Wochenrückblick

Es ist schon wieder Zeit für einen Wochenrückblick:

Leider scheint es so, daß die Nachricht, daß am 23.10.2012 die Berufungsverhandlung stattfindet, schon wieder überholt ist. Lufthansas Anwälte haben meinen Anwalt kontaktiert und mitgeteilt, daß sie an dem Tag verhindert wären. Es wird jetzt gerade nach einem neuen Termin gesucht, der dann gemeinsam dem Gericht vorgeschlagen werden soll – nachdem es ja schon einige Terminschwierigkeiten gegeben hat. Sobald es verlässliche Neuigkeiten gibt, werde ich berichten.

Über Lufthansa hieß es, man habe sich gesund gespart. Ich habe das mal nachgerechnet und verglichen – und konnte das nicht so bestätigen. Dazu kommt der offene Brief des Vorstands an die Mitarbeiter, der auch unmißverständlich von besserer Auslastung bei geringerem Ertrag spricht.

Viel Diskussion und Unverständnis entsteht aktuell durch Lufthansas Preispolitik: Wieso kostet die Hälfte eines Hin- und Rückfluges, also ein One-Way-Flug, das sechsfache? Jeder kennt „Buy one, get two“-Rabatte. Aber da ist die einzelne Ware auch nicht teurer als beide zusammen.

Und dann gab es diese Woche noch Ärger mit den Sicherheitszertifikaten auf der Miles&More-Webseite. Das fand ich vor dem Hintergrund, daß LH mal groß getönt hat, man würde IT-Sicherheitslücken immer bemerken, berichtenswert.

Das war übrigens der meistgelesene Artikel der letzten Woche, gefolgt von meinem Hinweis auf den Bericht über Lufthansas interne Querelen im Manager Magazin. Auf Platz 3 die One-Way-Preise, die erst zwei Tage online sind, also noch gute Chancen haben, aufzuholen.

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Lesehinweis: Manager Magazin 08/12

Das aktuelle Manager Magazin 08/2012 berichtet als Titelthema über die Probleme der Lufthansa, natürlich ist da auch die Meilenentwertung erwähnt:

Kopfschütteln auch bei Wohlmeinenden löst sein [gemeint ist Dr. Franz, Anm. T. E.] Vorgehen im Meilenstreit aus.

Viel wichtiger jedoch ist die Darstellung im Artikel, daß im Vorstand zwischen Dr. Franz und Carsten Spohr ein Machtkampf toben soll – ausgetragen auf dem Rücken der Mitarbeiter und Kunden.

Der Vorstand ist nicht nur für das Wohlergehen von aktuell knapp 121.000 Mitarbeitern (und vielen Leiharbeitern), sondern auch für einige Milliarden Kapital, z.B. für 700 Flugzeuge verantwortlich. Wie kann er sich da interne Grabenkämpfe und Machtspiele leisten – es ist ja schon schlimm genug, daß Dr. Franz versucht, sich mit Macht gegen die Kunden durchzusetzen.

Ganz unplausibel erscheint die Behauptung im Manager Magazin nicht, schließlich ist die Fluktuation im Vorstand relativ hoch. Das kann die Folge schlechter Stimmung sein.

Ein großes Problem scheint der Umgang mit Kritik und der Wille zur Veränderung im Vorstand zu sein – davon kann ich ein Lied singen. Meine Kritik ist auch noch nicht angekommen, sondern wird laufend abgewehrt. Das Manager Magazin schreibt dazu:

Dazu allerdings [Offenes Denken, Anm. T.E] […] ist sie [Lufthansa, Anm. T.E.] nur bedingt in der Lage.

Auf Geheiß des Vorstands eruierte das Berliner Beratungsunternehmen IFOK die Hauskultur der Lufthansa. […] recherchiert und analysiert, inwieweit der Geist des Hauses für einen geschäftlichen Aufbruch taugt.

Die Präsentation der Ergebnisse vor […] den 50 höchsten Managern, fiel desaströs aus. An vielen Stellen herrsche Selbstherrlichkeit […]. Man sperre sich gegen Einflüsse von außen und sei unfähig zur Veränderung.

Bereits da rangen die Zuhörer nach Luft.

Viele Blockaden, ging es weiter, hingen obendrein mit einem regelrechten Machtkampf zusammen, einer Frontstellung zwischen Topmann Franz und Vorstandsmitglied Carsten Spohr (45) […]. An dieser Stelle wurde die Präsentation abgebrochen […]. Der Berater ist seinen Job los. […] Das kommt davon, wenn man die Wahrheit sagt.

Es ist ja ganz nett, daß es IFOK auch so geht wie mir und deren berechtigte Kritik schlicht abprallt. Doch wenn das zutrifft, dann frage ich mich, wann der Vorstand mal wieder seinen Elfenbeinturm verlassen will, sich mit der Realität und den Bedürfnissen der Kunden, Mitarbeiter und damit damit denen der Gesellschaft auseinandersetzen wird?

Man kann ja nicht immer nur unliebsame Berater rausschmeißen und kritische Kunden vergraulen.

Wieso schweigt der Aufsichtsrat zu alledem? Bis auf einen Kommentar des Aufsichtsratsvorsitzenden Dr. Weber, der schon sehr danach klang, als habe er das Vertrauen in Dr. Franz verloren, drang noch nichts nach außen.

Lesehinweis: brand eins 05/12

Die brand eins 05/12 hatte den Schwerpunkt Loyalität. Mittlerweile ist das Heft online verfügbar, so kann es Lufthansa trotz Sparzwang lesen.

Mein Fall findet im Artikel „Beziehungen für Anfänger“ (im Print ab S. 38) Erwähnung.

Der Autor bringt es treffend auf den Punkt:

Erst versprochen, dann gebrochen – das ist die beste Methode, Mitmenschen zu verärgern.

Er hat übrigens auch „Therapievorschläge“: Den Kunden ernst nehmen, sich überlegen, wie man ihn verärgert hat und das Problem beheben:

Vielleicht brauchen wir weniger CRM und etwas mehr MAR: Mühe, Achtsamkeit und Respekt. Was Menschen anderen Menschen entgegenbringen, wenn sie mehr voneinander wollen als ein bißchen Rabatt.

Ebenfalls lesenswert sind auch die Beiträge „Treudoof war gestern„, über die Kundenbindung bei Dodenhof, und „Die Bilanz im Kopf„, in dem ein Psychiater Loyalität erklärt.

Lesen, liebe Lufthansa!

Lesehinweis

Gerade erschien ein guter Artikel auf Spiegel Online „Betten Battle“ über die neue Lufthansa Business Class. Ein paar ähnliche Gedanken hatte ich dieses Wochenende gebloggt:

• Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden – oder eben doch nicht
• Neue Business-Class unbequem?

Mehr zum Verfahren zur Meilenentwertung, der Berufung und der Strafanzeige wegen Verdachts auf Betrug gegen Lufthansa gibt es hier auch.