Updates zur Tel Aviv-Strecke

Gestern hat Lufthansa intern den „Kundenmonolog“ informiert, wie mit der Verschlechterung des Angebots auf der Tel Aviv-Strecke umzugehen sei. Dabei wurde die Strecke von Interkontinental“gerät“ auf Kontinentalmaschinen umgestellt. Statt A330 gibt es Maschinen der A320er-Reihe, zusammen mit den als Campingstühlen bekannt gewordenen NEK-Sitzen. Ein deutliches Downgrade im Vergleich zur echten Business mit (fast) flachen Liegen auf der Langstrecke. Auch die First Class wurde dadurch abgeschafft.

Offensichtlich hat aber Lufthansa hier mitgelesen 😉 – denn die Anweisungen für die Service Center sind jetzt deutlich kundenfreundlicher: Die betroffenen Kunden würden proaktiv von Lufthansa kontaktiert und eine kostenlose Umbuchung auf Swiss auf der Strecke wäre möglich. Swiss fliegt innerhalb des Lufthansa-Konzerns noch mit echter Business nach Tel Aviv.

Auch andere Buchungsänderungen sind kostenlos möglich, denn die Umbuchung auf Swiss wird explizit als Beispiel in der internen Information genannt.

Gleichzeitig sollen die Preise nach Tel Aviv gesenkt worden sein, weil das Produkt ja nun anerkannt und auch von Lufthansa intern deutlich so kommuniziert erkennbar schlechter ist.

Anscheinend scheint Lufthansa langsam zu lernen, daß Vertragstreue nicht nur von ihr gegenüber den Kunden eingefordert werden kann, sondern auch die Kunden ein Recht darauf haben. Ich hoffe, daß auf diesen ersten Schritt noch ein paar weitere folgen.

Wie wäre es zum Beispiel mit Kulanz bei der Business-Buchungsklasse Z, die so klammheimlich im Schatten des Streiks bei vielen Partner-Airlines meilenmäßig entwertet wurde? Wenn da Lufthansa nicht wartet, bis die Kunden sich beschweren oder gar klagen, weil ihnen zu wenig gutgeschrieben wurde, sondern proaktiv auf sie zugänge, wäre das auch ein schönes Zeichen.

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Swiss eine Nasenlänge voraus

Neulich habe ich schon mal festgestellt, daß Lufthansa auf ihrer Facebook-Seite überdurchschnittlich viel Kritik erhält.

Was mir dort auch immer wieder negativ auffällt: Fremdsprachiger Kundenservice gehört nicht dazu. Lufthansa antwortet auf spanische oder französische Anfragen mit der Bitte um Übersetzung auf deutsch oder englisch.

Für eine internationale Airline ist das schon schwach. Spanisch, französisch, englisch und deutsch sind die „klassischen“ westlichen Weltsprachen. Beschwerden in den Sprachen durch eine Sprachbarriere abzuwürgen, ist weder sonderlich kundenfreundlich noch für eine weltweit operierende Airline ein Aushängeschild, ganz im Gegenteil es frustriert die bereits genervten Kunden nur noch weiter.

Swiss ist seit 1.7.2012 auf Facebook und Twitter durchgehend, also 24/7, erreichbar. Und auch sprachlich Lufthansa ein Vorbild: Die offiziellen Swiss Facebook-Sprachen sind deutsch, englisch, französisch, spanisch und italienisch.

Neulich gab es sogar eine Antwort auf einen russischen Post, ob mit oder ohne Google Translate ist nicht bekannt. Die Antwort jedenfalls war auf englisch. Offensichtlich hat Swiss soviel Interesse am Kunden, daß das Facebook Team seine Nachrichten verstehen will, was auf Lufthansas Textbausteine ja nicht zutrifft.

Vielleicht ist der Kundenumgang ein Grund, warum Swiss gut das sechsfache pro Passagier verdient wie Lufthansa. Also: Ab zur Schweizer Tochter und da lernen.

Vielleicht wäre es auch ganz sinnvoll, die Swiss das Meilenproblem in der Schweiz selbst lösen zu lassen, ich wäre gespannt, was dem Swiss-Vorstand einfällt. Ob der ohne die Konzernmutter den Lufthansa Managementfehler wiederholen würde?

Dr. Franz und die Loyalität

Immer wieder habe ich in dem Blog die Frage nach der Loyalität des aktuellen Vorstandsvorsitzenden Dr. Franz gegenüber Kunden, Vertriebspartnern und Mitarbeitern aufgeworfen. Aktuell lässt mich die Diskussion um Wolfgang Mayrhuber, seinen Vorgänger, befürchten, daß auch ihm gegenüber Dr. Franz nicht loyal ist.

Denn Dr. Franz, das betonen zahlreiche Berichte, ist mit größter Eile dabei, die von seinem Vorgänger Mayrhuber durchgeführten Maßnahmen rückgängig zu machen. Vermutet wird, daß Dr. Franz mit seinen Änderungen fertig sein will, bevor Wolfgang Mayrhuber 2013 Vorsitzender des Aufsichtsrates wird. Der Aufsichtsrat kontrolliert den Vorstand und gibt Strategien vor.

Üblicher Weise soll dabei der letzte Vorstandsvorsitzende frühestens nach einer Übergangszeit von zwei Jahren als Aufsichtsratsvorsitzender gewählt werden, um zu verhindern, daß er seinen Nachfolger blockiert. Jetzt wird schon diskutiert, daß Mayrhuber besser gar nicht in den Aufsichtsrat soll.

Es ist schon unüblich, die Arbeit des Vorgängers mit der Eile zunichte zu machen, das öffentliche Gezänk über seine Position im Aufsichtsrat ist völlig ungewöhnlich. Da gäbe es elegantere und anständigere Wege.

Irritierend finde ich, daß Dr. Franz in der Zeit des Vorstandsvorsitzes von Wolfgang Mayrhuber in den Lufthansa-Konzern kam, nachdem Dr. Franz bei der Bahn wegen des kundenunfreundlichen Preissystems seinen Hut nehmen mußte. Im Lufthansa-Konzern bekam Dr. Franz die Aufgabe, die Swiss zu sanieren. Mayrhuber rief ihn anschließend in den Vorstand der Konzernmutter und machte ihn zu seinem Nachfolger als Vorstandsvorsitzender.

Sollte man sich nicht gegenüber jemanden, der einen so gefördert und unterstützt hat, etwas loyaler verhalten?

Damit ist Dr. Franz nicht nur den Kunden gegenüber illoyal, davon handelt dieses Blog, sondern auch seinen Vertriebspartnern, seinem Amtsvorgänger und seinen Mitarbeitern.

Denn auch den AUA-Mitarbeitern hat er gerade ordentlich eingeschenkt: Zuerst wurde die AUA in einen Preiskampf mit der Niki getrieben, ein Kampf, den eine wirtschaftlich schon angeschlagene Gesellschaft nur am Tropf des Konzerns überhaupt überleben kann. Ein Kampf auch, der so ruinös war, daß die Niki sogar einige Strecken einstellen mußte. Und jetzt macht Dr. Franz die hohen Gehälter der AUA für die wirtschaftlich schlechte Situation verantwortlich und drängt zu neuen, schlechteren Konditionen. Loyal ist das nicht.

Ich frage mich, ist Dr. Franz auch den Aktionären gegenüber illoyal? Für mich scheint es fast so. Denn auch die Stellungnahme der Verwaltung zu meinem Gegenantrag für die Hauptversammlung ist schwammig, die aktuellen, abrupten Kurswechsel, die schwer zu erkennende Strategie und die offensichtliche Illoyalität gegenüber allen anderen, sogar gegenüber Herrn Mayrhuber, alles das irritiert die Anteilseigner.

Manchmal frage ich mich, ob Dr. Franz nicht noch der Bahn oder Herrn Mehdorn loyal verbunden ist. Denn alle seine aktuellen Aktionen spielen der Bahn und AirBerlin in die Hände.

Herr Dr. Franz – wie wäre es mal mit Loyalität zum aktuellen Arbeitgeber, zum Förderer Wolfgang Mayrhuber, zu den aktuellen Kunden, zu den aktuellen Aktionären, zu den aktuellen Mitarbeitern und den aktuellen Vertriebspartner?

Hauptversammlung: Stimmrechtsübertragung und Briefwahl

Für die Lufthansa Hauptversammlung gilt, wie für jede Hauptversammlung, man kann seine Stimmrechte auch übertragen und dieses Jahr erstmals auch per Briefwahl abstimmen.

Wie komme ich darauf? Mich hat schon ein Aktionär angeschrieben und gefragt, ob er mir seine Stimmen übertragen könne. Ich mußte selber erstmal darüber nachdenken, wie das geht – und auch, ob es sinnvoll ist. Denn es gibt ja schließlich die Abstimmung per Briefwahl.

Dabei kann jeder auf der Einladung, die gleichzeitig als Briefwahlformular dient, ankreuzen, ob er einem Antrag oder Gegenantrag zustimmt, sich enthält oder dagegen stimmt. Bei Gegenanträgen von Aktionären sei, so das Informationsblatt der Lufthansa, es auch denkbar, daß der Aktionär seinen Antrag zurückzieht, daher könne man gleichzeitig auch eine Stimme für den eigentlichen Antrag abgeben. Technisch würde das ausreichen, um meinen Gegenantrag und den von Herrn Dietrich zu stützen.

Die Briefwahlunterlagen müssen bis 01.05.2012 24:00 MESZ bei Lufthansa eingegangen sein.

Für eine Stimmrechtsübertragung spricht nur der emotionale Faktor, den Lufthansa (nicht nur) laut Wirtschaftswoche vernachlässigt. Also die damit transportierte Aussage, mein spezielles Vorgehen gutzuheißen.

Mir ist in der Hauptversammlung an einer sachlichen Auseinandersetzung mit dem Vorstand gelegen. Da könnte diese Symbolik auch hinderlich sein. Andererseits kann sie auch mein Argument unterstützen, daß viele Kunden verärgert sind und demonstrieren, daß ich nicht nur ein „nerviger Spinner“ bin.

Zudem nehmen an der Hauptversammlung auch Organisationen wie die DSW und vermutlich auch andere professionelle Kleinaktionärsvertreter teil, denen auch Stimmrechte übertragen werden können. Diese Organisationen sind deutlich hauptversammlungserfahrener als ich, könnten also möglicher Weise Ihre inhaltlichen Interessen besser wahrnehmen.

Ich bin ja mehr durch Zufall in die Rolle des „Mr. Meilenschwund“ hineingerutscht. Als ich anfing, mit Lufthansa zu diskutieren, wußte ich noch gar nicht, wohin das laufen wird, sondern dachte zunächst, daß die Angelegenheit mit ein zwei Briefen und vielleicht noch einem Telefonat zum Vergleich aushandeln erledigt ist. Darum hatte ich mir um die Frage der Stimmrechtsübertragung noch keine Gedanken gemacht.

Wichtiger als der symbolische Akt ist jedenfalls, daß Sie Ihr Stimmrecht wahrnehmen und idealer Weise meinen Gegenantrag und den von Herrn Dietrich unterstützen.

Wenn Sie neben der Sachfrage auch noch mich als Person unterstützen wollen und das durch die Stimmrechtsübertragung symbolisieren wollen, freue ich mich natürlich darüber. Am meisten würde ich mich jedoch freuen, Sie auf der Hauptversammlung kennenzulernen.

Zur Stimmrechtsübertragung reicht es, nach allen mir vorliegenden Informationen, aus, der Lufthansa mitzuteilen, daß Sie mir (Tobias Eggendorfer, Hamburg) Ihre Stimmrechte übertragen. Zudem müssen Sie Ihre Aktien zur Hauptversammlung anmelden. Um Diskussionen vor Ort zu vermeiden, sollten Sie mir am besten eine Kopie dieses Schreibens schicken.

Gegenantrag zur Lufthansa Hauptversammlung

Gestern abend noch habe ich an Lufthansa meinen Gegenantrag gefaxt. Ich schlage vor, die Entlastung des Vorstandes auf der Hauptversammlung zu vertagen und begründe das mit zwei Argumenten.

Das Erste ergibt sich unmittelbar aus meinem Verfahren. Ich habe hier den Text, anders als in der eingeschickten Version, mit Links unterlegt, die zu jeweils passenden Artikeln in meinem Blog führen.

Der Vorstand der Lufthansa hat Maßnahmen beschlossen, die im abgelaufenen Geschäftsjahr wirksam wurden, die dazu führten, daß das Miles&More-Programm aus Kundensicht erheblich an Wert verloren hat.

Auch im bereits begonnen Geschäftsjahr wurden weitere Veränderungen des Miles&More-Programmes umgesetzt und angekündigt, die zusammen mit der Entwertung des Miles&More-Programmes im vergangenen Geschäftsjahr gerade die besonders loyalen und guten Kunden mit HON- und Senator-Status zum Nachteil betreffen. Darüber sind diese Kunden in besonderem Maße verärgert. Zahlreiche Kunden haben sich meiner Kenntnis nach daher sowohl bei Lufthansa als auch mir beschwert. Mir gegenüber haben viele mitgeteilt, so wie ich künftig bei ihrer Reiseplanung daher auf Angebote des Lufthansa Konzerns gänzlich zu verzichten.

Für die Lufthansa bedeutet diese Maßnahme einen Verlust von ausgerechnet den Kunden, die sowohl einen wesentlichen Anteil am Umsatz haben als auch die Marke repräsentieren. Dieser Verlust, der auch mit einem Imageverlust verbunden ist, dürfte schwer zu kompensieren sein.

Die im Rahmen der Verteuerung von Flugprämien und der damit einhergehenden Entwertung der Meilenkonten der Kunden vorgenommenen Änderungen wurden zu kurzfristig kommuniziert, als daß die Kunden noch eine Möglichkeit hatten, Meilen zu den alten, günstigeren Konditionen einzulösen.

Darüber haben sich etliche Kunden, darunter wiederum viele mit HON- und Senator-Status beschwert. Der Vorstandsvorsitzende war persönlich in die Angelegenheit involviert und hat sich auch auf das Risiko eines mittlerweile erstinstanzlich, allerdings noch nicht rechtskräftig verlorenen Gerichtsverfahrens eingelassen, das zu einem erheblichen öffentlichen Interesse mit intensiver medialer Berichterstattung führte.

Schon allein deswegen ist sowohl bei den geschädigten Kunden als auch in der Öffentlichkeit der Ruf der Lufthansa beschädigt worden.

In Folge dieses Verfahrens vor dem LG Köln wegen Abwertung der Meilenkonten zum 03.01.2011 stellte sich nun heraus, dass die mangelhafte Kommunikation wohl voll beabsichtigt war, gerade um den Kunden keine Einlösung zu ermöglichen. In diesem Zusammenhang erging inzwischen eine Strafanzeige wegen des Verdachts auf Betrug.

Da noch unklar ist, welchen Schaden der Vorstand der LH damit verursacht hat und ob eine strafbare Handlung vorlag, beantrage ich die Entlastung des Vorstands für das Geschäftsjahr 2011 zu vertagen. Erst nach Abschluss des Ermittlungsverfahrens und dem endgültigen Abschluss des Verfahrens um die Meilenentwertung lässt sich beurteilen, ob der Vorstand im Sinne der Anteilseigner gehandelt hat.

Für eine mögliche Straftat eine Entlastung zu gewähren, kann nicht im Interesse der Anteilseigner sein. Genauso wäre eine vollständige Verweigerung der Entlastung aufgrund der gesetzlichen Unschuldsvermutung unpassend.

Daher beantrage ich die Vertagung der Entscheidung.

Weiterhin habe ich mir hier schon öfters Gedanken um den Bilanzwert der Meilen gemacht und dabei festgestellt, daß ich mir die Wertentwicklung vor dem Hintergrund der Abwertung kaum erklären kann. Die Berechnungsansätze sind so vielfältig, daß ohne Angaben des Vorstandes keine Überprüfung möglich ist. Diese Informationen waren aber bisher nicht zu erlangen.

Also muß sich der Vorstand auf der Hauptversammlung dazu erklären. Da es dabei auch um bis zu 4 Milliarden € geht, das ist rund 32 mal mehr als dieses Jahr als Dividende ausgeschüttet werden soll, ist die Berechnung hochgradig relevant. Damit begründe ich weiter, dem Vorstand die Entlastung vorläufig zu verweigern.

Zum Thema der Meilenbewertung in der Bilanz werde ich übrigens die nächsten Tage noch einige Beiträge verfassen und versuchen, verschiedene Rechenmodelle zu ergründen. Da freue ich mich auf Ihr kritisches Feedback, Ideen und Gedanken.

Im Übrigen stimme ich Herrn Dietrichs Ausführungen im Gegenantrag A zu Tagesordnungspunkt 7 zu. Lufthansa hat auf Nachfrage bislang nicht mitgeteilt, wie der Bilanzwert der Meilen konkret errechnet wird.

Im Verfahren LG Köln 14 O 245/11, das die Lufthansa-Pressesprecher in den Medien regelmäßig mit dem Verfahren wegen der Meilenentwertung verwechseln, hat Lufthansa durch Anwaltsschriftsatz mitteilen lassen, daß eine Meile einen Wert von 2,77 €-Cent habe.

Daraus ergibt sich bei 201 Milliarden bilanzierten Meilen ein Gesamtwert aller Meilen von 5,6 Milliarden €.

Allerdings finden sich derzeit in der Bilanz lediglich Gegenwerte für Meilen im Gesamtwert von 1,6 Milliarden €.

Eine unerklärte Differenz von 4 Milliarden € ist aus meiner Sicht ein weiterer Anlaß, bis zu einer Aufklärung dem Vorstand die Entlastung vorläufig zu verweigern. Hier kann ein möglicher Weise neu bestellter Wirtschaftsprüfer den aktuellen Bewertungsansatz überprüfen.

Der Vorstand ist für die Bilanz und die einzelnen Positionen verantwortlich. Unklarheiten in diesem Umfang sind nicht entlastbar.

Auch daher beantrage ich bis zum Abschluß der Überprüfung die Vertagung des Tagesordnungspunktes „Entlastung des Vorstandes“.

Natürlich fallen mir noch viel mehr Fragen an den Vorstand ein, so zum Beispiel das aktuelle Geschehen bei der AUA, wieso Dr. Franz einerseits um Regierungshilfe bittet, andererseits aber schlecht mit den Kunden umgeht, die Fehlinvestition aus Kundensicht in die Neue Europakabine, die Loyalität zu den Vertriebspartnern oder auch die Frage, ob Lufthansa nun ein Low-Cost-Carrier oder Premiumanbieter ist. Doch einerseits wollte ich den Gegenantrag nicht überfrachten und andererseits als „Mr. Meilenschwund“ bei meinem Thema bleiben. In das habe ich mich wenigstens mittlerweile einigermaßen einarbeiten können.

Aber das heißt ja nicht, daß nicht noch andere Gegenanträge stellen. Die Frist dazu endet am 23.04.2012 um 24:00 MESZ, Voraussetzung dazu ist der Besitz mindestens einer Aktie.