Wochenrückblick

Die Woche war – aus Blogsicht – etwas ruhiger, es war einfach in meinem Hauptjob so viel zu tun, daß ich etwas weniger zum Bloggen gekommen bin. Dennoch gibt es einen Wochenrückblick, so viel „Tradition“ muß sein.

Am Wochenende wurde bekannt, daß Augsburg Airways ab Winter 2013 nicht mehr für Lufthansa Regional fliegt, so wie seit diesem Winterflugplan Contact Air. Da fragt man sich natürlich: Für wen könnte Augsburg Airways in Zukunft fliegen? Und baut sich Lufthansa so nicht gerade im Regionalverkehr neue Konkurrenz zu Germanwings, die ja das Lufthansa Netz im Wesentlichen übernimmt auf? Muß dann der Preiskampf weitergeführt werden, zu Lasten des eigenen Ertrags?

Charakteristisch für Lufthansas aktuelle öffentliche „Kommunikationsschwäche“ fand ich schon vor einem Vierteljahr den Umgang mit dem Bürgerentscheid zur dritten Startbahn in München, da wurden angeblich schon Flüge gestrichen, weil der Flughafen an der Kapazitätsgrenze sei. Und nun kommt schon wieder eine neue Langstrecke nach München. Das widerspricht sich erkennbar.

Ich finde es von Lufthansa argumentativ schwach, mit gezielter Fehlinformation etwas durchzusetzen zu wollen, denn im Ergebnis verliert die eigene Position dadurch an Wert und Stärke.

Allerdings hat Dr. Franz ja nicht nur in meinem Verfahren sondern auch im Tarifstreit gezeigt, daß er lieber droht als zu argumentieren. Das ist schade, denn das schadet nicht nur seinem Ansehen, sondern dem der gesamten Lufthansa.

Und dann gibt es bei Lufthansa aktuell noch einen „Innovationswettbewerb“ zur Zukunft des Handgepäcks, dessen Jury auffälliger Weise nicht mit Kunden, Flugbegleitern oder Bodenmitarbeitern, also Betroffenen, besetzt ist, sondern ausschließlich mit leitenden Mitarbeitern der Lufthansa. Da kommt leicht der Eindruck auf, daß eventuell für die Kunden unschöne Ergebnisse als Kundenwunsch verkauft werden sollen. Mal sehen, ob Lufthansa dann auch bald Passagiere mit der Polizei aus dem Flieger holen lässt, weil sie ein Buch zu viel dabei haben – so wie es RyanAir vorgemacht hat. Oder ob völlig unrealistische 6 kg als Gewichtsobergrenze gefordert werden.

Warum vertraut Lufthansa ihren Kunden so wenig, daß sie noch nicht mal in die Jury dürfen? Eigentlich wäre angemessen, sie mindestens gleichberechtigt an der Jury zu beteiligen. Damit wäre das Ergebnis eine echte Kundenbeteiligung und nicht nur eine Scheinbeteiligung, die letztlich nur wieder Lufthansas Image schädigt.

Münchens dritte Bahn

Vor einem Vierteljahr noch polterte Lufthansa, daß man den Flug München – Singapore – Jakarta hätte streichen müssen, weil in München ein Bürgerentscheid die 3. Startbahn vorläufig auf Eis gelegt habe – nicht unter Eis, wie auf Sylt neulich.

Schon damals war klar, daß schon allein aus Zeitgründen die Streckenstreichung kaum auf die Entscheidung zur Startbahn zurückfallen kann. Zudem kam neu ein Flug nach Kapstadt nach München, der diese Woche das erste Mal abhob. Und ab dem Sommerflugplan geht es dann auch noch nach Vancouver.

So schön die neuen Strecken und Ziele sind, hätte Lufthansa nicht einfach vor einem Vierteljahr ehrlich sein können und zugegeben können, daß die Auslastung und / oder der Ertrag auf der Singapore-Strecke nicht hoch genug ist, statt die Schuld auf Dritte zu schieben?

Das politische und wirtschaftliche Interesse von Lufthansa an der dritten Bahn ist ja nachvollziehbar, genauso wie die Proteste der Anwohner. Aber gerade eine falsche Argumentation vernichtet Glaubwürdigkeit und kippt Wasser auf die Mühlen der Gegner. Das ist genauso unfein, wie während Verhandlungen Fakten schaffen oder gar zu drohen, wie es auch in München geschah, mit der vorgeblichen Streichung von Flügen. Damit wird es wesentlich schwerer am Verhandlungstisch eine Lösung zu finden.

Warum diese Eskalationsstrategie, Herr Dr. Franz?

Post vom Passage-Vorstand

Gestern kam bei mir ein als Info-Post frankierter Brief der Lufthansa an – eine von vielen Werbesendungen. Denn erstaunlicher Weise scheint es sich in die Werbeabteilung noch nicht herumgesprochen zu haben, warum ich nicht mehr Lufthansa fliege.

Doch der Brief gestern war von Herrn Spohr – zumindest mit seiner kopierten Unterschrift und seinem Namen darunter, allerdings nicht von seinem Büro versandt, sondern der „Abteilung“ „Produktoffensive 2012“. Laut dem Brief nutze er die Eröffnung des Flugsteigs A-Plus in Frankfurt, um aufzuzeigen, wie nicht nur der neue Flugsteig sondern allgemein Lufthansa das Reiseerlebnis verbessern könne.

Kurz, so wie ich die Verschlechterungen liste, listet er die Verbesserungen.

Ein Reiseerlebnis auf höchstem Niveau zu gestalten ist für uns Verpflichtung und Antrieb

Nun hat jeder andere Vorstellungen von höchstem Niveau, ich möchte gar nicht zweifeln, daß die aktuellen 747-8 und A380 das höchste technische Niveau erreicht haben. Doch viele Kunden sind ja weniger Flugzeugenthusiasten als Komfortsucher. Und da gab es ja nicht nur bei den NEK-Campingstühlen in Europa sondern auch der neuen Füßel-Business-Class erhebliche Zweifel, ob die wirlich das höchste Komfortniveau bringen. Der Australian Business Traveller brachte gerade heute einen Business-Class-Vergleich, wer objektiv nachlesen will.

Lufthansa wolle die ganze Flotte auf einen einheitlichen Kabinenstandard bestehend aus Economy mit Inseat-Entertainment auf der Langstrecke, der neuen Business und neuen First bringen, so das Schreiben weiter. 70% der Langstrecken würden auch weiter mit der First Class bedient, nur 30% in 2-Klassen-Konfiguration. Damit tritt Lufthansa dem Gerücht entgegen, die First Class abzuschaffen, das sie im April selbst durch ungeschickte Kommunikation in die Welt gesetzt hat.

Es wäre interessant zu wissen, ob Strecken wie Frankfurt-Tel Aviv, die jetzt auf A321 umgestellt wurde, auch zu diesen reduzierten First Class Strecken gehört – oder elegant rausgerechnet wurden.

Weiter heißt es: Ende des Jahres sollen 90% der Interkontinentalflotte mit FlyNet ausgerüstet werden. Offensichtlich machen die A380 weniger als 10% der Interkontinentalflotte aus, denn für die ist FlyNet erst 2013 geplant.

Das neue Priority-Boarding für Business-Passagiere, Senatoren und HON Circle-Mitglieder in Europa wird als Vorteil gepriesen. Dem kann ich auch mal zustimmen, denn das löst tatsächlich manche Probleme. Auch wenn der Vorteil wohl aus der Not geboren wurde, daß die Business-Class-Gepäckfächer meist durch Economy-Handgepäck überfüllt wurden und die durch die NEK weggefallene Garderobe auch kein Ausweichstauraum mehr existiert.

Vorsichtshalber ist aber mit keinem Wort erwähnt, ob es diese Vorteile bei Germanwings auch geben wird, die ja bald fast den gesamten Europa-Verkehr übernimmt.

Etwas zynisch finde ich den Vorteil des automatischen Check-Ins und die Option meine Gepäckanhänger selbst drucken zu können. Das war ja eigentlich die letzte Gelegenheit, wo ich überhaupt noch mit dem Bodenservice in Kontakt gekommen bin – der laut Carsten Spohr herausragend sein soll:

Allen voran sind es aber natürlich unsere Mitarbeiter, die den Kern unseres Markenversprechens bilden. Als perfekt ausgebildete Gastgeber sind sie an Bord und am Boden stets für Sie da – für Ihre Sicherheit und einen hochwertigen und zugleich charmanten Service.

Da frage ich mich dann schon, wie das mit dem aktuellen Tarifkonflikt, der in einen teuren und sinnlosen Streik mündete, und dem Kampf um jeden Cent auf dem Rücken der Mitarbeiter zusammenpasst.

In einem Werbebrief natürlich keine Erwähnung finden die diversen Verschlechterungen, die Lufthansa seit 2010 eingeführt hat – von gestrichenen HON Circle Meilen in der Economy über weggefallene innereuropäische Business Class bis zur Entwertung der Upgradevoucher und der Meilen. Wer die Sammlung nachlesen will – ich hatte sie neulich schon zusammengefasst.

Herr Spohr, Sie wissen doch vermutlich auch – ich nehme an, Dr. Franz hat Ihnen das erzählt -, was mich so verärgert hat, daß ich nicht mehr mit Lufthansa fliege: Das ist der Kundenumgang, der ewige Kampf gegen den Kunden, der sich in vielen Verfahren äußert. Ich habe diese Woche zum Beispiel die unzulässige AGB-Klausel zum Meilenverfall bei fristloser Kündigung und die Flugverspätungen aufgezeigt, immer wieder schon auf ihren wenig kulanten Kundenservice hingewiesen, der statt insgesamt günstigerer Kulanz lieber die Kunden mit Textbausteinen in die Wüste schickt. In die Wüste, in der die bösen Araber schon darauf warten, Ihre Kunden zu übernehmen.

Ich freue mich ja, daß langsam für Lufthansa die Kunden wieder relevant werden und Sie immerhin den Kontakt wieder versuchen herzustellen. Denn Ihre Kunden hätten Sie aus – möglicher Weise irrationaler – Loyalität auch während der jetzt anstehenden Investionsphase in neue Produkte unterstützt, die Umstrukturierungen mitgetragen, hätte Ihr Vorstandsvorsitzender sie nicht so vor den Kopf gestossen. Jetzt müssen Sie investieren und neue Kunden suchen, während obendrein auch die loyalen Mitarbeiter verärgert sind.

Das Schreiben ist sicher ein erster Schritt. Jetzt wäre es schön, wenn Sie auch einige Verschlechterungen wieder zurückrollten oder kompensierten: Zum Beispiel die Upgradevoucher-Entwertung. Und eine kulante Lösung für die Meilenentwertung – bevor Sie am 20.11. das OLG Köln dazu verdonnert. Als Pilot müßten Sie ja ein Mann der Tat und nicht der Worte sein. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden würden das Signal verstehen und Ihnen dann auch (wieder) eine Chance geben. Falls Ihr Vorstandsvorsitzender Dr. Franz da mitspielt, der ja bisher eher ablehnend war.

Fatal argumentiert

Das Magazin „Der Mobilitätsmanager (DMM)“ liefert in der Online-Ausgabe ein interessantes, indirektes Zitat von Dr. Franz zur Frage des freiwilligen Übergangs von Flugbegleitern und Piloten der Lufthansa zu Germanwings:

Denn ziehen die „herüberzuziehenden“ Mitarbeiter von LH und Germanwings nicht mit, dann bleibt nur noch die Schließung von Germanwings, steht angeblich für LH-Boss Christoph Franz fest.

Zu deutsch: „Wenn Ihr nicht spurt, sperren wir zu.“

Ob das so einfach geht? Sperrt Dr. Franz tatsächlich die Germanwings zu, hat er zwei Alternativen: Entweder bedient er den Direktverkehr wieder mit der Lufthansa oder er verzichtet ganz auf das Geschäft.

Im zweiten Fall überlässt er den Markt der AirBerlin, EasyJet und RyanAir – und dürfte der massiven Kritik seiner Aktionäre, Kreditgeber, Kunden, Mitarbeiter, der Politik und den Medien ausgesetzt sein.

Anderenfalls müßte er seine begonnene Maßnahme abbrechen, erreicht nicht seine erwünschten Spareffekte und hätte so einen massiven Ansehensverlust.

Egal wie – muß er seine Drohung umsetzen, hat er verloren.

Wer mit solchen Druckmitteln argumentiert, setzt vorallem sich selbst unter Druck. Was vielleicht das von mir gestern beschriebene Imponiergehabe hätte werden sollen, hat sich wieder zum Eigentor verwandelt.

Germanwings-Notfall in Köln

Die notfallmäßige Landung der Germanwings Maschine mit der Kennung D-AGWK auf dem Rückflug von Wien nach Köln am 19.12.2010 geht gerade vielfältig durch die Medien, so zum Beispiel auch auf Welt online. Etwas detaillierter und technischer berichtet Aviation Herald von dem Vorfall. Wer sich ganz genau informieren möchte, findet online auch den Zwischenbericht der Bundesstelle für Flugunfalluntersuchung (BfU).

Beide Piloten waren bei der Landung durch Sauerstoffmangel massiv in ihrer Wahrnehmung und Handlungsfähigkeit eingeschränkt, die später vom Rettungsdienst mit einem Pulsoxymeter bestimmte Blutsauerstoffsättigung betrug nur ca. 80%, beim gesunden Menschen liegt sie zwischen 95-100%. Dennoch haben beide stark bewußtseinsgetrübt das Flugzeug erfolgreich gelandet.

Im Cockpit wäre Rauchgeruch wahrzunehmen gewesen, in der Kabine wohl nicht. Der Geruch kann auf ein Feuer an Bord hindeuten.

Im Gespräch mit zwei anderen Piloten wurde mir auch erklärt, daß sie in der Situation sehr wahrscheinlich nicht anders reagiert hätten und insbesondere beim Verdacht von Feuer an Bord eine schnelle Landung das beste wäre. Ein Turn-Around hätte zwar Zeit für Checklisten gebracht, wäre aber sowohl aufgrund des physischen Zustands als auch des möglichen Feuers eher kritisch gewesen.

Insofern hat die Cockpit-Crew wohl vorbildlich und sachgerecht agiert – trotz ihrer offenkundigen medizinischen Einschränkungen. Das ist eine außerordentliche Leistung.

Schwieriger ist der Bericht der Germanwings an die BfU: Dort ist nicht von einem Brand, sondern von einem Geruch die Rede ( S. 10 oben des Zwischenberichts). Dadurch wurde das BfU, wie es im Zwischenbericht hieß, zunächst nicht tätig. Dabei hätte Germanwings auffallen müssen, daß ein Geruch, der es schafft, die Blutsauerstoffsättigung auf unter 90% zu senken, doch wohl mehr als nur ein unangenehmer Duft ist, sondern wohl eher ein Giftstoff war.

Zumal ein ähnliches Problem, nur damals in der Kabine und nicht im Cockpit, mit derselben Maschine bereits 2008 schon einmal aufgetreten ist: Damals mußte das Flugzeug nach Dublin zurückkehren. Ein sehr ausführlicher anschließender Test konnte die Problemursache nicht reproduzieren, die Maschine wurde wieder in Dienst gestellt.

Die AAIU diskutierte für den Zwischenfall in Dublin unter anderem eine CO-Vergiftung als mögliche Ursache, konnte das aber aufgrund der von der Feuerwehr gemessenen Konzentrationen in der Kabinenluft ausschließen. Auch im Kölner Fall ist das unwahrscheinlich, da die Pulsoxymetrie dann keine reduzierte Sauerstoffsättigung angezeigt hätte.

Gleiches gilt für die Vermutung eines erhöhten CO2-Anteils in der Atemluft: Dessen Effekt hätte eigentlich unter Sauerstoffgabe sehr schnell kompensiert werden müssen. Die Piloten trugen bis zur Landung Sauerstoffmasken.

Auch beim Zwischenfall in Dublin konnte auch kein nennenswert erhöhter CO2-Level bestimmt werden.

Der Spiegel 40/2012 (Vorabmeldung) vermutet eine Intoxikation durch Öldämpfe. Die Argumentation ist durchaus schlüssig, wenn man bedenkt, daß schon 2008 bei Birmingham die Piloten eines britischen Flugzeuges ähnliche Symptome hatten und damals eine britische Untersuchung zu diesem Ergebnis kam.

Der Spiegel äußert auch den Verdacht, daß häufiger „Enteisungsmittel“ als Ursache für vergleichbare Zwischenfälle angegeben wird, obwohl das gerade im Sommer wenig plausibel ist.

Auch wenn sich die Ursache wohl durch die verzögerte Untersuchung nicht mehr klären lassen, werfen doch einige Aspekte des Zwischenfalls ein schlechtes Licht auf die Germanwings-Mutter Lufthansa. So wird auch heute noch der Notfall heruntergespielt, wie die Welt schreibt:

Der Leiter der Unternehmenskommunikation bestreitet sogar, dass Kapitän und Co-Pilot handlungsunfähig oder schwer beeinträchtigt waren. Dies treffe „nicht zu“, teilte er den Redaktionen auf eine entsprechende Anfrage hin mit. Auch habe es „keine Einschränkungen der Flugtauglichkeit“ der beiden Piloten gegeben.

Auch der Bericht an die BfU, der von „Geruch“ statt „möglicher Weise toxischen Dämpfen“ oder „Rauch“ spricht, ist sehr beschönigend.

Damit ist das wiedermal ein Fall, in dem Lufthansa durch schlechte Kommunikation Glaubwürdigkeit verspielt. Und nachher heißt es dann: „Wir haben rechtzeitig kommuniziert.“

Update

Mittlerweile gibt Lufthansa Probleme mit der Kabinenluft zu, u.a. laut Sueddeutsche Zeitung.

Rückmeldungen zur Vergleichsfrage

Am 8.8. hatte ich berichtet, daß ein Termin für die Berufungsverhandlung feststünde, der mittlerweile ja wieder verlegt worden ist, auf den 20.11.12. Dabei habe ich auch meine Sicht auf das Verfahren dargestellt, insbesondere die Frage, ob noch ein Vergleich möglich ist und Sie um Ihre Meinung und Vorstellungen dazu gebeten.

Ihre Meinungen interessierten mich, weil mein bisheriger Einsatz immer auf eine Gesamtlösung abzielte, es aber nach Angaben meiner Anwälte in jeder Prozessphase zu einer gütlichen Einigung kommen kann. Die Gerichte sollen das immer versuchen. Daher spielt diese Frage sehr wahrscheinlich auch vor dem OLG Köln eine Rolle. Ich hatte Sie gefragt, was Sie als Ergebnis im Sinne einer Gesamtlösung erwarten würden.

Die Rückmeldung zu Ihren Vorschlägen schulde ich Ihnen noch.

Es war eine erstaunliche Bandbreite dabei. Einige Leser forderten mich auf, unbedingt weiter zu prozessieren, denn Lufthansa sei nicht zu trauen. Diese Leser befürchteten augenscheinlich, daß sie dann ihre Ansprüche gegenüber Lufthansa nicht durchsetzen können, anders als bei einem Urteil: Weitere Verfahren am örtlich zuständigen AG oder LG Köln würden sehr wahrscheinlich der Rechtsauffassung des OLG Köln folgen, damit sei der zu befürchtende Widerstand geringer.

Andere sahen das pragmatischer: Solange sie ihren Schaden ersetzt bekommen, am einfachsten in Form eines pauschalen Aufschlags auf ihren Meilenkontostand vom 3.1.11, hätten sie keinen Grund zur Klage mehr. Alternativ könnte LH die Änderung zurückrollen und die bereits überzahlten Meilenflüge rückerstatten, wobei viele das für die umständlichere Lösung hielten. Auch eine doppelte Kontoführung, wie sie das LG Köln im Urteil vorschlägt, erscheint vielen nicht praktikabel.

Allerdings wären sie von dem Hickhack mit Lufthansa überwiegend so erzürnt, daß sie sich noch eine Entschuldigung wünschten. Und da ist die Bandbreite groß: Es reichte von (mittlerweile auch entwerteten) Upgradevouchern über Lounge-Upgrade- oder „Mitnahme“-Voucher bis hin zu Statusverlängerungsvouchern. Letztere damit argumentiert, daß man ja, wegen des Ärgers, nicht mehr oder deutlich vermindert Lufthansa geflogen sei und daher auch weniger Statusmeilen gesammelt hätte.

Diese Kunden scheinen alle auch aus Unternehmensicht gedacht zu haben: Diese Entschuldigungsvorschläge sind mit vermutlich relativ geringen Zusatzkosten für Lufthansa umsetzbar, haben aber einen hohen symbolischen Wert.

Eindrucksvoll fand ich den Vorschlag, daß eine geeignete Entschuldigung auch sei, die Prämienverfügbarkeit zu verbessern: Solange es noch Sitzplätze gibt, soll es auch Prämientickets geben. Das wäre transparent, nachprüfbar und würde wieder Vertrauen schaffen.

Die Rückmeldungen zeigen, daß der Konflikt der Kunden mit Lufthansa zwei Ebenen hat: Einmal die materielle, die fortwährende Entwertung ihrer Statusvorteile und Meilenkonten, auf der anderen aber, und das dürfte viel schwerer wiegen, die emotionale: Das zerstörte Vertrauen und den Mißbrauch der lange gewährten Loyalität.

Der Imageschaden ist deutlich, die Kundenabwanderungstendenz auch, und damit der Vertrauensschaden. Wenn Kunden darauf drängen, daß ein Urteil gesprochen wird, das auch für künftige Veränderungen als Referenz dienen kann, dann zeigt das, daß man Lufthansa aktuell nicht langfristig zutraut, sich fair zu verhalten.

Auf der Meilenschwund-Facebook-Seite kleidete das ein Kommentar zu meinem heutigen Artikel in knackige Worte:

Die Art und Weise wie LH seit einiger Zeit Geschäfte macht, erinnert mich an die Methoden schmieriger Gebrauchtwagenhändler

Leider bestätigt Lufthansa selbst dieses Mißtrauen – da werden per FAQ Änderungen als „rechtmäßig“ bezeichnet, anstatt auf Kundenkritik einzugehen. Lufthansa müßte wieder offener und greifbarer werden, zu Fehlern stehen, damit Vertrauen wieder entstehen kann. Echte Kommunikation mit den Kunden statt Textbausteinen aus dem Kundenmonolog dürften dabei viel helfen.

Ein Urteil kann nur den materiellen Schaden ausgleichen, die Kunden nehmen den Schadenersatz, verfliegen ihre Meilen und sind weg. Die Kunst wird es sein, das Vertrauen und damit die Kunden mit ihrer fast schon irrationalen Loyalität zurückzugewinnen.

Alles rechtmäßig

Mein Verfahren scheint Lufthansa immerhin aufgeweckt zu haben, das zeigen die internen „Service-FAQ“ (Frequently Asked Questions), die zur Schulung der Mitarbeiter an die Customer Service Center verschickt wurden.

Dort heißt es an mehreren Stellen zu den Verschlechterungen:

Die Änderungen werden mit einem fast sechsmonatigen Vorlauf angekündigt und geben damit jedem Kunden die Möglichkeit, sich darauf einzustellen. Weiterhin kann Miles & More den Leistungsumfang betreffende Punkte gemäß der Teilnahmebedingungen jederzeit ändern.

Den Versuch ist es wert, die Kunden damit zu beeindrucken. Auch Jamba hat das bei an beschränkt Geschäftsfähige verkauften Klingelton-Abos probiert, obwohl auch die Lektüre des Gesetzestextes, in dem Fall §110 BGB, das Gegenteil sagte.

Bis ein Vertrag geschlossen ist, ist alles, was angeboten ist, freiwillig. Da können beide Vertragsparteien frei entscheiden, wie der Vertrag ausgestaltet sein soll. Also zum Beispiel, ob es pro Flug Meilen gibt oder man nach 100 Flügen einen 68er Shelby GT500 Convertible erhält. Das ist alles Verhandlungssache. Auch wieviel Gepäck ich für meinen Ticketpreis mitnehmen darf, welche Lounge mir zugedacht ist und wo und wie ich einchecken kann.

Daß Lufthansa da nicht für jeden Kunden neue Regeln trifft, sondern standardisierte Angebote macht, ist eine praktische Erfordernis. Es wäre ja auch ein bißchen aufwendig, vielleicht mögen manche lieber einen Fiat 500 Abarth statt des Shelby.

Herr Dr. Franz, als Manager fordern Sie wirtschaftliches Handeln. Sie schließen also auch nur Verträge, die für Sie insgesamt günstig sind und berücksichtigen dabei alle Bedingungen. So machen das auch ihre Kunden, weshalb auch heute weniger bei Ihnen gekauft wird.

Wenn Sie einen Vertrag schließen, pochen Sie auf Erfüllung. Das beginnt bei Umbuchungen von Flügen und reicht bis zum Schadenersatz am Flughafen Berlin Brandenburg International, „Willy Brandschutz“.

Genau diesen Erfüllungsanspruch haben Ihre Kunden auch. Dazu gehören die versprochenen Meilen pro Flug, alle sonstigen versprochenen Konditionen und vorallem natürlich auch die versprochenen Rabattleistungen.

So wenig wie Sie wollen, daß Ihre Vertragspartner einen Vertrag zu Ihrem Nachteil einseitig ändern, so wenig dürfen Sie das.

Da hilft auch die Behauptung in den FAQ nichts. 6 Monate hin oder her machen den Unterschied: Tickets werden bis zu 12 Monate vorher verkauft, also brauchen Sie eine Übergangsregelung, die „Altkunden“ zu alten Konditionen bedient, oder organisatorisch einfachere 12 statt 6 Monate Übergangsfrist.

Meilen sind ohne Status drei Jahre gültig, mit Status wie früher Upgradevoucher unendlich – also brauchen Sie mindestens drei Jahre Übergangsfrist, um nicht in bestehende Verträge einzugreifen.

Natürlich kann man bestehende Verträge ändern, das ist im Leben oft nötig. Dazu muß man sich aber einigen und einen Änderungsvertrag schließen. So eine Einigung können Sie erleichtern. Bei der Befristung der Upgradevoucher hat das Ihr Vorgänger, Herr Mayrhuber, ganz gut hinbekommen. Der Übergang erschien wohl allen Betroffenen lang genug, um die Änderung akzeptabel zu finden.

Da fruchtet auch der Verweis auf die AGB auch nicht: Einseitige, rückwirkende Vertragsveränderungen bekommen Sie darüber nicht durch. Das „AGB-Gesetz“, das ins BGB gewandert ist, macht Ihnen da einen dicken Strich durch die Rechnung. Eingeführt werden mußte dieses Gesetz übrigens wegen rücksichtsloser Unternehmer, die versucht haben, die Kunden über unfaire Bedingungen auszutricksen.

Ist es Ihnen nicht unangenehm, Herr Dr. Franz, von genau so einem Schutzgesetz in die Schranken gewiesen und damit auf die Stufe der Austricks- und Abzockunternehmer gestellt zu werden?

Warum verhalten Sie sich nicht einfach fair und anständig? Angemessene Fristen, angemessene Kommunikation und ggf. angemessene Kompensation statt falscher „Rechtsauskunft“? Wollen Sie dauernd von den Gerichten eins auf die Nase bekommen? Und die Kunden noch mehr verprellen?

Fragen Sie Franz: UFO und SCORE

Im Heute Journal Interview sprach Dr. Franz von Videobotschaften an die Mitarbeiter. Vermutlich meinte er damit die Sendung „Fragen Sie Franz“, die im Intranet abgerufen werden kann. Da dürfen die kleinen Mitarbeiter dem großen Vorstandsvorsitzenden die Fragen stellen, die sie beschäftigen und er beantwortet sie dann gebündelt. Zuletzt ging es unter anderem um den Streik und SCORE.

Da behauptet Dr. Franz, er habe der UFO in den 13 Verhandlungsmonaten vor dem Streik gute Angebote gemacht:

[Ufo will eine, Anm. T.E.] Tabellenerhöhung, ich glaube verständlich nach drei Jahren Nullrunde. Und deswegen haben wir hier auch ein klares Angebot gemacht, die Grundgehälter der Tabelle um 3,5% zu erhöhen. Das orientiert sich am Tarifabschluß, den wir auch am Boden gemacht haben.

Klingt gut und erklärt auch, woher die 3,5% in den Medien kommen. Es geht um die Grundgehälter. UFO wollte für alle Gehaltsstufen 5% mehr. Das ist ein deutlich größerer Abstand, weil die nächsten Tabellenstufen feste Summanden sind und keine prozentuale Steigerung des Grundgehaltes. Der relative Gehaltszuwachs für höhere Gehaltsstufen wäre also deutlich unter 3,5% gewesen. In der Welt findet sich eine ausführlichere Darstellung.

Es ist also dieselbe verquere Logik, mit der Lufthansa behauptet, eine Meilenentwertung habe nicht stattgefunden, man habe ja One-Way-Flüge verbilligt.

Neben dieser Feinheit, die noch zum üblichen „Tricksen“ bei solchen Verhandlungen und deren Kommunikation gehört, erklärt Dr. Franz dann im Folgenden seine wirkliche Rechenweise:

[Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit, Anm. T.E.], hierzu haben wir Vorschläge unterbreitet, zum Beispiel eine maßvolle Verlängerung von Einsatzzeiten, eine gewisse Absenkung von Mehrflugstundenvergütungen oder auch eine Verlangsamung der heute im Tarifvertrag niedergelegten Tabellensteigerung. Wir haben hier von der Ufo Angebote auf der anderen Seite bekommen, die zu einer sofortigen, deutlichen Erhöhung der Kosten geführt hätten. Das schränkt uns ganz klar ein, in unserem Ziel auch wieder Wachstum für unser Unternehmen möglich zu machen und damit auch langfristig die Zukunft des Unternehmens und die Arbeitsplätze der Mitarbeiter zu sichern.

Jetzt überrascht es wenig, daß eine Gehaltssteigerung zu einer „sofortigen, deutlichen Erhöhung“ der Personalkosten führt. Ganz im Gegenteil, die Folge ist so logisch, daß sie kaum einer Erwähnung bedarf. Dadurch, daß Dr. Franz sie aber so heraushebt und gleichzeitig seine Vorschläge zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit gegenüberstellt, wird klar, wie dieses „Angebot“ berechnet war: Es sollte für Lufthansa kostenneutral bleiben.

Das heißt aber auch, daß die Flugbegleiter in der Summe nicht mehr Gehalt bekommen hätten. Da wundert es mich nicht, daß die Gewerkschaft zum Streik aufruft.

Auch in meinem Fall war ja dem Vorstand nicht klarzumachen, daß er eine doch recht einseitige Sichtweise hat.

Denn irgendwann sind Verhandlungen einfach gescheitert. Und möglicher Weise auch die gegenseitige Vertrauensbasis so erodiert, daß die Gegenseite sich dauernd fragen muß, welche Rechentricks nun auftauchen.

Die Unzufriedenheit der Mitarbeiter, nicht nur mit ihrer wirtschaftlichen Situation, sondern auch mit dem Vorstand leuchtet regelrecht aus den weiteren Fragen heraus, so fragt die Moderatorin zum Beispiel Dr. Franz:

Aus mehreren Kommentaren im eTeaming spricht Unzufriedenheit zur Kommunikation von SCORE. Können sie das nachvollziehen?

Und, anders als einige Tage später bei Marietta Slomka, gesteht Dr. Franz im Ansatz Kommunikationsfehler ein, um sich dann gleich selbst zu widersprechen:

Zunächst mal, ich glaube, da hat der ein oder andere schon recht. Wir haben SCORE sehr schnell und transparent im Unternehmen kommuniziert.

Überhaupt, SCORE sei kein Sparprogramm, sondern ein Ergebnisverbesserungsprogramm. Man habe zwar Einsparungen dank SCORE erreicht, aber das Ergebnis, das habe sich noch nicht verbessert.

Mich überrascht das nicht: Denn es wurde am falschen Ende gespart. Personal, Kunden, Vertrieb. Herr Dr. Franz, wie soll denn noch Geld hineinkommen, wenn Sie die Geldgeber einsparen?

Doch die Erkenntnis scheint noch nicht angekommen zu sein, stattdessen kündigt er an:

SCORE ist im Jahr 2012 gut unterwegs, aber es gibt viele Projekte, die sind noch in der Entwicklungspipeline.

Und für mich klingt das wie eine Drohung. Eine Drohung an die Mitarbeiter, die Kunden und die Reisebüros. Und letztlich auch an die Anteilseigner. Denn die erfahren daraus, daß außer „Sparen, Sparen, Sparen“ keine Ideen existieren, um Lufthansa aus der Krise zu führen. Das heißt, die Dividenden dürften magerer werden und die Kursentwicklung auch, weil sich Lufthansa nach und nach von innen selbst auffrisst und zu Tode spart.

Lufthansa-Vorstand weiter ohne Strategie

Schon zur Hauptversammlung mußte Dr. Franz zugeben, daß Lufthansa ohne Strategie auskommen muß. Statt Zielen, daraus abgeleiteten Strategien und deren operativen Umsatz in einer Taktik, gab er die operativ-hektische Parole aus, auf den Markt zu reagieren.

Und so irrt Lufthansa ziellos durch SCORE. Das Handelsblatt nannte das auf der Titelseite den „Irrflug der Lufthansa“ und zerlegte die fehlende Weitsicht auf vielen Seiten. Auch das Manager Magazin schlug in diese Kerbe. Aber anscheinend hat der Aufsichtsrat den Vorstandsvorsitzenden noch nicht ins Gebet genommen, denn letzten Donnerstag, vor dem Streik, erklärte Dr. Franz Marietta Slomka, der deutlich anzumerken war, wie sie unter den schlechten Antworten litt, im Heute Journal seine „Strategie“.

Da holte er weit aus, beschrieb, wie schwierig der Markt doch dank Wettbewerb, insbesondere natürlich den schlimmen Billigfliegern und den bösen, bösen Arabern sowie der hohen Ölpreise sei.

Herr Dr. Franz, das ist eine Lagebeschreibung, aber keine Strategie. Auch ihre folgenden Worte taugen nicht dazu:

Wir müssen das Unternehmen zukunftsfähig aufstellen, sonst kommen wir in einen Schrumpfprozess und den können wir uns als Unternehmen nicht leisten.

Bestenfalls haben Sie damit ein Ziel ausgegeben. Nämlich das Unternehmen zukunftsfähig aufzustellen. Das allerdings auch sehr dürftig ist, denn es ist weder quantifizierbar noch meßbar. Es ist so schwammig wie Ihre Antworten in dem Interview.

Eine Strategie wäre ein „grobes Wie“, also eine Richtung, wie das Ziel erreicht werden könnte.

Dabei hat Ihnen Frau Slomka mit ihrer Fragestellung schon Hinweise gegeben:

[Was ist Ihre Strategie, Anm. T.E.] über bloße Einsparungen im Personalbereich hinaus, das ist ja auch nicht das Kreativste?

Da mag man jetzt streiten, ob „Sparen“ die Strategie und „Einsparungen im Personalbereich“ die Taktik sind, oder ob man „Einsparungen im Personalbereich“ auch noch als Strategie durchgehen lassen will. Doch mit Ihrer Antwort, Herr Dr. Franz, sind Sie ja noch nicht einmal in die Nähe gekommen.

Dabei gehört zum Berufsbild des Vorstandsvorsitzenden und Aufsichtsratsmitglieds, das sind Sie ja auch bei einigen Unternehmen, z.B. der Roche oder der Stadler Rail Group, eigentlich das Herausarbeiten von Strategien und deren operativ-taktische Umsetzung zu leiten.

Doch stattdessen verwechseln Sie auf der Hauptversammlung panisches Hinterherlaufen mit einer Strategie und jetzt im ersten Streik-Interview Ziele mit Strategien. Da überrascht es mich nicht, daß Lufthansa auf keinen grünen Zweig kommt.

Eigentlich müßten den Mitgliedern des Aufsichtsrats der Lufthansa die Haare zu Berge stehen und kalte Schauer den Rücken herablaufen, wenn sie solche Aussagen von ihnen hören.

Dazu kommt, wie Sie sich winden mußten, als Frau Slomka Sie nach einem Kontakt zum UFO-Vorstand Baublies fragt oder später nach der schlechten Stimmung im Unternehmen, Sie dann sogar unterbricht, weil Sie ablenken wollen. Das erweckt den Eindruck, als hätte Frau Slomka Sie mit der Hand im Honigtopf erwischt, sonst hätten Sie ja geradeheraus antworten können.

Wochenrückblick

Einen Tag verspätet, der Wochenrückblick. Das liegt daran, weil ich gestern noch den offenkundig schlecht und irreführend gestalteten Online-Buchungsvorgang bei Lufthansa zeigen wollte:

Wählt man auf der Strecke Frankfurt Tel Aviv First Class aus, so downgradet das System den Kunden ohne Warnung in die Business Class. Da die teuerste gewählt wird, ist noch nicht einmal anhand des Preisunterschiedes erkennbar, daß die gewünschte Kabinenklasse nicht existiert. In Anbetracht der geringen Kulanz von Lufthansa bei Buchungsfehlern hinterlässt das einen sehr negativen Eindruck.

Das fiel mir auf, weil ich nach einer Warnung im Buchungssystem suchte: Lufthansa hat auf dieser Strecke den A330 mit der interkontinentalen Business Class durch einen A321 mit der unbequemen Europakabine, Spottname „Campingstuhl“, ersetzt. Doch obwohl es eine außereuropäische Strecke ist und somit andere Erwartungen geweckt werden, gibt es keinen Hinweis auf das erheblich schlechtere Produkt. Ganz im Gegenteil, im Passage Magazin wird zynisch festgestellt, daß die Flugbegleiter wohl den Unmut der Kunden abbekämen.

Zynisch und mitarbeiterverachtend war auch der angebliche Kommentar von Kay Kratky, daß man trotz Streiks Gewinn gemacht hätte. Ein Streik, der laut Lufthansa schon am ersten Tag Millionenschäden verursacht habe, allein für den letzten Streiktag rechnen die Medien mit ca. 20 Millionen € Schaden.

Da steht es schlecht um die Ehrlichkeit bestellt: Denn entweder wurde die Presse mit Fehlinformationen versorgt oder Kratkys unsozialer Kommentar war auch noch inhaltlich falsch. Keines lässt Lufthansa in einem guten Licht.

Überhaupt, die Streikkommunikation lies viele Fragen offen: Wäre es wirklich nur um 3,5% gegenüber 5% mehr Gehalt gegangen, hätte sich der Streik für Lufthansa nie gerechnet. Ich werde nächste Woche mal die Forderungen und Angebote gegenüberstellen, dann wird offensichtlich: Die 3,5% waren vom Vorstand geschickt als Highlight herausgepickt, sie bezogen sich nur auf das Grundgehalt. Die wahre Differenz war viel größer.

Durch diese schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang mit ihnen, konnten viele Kunden den ersten Streik der Flugbegleiter verstehen und üben selbst Kritik am Vorstand.

Die Solidarität war beidseitig, ein Streikplakat der Flugbegleiter sprach deutlich die Meilenentwertung an, auch die Kommunikation der UFO war: „Wir streiken für Lufthansa, nicht gegen sie.“

Und so meldeten sich auch bei mir viele verärgerte Flugbegleiter und andere Lufthansa-Mitarbeiter, und bedankten sich für meine Darstellung der Probleme der Lufthansa, die sie vielfach ähnlich sehen.

Der Vorstand derweil nutzte den Streik geschickt für eine neue Verschlechterung bei Miles&More: Während alle abgelenkt waren, reduzierte man Meilengutschriften bei StarAlliance-Partnern ohne Ankündigung.

Gleichzeitig wurden, meines Erachtens wiederum vertragswidrig und unzureichend kommuniziert, die benötigten Meilen, um innereuropäisch Steuern und Gebühren zu zahlen, angehoben.

Die Meilen sind mein eigentliches Thema – so gab es diese Woche auch wieder eine Prüfung der Flugprämienverfügbarkeit. Auch da scheint Lufthansa nicht mit offenen Karten zu spielen: Als verfügbar angezeigte Flugtage werden zunächst nur als Warteliste eingebucht, die dann trotz völlig leerer Kabine nicht bestätigt wird.

Auch in Sachen meines Verfahrens gab es Neuigkeiten: Der Berufungstermin ist nun am 20.11.2012.