Lufthansa will noch mehr sparen

SCORE hat nicht den gewünschten Ergebniseffekt gebracht, wie zum Beispiel das Handelsblatt berichtet. Das drohte der Vorstandsvorsitzende ja schon in „Fragen Sie Franz“ an. Schuld sind natürlich die anderen, das Handelsblatt listet unter anderem:

hohe Treibstoffpreise, die ungünstige Konjunkturentwicklung, die Eurokrise aber auch hohe Gebühren und Materialkosten

Jetzt ist mir kürzlich zufällig ein Buch in die Hände gefallen, das von Dr. Franz auf dem Cover sehr gelobt wird: Die Kunst des klaren Denkens von Rolf Dobelli. Auf S. 49ff beschreibt der Autor „Die es-wird-schlimmer-bevor-es-besser-kommt-Falle“ – und schildert dort einen Trick schlechter Berater: Wer nicht weiß, wie es wird, wird immer eine schlechte Prognose geben. Dann war das negative Ereignis vorhergesagt. Sollte es nicht eintreten, ist das schon ein positiver Effekt der Beratung. So würde man unentbehrlich, ohne etwas zu nutzen.

Wie meinte Frau Slomaka neulich im Heute Journal? Nur Sparen wäre nicht sonderlich kreativ?

Natürlich gibt es in einem Konzern wie Lufthansa immer Einsparpotentiale, insofern ist es auch wenig überraschend, daß SCORE welche identifiziert. Der Lufthanseat 1438 vom 21.09.2012 listet ein paar Beispiele, wie die Beladung mit Zollformularen, die 18.000 € Treibstoffkosten pro Jahr spart oder die Umrüstung der Vorfeldflotte auf Ganzjahresreifen statt Sommer- und Winterreifen, was Material-, Arbeits- und Lagerkosten spart. Schließlich ist das Vorfeld geräumt und die Steigungen anders als in den bairischen Alpen überschaubar.

Eigentlich hätten diese Sparmaßnahmen schon lange auffallen müssen: Ein gut organisiertes, ernstgenommenes betriebliches Vorschlagwesen, das vernünftig incentiviert ist, sollte solche Ideen laufend produzieren. Ganz ohne SCORE.

Doch nur durch Sparen wird man nicht besser. Sparen erfordert Augenmaß – und ist idealer Weise nur ergebniswirksam aber sonst nicht spürbar. So wie die Allwetterreifen auf dem Vorfeld. Wenn es aber an die Ersparnisse der Kunden geht, wie bei der Meilenentwertung, verursacht die Sparmaßnahme unwirtschaftlich hohe Folgekosten.

Vielleicht wäre es an der Zeit, Komplexitäten zu reduzieren? Wenn es so weitergeht, wird Miles&More-Berater ähnlich ausbildungsintensiv wie Steuerberater, Tarifbedingungen bilden so viele Sonderfälle ab, daß sie kein Kunde mehr durchschaut und sogar Mitarbeiter Schwierigkeiten haben. Vereinfachen spart und macht allen das Leben leichter.

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One-Way oder return: Schräge Preise

Auf der Lufthansa Facebook-Seite kam gestern mehrfach die Frage auf, warum ein Hin- und Rückflug oftmals viel billiger ist als ein One-Way-Flug. Und weshalb, tritt man einen Flug nicht an, das Ticket sogar teurer werden kann.

Ein Zahlenbeispiel aus einem der Beiträge: Frankfurt – Wien: Return 99 €, einfach 301 €.

Da wäre es natürlich naheliegend, den Return zu buchen und den Rückflug verfallen zu lassen. Allerdings darf Lufthansa dann die Preisdifferenz nachfordern, behauptet sie zumindest in ihren AGB. In Österreich gab es dazu schon ein noch nicht rechtskräftiges Urteil, demzufolge diese AGB-Klausel der Lufthansa rechtswidrig ist.

Die Argumentation des Gerichts ist schlüssig und meines Erachtens in Deutschland ganz genauso durchsetzbar: Die Klausel sei überraschend, insbesondere sei auch die Höhe der Nachzahlung für den Kunden nicht vorhersagbar.

In dem Fall könnte man noch argumentieren, wer gezielt den Rückflug verfallen lassen will, weiß, was er vorhat. Dagegen spricht aber, daß auch sonst, kauft man ein Angebotspacket aus zum Beispiel 2 T-Shirts oder 2 Burgern, die zusammen günstiger als ein einzelner sind und wirft einfach die Hälfte weg, das den Vertragspartner nicht interessiert. Und auch nicht zu interessieren hat.

Auch wenn ich zum Münchner Flughafen mit einer Tageskarte fahre, sie aber nur für die eine Fahrt nutze, muß ich an den MVV keine Nachzahlung leisten – oder dem Wirt, wenn beim All-You-Can-Eat nach einem Teller der Appetit weg ist. Ich kann aber auch nicht die Preisdifferenz einfordern. Die Lebensrealität sagt: Kaufe ich etwas, was ich nicht nutze, ist das meine Sache.

Hier muß jedoch beim Anbieter eine Art Entschädigung gezahlt werden. Die Frage ist nur wofür? Ein leerer Platz verbraucht sogar minimal weniger Sprit, durch das eingesparte Gewicht, eine Mahlzeit, Check-In-Zeit, Baggage-Handling usw. gespart, für den No-Show kann ggf. wer von der Warteliste nachrutschen – das spricht alles sogar für einen geldwerten Vorteil für die Airline.

Doch Lufthansa erklärt auf der Facebookseite, warum das angeblich nicht der Fall ist:

Die Höhe des Flugpreises wird von verschiedenen Faktoren bestimmt, wie z. B. auch der zu erwartenden Auslastung auf einer bestimmten Strecke. Bei einem Hin- und Rückflugticket ist eine wesentlich bessere Planbarkeit und damit verbunden eine höhere Sicherheit bezüglich der Auslastung gegeben. Dies schlägt sich dann im Preis nieder und daher sind diese Tickets oft günstiger als die weniger gefragten Oneway Tickets.

Ich muß mich jetzt täuschen, aber in meinem Hinterkopf spuckt noch diese Überbuchungstechnik herum? Wie war das nochmal genau? Man verkauft mehr Plätze, als wirklich vorhanden sind, weil statistisch klar ist, daß einige Passagiere den Flug nicht antreten werden? Und so optimiert man dann die tatsächliche Auslastung?

Und wie war das, Herr Dr. Franz, die tolle „Verbesserung“ bei der Meilenentwertung, die Vergünstigung der One-Way-Awards? Die sind ja gar nicht so gefragt. Was für ein Zufall, daß Sie ausgerechnet die für Ihr Alibi ausgewählt haben.

Ärgerlich wird es dann, wenn ein Kunde aufgrund eines Notfalls nicht reisen kann. So schrieb eine Lufthansa Kundin auf Facebook, daß sie wegen der Nierentransplantation ihres Bruders ihren Urlaubsflug verschieben mußte. Daher wollte sie den geplanten Hinflug verfallen lassen, hat sich einen neuen Hinflug gebucht und wollte mit dem alten Rückflug zurück. Für den waren dann auch noch 200 € extra fällig.

Kulant ist das nicht. Dabei sollte sich doch ein Meisterkreis-Mitglied durch außergewöhnlichen Service auszeichnen? Außergewöhnlich guten, nicht das Mißverständnisse aufkommen.

Eine Chance verpasst, die Kundin zu binden. Wäre ihr in dieser auf Wunsch sicherlich nachweisbaren Ausnahmesituation kulant geholfen worden, hätte sie sich – und vielleicht viele andere, hätte sie das auch auf Facebook gepostet – positiv daran erinnert. So bleibt der fade Beigeschmack: Lufthansa verdient sogar an Notlagen, wobei der Verdacht bei Meilenspenden an die HelpAlliance auch schon aufkam.

Dem kurzfristigen Gewinn von 200 € steht ein viel teurerer Imageschaden und der Verlust einer Kundin, also ein langfristiger Umsatzverlust, entgegen. Kulanz spart manchmal halt doch.