Berufungsbegründung der Lufthansa

Gestern abend war es soweit – die Berufungsbegründung der Lufthansa ist eingetrudelt. 15 Seiten mit vielen bekannten Argumenten und einigen neuen, die ich mir hier nach und nach vornehmen werde.

Mein persönlicher Favorit an Unverschämtheit in der Argumentation: Ich hätte schon vor ein paar Jahren ausreichend Meilen auf dem Konto gehabt, um in der Business Class nach USA reisen zu können. Das hätte ich doch damals machen müssen, um einer Entwertung der Meilen zuvorzukommen.

Das Argument ist so hanebüchen, daß ich es zweimal lesen mußte. Liebe Lufthansa, ich muß in den AGB überlesen haben, daß ich mit Teilnahme am Miles&More-Programm meine Entscheidungsautonomie aufgeben muß. Mir ist zwar klar, daß viele Kunden wegen Miles&More auf rationale Kaufentscheidungen verzichten, aber daß ich auch bei der Wahl der Prämien vorher bei der zentralen Prämiennutzungsberatung der Lufthansa anrufen muß?

Liebe Lufthansa, soll ich jetzt zwangsweise, wenn ich 3.500 Meilen beisammen habe, immer diese mega-häßliche Computermaus kaufen?

Und was mache ich dann mit den Mäusen? Die nimmt mir ja keine Geisterbahn ab, so geschmacklos wie die sind.

Lufthansas Anwälte meinen also, sie müßten dem Miles&More-Kunden vorschreiben, wann er in welcher Buchungsklasse wohin reisen soll.

Was, liebe Anwälte, wenn ich gar nicht in die USA will? Wenn ich lieber nach Südostasien, Südafrika, Australien oder Neuseeland fahre?

Was, wenn ich doch lieber First als Business fliegen möchte?

Oder, stellen Sie sich vor, ich käme auf die völlig verwegene Idee, auf einer Reise meine Freundin mitnehmen zu wollen? Für Ihr Verständnis: Freundinnen sind diese unselbständigen Partnerkarteninhaberinnen, die so treudoof um ein Vogue-Abo betteln und mit mir Meilen sammeln wollen.

Weil die ja in Ihrem verschrobenen Werbe-Weltbild nur das perfekt manikürte Heimchen am Herd sind, sammelt sie natürlich bis auf ein paar Make-Up-Einkäufe mit der Kreditkarte keine Meilen. Also muß ich sie auf meine Meilen mitnehmen.

Darf ich dann nicht darauf sparen?

Rein hypothetisch, liebe Lufthansa-Anwälte: Ich hätte gerne einen ’67er oder ’68er Mustang Shelby GT500 Convertible. Die ersten 10.000 € dafür habe ich schon angespart. Und jetzt erklären Sie mir, ich soll mir doch dafür einen Dacia Duster kaufen?

Ganz nebenbei, es gibt noch ein weiteres, natürlich auch gänzlich unbeachtliches Problem in der Argumentionskette: Was mache ich, wenn an meinem Wunschtermin keine Flüge verfügbar sind? Meine Reise vertagen, weil Lufthansa gnädiger Weise vorhersehen kann, daß ich zu einer anderen Zeit am Zielort besser aufgehoben bin?

Liebe Lufthansa Anwälte, gerade Sie müssten doch wissen: Erst kommt der Termin, in Ihrem Fall z.B. vom Gericht, dann der Flug. Oder rufen Sie vorher beim OLG Köln an und bitten höflich, unseren Verhandlungstermin mit der Prämienverfügbarkeit bei Lufthansa abzustimmen?

Mal ganz im Ernst: Gibt es auch sachliche Argumente, oder geht es nur noch darum, durch die Berufung das Verfahren in die Länge zu ziehen? Denn die angebliche Rechtssicherheit liefert das Urteil auch nicht.

Lufthansas Hauptproblem

Mittlerweile ist Lufthansas peinliche Werbeaktion mit dem noch peinlicheren Liebesbrief auch in der Presse aufgeflogen, man versichert eilig, den Eindruck beim Leser des Briefes zu bedauern und modifiziert die zugehörige Webseite.

Natürlich darf da der Hinweis auf eine kecke Print-Werbung der Reisetochter binoli des Hauptkonkurrenten AirBerlin nicht fehlen: Eine junge Dame hält die Handtasche zwischen den Zähnen, daneben einige berüchtigte Shopping-Locations zu günstigen Reisepreisen und als Punchline: „Teuer wird es erst, wenn Sie Ihre Frau mitnehmen.“

Mich wundert, daß da nicht als Schutzreflex Sixt „Frauen in Schlüsselpositionen“ ausgegraben wurden.

Die letzten beiden haben in meinem Bekanntenkreis mindestens ein Schmunzeln ausgelöst, die von Lufthansa überwiegend Abstossung.

Denn die Werbung passt nicht zu Lufthansa. Rotzfreche Kommentare zur Tagespolitik sind bei Sixt Erwartung, sie passen zum Image. Binoli hat mit dem recht billigen Spruch die billigen Angebote billig in Szene gesetzt. Das ist auch stimmig.

Aber Lufthansa ist nicht stimmig. Was ist Lufthansa?

Verfechter eines überkommenes Rollenmodells oder erster Wagen auf dem CSD in Berlin?

Billigflieger oder Premiumairline? Die aktuelle Kampagne soll niedliche Preise verkaufen, man versucht in das Marktsegment der Billigflieger einzudringen.

Lufthansa ist nicht loyal und auch nicht vertragstreu, fordert das aber von Berlin-Brandenburg International.

Der Vorstandsvorsitzende behauptet Kundenloyalität sei ein Hauptziel und die Kunden sollen Fans werden. Gleichzeitig greift Lufthansa die Stammkunden massiv an – darum dreht sich mein ganzes Blog -, um auf der Hauptversammlung aber den Vorstand versichern zu lassen, man wolle die Premiumkunden keinesfalls verärgern.

Diese ganzen Widersprüche machen Lufthansa unglaubwürdig. Sie zeigen, daß für Lufthansa der Kunde nur noch Mittel zum Geld ist.

Das unterscheidet Lufthansa von Sixt oder binoli. Beide kommunizieren widerspruchsfrei. Sie sind dadurch glaubwürdig. Da passt auch eine unverschämte Werbung, weil sie echt und stimmig ist.

Lufthansa scheitert schon an der Kommunikation. Verspätete und schlechte Kommunikation war Ursache fast allen Ärgers, den Lufthansa in letzter Zeit hat.

Lufthansa hat es so schwer richtig zu kommunizieren, weil sie selbst nicht weiß, was sie will. Es fehlt an der Strategie. So entstehen dauernd Widersprüche und der Eindruck des Kunden, von Lufthansa eh nur noch mit Halbwahrheiten bedient zu werden.

Lufthansa will auch gar nicht kommunizieren. Nicht umsonst heißt der Kundendialog schon lange inoffiziell „Kundenmonolog“ und die Facebookseite quillt wegen Beschwerden darüber über.

Schlechte Presse, unzufriedene Kunden, Ärger über unpassende Werbung, ungeschicktes Sparen – hat das nicht gerade Schlecker in den Ruin geführt?

Wann endlich verlangt der Aufsichtsrat vom Vorstand im Interesse der Aktionäre, Mitarbeiter und Kunden eine klare Aussage zur Strategie, schlüssiges Handeln und anständige Kommunikation?

Lufthansa im Dauer-Selbst-Widerspruch

Dr. Franz widerspricht sich selbst bezüglich Miles&More: Es sei ein Kundenbindungsprogramm für Vielflieger – und er lädt Zahnärzte ein, über Zahnersatz Meilen zu sammeln.

Gleichzeitig streicht er den Vielfliegern die Statusvorteile: Letzten Freitag ging es den Frequent Travellern an den Kragen, vor einigen Wochen dem HON Circle und auch flächig gegen alle. Grund meiner Klage war eine Meilenentwertung, die auch gerade gegen die wichtigen Stammkunden ging.

Jetzt verschickt Lufthansa aktuell einen scheinbar handschriftlichen Werbebrief mit dickem, roten Kußmund-Lippenabdruck statt Unterschrift, in der in einem offenkundig altmodisch, patriachalisch geprägten Haushalt die Ehefrau ihren Gatten untertänig bittet:

Ich würde mich unheimlich freuen, wenn Du diese Partnerkarte für mich beantragst.

Schließlich fallen bei dabei noch Abos für klassische Frauenzeitschriften ab und man könne von den Meilen ja ein Wochenende in Paris verbringen.

Damit verkauft Lufthansa die Frau auch noch als Dummchen am Herd: Denn jeder Kunde weiß mittlerweile, daß innereuropäische Economy-Flüge Meilenverschwendung sind und einen negativen Meilenwert realisieren.

Soweit zum klassischen Weltbild in der einen Werbe-Abteilung bei Lufthansa. Gleichzeitig aber weist Lufthansa auf Facebook auf ihr Engagement beim Christopher Street Day in Berlin hin. Gar nicht klassische Rollenverteilung.

Schon mal nachgedacht, liebe Lufthansa, wie dieser „Liebesbrief“ bei frisch geschiedenen, verwitweten, schwulen oder lesbischen Kreditkartenkunden oder einfach unglücklichen Singles ankommen könnte?

Einige der Zielgruppen lassen sich zwar durch intelligentes Datamining halbwegs zuverlässig ausschließen.

Doch noch besser wäre es, wenn sich Lufthansa einfach nicht mehr selbst widerspräche.

Dabei hilft eine klare Strategie – im Unterschied zu operativer Hektik.

Social Media: Hauptsächlich Lob

Einer Studie zufolge werden Social Media Seiten hauptsächlich für Lob genutzt:

Insgesamt werden laut der Studie in Social Networks überwiegend positive Erfahrungen geteilt.

Schaut man in die Studie, sieht man: Gut 20% der Beiträge entstehen, um die schlechten Erfahrungen mit einer Marke kundzutun. Knapp 70% sollen positive Erfahrungen anderen mitteilen.

Werfen wir doch mal aktuell, Stand heute, Donnerstag, 10:00 Uhr, einen Blick auf die Lufthansa-Facebook-Seite und die dortigen Nutzerkommentare, die in den letzten 48 Stunden abgegeben worden sind. Ich zähle bewußt nur die ursprünglichen Posts und keine Antworten darauf mit:

Thema Beiträge Anteil (%)
Flugzeugbilder, Planespotter 6 10%
Lob 6 10%
Kritik 25 43%
Sonstiges 8 14%
technische Fragen 12 21%
Unverständliche Fremdsprache 1 2%

Über 40% der Beiträge sind also kritisch. Mehr als doppelt soviel, als laut der Studie zu erwarten wären. Entsprechend bleibt der Anteil der positiven Kommentare im Vergleich zum Erwartungswert deutlich zurück.

Lässt man noch die Lufthansa-Besonderheiten, nämlich die Planespotter, die an sich nicht markenabhängig sind, weg und nimmt den unverständlichen, fremdsprachlichen Beitrag raus, verschlechtert sich das Bild weiter, dann sind fast 50% der Beiträge kritisch.

Im Ergebnis scheinen Lufthansa Kunden mit der Airline äußerst unzufrieden zu sein. Das deckt sich mit den Rückmeldungen, die ich auf mein Blog hin erhalte.

Jetzt kann man aber der Lufthansa-Fanpage auf Facebook nicht nachsagen, daß sie wegen ihres Namens, anders als meilenschwund.de, ausgerechnet unzufriedene Nutzer anzulockt.

Wie kommt der Lufthansa-Vorstand immer noch dazu zu behaupten, die Kunden wären zufrieden?

Ein einmaliges Lehrstück, von außen beobachten zu können, wie ein ehemals renommiertes Unternehmen durch eigentlich simple Fehlentscheidungen immer mehr an die Wand gefahren wird.

Bloß nicht zu früh kommunizieren: Neue Gebühren

Lufthansa kommuniziert, so scheint es, routinemäßig etwas später. Das war nicht nur bei der Meilenentwertung der Fall, sondern auch im Umgang mit eigenen Mitarbeitern. Jetzt sind die Gepäckregeln und die Aufschläge für alleinreisende Kinder deutlich angehoben worden.

Für alleinreisende Kinder gibt es jetzt nicht mehr einen Pauschalpreis pro Strecke, sondern die einzelnen Flugsegmente werden aufaddiert. Das führt teilweise effektiv zu Preisverdoppelungen. Haben Eltern früher Ihr Kind zu einem Sprachkurs oder zu den Großeltern von Hamburg nach Barcelona geschickt, eine Strecke auf der es keine Direktflüge gibt, kostete das 40 €.

Jetzt sind es zwei innerkontinentale Flugsegmente, die jeweils mit 40 € zu Buche schlagen – also kostet es 80 €.

Gleiches gilt für Hamburg San Francisco: Umsteigen ist in München oder Frankfurt nötig, damit kommen zu den früher 80 € für die gesamte Strecke jetzt nochmal 40 € für die innerdeutsche Strecke dazu.

Blöd für Familien, bei denen ein Elternteil einige Zeit im Ausland arbeitet – oder geschiedene Paare in unterschiedlichen Städten, die nicht an einer Lufthansa-Direktstrecke wohnen.

Geschwister waren früher übrigens in dem pauschalen Aufpreis inkludiert – jetzt wird der gleiche Preis pro Kind fällig. Schwer nachzuvollziehen, weil die Zusatzkosten für das zweite Kind deutlich geringer sind.

Außerdem passt Lufthansa und AUA noch die Gepäckregeln an: Sportgepäck zählt einfach als Gepäckstück.

Das schöne daran: Kommuniziert hat Lufthansa die Änderungen heute an Reisebüros, in Kraft treten sie am Freitag. Rücksichtsvoll, wie lange im Voraus wieder Informationen weitergegeben werden.

Wochenrückblick

Heute erst einen Tag später als gewohnt, der Wochenrückblick.

Dieses Woche ging es natürlich wieder um mein Verfahren und die für Sie interessante Frage: Jetzt klagen oder erst noch abwarten – was sollten Sie tun?

Dann ergab sich eine praktische Koinzidenz: Am Dienstag startete der erste A330 mit der neuen Lufthansa Business Class in München, Grund für eine Pressemeldung der Lufthansa. Die Meldung schrieben fast alle Agenturen wörtlich ab, nur der Spiegel war gewohnt kritisch. Und kam letztlich zum gleichen Schluß, wie meine beiden Artikel vom Wochenende davor:

Abgesehen davon, daß der Spiegel meiner kritischen Meinung war und sogar mein Blog im Artikel verlinkt hat, freute mich vorallem, eine dort entstandene Meldung zu lesen. Lesenswert!

Dann ging es die Woche um den Kundenbindungswert von Miles&More. Denn Miles&More verursacht Lufthansa Kosten, die würde kein Konzern auf sich nehmen, wenn ihnen nicht auch Nutzen gegenüberstände. Stammkunden lassen sich zwar kaum monetär bewerten oder gar bilanzieren, sie tragen aber wesentlich zum Unternehmensgewinn bei:

Am meisten anklickt wurden übrigens in der letzten Wochen folgende Beiträge:

Außerdem habe ich diese Woche noch eine kleine Änderung am Blog vorgenommen: Die Sternchenbewertung habe ich wieder deaktiviert. Ich hatte mir darüber Rückmeldung erhofft, was Sie interessiert und was nicht. Allerdings waren Klickzahlen und Bewertung teilweise widersprüchlich, so konnte ich die Sternchen nicht auswerten. Über die Kommentarfunktion oder per E-Mail allerdings können Sie mir jederzeit einen Kommentar schicken – der benötigt dann auch keine Interpretation.

Wie Kunden wirklich zu Fans werden

Lufthansa hätte ja gerne, daß die Kunden zu Fans werden. Aber so wird das nichts: Einen Raubvogel in der Werbung als „niedlich“ anpreisen, die Stammkunden vergraulen, die Meilen entwerten, das Bonusprogramm verschlechtern und dann noch ein renovierungsbedürftiges Produkt anbieten. Wer nur unter Kostengesichtspunkten denkt, gewinnt keine Neukunden.

Lufthansa will Premiumanbieter sein, macht sich aber durch den eigenen Sparwahn zum Billiganbieter. Da ist es kein Wunder, wenn der Gewinn hinter anderen Anbietern weit zurückbleibt.

Loyalität führt zu irrationalem Handeln. Davon kann Lufthansa nur profitieren.

Ritz-Carlton, ein echter Premiumanbieter, weiß das. Und handelt instinktiv danach. Das belegt eindrucksvoll der Fall einer verlorenen Stoffgiraffe.

Diese Investition in den Kunden lohnt sich. Positive PR gratis im Netz. Von verärgerten Kunden gibt es nur schlechte Presse.

Lufthansa denkt viel zu kurzfristig. Wer in Kunden nur eine Geldquelle und einen lästigen Kostenfaktor sieht, wird kaum langfristig Erfolg haben.

Es wäre Zeit für eine echte Strategie, Herr Dr. Franz: Gewinnsteigerung durch Kundenzufriedenheit.

Beschweren oder Abwarten?

Eine Frage, die mir immer wieder gestellt wird: „Was soll ich als Geschädigter machen? Soll ich jetzt klagen oder die Berufung abwarten?“

Die Frage ist nicht leicht zu beantworten. Konkret und individuell schon gar nicht, denn dann wäre es Rechtsberatung, das darf nur Ihr Anwalt.

Aus meiner Sicht ist die sofortige Beschwerde der richtige Weg. Sie hupen und bremsen ja auch, wenn es brenzlig wird, um den anderen zu warnen und eine Kollision zu vermeiden – und nicht erst lange danach. Auch hier ist jetzt die Gefahr in Sicht. Zudem könnte es auf für einen Richter unglaubwürdig wirken, wenn erst Jahre später agiert wurde.

Zumal die von Lufthansa durch das Urteil des OLG erhoffte Rechtssicherheit auch nicht eintreten wird. Denn ein Urteil wirkt immer nur zwischen den Parteien.

Zwar können sich weitere Kläger auf das Urteil berufen, doch interessiert Lufthansa ja auch herzlich wenig, daß es schon ein Urteil des BGH in einem ähnlichen Fall, nämlich das „redpoints“-Urteil, gab. Insofern ist Rechtssicherheit in dem Fall sehr relativ.

Durch die Berufung wird das Verfahren weiter in die Länge gezogen. Und es ist nicht sicher, ob es nicht nach dem OLG noch zum BGH geht.

Vielleicht hofft Lufthansa, daß durch ein langwieriges Verfahren das mediale Interesse abflaut. Und auch gleichzeitig die, die sich beschweren, weniger werden – oder den Fall vergessen.

Dadurch könnte Lufthansa möglicher Weise frech die Einrede der Verjährung erheben. Es gibt Juristen, die behaupten, die Verjährung kann mangels anständiger Kommunikation nicht eingetreten sein, andere vermuten, daß durch die umfassende Berichterstattung über meinen Fall jetzt eigentlich jeder Bescheid wissen müsse und spätestens jetzt von der Änderung erfahren hätte. Damit könne eine Klage verfristen.

Man erzählt sich im Internet auch, daß Lufthansa bei Flugverspätungen stets auf die Klage wartet – und dann zahlt. Warum sollte Lufthansa bei geschätzten 3,6 Milliarden Schaden plötzlich kulant und „freiwillig“ agieren, wenn man sich schon wegen 200 € anstellt?

Der ganze Prozeß ist Lufthansa schon längst entglitten, man lässt dort das Ganze immer weiter eskalieren, ohne einzusehen, daß sich der Vorstand da verrannt hat.

Ich würde daher nicht lange zögern, sondern mich über die Verschlechterungen und Entwertung bei Lufthansa beschweren. Bleibt das erfolglos, notfalls auch einen Anwalt beauftragen. Aus meiner Sicht verspricht das bei der derzeit kundenunfreundlichen Lufthansa am ehesten Erfolg. Ob ich allerdings in der Frage ein guter Berater bin, ist schwer zu sagen. Denn ich mußte ja erst klagen und mein Verfahren dauert noch an.

Dafür bin ich jetzt ein offizieller Miles&More-Experte. Nur dafür gibt es auch nicht mehr Flüge

Was andere Blogger zu Lufthansa sagen:

Lufthansa versucht ja den Eindruck zu erwecken, ich sei (fast) der einzige Kunde, der sich beschwert. So klang jedenfalls die Stellungnahme der Verwaltung zu meinem Gegenantrag auf der Hauptversammlung. Auch Dr. Franz arbeitete hart an dem Image, als er auf der Hauptversammlung meine Fragen beantwortete: Es läge eigentlich nur am Namen „meilenschwund“, daß ich bergeweise negative Reaktionen von Kunden erhalte.

Da helfen natürlich die vielfältigen Reaktionen von HON-Circle-Mitgliedern und Senatoren, die ich veröffentlicht habe, kaum. Auch andere Rückmeldungen von Betroffenen scheinen Lufthansa nicht zu beeindrucken.

Auch sei die schlechte Presse allein unter meiner Kontrolle.

Da wird es Lufthansa kaum überraschen, daß sich auch in der „Blogosphäre“ noch einige finden, die Lufthansas Verhalten richtig schlecht finden.

Als erste fiel mir die Gerichtsreporterin Gisela Mertens auf, die schon am 14. Februar kurz und knackig feststellte: „Verträge müssen eingehalten werden“ und seitdem fleißig weiter berichtet.

Ihr klarer Kommentar zum Urteil: „Rabenschwarzer Freitag für Lufthansa„. Dennoch führt Lufthansa den sinnlosen Kampf gegen ihre Stammkunden weiter, mit den Worten der Gerichtsreporterin: „Lufthansa macht weiter gegen ihre Vielflieger mobil„.

Sie bleibt bei ihrer deutlichen Bewertung:

Die Lufthansa spielt mit dem Feuer. Ihr ist offenbar nicht klar, was für einen unternehmensinternen Flächenbrand sie auslösen könnte, wenn sie ihre Spitzenkunden verprellt. Schließlich gibt es ja auch noch andere Fluggesellschaften.

Um dann letzten Freitag ein klares Fazit zu ziehen:

Das Verhalten der Airline gegenüber ihrer Stammkundschaft ist ein Trauerspiel

Und sie ist bei weitem nicht die einzige. So fragt sich auf reise-wahnsinn.de Gerda Middelschinken: „Quo vadis Lufthansa?“ Und stellt fest, daß meilenschwund.de für Lufthansa ein PR-Desaster ist.

Beachtenswert übrigens auch die Kommentare der Leser zu dem Artikel. Da verbünden sich wieder Mitarbeiter und Kunden gegen den Vorstand.

Natürlich berichtete auch reise-wahnsinn.de, diesmal Ingo Busch, über das Verfahren.

Ingo Busch hatte sich übrigens auch schon kritisch zur Neuen Europakabine geäußert. Also die neue Economy-Sitze, die laut Jahresbericht der Lufthansa von den Kunden geschätzt würden, laut internem Passagemagazin aber nicht so gut ankommen.

Auch start-trading.de, das schon dem Namen nach das Augenmerk weniger auf dem Kundenumgang als dem Börsenkurs hat, stellt fest: Lufthansa fehlt es an einer Strategie. Das bestätigte Dr. Franz auf der Hauptversammlung.

Da bleibt eigentlich nur der Kommentar der Gewerkschaft Ufo: „Billig können andere besser„.

Oder auch die Leserbriefe im Spiegel 21/2012, als Reaktion auf den kritischen Lufthansa-Artikel vorletzte Woche: Da sprechen die Leser von unbequemen Sitzen, die zu „eingeschlafenen Hintern“ führten, und dem Opferalter des Kostenmanagements, der alle Lufthansawerte verschlänge.

Lieber Herr Dr. Franz, glauben Sie wirklich, daß das alles nur an meilenschwund.de liegt? Ich weiß ja, daß Sie mich als Experte schätzen, aber überschätzen Sie mich da nicht ein bißchen?

Ist die schlechte Presse nicht vielleicht auch zu einem großen Teil Ihre eigene Leistung, Herr Dr. Franz?

Aktuell versaut sich Lufthansa durch diesen schlechten Kundenumgang den Ruf. Das wird Auswirkungen auf den Umsatz haben – bei mir melden sich immer mehr HONs und Senatoren, die zum Wettbewerb gewechselt sind. Lufthansa spart sich tot, auf dem Rücken der Kunden und Mitarbeiter.

Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Artikel weniger geschrieben als die letzte, schließlich war es auch eine kurze Woche mit Vater- und Fenstertag. Dennoch lohnt sich natürlich der traditionelle Wochenrückblick.

Zunächst gab es zum Verfahren eine wichtige Meldung, nämlich hat Lufthansa eine Fristverlängerung für die Berufung beantragt, die auch genehmigt wurde. Zum 19.06. müssen nun die neuen Anwälte der Lufthansa die Berufung begründen.

Mein bissiger Kommentar zur Vertragstreue und Loyalität, weil Lufthansa die Betreiber des Flughafens Berlin wegen der Verspätung auf Schadenersatz verklagen wollte, den Kunden aber keinen gewährt, führte zu vielen netten Kommentaren und lobenden E-Mails.

Ebenso dieser Artikel: Dr. Franz fördert Emirates

Etwas gemischter waren die Reaktionen auf meine offizielle Ernennung zum Experten für Miles&More durch Dr. Franz – einige Leser meinten, der Kommentar sei eine Unverschämtheit von Dr. Franz.

Wie schlecht die Stimmung der Lufthansa-Kunden und Miles&More-Mitglieder ist, dokumentierten die Spendenangebote, die mich erreichten. So ähnlich, wie neulich das neue Logo für meine Seite mit dem Motto: Bei Lufthansa ist der Lack längst ab.

Offensichtlich braucht der Lufthansa-Vorstand noch etwas Nachhilfe zu Reputation und Kundenbindung. Wie schön, daß ausgerechnet diese Woche dazu eine Studie erschien.

Lufthansa bekam die Woche auch die schon lange geforderte Staatshilfe, indem Emirates zusätzliche Landerechte versagt wurden.

Und dann ging es natürlich nochmal um die Bilanzierung und die Hauptversammlung: