Reputation generiert Umsatz

Biesalski & Company sowie Serviceplan haben eine Untersuchung durchgeführt, derzufolge sich ein bestimmter Umsatzanteil durch (positive) Reputation des Unternehmens erklären lässt.

Dabei definieren die Autoren Reputation als die Gesamtheit aller Wahrnehmungen, die ein Kunde von einem Unternehmen hat. Das sei mehr, als nur eine starke Marke. Zum Glück für Lufthansa, deren Markenwert ist ja auf Sinkflug.

So würden auch wahrgenommene Werte wie Loyalität, Kundenzufriedenheit und -orientierung, Innovationskraft aber auch das öffentliche Auftreten des Vorstandsvorsitzenden einfliessen.

Auch nicht gerade aktuelle Stärken von Lufthansa:

Der CEO ruft gegen böse Wettbewerber nach staatlicher Hilfe, der Vorstand demonstriert wenig strategisches Denken und unternehmerischen Mut und Dr. Franz zeigt sich wenig loyal.

Loyalität gegenüber den Kunden und Kundenorientierung sind schon lange in Vergessenheit geraten, wie die Entwertung der Meilenkonten, die neue Verschlechterungen für die regulären Miles&More-Mitglieder und erst recht für die Stammkunden im HON-Circle belegen.

Sogar der Passagevorstand weiß, daß das Produkt an Strahlkraft eingebüßt hat, die neue Business Class ist eine Pflichtlösung, aber kein Innovationsschub.

Die Kundenzufriedenheit ist längst am Boden, das zeigen die Rückmeldungen meiner Leser und vorallem deren Spendenangebote.

Aus allen diesen Parametern entsteht der Corporate Reputation Score (CRS), der, so die Studie, zum Ziel hat, „Reputation zu einer betriebswirtschaftlichen Größe zu machen“, denn bislang wäre sie nicht in Zahlen meßbar. Das würde so manchem Manager Schwierigkeiten machen.

Lufthansas Score ist mit 76 noch erstaunlich hoch. Aber deutlich unter BMW, Daimler und Volkswagen. Bewertet wurden nur zehn DAX-30 Unternehmen, so daß die Vergleichbarkeit etwas leidet.

Vermutlich ist die Bewertung auch nicht tagesaktuell, denn in Anbetracht des Imageverlustes seit letztem Jahr müßte der Score nun deutlich niedriger liegen.

Als nächstes gibt es dann einen Reputationswert: Welcher Anteil des Umsatzes lässt sich durch Reputation erklären. Bei Lufthansa sind das 26%.

Und diese 26% vom Umsatz, also schlappe 7 Milliarden, verschenkt der aktuelle Vorstand, indem er Lufthansa das Image eines knausrigen, vertragsbrüchigen und unloyalen Unternehmens verpasst, daß Stammkunden am liebsten einen Tritt in den Hintern gibt.

Spendenangebote

Von den Lufthansa-Kunden, von denen Dr. Franz auf der Hauptversammlung behauptete, sie wären gar nicht verärgert, kamen mittlerweile Spendenangebote. Viele Leser wollen mein Verfahren unterstützen.

Das sind bestimmt glückliche und zufriedene Kunden, die gerne mit Lufthansa fliegen, die solche Angebote machen. Das sind auch Kunden, die die fortwährenden Verschlechterungen bei Miles&More und die Meilenentwertung gutheißen. Deshalb möchten diese Lufthansa-Kunden mir Geld überweisen, obwohl meine Webseite ja so einen kritischen Namen hat.

Wenn mal diese Spendenbereitschaft kein Frühindikator für Kundenunzufriedenheit ist…

Diese Angebote stellen mich damit wieder vor eine neue Fragen: Was mache ich mit Spenden, wenn ich das Verfahren gewinne? Dann gehen die Verfahrenskosten auf Lufthansa.

Mir helfen daher momentan vorallem ideelle Spenden, also Hinweise auf Fehler in meinem Blog, Tips für weitere interessante Probleme, Hinweise auf Negativleistungen im Kundenumgang oder weitere systematische Kundenvergraulungsmaßnahmen. Damit bringen Sie mich etwas weiter.

Aber seien Sie ruhig auch egoistisch: Beschweren Sie sich bei Lufthansa, auf Lufthansas-Facebookseite, auf dem Lufthansa-Twitter-Kanal usw. über die Verschlechterungen bei Miles&More und die Meilenentwertung. Schreiben Sie Briefe, E-Mails, Faxe an den Kundenmonolog, auch wenn nur Textbausteine zurückkommen. Kontaktieren Sie gegebenenfalls Ihren Anwalt, um eine Entschädigung einzufordern.

Und vorallem: Buchen Sie AirBerlin, Emirates, British Airways, nur nicht Lufthansa.

Damit können Sie Ihren Ärger kommunizieren und für Dr. Franz die Folgen seiner Fehlentscheidungen meßbar machen.

Dr. Franz fördert Emirates

Wer in Frankfurt, München oder auch Zürich wohnt, für den ist die Entscheidung für Lufthansa bzw. Swiss naheliegend. Von den großen Drehkreuze geht es überall hin, Umsteigen ist häufig unnötig.

Doch wer aus Hamburg, Düsseldorf, Berlin oder Stuttgart fliegt, der muß eh mindestens einmal umsteigen. Damit steigt die Auswahl an Airlines. Wenn ich von Hamburg nach USA fliege, ist es für mich im Ergebnis egal, ob ich über Frankfurt, London, Amsterdam, Kopenhagen oder gar Helsinki fliege.

Nach Australien ist Emirates von Hamburg aus deutlich bequemer: Einmal umsteigen in Dubai, statt einmal in Frankfurt, Zürich oder München und dann ein zweites Mal in Bangkok, Singapore, Seoul oder Hongkong.

Früher, als ich nur von München flog, war Lufthansa klar im Vorteil. Seit ich auch viel von Hamburg aus unterwegs bin, ist Lufthansa nur noch ein Anbieter unter vielen. Unter vielen, die bei einem besseren Kabinenprodukt und häufig besseren Service sogar noch einen deutlich günstigeren Preis anbieten.

Lufthansa hatte mit Miles&More ein geniales Konzept, Kunden zu binden. Viele Vielflieger haben sich allein wegen des Programmes immer wieder für Lufthansa entschieden und die Konkurrenz einfach ausgeblendet. Das hat funktioniert.

Viele sind jetzt aber durch die neuen Verschlechterungen bei Miles&More und die Entwertung der Meilen so verärgert, daß das Kundenbindungsprogramm sie nicht mehr bindet. Sie entdecken jetzt die Vorteile der Konkurrenz. Wie Limousinenservice ab der Haustür, wirklich flache und bequeme Businesssitze usw.

Lufthansa wird es schwer haben, diese Kunden zurückzugewinnen. So fördert Lufthansa den Wettbewerb. Anstatt das aber zu verstehen, verlangt der Vorstandsvorsitzende Staatshilfe gegen die bösen Araber.

Herr Dr. Franz, darf ich Ihnen die aktuelle brandeins 05/2012 empfehlen? Heftschwerpunkt: Loyalität. Da können Sie noch was lernen.

Vertragstreue und Loyalität

Am Flughafen Berlin-Brandenburg International „Willy-Brandschutz“ läuft es nicht nach Plan. Der Brandschutz klemmt. Das führt zu einer Verzögerung. Möglicher Weise sind dadurch die Verträge zwischen den verschiedenen Airlines und der Betreibergesellschaft nicht erfüllt.

Lufthansa droht mit Schadensersatzklagen. Völlig normal und nachvollziehbar.

Aber: Wenn ein Kunde klagt, weil Lufthansa offenkundig rechtswidrig einen bestehenden Vertrag einseitig verschlechtert, noch dazu ohne angemessene Übergangsfrist, die dann auch noch möglicher Weise strafbar künstlich verknappt wurde, dann heißt es, daß solche Änderungen unumgänglich sind.

Heißt das, für Lufthansa gilt Vertragstreue nur, wenn sie zu Lufthansas Gunsten ist? Im einen Verfahren auf Vertragstreue pochen, im anderen Vertragsbrüchigkeit als notwendiges Übel deklarieren?

Wochenrückblick und Hauptversammlungszwischenbilanz

Diese Woche lohnt sich der Wochenrückblick – seit dem letzten sind insgesamt 21 Artikel neu dazugekommen. Das ist eine ganze Menge. Zumal ich am Dienstag, dem Tag der Hauptversammlung, gar nicht berichtet habe.

Und ich bin noch nicht fertig mit meinen Kommentaren und Berichten zur Hauptversammlung – da gibt es noch einiges. Ab Montag geht es mit den Zahlen und der Bilanzierung weiter. Da gibt es auch einige Neuigkeiten, darauf zielten ja meine Fragen für die Hauptversammlung auch ab.

Vor der Hauptversammlung veröffentlichte ich noch folgendes mit Bezug auf die Versammlung:

Natürlich blieb es bei Lufthansas mittlerweile gewohnt ungeschickter Kommunikation:

Lufthansa verstrickt sich vor der Hauptversammlung auch noch in Widersprüche:

Die wurden nach der Hauptversammlung nicht weniger:

So richtig profitabel ist Lufthansa im Konzernvergleich nicht:

Der Vorstandsvorsitzende erschien mir auf der Versammlung wenig überzeugend:

Ein ernsthaftes Verständnisse für die Probleme der Stammkunden, obwohl Dr. Franz es von den Mitarbeitern fordert, hat er immer noch nicht:

An der negierten Kundenabwanderung sind die anderen schuld – doch nicht man selbst:

Natürlich blieb auch die sonstige Kommunikation weiter ungeschickt:

In Sachen meines Verfahrens gab es zwei Erkenntnisse:

Und last but not least habe ich auch mal ein Auge auf die Verfügbarkeit von Prämienflügen geworfen. Natürlich exemplarisch.

Nicht nur der Artikel führte zu vielen interessanten Kommentaren sowohl hier als auch auf Facebook. Insgesamt hat diese Woche für mich spürbar die öffentliche Interaktivität der Seite zugenommen. Immer Kritik landet nicht mehr nur bei mir in der Mail, sondern wird öffentlich. Auch bei Twitter. Das freut mich.

Ich freue mich über Ihr Feedback, Ihre Hinweise auf weitere Probleme, auf Ihre Ideen, Gedanken – also mailen Sie mir gerne oder kommentieren Sie hier. Manches, das muß ich gestehen, bleibt auch mal länger liegen. Es kommt aber. Jetzt war mir, wegen der Aktualität, die Hauptversammlung und die Bilanzierung erstmal vorrangig. Im Laufe der nächsten Woche sollten dann auch wieder andere Themen kommen.

FlyNet sei Servicevorteil – wenn’s geht

Dr. Franz erklärte auf der Hauptversammlung, man wolle mit der neuen Business-Class und FlyNet bei den Kunden punkten. Gut, ohne die neue Business Class hätte es ja gar keine Chance bei den Kunden mehr gegeben.

Es gibt innovative Produkte, die Kunden fesseln – das iPhone, iPad oder eine Rückfahrkamera, Spurhalteassistent oder Kaffeevollautomaten und Nespresso. Und irgendwann sind die Innovationen dann Standard. Wer den nicht bieten kann, ist unten durch. Vor mehreren Jahren war ich in der Austrian Business begeistert, zwischen verschiedenen „echten“ Kaffees wählen zu dürfen, bis dahin gab es nur Filterkaffee. Wer heute noch Filterkaffee in der Business anbietet, wird wegen des schlechten Caterings belächelt.

So ist das auch mit den Sitzen. Ein Full-Flat-Business-Sitz, den gibt es beim Wettbewerb schon lange. Ich überlege gerade, in welcher Airline ich im letzten Jahr so schief lag wie bei Lufthansa. Mir fällt keine ein.

Den mußten Sie einbauen, Herr Dr. Franz, damit Ihre Lufthansa nicht den Bach runter geht. Gerade noch rechtzeitig.

Also keine Innovation, die sich großartig anpreisen lässt. Vielmehr eine nötige Reaktion.

FlyNet ist so ähnlich. Internet im Flieger zu höchsten Preisen. Nice to have. Aber ganz ehrlich – danach werde ich meine Airline nicht auswählen, zumal es jetzt schon zum Standard wird. Emirates zum Beispiel hat auch schon WLAN. Abgesehen davon, daß bei Lufthansa FlyNet auf den A380 und über China eh noch nicht läuft.

Der flache Sitz in der Business dagegen, der ist gerade bei Nachtflügen kaufentscheidend. Und der braucht noch einige Jahre. Die erste 747-8i hat ihn, die anderen Maschinen müssen umgerüstet werden. Das geht nicht von heute auf morgen.

Womöglich enttäuschen Sie sogar Kunden, weil sie den neuen, flachen Sitz versprechen – aber noch nur auf wenigen Routen anbieten. Genauso wie beim FlyNet im A380?

Ihre First-Class-Kunden finden es übrigens auch irritierend, für FlyNet noch im Flug zahlen zu müssen. Champagner inklusive, Netz kostet extra? Kleiner Tip: Schenken Sie beim Einsteigen den First-Kunden einfach einen 24-Stunden-Internet-Voucher. Kleine Geste, große Wirkung.

Strategie- und Mutlosigkeit im LH-Vorstand

Die Strategielosigkeit, das sich durch das Dorf treiben lassen, des Lufthansa Vorstandes habe ich schon angesprochen. Mein Verfahren ist ein hervorragendes Beispiel:

Da kommt ein Kunde und schafft es, massenweise verärgerte Kunden hinter sich zu versammeln. Und der Vorstand reagiert nicht. Noch viel schlimmer, er gibt das Heft doppelt aus der Hand:

Im Verfahren soll ein Gericht entscheiden, was gut für den Konzern ist. Und zu mir sagt Dr. Franz auf der Hauptversammlung, die schlechte Presse gegen Lufthansa, deren Reduktion hätte ich in der Hand.

Herr Dr. Franz: Sind Sie Manager, also Entscheider und Unternehmer – oder Aussitzer und Bedenkenträger?

Sie scheinen Ihren Aufsichtsratsvorsitzenden Dr. Weber ja zu schätzen. Ein kleiner Vergleich:

Er hat auf der Hauptversammlung an einigen Stellen mutige und auch umstrittene Entscheidungen getroffen. Meinem Vorredner das Mikrofon abzustellen war mutig. Ob es korrekt war, ist eine andere Frage.

Noch mutiger war, später, als später ein weiterer Redner dieses Verhalten kritisierte, diesem Aktionär eine Lösung vorzuschlagen.

Dr. Weber hat entschieden, er hat ein Problem gelöst, er hat Vor- und Nachteile gegeneinander abgewogen. Er ist das Risiko von Fehlern eingegangen und hat sie nachher eingesehen und behoben.

Und das fehlt Ihnen in meinem Verfahren, Herr Dr. Franz. Sie haben operativ, nicht strategisch entschieden, die Meilenrückstellungen zu reduzieren, indem Sie die Meilen abwerten.

Sie haben den Fehler gemacht, die Übergangsfrist rücksichtslos viel zu kurz zu wählen und rückwirkend bestehende Meilenkonten zu entwerten. Gut, Fehler passieren.

Ich habe Sie auf den Fehler angesprochen. Ich habe gegen den Fehler geklagt. Das Gericht hat Ihnen gesagt, daß es ein Fehler war.

Das Ganze eskaliert weiter. Sie sehen tatenlos zu. Ja viel schlimmer noch, Sie trauen sich nicht zu entscheiden, sondern hoffen darauf, daß Ihnen ein Gericht diese Entscheidung abnimmt und bitten mich, weniger Kritik zu veröffentlichen.

Herr Dr. Franz, ein Vorstandsvorsitzender ist ein Unternehmer. Der Begriff sagt es schon: „Unternehmen Sie was!“.

Als Vorstandsvorsitzender eines DAX30-Unternehmens sollten Sie Entscheidungen treffen, nicht auf Gerichte und Berufungsurteile warten. Sie reklamieren in einem Schreiben an mich für sich die Hoheit der Entscheidungen über die Meilenkonten und dann verschanzen Sie sich hinter Gerichten.

Ihr Aufsichtsratsvorsitzender hat Ihnen auf der Hauptversammlung vorgemacht, wie man mit Fehlern umgehen und Probleme lösen kann.

Ich hätte auch einige Ideen, wie Sie Ihr Problem mit Ihren Kunden (und mir) lösen können. Ich biete Ihnen gerne an, daß wir uns auf einen Kaffee (oder ein Wasser, ich möchte die 2,56 €-Gewinn pro Fluggast nicht zu sehr schmälern) zusammensetzen. Spielen Sie den Ball. Mehr, als ihn Ihnen dauernd vor den Fuß zu legen, kann ich nicht.

Dr. Franz: Schlechte Presse: Könnte ich eindämmen

Herr Dr. Franz, da haben Sie ein rhetorisches Glanzstück auf der Hauptversammlung vollbracht. Da werfe ich Ihnen vor, Sie hätten durch Ihre Fehlentscheidungen in meinem Verfahren die umfassende, schlechte Presse über Lufthansa beflügelt. Allein den PR-Schaden abzuwenden hätte es schon sinnvoll gemacht, eine außergerichtliche Lösung zu suchen, so mein Vorwurf.

Und dann schießen Sie mir die kecke Retourkutsche, daß die schlechte Presse in meiner Hand läge.

Ja, Herr Dr. Franz. Da liegt sie möglicher Weise. Aber Sie verwechseln Ursache und Wirkung, so ähnlich wie Strategie und Taktik.

Wirkung ist die schlechte Presse, Wirkung ist meilenschwund.de und Wirkung ist die von Ihnen negierte Kundenabwanderung. Wirkung ist also der Imageschaden.

Natürlich könnte ich jetzt auf die Wirkung verzichten. Aber warum? Mein Ziel ist recht simpel: Eine vernünftige Lösung zum Thema Meilenentwertung. Da Sie unwillig sind zu verhandeln, bleibt nur der Klageweg. Das erste Urteil habe ich schon, der zweiten Instanz sehe ich in Anbetracht der kompromittierenden E-Mail sehr gelassen entgegen.

Die Ursache jedoch, die liegt bei Ihnen. Die Ursache ist Ihr rücksichtsloses Vorgehen bei der Meilenentwertung, Ihre demonstrative Illoyalität gegenüber den Stamm- und Statuskunden. Ich habe hier schon mehrfach geschrieben: Mit einer vernünftigen Übergangsfrist hätten Sie sich meine Klage nicht eingehandelt.

Ich halte nichts davon, auf Symptomen herumzutherapieren. Das Grundproblem muß gelöst werden.

Das Grundproblem, die rücksichtslose Meilenentwertung, das wollen Sie nicht lösen. Da verschließen Sie sich sogar einem Gespräch.

Wenn das Problem im Interesse der Kunden gelöst ist – worüber sollte ich dann noch bloggen? Worüber sollte dann noch die Presse berichten?

Herr Dr. Franz, der Ball ist in Ihrer Hälfte. Spielen Sie ihn – und entlasten Sie Ihre PR-Abteilung.

Unwort: Sitzladefaktor

Der Sitzladefaktor gibt an, welcher Anteil der Sitze in einem Flugzeug mit einem Passagier besetzt war. Das ist soweit logisch. Nur der Begriff ist meines Erachtens völlig daneben. Und doch tauchte er auf der Hauptversammlung und im Geschäftsbericht dauernd auf.

Denn „Ladung“ transportiert eine Passagiermaschine, mit den Worten von Dr. Franz, im „Belly“, also unten. Ladung ist Fracht, im normalen Sprachgebrauch. Der Passagier, der zahlende Gast, der Kunde – man nenne es wie man will – wird also begrifflich zur Fracht.

Böse Zungen sprechen von der „Self-Loading-Freight“. Spart Ladekosten.

Die Reduktion des Kunden auf „Sitzbelader“ zeigt: Es geht nicht um den Menschen, den wertgeschätzten Gast, sondern um Zahlen. Das spürt die Selbstladefracht auch.

Eleganter wäre zum Beispiel ein „Passagiernutzungsfaktor“ oder „Angebotsnutzungsfaktor“, vielleicht auch einfach „Ausnutzungsgrad“. Das würde die Kunden, die Lufthansa nur als Mittel zum Zweck sieht, auch wieder sprachlich in den Mittelpunkt rücken.

Herr Dr. Franz, Sie können Ihre Kunden nur einmal mit solchen Aktionen wie der Meilenentwertung verladen. Danach sinkt der Sitzladefaktor, weil der Kunde geladen ist. Das sehen Sie an den Reaktionen Ihrer Stammkundschaft.

HON-Reduktion auf 1/4 sei ein Gerücht

Ich habe Dr. Franz auf der Hauptversammlung gefragt, ob es ein Gerücht sei, daß die Zahl der HONs angeblich auf ein Viertel der aktuellen reduziert werden soll.

Das Gerücht entstand unter anderem aus der Verschlechterung der Bedingungen für HON Circle Mitglieder. Insbesondere ist auch die weiteren Verschlechterungen bei Miles&More der HON-Status schwerer erreichbar.

Neben einigen leeren Worthülsen wie der Service für die HONs soll auf gleichem Level bleiben, was aus meiner Sicht beispielsweise schon mit einer reduzierten Buchungsgarantie nicht erfüllt sein kann, kam als Kernaussage, das Gerücht hätte ich treffend als Gerücht bezeichnet. Es sei nichts dran.

Herr Dr. Franz, es mag ja sein, daß Sie die Zahl der HONs nur auf ein Drittel oder die Hälfte eindampfen wollen, aber Sie können mir aber nicht erzählen, daß Sie gar keine Eindampfung vorhaben.

Die Sammlung aller Maßnahmen steht jedenfalls in massiven Widerspruch zu Ihrem Handeln.

Sie verlieren Glaubwürdigkeit, merken Sie das nicht?