigentlich hätte meines Erachtens das Gericht sogar zu der Erkenntnis kommen müssen, daß diese „Anti-Schummler“-Regelung mangels Genauigkeit nicht greifen kann und die fristlose Kündigung unwirksam ist.

Doch es kommt zu einem anderen Ergebnis und prüft dann, ob der sofortige Verfall der Meilen bei einer fristlosen Kündigung zulässig ist und stellt fest, daß das nicht der Fall ist. Zwar schreiben die AGB, daß bei einer fristlosen Kündigung die Meilen sofort verfallen, allerdings sei das unzulässig, denn:

Zunächst ist festzustellen, dass die Kündigung eines auf Dauer angelegten Rechtsverhältnis – sei sie ordentlich oder ausserordentlich – nach Massgabe entsprechender gesetzlicher Bestimmungen des BGB (§§ 314, 626 BGB) nur ex nunc wirkt und somit Rechtsfolgen nur für die Zukunft entfaltet. Die Rechtsgrundlage für die vertraglichen Beziehungen im Zeitraum davor bleibt indes unberührt, insbesondere entsteht kein Rückabwicklungsverhältnis. […] Soweit daher im vorliegenden Fall durch eine fristlose Kündigung ein Verfall der bereits durch durchgeführte Flüge angesammelten und in Prämien umgewandelte Meilen erfolgt stellt sich dies als ein den gesetzlichen Bestimmungen des BGB unbekannter rückwirkender Entzug einer bereits wirksam erworbenen Rechtsposition dar. Die damit verbundene rechtliche Schlechterstellung gegenüber den gesetzlichen Bestimmungen führt zu einer bei der Klauselprüfung relevanten Benachteiligung. Diese Benachteiligung lässt sich anders als die Kündigungsregelung wegen Missbrauches durch Anbieten von Prämien zum Verkauf nicht mehr durch ein überwiegendes berechtigtes Interesse der Beklagten rechtfertigen. Die Wahrung und der Schutz rechtmässig erworbener Vermögenspositionen ist ein elementarer Grundsatz des Rechts schlechthin. Ein rückwirkender Verlust solcher Positionen – wie hier der bereits verdienten Prämien – lässt sich nur dann rechtfertigen, wenn die hiermit verfolgten Interessen der Beklagten so schwer wiegen, dass der Kunde hinsichtlich des Behaltendürfens der verdienten Prämien nicht schutzbedürftig ist.

Obwohl das AG Köln diese AGB-Bedingung für unzulässig hielt, blieb sie im Bestand. So hat im Verfahren LG Köln 14 O 245/11 ein HON ein Meilenticket (möglicher Weise über einen Umweg) weiterverkauft und wurde gekündigt.

Allerdings war sich wohl Lufthansa der Unzulässigkeit bewußt und hatte dem Kläger eine Aufbrauchfrist seiner Meilen von 12 Monaten gewährt. Die hielt das LG auch für zulässig, denn – äußerst grob zusammengefasst – eine fristlose Kündigung muß auch irgendwann das zugrundeliegende Vertragsverhältnis beenden und das geht nur, wenn auch das Meilenkonto aufgebraucht wird.

Insofern steht das Urteil des LG Köln nicht im Widerspruch, sondern ist eine logische Fortsetzung der früheren Entscheidung des AG Köln.

Das ist insofern interessant, als beide Gerichte damit den sofortigen Verfall von erworbenen Meilen selbst bei einer fristlosen Kündigung durch Verschulden des Vertragspartners für unzulässig gehalten haben, weil der Verfall einen Eingriff in ein bereits erworbenes Recht darstellt.

Umso mehr folgt damit natürlich, daß eine rückwirkende Entwertung durch die Hintertür, wie in meinem Verfahren, erst recht unzulässig sein muß.

Lufthansa hätte also schon längst die Rechtssicherheit gehabt – für die sie angeblich in Berufung gegangen ist.

Und Lufthansa weiß, daß ihre AGB teilweise unzulässig sind, ändert sie aber nicht, um eine Drohgebärde gegenüber den Kunden zu haben. Wie kundenfeindlich ist das?

Wochenrückblick

Diese Woche ist mein Wochenrückblick wieder „pünktlich“, nachdem er letzte Woche wegen des überraschenden Downgrades von First Class auf Business Class im Buchungsprozess einen Tag zu spät kam.

Das Buchungsproblem persistiert, so fand ich am Donnerstag ein weiteres Downgrade im Buchungsprozess: Dort wurde statt versprochener 200%-Meilen-Business-Class dann Economy angeboten. Ein Leserkommentar wies darauf hin, daß das Problem nicht nur auf der Strecke Frankfurt – Bangkok auftrete, sondern auch auf anderen Flügen. Gleiches berichtete ein Reiseforum.

Angeblich würde an beiden Problem gearbeitet, für die Buchung Frankfurt – Tel Aviv gibt es tatsächlich schon einen „50%-Bugfix“: Im Userinterface wird die Auswahloption „First Class“ beim Zielort Tel Aviv aus dem Buchungsklassen-Drop-Down entfernt. Das führt zu mehreren Seiteneffekten:

  • Obwohl bis zum Beginn des Winterflugplans noch mit dem mit einer First ausgestatten A330 geflogen wird, wird diese Buchungsoption nicht angeboten
  • Obwohl ein Routing FRA-MUC-TLV, also eine Umsteigeverbindung angeboten wird, wird nicht die Alternative FRA-ZRH-TLV, was in First Class mit Swiss möglich ist, offeriert
  • Wer schnell klickt, schafft es, „Flug suchen“ anzuklicken, bevor das Drop-Down aktualisiert wurde und kann den Fehler weiter provozieren. Eine Art „mechanische“ Race Condition. Wer langsamer ist, könnte z.B. FireBug nutzen, aber das wäre dann vorsätzlich.

Während Lufthansa sich bei den ersten beiden Fehlern ins eigene Fleisch schneidet und die Absatzmöglichkeiten reduziert, ist das dritte Problem ein echtes IT-Problem und gehört zur Gruppe der typischen, sicherheitsrelevanten Programmierfehler: Traue keinen Nutzereingaben. Wobei sowas Lufthansa ja angeblich nicht passiert.

So richtig gepflegt scheinen die Lufthansa-Webseiten auch sonst nicht zu sein, denn es finden sich dort auch Fehlinformationen. In dem Fall zum Meilenerwerb in der Businessclass. Die entsprechende Seite wurde mittlerweile aktualisiert. Es freut mich, daß mein Blog auch bei Lufthansa gelesen wird und offensichtlich auch eine Veränderung bewirkt.

Diese Pannen brachten einen Leser dazu, Lufthansas Kundenkommunikation auf Facebook mit der eines schmierigen Gebrauchtwagenhändlers zu vergleichen. Gerade in der klischeehaft schmierigen Ausführung ein wenig vertrauenswürdiger Zeitgenosse. Und genau diese Vertrauenserosion bringt viele Leser dazu, wie sie mir auf meine Frage, wie ein Vergleich aussehen sollte, schrieben, auf ein Urteil des OLG Köln zu hoffen, weil sie Lufthansa im Fall eines Vergleichs kein Fairplay zutrauen.

Tatsächlich ist es wenig vertrauenserweckend aus Kundensicht, wie Lufthansa in ihren FAQ behauptet, daß alle neuen Miles&More Verschlechterungen rechtmäßig sind. Denn das sind sie zumindest nach meiner Rechtsauffassung eben gerade nicht.

Zu den neuen Veränderungen zählte auch die Verteuerung des Meilenpreises für Steuern und Gebühren auf Europaflügen. Durch diese Veränderung reduziert Lufthansa den Meilenwert weiter. Das unterstützt meine Vermutung, daß die Meilen zu niedrig bilanziert sind.

Und dann war da ja noch der Streik – und ein denkwürdiges Interview mit Dr. Franz im heute journal. Dort zeigte er Marietta Slomka sehr deutlich, daß er mit dem Begriff der Strategie wenig anfangen kann und Lufthansa auch noch ohne Strategie dahindümpelt.

Auch in der hausinternen Sendung „Fragen Sie Franz“ hat er sich verplappert: Da kam er heraus, daß die angeblichen 3,5% Gehaltsverbesserung für die Flugbegleiter durch entsprechende Mehrarbeit kostenneutral bleiben sollten, denn alles andere hätte zu einer „sofortigen, deutlichen Erhöhung der Kosten“ geführt.

Zu guter Letzt noch ein Hinweis auf ein Urteil, das mich auf den ersten Blick zum Lachen gebracht hat: Eine Sächsin hat wohl im Raum Stuttgart telefonisch eine Reise nach „Bordoo“ gebucht. Das Reisebüro schickte die Dame dann nach Bordeaux statt Porto, dafür wollte sie jedoch nicht zahlen. Das AG Stuttgart-Bad Cannstatt (Az: 12 C 3263/11) entschied, daß doch ein Zahlungsanspruch aus §§675, 670 BGB bestünde.

Versteht der Empfänger eine undeutlich gesprochene Erklärung falsch, so geht dies grundsätzlich zu Lasten des Erklärenden, der das Risiko dafür trägt, dass der Empfänger seine Worte auch erfassen kann.

Lachen mußte ich, weil ich sofort an den Klassiker der Bahn-Telefonbuchung nach Rossau, Monika Grubers „Geschichten aus dem Pauliander-Garten“ und die Alphabetisierungskampagnenpersiflage denken mußte.

Dabei wirbt ausgerechnet Baden-Württemberg für sich: „Wir können alles. Außer hochdeutsch„. Widersprüchlich? Hanoi 😉

Rückmeldungen zur Vergleichsfrage

Am 8.8. hatte ich berichtet, daß ein Termin für die Berufungsverhandlung feststünde, der mittlerweile ja wieder verlegt worden ist, auf den 20.11.12. Dabei habe ich auch meine Sicht auf das Verfahren dargestellt, insbesondere die Frage, ob noch ein Vergleich möglich ist und Sie um Ihre Meinung und Vorstellungen dazu gebeten.

Ihre Meinungen interessierten mich, weil mein bisheriger Einsatz immer auf eine Gesamtlösung abzielte, es aber nach Angaben meiner Anwälte in jeder Prozessphase zu einer gütlichen Einigung kommen kann. Die Gerichte sollen das immer versuchen. Daher spielt diese Frage sehr wahrscheinlich auch vor dem OLG Köln eine Rolle. Ich hatte Sie gefragt, was Sie als Ergebnis im Sinne einer Gesamtlösung erwarten würden.

Die Rückmeldung zu Ihren Vorschlägen schulde ich Ihnen noch.

Es war eine erstaunliche Bandbreite dabei. Einige Leser forderten mich auf, unbedingt weiter zu prozessieren, denn Lufthansa sei nicht zu trauen. Diese Leser befürchteten augenscheinlich, daß sie dann ihre Ansprüche gegenüber Lufthansa nicht durchsetzen können, anders als bei einem Urteil: Weitere Verfahren am örtlich zuständigen AG oder LG Köln würden sehr wahrscheinlich der Rechtsauffassung des OLG Köln folgen, damit sei der zu befürchtende Widerstand geringer.

Andere sahen das pragmatischer: Solange sie ihren Schaden ersetzt bekommen, am einfachsten in Form eines pauschalen Aufschlags auf ihren Meilenkontostand vom 3.1.11, hätten sie keinen Grund zur Klage mehr. Alternativ könnte LH die Änderung zurückrollen und die bereits überzahlten Meilenflüge rückerstatten, wobei viele das für die umständlichere Lösung hielten. Auch eine doppelte Kontoführung, wie sie das LG Köln im Urteil vorschlägt, erscheint vielen nicht praktikabel.

Allerdings wären sie von dem Hickhack mit Lufthansa überwiegend so erzürnt, daß sie sich noch eine Entschuldigung wünschten. Und da ist die Bandbreite groß: Es reichte von (mittlerweile auch entwerteten) Upgradevouchern über Lounge-Upgrade- oder „Mitnahme“-Voucher bis hin zu Statusverlängerungsvouchern. Letztere damit argumentiert, daß man ja, wegen des Ärgers, nicht mehr oder deutlich vermindert Lufthansa geflogen sei und daher auch weniger Statusmeilen gesammelt hätte.

Diese Kunden scheinen alle auch aus Unternehmensicht gedacht zu haben: Diese Entschuldigungsvorschläge sind mit vermutlich relativ geringen Zusatzkosten für Lufthansa umsetzbar, haben aber einen hohen symbolischen Wert.

Eindrucksvoll fand ich den Vorschlag, daß eine geeignete Entschuldigung auch sei, die Prämienverfügbarkeit zu verbessern: Solange es noch Sitzplätze gibt, soll es auch Prämientickets geben. Das wäre transparent, nachprüfbar und würde wieder Vertrauen schaffen.

Die Rückmeldungen zeigen, daß der Konflikt der Kunden mit Lufthansa zwei Ebenen hat: Einmal die materielle, die fortwährende Entwertung ihrer Statusvorteile und Meilenkonten, auf der anderen aber, und das dürfte viel schwerer wiegen, die emotionale: Das zerstörte Vertrauen und den Mißbrauch der lange gewährten Loyalität.

Der Imageschaden ist deutlich, die Kundenabwanderungstendenz auch, und damit der Vertrauensschaden. Wenn Kunden darauf drängen, daß ein Urteil gesprochen wird, das auch für künftige Veränderungen als Referenz dienen kann, dann zeigt das, daß man Lufthansa aktuell nicht langfristig zutraut, sich fair zu verhalten.

Auf der Meilenschwund-Facebook-Seite kleidete das ein Kommentar zu meinem heutigen Artikel in knackige Worte:

Die Art und Weise wie LH seit einiger Zeit Geschäfte macht, erinnert mich an die Methoden schmieriger Gebrauchtwagenhändler

Leider bestätigt Lufthansa selbst dieses Mißtrauen – da werden per FAQ Änderungen als „rechtmäßig“ bezeichnet, anstatt auf Kundenkritik einzugehen. Lufthansa müßte wieder offener und greifbarer werden, zu Fehlern stehen, damit Vertrauen wieder entstehen kann. Echte Kommunikation mit den Kunden statt Textbausteinen aus dem Kundenmonolog dürften dabei viel helfen.

Ein Urteil kann nur den materiellen Schaden ausgleichen, die Kunden nehmen den Schadenersatz, verfliegen ihre Meilen und sind weg. Die Kunst wird es sein, das Vertrauen und damit die Kunden mit ihrer fast schon irrationalen Loyalität zurückzugewinnen.

Steuern und Gebühren mit Meilen zahlen

Durch den Streik bin ich etwas spät dran, mit der Meldung: Lufthansa veröffentlicht im aktuellen Lufthansa Exclusive Magazin 09/12 eine neue Änderung ihres Miles&More Programmes:

Bisher konnten bei Europa-Flügen Steuern und Gebühren mit 15.000 Meilen zusätzlich bezahlt werden, ab 03.01.2013 sind es 18.000.

Das einzig positive: Diesmal versucht man immerhin nicht mit Gewalt die Information unter dem Tisch zu halten, sondern informiert vier Monate vorher im Hausblatt. Allerdings nur in dem, das die Statuskunden erreicht. Im Lufthansa Magazin 09/12, das an Bord verteilt wird und so potentiell mehr Kunden anspricht, verschweigt man die neue Verschlechterung.

Es kann doch gar nicht so schwer zu begreifen sein, liebe Lufthansa: Eine AGB-Änderung betrifft alle Miles&More Mitglieder. Also müssen auch alle Miles&More-Mitglieder gezielt informiert werden.

Die Veröffentlichung in den Hauspostillen dürfte kaum dazu zählen, das Exclusive erreicht nur knapp 300.000 der 22 Millionen Kunden, das Bordmagazin nur die Kunden, die zufällig in dem Zeitraum fliegen und das Heft durchblättern, was kein vertraglicher Zwang ist.

Auch die News auf der Miles&More-Homepage, wo die Nachricht mittlerweile auftaucht, sind unzureichend. Denn für eine Vertragsänderung gibt es keine Holschuld des Vertragspartners. Es ist eine Bringschuld desjenigen, der den Vertrag ändern möchte.

Wiederum besteht keine Verpflichtung des Kunden, die Informationen auf der Seite regelmäßig abzurufen. Weiter darf man sich dann schon fragen: Wann beginnt die angebliche Vier-Monats-Frist des LG Köln pro Kunden zu laufen (Warum angeblich, erläutere ich demnächst in einem weiteren Artikel)? Doch frühestens mit der individuellen Kenntnisnahme des Kunden.

Es gibt, wie Lufthansa regelmäßig für Werbe-Nachrichten zeigt, das Medium E-Mail und Brief. Darüber wären die Kunden zuverlässig zu erreichen, so kann die Änderung korrekt kommuniziert werden, man kann sogar einen Zeitpunkt der Kenntnisnahme tauglich vermuten.

Der Hausjustitiar sollte auch wissen, daß zu einer AGB-Änderung etwas mehr gehört, als nur eine schlichte Ankündigung. Es soll ein bestehender Vertrag zur Laufzeit geändert werden. Das geht so nicht.

Zu guter Letzt: Es ist wieder ein Eingriff in bereits vertraglich zugesicherte Leistungen – und mithin unzulässig.

Wieso legt es Lufthansa weiter auf Klagen an? Sind die Meilen in der Bilanz so unterbewertet, daß das Risiko der Klagen so viel kleiner ist?

Wochenrückblick

Die Woche wollte ich eigentlich über weitere „Meilenfragen“ berichten, doch dann kam der Streik – und so gibt es einen „bunten“ Wochenrückblick, gemischt aus meinen eigentlichen Kernthemen und meinen Streikbeiträgen. Wobei, das zeigen mir viele Reaktionen, die Ursachen des Streiks durchaus zu meinem eigentlichen Anliegen passen.

In Sachen Meilen habe ich zunächst meine „Jubiläumsartikelserie“, die ich anläßlich des 250. Beitrags begonnen habe, fortgeführt und damit komplettiert:

Dazu kam noch der aktuelle Business Class Werbespot, in dem Lufthansa wohl eher unfreiwillig demonstrierte, wie unbequem man dort liegt. Wieder so eine Kommunikationspanne.

Zum Streik der Flugbegleiter habe ich auch eine Meinung: Ich halte ihn für ausnahmsweise gerechtfertigt. Gerechtfertigt, weil er Symptom eines generellen Vertrauensverlustes gegenüber dem Lufthansa-Vorstand ist. Ein Vertrauensverlust, der sowohl Mitarbeiter als auch Kunden als auch Aktionäre als auch die Öffentlichkeit betrifft. Ja, sogar untereinander habe der Vorstand kein Vertrauen mehr, schrieb das Manager Magazin, man sei mit Machtkämpfen beschäftigt.

Es ist der erste Streik der Flugbegleiter, das ist etwas außergewöhnliches. Lufthansa Mitarbeiter waren eigentlich immer sehr loyal, wer bei Lufthansa arbeiten durfte, war stolz darauf. In vielen E-Mails, die ich „aus der Kabine“ erhalte, ist genau dieser Stolz Thema. Und das genau der mit den Füßen getreten würde.

Das Handelsblatt schreibt heute in der gedruckten Ausgabe, daß am 31.8.1992 der damalige Lufthansa Vorstandsvorsitzende und heutige Aufsichtsratvorsitzende Dr. Jürgen Weber die Mitarbeiter um Zugeständnisse gebeten hat, die damals für die Erhaltung der Lufthansa auch gemacht wurden. Gehaltseinbußen für die Zukunft des Unternehmens hinzunehmen, zeigt, wie verbunden und loyal die Mitarbeiter sind.

Wahrscheinlich wäre in einem Gespräch auf Augenhöhe auch diesmal eine Lösung verhandelbar gewesen, denn die Lufthanseaten lieben ihre Lufthansa. Von Zweitfamilie und Herzblut ist die Rede.

Aber für Unterstützung der Mitarbeiter bedarf es mehr, als platte Zahlenmechanik und Sparzwang zu betonen. Dafür braucht es Authentizität und Überzeugungskraft. Und natürlich den Willen zum Gespräch.

Das Gespräch ich vor meinem Verfahren mehrmals Dr. Franz angeboten hatte – bis heute hat er dieses Angebot nicht angenommen. Auch die UFO war im Gespräch, 13 Monate lang. Gespräche und Verhandeln scheinen nicht die Paradedisziplinen von Dr. Franz zu sein.

Travel One, ein Reisefachblatt, fast das im Editorial der Printausgabe 16/2012 gut zusammen: Lufthansa hätte es geschafft Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner zu verärgern.

Mißtrauen und Ärger. Da wundert mich der Streik nicht. Er ist und bleibt ein Symptom für Fehler im Umgang mit allen wichtigen Geschäftspartner. Wo ein einzelner Fehler passiert und entschuldbar ist, zeigt die permanente Wiederholung immer derselben Fehler, daß kein Erkenntnisgewinn stattfindet. Der Vorstand lernt nicht aus seinen Fehlern, ganz im Gegenteil, Kritiker fliegen raus.

Das ist fatal. Denn das wird Lufthansa den Kopf kosten, wenn jetzt nicht schnell im Vorstand Frieden einkehrt. Erst dann kann das zerstörte Vertrauen nach innen und außen wieder aufgebaut werden.

In eigener Sache: Danke für die vielen E-Mails, ich werde versuchen langsam die Berge abzuarbeiten und melde mich in den nächsten Tagen.

Überblick: Meilenwert und Bilanzierung

Im Rahmen meines Verfahrens kam auch die Frage auf: Wieviel ist eine Meile wert? Und wie hat sich der Meilenwert durch die Entwertung verändert?

Der Wert einer Meile variiert, je nach Nutzungsart. Und interessanter Weise auch nach Blinkwinkel: In der Bilanz verhält sich die Wertentwicklung der Meilen anders als aus Kundensicht. Das ist widersinnig, denn nach nach dem Bilanzierungsstandard IFRIC13 sollten Meilen mit dem Mittelwert der sonst zu erzielenden Erlöse bewertet werden. Mithin also zum Wert der Kaffeemaschine aus dem Worldshop oder eben eines First Class Round-The-World Tickets.

Überraschend ist auch die Bandbreite: Meilenspenden an die HelpAlliance scheinen nur 0,1 €-Cent / Meile wert, ein First-Class-Flug mit Companion-Award ist gut das 66-fache wert, nämlich 6,67 €-Cent / Meile. In einem Vergleich hat Lufthansa sogar 8,8 €-Cent pro Meile ausbezahlt, in einem kürzlichen Verfahren vor dem AG Köln berichtete mir der Kläger, habe die Vertreterin der Lufthansa einmal einen Meilenwert von 1 €-Cent (50.000 Meilen = 500 €), anschließend einen von 2,5 €-Cent behauptet (8.000 Meilen = 200 €). In LG Kön 14 O 245/11 sprach Lufthansa schriftsätzlich von 2,77 €-Cent.

Andererseits bilanziert Lufthansa Meilen aktuell zu 0,8 €-Cent / Meilen.

Diese breiten Schwankungen zeigen für mich: Lufthansa weiß selbst nicht, was eine Meile wert sein könnte. Wie soll sich dann ein Kunde zurechtfinden?

Und wie ein Aktionär? Die Meilen sind Verpflichtungen für künftige Leistungen und müssen in der Bilanz ausgewiesen werden, sie bestimmen also maßgeblich den Unternehmenswert, darüber den Aktienkurs und die Kreditwürdigkeit.

Ironischer Weise ist der bilanzierte Wert der Meilen gestiegen, obwohl sie nach außen weniger wert sind. Dafür kann es eine plausible Ursache geben: Erst 2008 wurde die Bewertung nach IFRIC13 eingeführt, davor war Lufthansa diesbezüglich freier. Vor 2008 war daher eine Meile mit ca. 0,5 €-Cent bilanziert, durch die Umstellung stieg der Wert auf jetzt 0,8 €-Cent.

Bei rund 200 Milliarden Meilen werden aus lächerlich klingenden 0,3 €-Cent stolze 600 Millionen €. Das entspricht dem Wert von 8 Flugzeugen A320neo (Listenpreis) oder 4 der riesigen A380 zum realen Einkaufspreis. Also durchaus ein Kostenfaktor, bei dem selbst Großunternehmen schlucken müssen.

Damit würde ein Anreiz bestehen, die Bewertung nach IFRIC13 zunächst zu unterschätzen, um das Unternehmen bei der Umstellung nicht zu sehr zu belasten. Das würde erklären, warum trotz meßbarer Entwertung der Meilen aus Kundensicht, die sich aus Marktpreisen der zu erwerbenden Produkte ergibt, der Bilanzwert gestiegen ist, der auch auf Ticketpreisen beruhen sollte.

Denn dann wäre durch die Entwertung der reale Wert einer Meile dichter an den Bilanzwert gerutscht, die Differenz, die aus Unternehmensmitteln aufgebracht werden müßte, schrumpft.

Um diese Hypothese verifizieren zu können, habe ich auf der Hauptversammlung Dr. Franz einen Berg Fragen gestellt. Da konnte er mir nicht aus, bei einigen Punkten hat er sich zwar gewunden, gab auch teils Falschauskünfte, aber im Kern mußte er viele Schätzungen, die ich vorher angestellt hatte, bestätigen.

Daraus lässt sich abschätzen, ob die Bilanzierung der Meilen stimmen kann: Bis auf den Gegenwert einer Flugprämie sind alle Faktoren bekannt. Durch einfaches Umformen ist dann offensichtlich, daß Flugprämienmeilen maximal 1,35 €-Cent wert sein dürfen, damit ein mittlerer Meilenwert über alle Prämienarten von 0,8 €-Cent in der Bilanz noch möglich ist.

Dabei sind die 1,35 €-Cent schon das Maximum, da alle anderen Werte minimal gewählt sind. Wahrscheinlicher ist also ein niedrigerer Durchschnittswert für die Flugprämien.

Bei First Class Preisen von bis zu 6,67 €-Cent / Meile und 3,71 €-Cent / Meile in Business erscheint der Schnitt recht niedrig. Selbst in Economy lässt sich mit Companion Award der Wert einer Meile auf der passenden Strecke noch auf 1,30 €-Cent heben.

Wenn also nicht alle Lufthansakunden völlig unökonomisch handeln und innereuropäisch ihre Meilen zu einem negativen Wert in Economy verfliegen, scheint die Bilanzierung unlogisch.

Auch der Verkaufspreis der Meilen deutet das an: Wenn Kunden bereit sind, zwischen 2,42 €-Cent und 3,5 €-Cent für eine Meile zu zahlen, müssen sie einen entsprechenden Nutzwert haben. Der Nutzwert ergibt sich ganz einfach im Verhältnis zum Kaufpreis eines entsprechenden Tickets.

Dazu kommt noch: Ausgerechnet die besonders wertvollen First Class Prämien verknappt Lufthansa, viele Leser berichten mir, schon seit langem auch Schwierigkeiten beim Buchen von Business Class Prämien zu haben. Auch das können (unfeine) Maßnahmen sein, den gewünschten Durchschnittspreis zu erzwingen.

Es spricht also vieles dafür, daß die Hypothese einer zu geringen Bewertung der Meilen zutreffen könnte. Ob das den Verdacht einer Bilanzfälschung begründet, wie ein Anwalt in einer Strafanzeige mit Rechenfehlern behauptet, oder ob das noch zulässige Bewertungsfragen sind, wird wohl ein Gericht herausfinden. Möglicher Weise auch, ob eine Verknappung von Prämien so zulässig ist oder die Kunden so getäuscht wurden.

Überblick Verfahrensstand

Am Samstag im Wochenrückblick hatte ich angekündigt, aus Anlaß des 250. Artikels, der Dienstag online ging, einen kleinen Rück- und Überblick über das bisherige Geschehen zu schreiben. Zunächst zum Verfahren:

Aktuell ist der Berufungstermin am 23.10.12 am OLG Köln vertagt, Lufthansa ist verhindert. Es sieht so aus, als wandert die Verhandlung in den November, eine endgültige Bestätigung des Termins haben wir noch nicht.

Lufthansa wehrt sich in der Berufung mit nicht immer logischen Argumenten gegen das erstinstanzliche Urteil des LG Köln, das mir Recht gab und die rückwirkende Meilenentwertung für widerrechtlich erklärt hat.

Dabei hat das LG Köln klar argumentiert: Rückwirkend geht bestenfalls mit einer Übergangsfrist, die muß aber angemessen sein und ordentlich angekündigt werden. An beidem fehlte es in dem Fall. Die fehlende Ankündigung führte sogar zu mehreren Strafanzeigen gegen Lufthansa wegen Betrugs- und Untreueverdacht.

Letztlich sind die Meilen wie eine Stempelkarte bei einer Kaffeehauskette: Für 10 Stempel, die man für den Erwerb von zehn Pappschnabeltassen mit schwärzlicher Flüssigkeit mit zusätzlichen Aromastoffen und Zucker erhält, gibt es die 11. „Latte to go“ umsonst.

Ganz analog war das bei Lufthansa: Nach 8 First Class Flügen Frankfurt Tel Aviv gab es den neunten nach Nahost umsonst. Heute sind 10,5 Flüge für einen „Freiflug“ nötig. („Executive Bonus“ ist jeweils eingerechnet)

Auch im WorldShop, einem ökonomischen Meilengrab, hat sich die Verteuerung bemerkbar gemacht: Für ein Focus-Abo ist nun der Meilengegenwert von drei USA-Flügen statt früher einem nötig.

Das Kaffeehaus weiß, daß sich die Preise ändern werden und hat daher auf seinem Stempelkärtchen ein Gültigkeitsdatum aufgedruckt. Dadurch verfallen die Kaffeestempel. Lufthansa macht das für die statuslosen Kunden analog: Auch hier verfallen die Meilen nach 3 Jahren. Aber so lange muß sich der Anbieter mit seinen „Stempelkarten“ eben an den geschlossenen Vertrag halten.

Dieser an sich einfache Alltagssachverhalt, den jeder Jurastudent im ersten Semester beurteilen können sollte, ist Lufthansa noch unverständlich. Daher gab man sich mit dem Urteil der ersten Instanz nicht zufrieden und möchte um der Rechtssicherheit willen ein OLG Urteil. Oder vielleicht auch BGH-Urteil. Dabei gibt es das schon – AirBerlin hat bei der Übernahme von LTU deren Bonusprogramm redpoints auch ungeschickt verändert und vom BGH dafür die rote Karte bekommen.

Rechtssicherheit scheint bei Lufthansa auch eher relativ zu sein: Sie besteht dann, wenn die eigene Rechtsmeinung vom Gericht unterstützt wird.

Derweil lernt Lufthansa auch nicht aus meinem Verfahren: Die Upgradevoucher, die Statuskunden erhalten, wurden auch rückwirkend entwertet. Sie gelten nämlich nicht mehr für Upgrades aus bestimmten Business-Buchungsklassen in die First. Die Übergangsfrist dafür war auch sehr kurz. In Anbetracht des vermutlich signifikant geringeren Bilanzwertes der Voucher als der Meilen ist hier der ökonomische Nutzen für Lufthansa im Verhältnis zum Prozessrisiko relativ gering. Dennoch verärgert man so die Kunden.

Lufthansa definiert Rechtssicherheit

Im Fall meines Lesers, der wegen einer Flugverspätung klagte, findet sich in der Klageerwiderung noch ein spannender Satz, der zeigt, was Lufthansa von Urteilen hält, die ihr nicht passen und wieso Rechtssicherheit durch ein Urteil nicht erlangt wird.

Der Mitarbeiter des Konzern Justitiariats verweist auf EUGH 19.11.2009 – C-4O2O7 und C-43210, in dem der EUGH eine kundenfreundliche Auslegung der Fluggastrichtlinie bei Verspätungen entschieden hat, und stellt dazu lapidar fest:

…so hält die Beklagte das Urteil für falsch.

Eine weitere Argumentation erfolgt nicht. Jetzt ist der EUGH nicht gerade ein Wald- und Wiesengericht, sondern innerhalb der EU die höchste Instanz. Man mag deren Urteil für richtig oder falsch halten, über solche Fragen füllen Juristen ganze Bücher, und kann für beides auch viele, gute Argumente finden. Das sei auch Lufthansa unbenommen. Allerdings ist es professioneller, die Argumente auch aufzuführen.

Schräg daran ist aber, daß Lufthansa in meinem Verfahren die Berufung damit begründet hat, man wolle Rechtssicherheit erlangen. Das wiederholte übrigens auch Dr. Franz auf der Hauptversammlung.

Wobei man schon weiß, daß ein Urteil eben keine Rechtssicherheit schafft. Gar nicht schaffen kann. Sondern nur die Anwendung des Rechts durch ein Gericht auf einen bestimmten Fall schafft. Über die man nachher diskutieren kann, die man auch in anderen Fällen wieder zitieren kann und hofft, daß das jeweilige Gericht der Argumentation der höheren Instanz folgt. Wozu es nicht verpflichtet ist. Wir haben kein Fallrecht, sondern Gesetzesrecht.

Der Lufthansa Vorstand versteckt sich also hinter der leeren Floskel Rechtssicherheit, um das Urteil vorerst nicht akzeptieren zu müssen, noch etwas Zeit schinden zu können und hofft so, daß weitere potentielle Kläger den Fall vergessen oder gar Verjährung eintritt.

Gleichzeitig zeigt die Argumentation hier auch wieder das, was Lufthansa im Fall „Berlin Brandenburg“ schon demonstrierte: Recht gilt nur, solange es für Lufthansa günstig ist. Denn dort pochte man plötzlich auf Vertragserfüllung und Schadensersatz, in meinem Fall, wo Lufthansa selbst in die Tasche greifen müßte, nicht.

Managemententscheidungen, wie die Änderung eines Bonusprogramms, von einem Gericht vornehmen zu lassen, ist auch kein Aushängeschild. Zumal dann, wenn mit gesundem Menschenverstand auch eine Lösung zu finden wäre. Das haben zuletzt AirFrance, British Airways, AirBerlin und Hilton gezeigt. Soweit ich weiß, sind gegen deren Änderungen keine Klagen anhängig.