Spendenangebote

Von den Lufthansa-Kunden, von denen Dr. Franz auf der Hauptversammlung behauptete, sie wären gar nicht verärgert, kamen mittlerweile Spendenangebote. Viele Leser wollen mein Verfahren unterstützen.

Das sind bestimmt glückliche und zufriedene Kunden, die gerne mit Lufthansa fliegen, die solche Angebote machen. Das sind auch Kunden, die die fortwährenden Verschlechterungen bei Miles&More und die Meilenentwertung gutheißen. Deshalb möchten diese Lufthansa-Kunden mir Geld überweisen, obwohl meine Webseite ja so einen kritischen Namen hat.

Wenn mal diese Spendenbereitschaft kein Frühindikator für Kundenunzufriedenheit ist…

Diese Angebote stellen mich damit wieder vor eine neue Fragen: Was mache ich mit Spenden, wenn ich das Verfahren gewinne? Dann gehen die Verfahrenskosten auf Lufthansa.

Mir helfen daher momentan vorallem ideelle Spenden, also Hinweise auf Fehler in meinem Blog, Tips für weitere interessante Probleme, Hinweise auf Negativleistungen im Kundenumgang oder weitere systematische Kundenvergraulungsmaßnahmen. Damit bringen Sie mich etwas weiter.

Aber seien Sie ruhig auch egoistisch: Beschweren Sie sich bei Lufthansa, auf Lufthansas-Facebookseite, auf dem Lufthansa-Twitter-Kanal usw. über die Verschlechterungen bei Miles&More und die Meilenentwertung. Schreiben Sie Briefe, E-Mails, Faxe an den Kundenmonolog, auch wenn nur Textbausteine zurückkommen. Kontaktieren Sie gegebenenfalls Ihren Anwalt, um eine Entschädigung einzufordern.

Und vorallem: Buchen Sie AirBerlin, Emirates, British Airways, nur nicht Lufthansa.

Damit können Sie Ihren Ärger kommunizieren und für Dr. Franz die Folgen seiner Fehlentscheidungen meßbar machen.

Wochenrückblick und Hauptversammlungszwischenbilanz

Diese Woche lohnt sich der Wochenrückblick – seit dem letzten sind insgesamt 21 Artikel neu dazugekommen. Das ist eine ganze Menge. Zumal ich am Dienstag, dem Tag der Hauptversammlung, gar nicht berichtet habe.

Und ich bin noch nicht fertig mit meinen Kommentaren und Berichten zur Hauptversammlung – da gibt es noch einiges. Ab Montag geht es mit den Zahlen und der Bilanzierung weiter. Da gibt es auch einige Neuigkeiten, darauf zielten ja meine Fragen für die Hauptversammlung auch ab.

Vor der Hauptversammlung veröffentlichte ich noch folgendes mit Bezug auf die Versammlung:

Natürlich blieb es bei Lufthansas mittlerweile gewohnt ungeschickter Kommunikation:

Lufthansa verstrickt sich vor der Hauptversammlung auch noch in Widersprüche:

Die wurden nach der Hauptversammlung nicht weniger:

So richtig profitabel ist Lufthansa im Konzernvergleich nicht:

Der Vorstandsvorsitzende erschien mir auf der Versammlung wenig überzeugend:

Ein ernsthaftes Verständnisse für die Probleme der Stammkunden, obwohl Dr. Franz es von den Mitarbeitern fordert, hat er immer noch nicht:

An der negierten Kundenabwanderung sind die anderen schuld – doch nicht man selbst:

Natürlich blieb auch die sonstige Kommunikation weiter ungeschickt:

In Sachen meines Verfahrens gab es zwei Erkenntnisse:

Und last but not least habe ich auch mal ein Auge auf die Verfügbarkeit von Prämienflügen geworfen. Natürlich exemplarisch.

Nicht nur der Artikel führte zu vielen interessanten Kommentaren sowohl hier als auch auf Facebook. Insgesamt hat diese Woche für mich spürbar die öffentliche Interaktivität der Seite zugenommen. Immer Kritik landet nicht mehr nur bei mir in der Mail, sondern wird öffentlich. Auch bei Twitter. Das freut mich.

Ich freue mich über Ihr Feedback, Ihre Hinweise auf weitere Probleme, auf Ihre Ideen, Gedanken – also mailen Sie mir gerne oder kommentieren Sie hier. Manches, das muß ich gestehen, bleibt auch mal länger liegen. Es kommt aber. Jetzt war mir, wegen der Aktualität, die Hauptversammlung und die Bilanzierung erstmal vorrangig. Im Laufe der nächsten Woche sollten dann auch wieder andere Themen kommen.

Stellungnahme zu meinem Gegenantrag

Lufthansa hat auf der Webseite eine Stellungnahme zu meinem Gegenantrag veröffentlicht, der meines Erachtens in einigen Punkten sehr oberflächlich bleibt:

Der Aktionär Prof. Dr. Eggendorfer beantragt, die Entlastung des Vorstands zu vertagen. Hintergrund sei zum einen die zum 03.01.2011 erfolgte Anpassung der Prämienmeilentabelle und zum anderen die angeblich fehlerhafte Höhe der Rückstellungen für Meilen.
Die Anpassung der Prämienmeilentabelle hat weder zu einem feststellbaren Abwandern von Statuskunden geführt, noch sind der Gesellschaft Ermittlungen der Staatsanwaltschaft in diesem Zusammenhang bekannt oder die Höhe der Rückstellungen fehlerhaft. Bezüglich des letzten Punktes wird auf die Stellungnahme zu dem Gegenantrag von Herrn Dietrich verwiesen.

Bilanzwert

Ich zäume das Pferd von hinten auf: Die Verweisung an sich zum Gegenantrag von Herrn Dietrich ist schon falsch. Denn ich argumentiere, daß Lufthansa bislang nicht dargestellt hat, wie der Bilanzwert einer Meile berechnet wird. Damit ist er einer Überprüfung nicht zugänglich. Genau diese fehlende Transparenz ist mein Vorwurf. Denn für die Bilanz ist der Vorstand verantwortlich und muß sie jederzeit vollständig erläutern können. Da er das nicht will oder kann, kann ich ihn in meiner Rolle als Aktionär nicht entlasten.

Als Aktionär muß ich wissen, wie es wirklich um das Unternehmen steht, in das ich investiert habe. Solange hier Unklarheiten bestehen, wäre es falsch, das Handeln des Vorstandes durch die Entlastung zu genehmigen.

Bewußt habe ich beantragt, die Entlastung zu vertagen und nicht, sie zu verweigern. So gebe ich dem Vorstand die Möglichkeit, die Fragen restlos zu klären.

Daß der Vorstand die Auskünfte nicht geben möchte, zeigt die lückenhafte, widersprüchliche und logisch nicht durchgängige Argumentation zum Gegenantrag von Peter Dietrich, mit der der Vorstand auch auf meinen Antrag reagieren möchte:

Weder hat die Gesellschaft in dem angesprochenen Verfahren den durchschnittlichen Meilenwert auf zwischen 2 und 5 Cent und mindestens auf 2,77 Cent beziffert, noch ist ein Rückschluss eines rechnerisch möglichen Werts einer Meile für einen Kunden in einem individuellen Fall auf die Höhe der ausgewiesenen Verpflichtungen im Konzernabschluss zulässig.

Ein Blick in das Urteil (!) des LG Köln in 14 O 245/11 jedoch zeigt anderes:

Der Gegenwert einer Prämienmeile wird von der Beklagten [in diesem Fall die Lufthansa, Anm. T.E.] mit 2,77 Cent und vom Kläger mit bis zu 17 Cent – so bei einem Flug von Frankfurt am Main nach Angola – angegeben.

Das bestätigt die Verwaltung weiter unten auch selbst:

Die Gesellschaft hatte in der Klageerwiderung lediglich aufgezeigt, dass – selbst unter Zugrundelegung der grundsätzlichen Berechnungsmethodik des Klägers, also einer Berechnung für bestimmte Flüge in der First- und Business-Class – der Wert einer Meile für den Kläger durch diesen um ein mehrfaches überzeichnet worden war.

Damit bestätigt Lufthansa, daß man doch in dem Verfahren einen Meilenwert angegeben hat.

Der Vorstand ist für die Bilanz verantwortlich und muß sie erklären können. In der weiteren Darstellung erfolgt jedoch keine Aufklärung zur Bilanzberechnung des Meilenwertes, sondern es werden nur allgemeingültige Grundsachverhalte ausgeführt, die ich auch als Außenstehender schon in meinem Blog erklärt habe. Nämlich, daß Meilen abhängig von ihrem Verwendungszweck für Upgrades, Flüge und Sachprämien, also den WorldShop einen unterschiedlichen Wert haben.

Flugprämie

Bei Berechnung der Flugprämien gibt es in der Darstellung erhebliche Fragen:

Bei Bewertung der Verpflichtungen für Prämienflugreisen sind die geltenden Flugtarife unter Berücksichtigung der Restriktionen der Buchungsklasse für Miles & More Flugprämien einzukalkulieren. Diese Buchungsklassen sind selbstverständlich nicht mit dem Wert aller Vollzahlertarife vergleichbar. Flexibilität und Verfügbarkeit sind eingeschränkt. Im Übrigen werden dem Fluggast bei Prämienflugbuchungen, anders als bei Vollzahlerbuchungen, keine Meilen gutgeschrieben.

Auch hier ist Lufthansa ungenau: Ein Meilenflug kann für 50 EUR umgebucht oder erstattet werden, wohingegen günstige Economy-Tarife gar nicht umbuchbar sind, andere für teurere 120 €.

Dabei muß sowohl bei regulären als auch Meilenflügen die Buchungsklasse am neuen Wunschtag verfügbar sein. Diese Feinheit kann Umbuchungen trotz eines umbuchbaren Tarifs erheblich verteuern, weil typischer Weise die günstigeren Buchungsklassen geringere Verfügbarkeiten aufweisen und daher die Differenz aufgezahlt werden muß.

Daß Meilen auf Prämienflügen nicht gutgeschrieben werden, ist richtig. So kostet ein billiger Business Flug Hamburg Johannesburg (30.5. – 17.6.) 3159,19 €. Davon sind 2639 € der reine Ticketpreis, die restlichen 520,19 € sind Steuern und Gebühren, die angeblich externe Kosten abbilden und bei einem Prämienticket bar zu zahlen sind.

In Buchungsklasse Z, die für 200 € umgebucht oder erstattet werden kann, gibt es derzeit 24.564 Meilen, für Statuskunden sogar 3.444 mehr. Mit dem aktuellen Bilanzwert von 0,8 Cent / Meile ergibt sich ein Meilenwert von 196,51 € bzw. 224,06 €. Damit liegt der reine Ticketpreis bei ca. 2430 €.

Die gleiche Strecke kostet 105.000 Meilen. Damit wäre allerdings eine Meile 2,31 €-Cent wert. Durch die Reduktion der Meilen im Z-Tarif steigt sogar der Meilenwert, weil die Abzüge sinken.

Die Bedingungen für Umbuchung / Erstattung für den Meilenflug sind sogar geringfügig günstiger.

Bilanzmathematik

Besonders erheitert bin ich über die sorgfältige Rechnung der Lufthansa, die auch schon in dem Verfahren LG Köln 14 O 245/11 beeindruckte:

Der durchschnittliche Wert einer Meile beträgt danach 0,78 Cent.

Tatsächlich war das der Wert 2010, für 2011 betrug der Bilanzwert 0,80 Cent. Diese Erhöhung im Vergleich zu 2010 hatte mich auch schon verwundert, denn in Anbetracht der effektiven Abwertung war sie nicht zu erwarten.

Meilenkauf

Der einzig konkrete Wert in den Stellungnahme der Verwaltung sind die Angaben zum Meilenverkauf: 0,5% aller Meilen seien gekauft worden. Das sind rund 1 Milliarde Meilen. Die würden zum Kaufpreis bilanziert, der liegt im günstigsten Fall bei 2,42 Cent. Das bedeutet, daß diese Kaufmeilen mit 24 Millionen € zu Buche stehen. Das sind 1,5% des insgesamt bilanzierten Wertes von Meilen.

Schon komisch: 0,5% aller Meilen machen 1,5% des Bilanzwertes aller Meilen aus. Wie erklärt das der Vorstand?

Fazit zur Bilanzierung der Meilen

Die Argumentation der Verwaltung ist widersprüchlich und ohne konkrete Angaben nicht nachvollziehbar. Ich kann daher nur empfehlen, dem Vorstand etwas gründlicheres Arbeiten aufzugeben. Um ihm dazu die Gelegenheit zu geben, bleibe ich bei meinem Vorschlag, die Entlastung zu vertagen.

Abwertung

Kundenabwanderung

Zur Kundenabwanderung wäre statt schwammiger Argumente durch die Verwaltung ein klarer Nachweis zu führen. Mir sind zahlreiche HON-Circle-Mitglieder und Senatoren bekannt, die aufgrund der Abwertung ihr Flugverhalten geändert haben, einige sogar so radikal, daß sie bei Lufthansa gar nicht mehr buchen.

So schrieb mir ein HON-Circle-Mitglied zufälliger Weise gerade gestern:

Ich habe mich deshalb zum ersten mal nach Alternativen zur LH umgeschaut. Danke Lufthansa! Ich habe für meine geplanten Flüge schnell Alternativen gefunden. Alternativen mit ähnlich guten Abflugzeiten und Flugzeiten, jedoch mit wesentlich modernerer Flach-Bestuhlung [in der Business-Class, statt der Lufthansa-„Rutsche“, Anm. T.E.] und das auch noch zu ca. 25% günstigeren Preisen. […] Ich glaube über 30 Jahre Lufthansa gehen jetzt unweigerlich für immer zu Ende.

Für mich klingt das nach Abwanderung eines langjährigen HON-Circle-Mitglieds. Herr Dr. Franz, was können Sie da herauslesen?

Mir liegt ein Stapel inhaltlich sehr gut vergleichbarer weiterer Schreiben von anderen HON-Circle-Mitgliedern vor, sowohl an den HON Circle-Kundenmonolog als auch an Sie persönlich, Herr Dr. Franz.

Ich lese da immer nur Abwanderung.

Wenn sich übrigens nur wenige Kunden beschweren würden, warum gibt es dann schon Textbausteine für den Kundenmonolog zu meinem Verfahren? Lohnt sich das bei wenigen Beschwerden?

Herr Dr. Franz, liefern Sie Zahlen. Liefern Sie Strecken und das Buchungsverhalten Ihrer HONs und Senatoren. Und kein „Blabla“. Sie werden mir immer wieder als Zahlenmensch beschrieben, also sollten Sie die doch auch liefern können.

Strafanzeige

Es ist übrigens, aber das sollte Lufthansa eigentlich auch wissen, gar nicht so ungewöhnlich, daß derjenige, gegen den ermittelt wird, nicht weiß, daß gegen ihn ermittelt wird. Außer möglicher Weise aus der Presse. Das soll verhindern, das Beweismittel verloren gehen.

Die Strafanzeige fußt auf einer E-Mail, die Lufthansa schwer belastet. Denn in dieser E-Mail wurden Mitarbeiter angewiesen, die Kunden bewußt und vorsätzlich nicht über die Änderung bei den Flugprämien zu informieren.

Ich stimme sogar der Verwaltung zu, daß nicht absehbar ist, ob Lufthansa tatsächlich wegen Betrugs, so meine Anzeige, oder Untreue, so eine weitere, mir vorliegende Anzeige, verurteilt wird. Diese Entscheidung obliegt einem Gericht und nicht mir.

Genau deswegen beantrage ich ja auch, die Entlastung bis zum Abschluß des Strafverfahrens zu vertagen. Würden wir Aktionäre den Vorstand für eine mögliche Straftat jetzt die Entlastung gewähren, würden wir strafbares Verhalten billigen. Das kann ich nicht.

Nach Abschluß des Strafverfahrens ist die Frage der Straftat geklärt. Daher eben die Vertagung und nicht die Verweigerung der Entlastung.

Entwertung im Interesse der Aktionäre

Die E-Mail belegt, daß es de facto gar keine Übergangszeit gab und das auch so gewollt war.

Und genau gegen diese Nicht-Kommunikation bei gleichzeitig keiner Übergangszeit wendet sich auch meine Zivil-Klage. Und übrigens auch mein Blog, das ich bei weitem nicht als „allgemeine Beschwerdeseite“ titulieren würde.

Lufthansa behauptet, die Entwertung sei im Interesse der Aktionäre erfolgt. Und unterstellt damit den Aktionären kurzfristiges, rücksichtsloses Gewinndenken. Das Interesse der Aktionäre zielt aber auf einen langfristigen Profit der Gesellschaft. Die durchgeführte Entwertung hat, durch ihre kundenfeindliche Umsetzung, zwar kurzfristige Spareffekte, aber eine langfristige Kundenabwanderung zur Folge. Verärgerte Kunden kehren kaum mehr zurück, eine Re-Akquise ist teuer.

Ein vernünftiger Umgang mit den Kunden, eine angemessene Kommunikation der Änderung und eine sinnvolle Übergangsfrist hätten nicht diesen öffentlichen Aufschrei und Verärgerung erzeugt. Die entstandene negative Presse ist nicht im Interesse der Aktionäre, denn durch sie erst wurde vielen Kunden die Veränderung bewußt und der Abwanderungseffekt verstärkt.

Durch die Presseberichte erst wurde auch die besagte E-Mail „ausgegraben“. Durch sie erst wurde der Lufthansa-Vorstand in Zusammenhang mit einer Straftat gebracht.

Im Interesse der Aktionäre wäre eine Entwertung gewesen, die fair und anständig, mithin kunden- und ruferhaltend abgelaufen wäre.

Der vorliegende Fall ist jedoch ein erheblicher Managementfehler.

Managementfehler sind nicht im Interesse der Aktionäre.

Fazit

Die Argumentation der Verwaltung gegen meinen Gegenantrag überzeugt nicht.

Ganz im Gegenteil, sie wirft neue Fragen auf, die den Gegenantrag noch notwendiger erscheinen lassen. Und sie bestätigt, daß der Vorstand seine Fehlentscheidungen nicht erkennt.

Ich bleibe daher dabei, bis zur Klärung der offenen Fragen die Entlastung zu vertagen.

Markenwert: Lufthansa büßt ein

Gerade schreibt die W&V, daß unter den 30 wertvollsten deutschen Marken Lufthansa fünf Plätze verloren hat – von 21 auf 26 abgestiegen.

Ich prognostiziere noch einen weiteren Verfall. Wer Kunden durch Meilenentwertung und Textbaustein-Service massiv verärgert, nur gegenüber seinem Logo loyal ist, aber die Vertriebspartner im Regen stehen lässt, der kann eine noch so gute PR-Abteilung haben und verliert trotzdem Kunden. Wenn jetzt noch die First-Class reduziert wird und die HON-Circle-Mitglieder fremd buchen, kann der Markenwert nicht mehr steigen.

Denn Markenwert lässt sich nicht durch brutale Einsparungen und höhere Ticketpreise gewinnen, ist aber trotzdem für den Aktienkurs und den Vertrieb relevant.

Ein Punkt mehr für meine Theorie: Der Umgang mit meiner Klage ist ein Managementfehler.

Weniger Kunden bei Lufthansa: 900 Millionen sparen

Die FAZ berichtet online, daß Carsten Spohr, Vorstand Passage, das erste Sparkonzept vorgelegt habe. 900 Millionen € sollen in der Passage eingespart werden.

Ein Hauptgrund sei, so wird Carsten Spohr aus einem internen Brief in der FAZ zitiert, der Verlust von Kunden und Marktanteilen.

Herr Spohr, ich bin einer dieser Kunden. Ich kann Ihnen auch sagen, warum ich verloren gegangen bin. Weil Lufthansa sich nicht loyal einem loyalen Kunden gegenüber verhalten hat. Spontan kann ich Ihnen noch zahlreiche HON-Circle-Mitglieder und Senatoren nennen, die genauso wie ich aus Verärgerung über dieses Dampfhammer-Sparen bei Miles&More und den tot-gesparten Kundenumgang Lufthansa den Rücken gekehrt haben.

Wie wäre es, wenn Sie, statt 5% Einsparung der Personalkosten pro Flugstunde zu planen, versuchen würden, Ihre Kunden wieder an Bord zu holen? Denn wer als Dienstleistungsunternehmen am Personal spart, spart am Service. Und verliert noch mehr Kunden.

Die Kunden könnten Sie zurückgewinnen. Tätige Reue in Bezug auf die neuen Verschlechterungen bei Miles&More, für den HON Circle und natürlich in Sachen Meilenentwertung wären ein Anfang. Den Managementfehler zugegeben anstatt ihn weiter zu vergrößern.

Ist der Umgang mit meiner Klage ein Managementfehler?

Mein Verfahren ist vielschichtig, das zeigt auch das Blog. Es geht hier um den Meilenwert, Kundenwert, Kundenumgang, Kundenkommunikation, Medienumgang – und das, was Lufthansa daraus macht.

Gleichzeitig habe ich nicht mit irgendwem diskutiert, sondern Dr. Franz, den damals gerade frisch gebackenen Vorstandsvorsitzenden, direkt angesprochen. Und er hat persönlich geantwortet. Damit lassen sich Fehlentscheidungen nicht mehr als bedauerliche Pannen im Kundenmonolog deklarieren, sondern es war der Vorstand.

Aus meiner Sicht macht das meinen Fall besonders interessant. Es gibt keine Ausreden.

Daher ist es legitim zu fragen: Ist der Umgang mit mir und meiner Klage ein Managementfehler?

Das war zunächst gar nicht einfach zu beantworten. Denn vermutlich bekommt Dr. Franz tausende Beschwerdebriefe pro Tag. Lobeshymnen dürften etwas seltener ankommen, erstens, weil es sich leichter beschwert, als lobt, und zweitens, weil sich bei Lufthansa leider vieles verschlechtert hat.

Da war es für Dr. Franz schwer zu erkennen, ist das nur ein Motzknochen oder macht er ernst. Zwar sollte man Beschwerden immer ernst nehmen und lieber Lösungen als Machtpositionen suchen, aber gut, Fehler sind menschlich.

Auch für meine Antwort auf sein Schreiben könnte man noch so argumentieren, auch wenn es schon schwieriger wird.

Doch als dann mein Anwalt Dr. Franz anschrieb, da war zu erkennen: Der Kunde will seinen Anspruch durchsetzen. Jetzt kann man argumentieren: Viele Anwälte vertreten jeden Fall, denn deren Honorar ist erfolgsunabhängig. Ein paar freche Sprüche und wertlose Vergleichsangebote, vielleicht lässt sich der Kunden einschüchtern.

Hier zeigt sich aber schon der erste Fehler des ganzen Geschehens: Statt Dialog, jedes meiner Schreiben schloß mit einem Gesprächsangebot, Angriff und Dreistigkeit. Uns, der großen Lufthansa, wird der schon nicht unangenehm werden.

Ein Kunde, der zu dem Zeitpunkt schon mehrere Monate lang keine Flüge mehr im Lufthansa Konzern absolviert hat und auch keine offenen Buchungen mehr hat. Der das auch klar kommuniziert. Ich würde das als Signal dafür sehen, daß der Kunde verärgert ist und konsequent agieren wird. Zumal er sich auch einen Anwalt nimmt.

Damit sind das zwei fatale Fehleinschätzungen, die in der Folge zum erheblichen Imageschaden für Lufthansa führen. Die von außen so klar zu sehen sind, daß Lufthansa hier ein Lehrbeispiel liefert, wie man keinesfalls mit Kunden umgehen sollte.

Zu dem Zeitpunkt wäre eine Lösung für Lufthansa noch billig gewesen. Ein paar Meilen, ein bißchen feilschen, Good-Will zeigen und die Sache wäre erledigt gewesen. Wer hat schon Interesse an einer Klage?

Und mein Vergleichsangebot war realistisch: Ich hatte ausgerechnet, wieviele Meilen ich mehr brauche durch die neue Prämientabelle und wollte diese Meilen gutgeschrieben haben. Außerdem hatte ich noch einen Anspruch aus einer Flugverspätung, dafür wollte ich Bares oder alternativ noch einen Meilenbetrag. Und ich war so frei vorzuschlagen, noch eine „Kleinigkeit“ draufzulegen, um den Good-Will zu demonstrieren. Dafür hatte ich mir natürlich überlegt, was mir eine Freude bereiten würde und für Lufthansa mit überschaubaren Kosten, vorallem mit internen Verrechnungspreisen, zu realisieren wäre. Und so kam ich auf die Idee eines Simulatorfluges oder eines lebenslangen Gold-Status.

Letzteren hätte ich wahrscheinlich, hätte man sich so geeinigt, leicht die nächsten Jahre wieder erflogen. Denn, hätte man sich geeinigt, wäre ich ja wieder Kunde. Das heißt, Lufthansa hätte mir etwas gegeben, was ich für eine absehbare Zukunft eh erreicht hätte – und mich langfristig an sich gebunden. Also eher eine symbolische Geste als echte Kosten. Der Simulatorflug wäre für Lufthansa sogar teurer gewesen.

Die Entscheidung für oder gegen einen Vergleich ist natürlich eine Kosten-Risiko-Abwägung. Die Kostenseite war überschaubar – und verhandelbar. Beim Vergleichen geht es zu wie auf dem Basar.

Die Risikoseite dagegen spannend. Die Rechtslage doch sehr klar auf Kundenseite. Und es drohte ein Grundsatzurteil. In dem Moment hätte ich an Dr. Franz‘ Stelle gefeilscht.

Doch den eingeschlagenen Weg „Dreistigkeit“ zu verlassen, ist für Lufthansa schwierig. Denn erstens liegt das Thema beim Justitiar, der einen klaren Auftrag hat und davon nicht abgeht. Und zweitens weiß man aus der Suggestionstheorie, daß kaum jemand je von seinem eingeschlagenen Weg abweicht. Oft genug stecken solche Fehlinterpretationen und Sturheit hinter Unternehmensinsolvenzen, Reaktorunglücken und Flugzeugabstürzen.

Wer sich im Recht glaubt, klagt. Auch ich hatte meinen Weg eingeschlagen. Und ich drohe nicht, wenn ich nicht bereit bin, die Drohung auch umzusetzen.

Also reichten wir Klage ein. Nochmal eine Chance für Lufthansa die ganze Sache still und leise zu beenden. Auch hier wäre noch als Gegenargument für einen Managementfehler denkbar, daß der Justitiar nur seine Anweisung umsetzt und die Dr. Franz nicht aktualisiert hat. Er könnte immer behaupten, er habe von der Klage noch nicht erfahren.

Dann kam die erste Pressewelle, die Financial Times Deutschland hatte sie angestossen. Und sie schwappte heftig. Spätestens jetzt war der Vorstand wieder gefordert. Und handelte nicht.

Schon wieder ein potentieller Wendepunkt verpasst. Und es blieb nicht bei einer Welle.

Das Kostenrisiko wuchs schnell. Viele Kunden erfuhren erst durch die Medienberichterstattung von der Entwertung und beschwerten sich. Lufthansa entwickelte sogar Textbausteine für den Kundenmonolog.

Im Verfahren erklärte der Richter der Lufthansa seine Rechtsauffassung, mahnte zu einem Vergleich. Die Argumente der Lufthansa waren dürftig. Und ich schrieb Dr. Franz nochmals an. Ein Vergleich wäre jetzt zwar nicht mehr still und leise möglich gewesen, aber man hätte ein Urteil vermieden. Und die Folgen eines Urteils. Und weitere Berichterstattung über das Urteil. Und die Diskussion des Urteils in den Medien.

Damit war auch hier der Vorstand involviert – und blieb auf seiner Linie. Kein Vergleichswille, stattdessen schreibt Dr. Franz, daß die Hoheit über die Prämien bei ihm läge.

Er nimmt damit sehenden Auges in Kauf, daß Lufthansa medial Schaden nimmt. Und er riskiert, daß immer mehr Kunden von dem Fall erfahren. Und selber vorgehen.

Gleichzeitig geht das finanzielle Risiko für Lufthansa nach oben. Ging es vorher um einen Fall, die paar Meilen wären „Peanuts“, geht es jetzt um eine Vielzahl von Fällen. Es gehen Kunden und Buchungen verloren. Es sind nicht mehr nur Anwalts- und Gerichtskosten. Der Fall bindet Ressourcen im Unternehmen, beschäftigt Kundenmonolog, Pressestelle, Investor Relations usw.

Der Fall scheint so sicher, daß die ersten Anwälte versuchen, daraus Kapital zu schlagen.

Warum war Dr. Franz nicht bereit einzusehen, daß seine Rechtsauffassung vom Gericht nicht geteilt wurde und daraus Konsequenzen zu ziehen? Ich finde keine sachlichen Argumente.

Ich hatte Dr. Franz zwar oft Gespräche angeboten, aber er wollte nicht. Dabei fordert er von seinen Mitarbeitern: „really listening, what’s the problem„. Dann muß ich ihn wohl auf der Hauptversammlung fragen. Auch das ist für Lufthansa unangenehm, denn das ist öffentlich.

Herr Dr. Franz, wie erklären Sie diese Reihe von Fehlentscheidungen Ihren Aktionären auf der Hauptversammlung? Schon jetzt wird die Bilanzierung der Meilen angegriffen, ein Thema, für das sich vermutlich niemand interessieren würde, hätte Lufthansa nicht den Prozeß verloren und Meilen wären in aller Munde.

Herr Dr. Franz, ein HON, mit dem ich diese Woche gesprochen habe, meinte zum Verfahren sehr treffend: Die Lufthansa steht auf einem fahrenden Zug. Und der wird immer schneller. Lufthansa könne das Tempo nicht mehr kontrollieren.

Warum haben Sie die Kontrolle abgegeben?

Lufthansas Sitzplatzreservierung überlistet die Physik

Lufthansa verspricht den Senatoren und HON Circle Kunden, auf allen Flügen, unabhängig von der Buchungsklasse, Sitzplätze zu reservieren. Alle anderen Kunden können nur auf Interkontinentalflügen und in der Business bzw. First reservieren. AirBerlin bietet das übrigens auch an, bei OneWorld dürfen das alle Kunden ab Ruby.

Bei Lufthansa habe ich nun das große Pech gehabt, daß bei geschätzten 35% meiner Flüge meine Reservierung eben nicht eingehalten wurde – und ich ganz woanders saß. Häufig wanderte ich dann von 5C (ein Gangplatz ganz vorne) auf 29E (Mittelplatz, ganz hinten). Die Begründung in der Regel: Es flog eine andere Maschine. Tatsächlich wurde nur der Business-Class-Vorhang verschoben. Anstatt aber die Kunden einfach entsprechend reihenweise nach hinten zu schieben, natürlich unter Berücksichtigung der Notausgangplätze, was programmierbar wäre, erfolgt die Ersatzplatzvergabe da wohl eher mit dem Zufallsgenerator.

Die pampigen Hinweise beim Check-In „Eine Reservierung ist unverbindlich“ kann ich schon lange nicht mehr hören, denn es ist ein Werbeversprechen und besonderer Vorteil, der einer kleinen Gruppe von besonders treuen Kunden gewährt wird. Den sollte man auch bieten oder die Werbung einfach sein lassen.

Die herrlichste Stilblüte lieferte allerdings der Kundenmonolog dazu:

Beim Check-In wird die Vergabe der Plätze von einem Computersystem überwacht, das die optimale Gewichtsverteilung im Flugzeug anstrebt. Dadurch kann es vorkommen, dass Sie in einem nicht ausgebuchten Flugzeug einen Sitzplatz bekommen, der nicht ihrem Profil entspricht.

Nicht meinem Profil entsprechend heißt Fenster statt Gang. Jeder weiß: Ein Gangplatz hat bezogen auf die Langsächse des Flugzeugs einen kürzeren Hebelarm als ein Fensterplatz. Also müßte ein Passagier, dessen Gewicht ja nicht bekannt ist, immer bevorzugt an den Gang gesetzt werden. Dadurch sind einige Kilos besser „versteckt“. Genauso müßte er auch eher zur Mitte als zum Heck hin gesetzt werden – gerade im eh schon hecklastigen, langen A321.

Neben meinem Gewicht gibt es auch noch einige andere „Rechenungenauigkeiten“, so zum Beispiel die spätere Ablage des Handgepäcks.

Ein Wunder, wie dieses Computersystem arbeitet. Es scheint hellseherische Fähigkeiten zu haben. Warum dauern dann Meilengutschriften so lange?.

Die Computersysteme von AirBerlin, British Airways, Qantas usw. scheinen übrigens nicht so weit und hellseherisch entwickelt, und deren Flugzeuge lassen sich über die Trimmung besser ausbalancieren. Denn da saß ich bisher immer auf meinem reservierten Platz.

Textbausteinirrsinn – Der Miles&More-Kundenmonolog

Einige Beispiele für Textbausteine des Kundenmonologs habe ich ja bereits verraten: Einmal zur Meilenentwertung, zum anderen zu den Verschlechterungen beim HON Circle.

Mein persönlicher Favorit allerdings ergab sich Ende 2010. Ich hatte noch einen Packen Belege für Mietwagenanmietungen, die meinem Meilenkonto nicht gutgeschrieben wurden, an Lufthansa geschickt. Als Antwort kam eine ganze Sammlung Briefe gleichen Inhalts:

Die Meilengutschrift für eine Autoanmietung wird von unserem jeweiligen Partner geprüft. Ihren Beleg haben wir deshalb dorthin weitergeleitet.

Gleichzeitig kamen aber auch solche Briefe:

Die Anmietung eines Autos von Hertz kann leider nicht auf Ihrem Konto berücksichtigt werden, weil der genutzte Tarif nach Vorgaben unseres Partners vom Meilensammeln ausgeschlossen ist.

Den gleichen Satz bekam ich auch mit „Sixt“ statt Hertz. Es ist natürlich praktisch, wenn ein Schwung Briefe gleichen Inhalts eintrifft, und keiner klar erkennen lässt, um welche Anmietung es nun geht. Auf Nachfrage erhielt ich dann, neben dem üblichen Gefasel von treuen Kunden und Wertschätzung, einerseits die Auskunft, welche Mieten gemeint waren und die Erklärung:

…bitten aber herzlich um Ihr Verständnis, dass bei der großen Anzahl unserer Teilnehmer, die Bearbeitung der Anliegen mit standardisierten Antworten unumgänglich ist. Dass dies in Ihrem Fall nicht befriedigend ist, können wir gut nachempfinden. Eine Ausnahme ist jedoch nicht möglich.

Also nach meinem technischen Verständnis sollte es durchaus möglich sein, trotz Standardschreiben einen klaren Bezug einzufügen. Ich könnte mir vorstellen, daß ein durchschnittlicher Programmierer das schaffen könnte. Und das sogar für jeden Kunden. Ohne Ausnahme.

Und was würde das Lufthansa in der Folge sparen: Kunden, die sich nicht beschweren müssen. Weniger Nachbereitungsaufwand. Aber ich glaube, das will man gar nicht.

Update: Was der Kundenmonolog zur Meilenentwertung sagen darf

Die Standardantworten des Kundenmonologs auf mögliche Beschwerden zur Meilenentwertung habe ich ja schon veröffentlicht. Heute erreicht mich als Update, daß nun gesagt werden soll, Lufthansa habe nun das Urteil vorliegen, es würde erklären mit welchen Fristen und wie ein Übergang geregelt werden soll.

Man würde nun das Urteil analysieren und bitte die Kunden um Geduld, bis das abgeschlossen sei. Meiner Abschätzung nach müßte die Berufung bis ca. 20.04.2012 eingereicht sein, daher lohnen sich wohl Nachfragen ab Ende April.

Ansonsten soll der Kundendialog jetzt nur noch auf Nachfrage weiterhin die bereits bekannten Aussagen treffen:

  • Nach Lufthansa-Auffassung hat keine Entwertung von Meilenkonten stattgefunden. LH hat nach sieben Jahren eine notwendige Anpassung der Prämientabelle für Flugprämien vorgenommen. Zuletzt wurde die Prämientabelle 2004 angepasst.
  • Lufthansa hat im Dezember 2010 per Newsletter, dem Kundenmagazin für Statuskunden „Lufthansa exclusive“ sowie auf der Miles&More-Internetseite über die Anpassungen informiert.
  • Die Erhöhung der Prämienpreise betrifft ausschließlich Flüge in der Business und First Class und dies fast ausschließlich auf Langstrecken.
    Beispiele:

    • FRA-LAX-FRA: C alt 90.000 Meilen, C neu 105.000 Meilen
    • FRA-BKK-FRA: F alt 180.000 Meilen F neu 210.000 Meilen
  • Zugleich gingen mit der Erhöhung der Meilenpreise in First und Business Class auch einige Vorteile für den Kunden einher. So ist bspw. der Aufschlag für Oneway-Flugprämien ebenso weggefallen wie der für Flugprämien mit Rückflug am gleichen Tag

Meine Kommentare dazu sind schon bekannt, daher hier einfach die Links auf die entsprechenden Artikel:

Ich bin immer noch von der Dreistigkeit überrascht, mit der Lufthansa trotz gegenteiligem Beweis im Verfahren immer noch behaupten will, man habe rechtzeitig kommuniziert.

Wer das nochmals im Original nachlesen will:

Wer sich beschwert, sollte das schriftlich tun, Telefonate werden zwar aufgenommen, bewirken aber in der Regel wenig, denn die Bearbeiter dürfen nicht von den vorgesehenen Antworten abweichen. Sie erreichen den Kunden“dialog“ per E-Mail unter: Customer . Feedback . de @ lufthansa . com (Leerzeichen entfernen)

1 Meilengutschrift = 3 Briefe = 4 Monate

Damals, als ich noch mit Lufthansa flog, also vor dem Verfahren, da kam es immer wieder vor, daß meine Meilen für den Flug nicht gutgeschrieben wurden. Ein Versehen.

Gut, Pannen passieren. Es ist zwar technisch nicht ganz nachvollziehbar, schließlich kennt Lufthansa meine Miles&More-Nummer aus der Buchung, ich checke mich unter Angabe der Nummer ein, sie wird auf den Boardingpass gedruckt und beim Boarden sieht das System mich nochmal. Drei Kontakte. Bei Payback reicht einer und ich bekomme die Gutschrift.

Bei mir ein Dauerproblem. Übrigens nicht nur bei mir, wie ich der Neuen Osnabrücker Zeitung entnehmen kann. Im Gegensatz zu deren Autor hatte ich allerdings mit Hotelprogrammen noch nie Probleme, bei OneWorld und AirBerlin haben meine Gutschriften bisher auch immer geklappt.

Bei Lufthansa jedoch, da klappt es selten. Mir erklärte mal eine Mitarbeiterin von Miles&More: „Sie fliegen so oft, da kann auch mal was schiefgehen.“ Unbenommen fliege ich viel. Und natürlich merke ich dann Fehler schneller, weil sie öfter auftreten. Nur lag es nicht an der absoluten Menge, denn bei mir betraf es 10% meiner Flüge.

Zum Vergleich: Ich esse dreimal täglich. Wenn 10% meiner Essen nicht ankommen, habe ich drei Fastentage im Monat. Schon ein bißchen viel?

Schweigen. Sorry, daß ich nachgerechnet habe. Hätte ich bei der Meilenentwertung wohl auch besser nicht gemacht.

Das eigentlich ärgerliche ist ja nicht, daß Lufthansas IT den technisch trivialen Vorgang „Meilengutschrift“ nicht hinbekommt, sondern das, was mich richtig ärgert, ist der Kundenumgang.

Die mittlere Reaktionszeit auf ein entsprechendes Fax mit beigefügter Bordkarte und allen weiteren Unterlagen, ich hatte ja Übung, betrug stolze 4 Wochen. Dann wurde entweder um Übersendung der Bordkarte gebeten oder Angabe der Ticketnummer. Das stand schon alles im Originalfax.

Oder es kam nach vier Wochen keine Reaktion. Dann habe ich auch nochmal nachgehakt.

Es dauert dann wieder vier Wochen, übliche Reaktionszeit. Dann passiert immer noch nichts.

Also gibt es wieder ein Fax hinterher. Vier Wochen später – ohne weitere Kommentare – ist dann meist die Meilengutschrift erfolgt.

Dabei heißt es, daß sich um mich, als einen der besten Kunden, ich kann diesen Unfug nicht oft genug betonen, angeblich ein besonders engagiertes Team kümmert. Ich möchte ja nicht wissen, was für ein Leid dann ein statusloser Miles&More-Kunde durchmachen muß.

Was ist das für ein Kundenumgang? Wenn sich der Italiener bei mir ums Eck bei der Rechnung vertut, gibt es einen Grappa auf’s Haus…