Swiss light – War die Swiss zu gut?

Die Aargauer Zeitung berichtet genauso wie die Sonntagsausgabe des Zofinger Tagblatt, daß eine interne Mail (kennen wir das nicht?) ein neues Spar-Zukunftskonzept für Swiss vorstellt: Swiss Light.

Die Mail sei durch ein Fehler versehentlich an alle Kabinenmitarbeiter weitergeleitet worden. Und von dort sei die enthaltene Präsentation an die Medien durchgesickert.

Denn Swiss erwirtschaftet ja derzeit einen operativen Gewinn pro Passagier von nur 15,83 €, verglichen mit Lufthansas 2,56 € ist das wirklich ganz miserabel. Überhaupt im Vergleich zu anderen Airlines. Hier muß gespart werden. Das ist ganz offensichtlich.

Daher soll, so berichten die beiden Zeitungen übereinstimmend, am Lohn der fliegenden Mitarbeiter gespart werden. Ein bewährtes Konzept. Zuletzt bei der AUA praktiziert, vorher mit den neuen Crews am Berlin Brandenburg International.

Anscheinend ist Lufthansa der Erfolg der Swiss unheimlich. Viele verärgerte Lufthansa-Kunden sind nach eigenen Angaben auch zur Swiss ausgewandert, weil dort der Service noch in Ordnung wäre, der Umgang mit Stammkunden noch loyal und das Kabinenprodukt besser.

Gegen den Erfolg muß Lufthansa natürlich vorgehen. Denn die Kunden, die Umsatz und Gewinn bringen, die müssen einfach nachhaltig vergrault werden. Und dürfen sich auf keinen Fall bei einem Tochterunternehmen wohl fühlen. Da ist Swiss Light sicherlich ein effizienter Weg.

Ich bin mir sicher: Kurzfristig geht die Umsatzrendite hoch, auf lange Sicht schaufelt der Lufthansa Konzern jedoch sich selbst gerade sein Grab.

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Neue Business-Class unbequem?

Lufthansa hat die neue Business Class auf der ITB dieses Jahr vorgestellt. Einbauen wird Lufthansa sie in der neuen 747-8i, von der dieses Jahr fünf Maschinen in Dienst gehen sollen, sowie in den drei A330, die dieses Jahr noch ausgeliefert werden sollen. Die Bestandsmaschinen bekommen sie ab Beginn des Winterflugplans nach und nach.

Ich sehe noch die Gestik von Dr. Franz auf der Hauptversammlung vor mir, mit der er unterstrich, daß diese neue Business Class besonders komfortabel sein soll. Immer wieder strich er mit zwei Händen waagerecht durch die Luft, um zu zeigen, daß der Sitz wirklich flach ist.

Meiner Meinung nach war es ja höchste Eisenbahn, endlich einen flachen Sitz nachzurüsten, um überhaupt noch mit dem Wettbewerb Schritt halten zu können.

Doch schon meldet sich bei mir der erste Leser, der das aus seiner Sicht fragliche Glück hatte, auf einem der Testflüge mit der neuen Business Class dabeigewesen zu sein.

Im Zeitraum von Ende August 2010 bis Ende Oktober 2010 hat Lufthansa nämlich in der 1999 in Dienst gestellten 747-400 D-ABVW, getauft „Wolfsburg“, 21 „alte“ Business Class Sitze gegen 12 Prototypen der neuen Lie-Flat-Business getauscht. Die Maschine flog die Strecke Frankfurt – New York als LH400 und LH401.

Die Sitze waren zwischen den beiden Türen eingebaut und mit extra installierten Vorhängen von der restlichen Business Class getrennt worden. Die Flugbegleiter hatten den Auftrag zu verhindern, daß andere Passagiere in dieses „Unterabteil“ kommen und auch, daß die Passagiere die neuen Sitze fotographieren.

Insgesamt war der Test als vertraulich eingestuft, es sollten auch am Boden oder beim Boarden keine Hinweise an die anderen Passagiere erfolgen, daß die neuen Sitze an Bord sind.

Mittlerweile ist die Maschine wieder zurückgerüstet und hat wieder die volle, alte Business-Kapazität.

Die Sitze sollten an ausgewählte Kunden vergeben werden, die dann ein Feedback geben sollten. Der Fokus lag auf der technischen Zuverlässigkeit und dem Sitzkomfort.

Mein Leser war so ein ausgewählter Kunde. Als er angerufen und gefragt wurde, war seine Reaktion für die Testteilnahme so lakonisch, daß klar ist, er ist Lufthansa Stammkunde: „Es kann nicht schlechter sein, als auf der ‚Rutsche'“.

Und sein Fazit war vernichtend:

Der Sitzkomfort war unterirdisch, die Liegefläche war zwar gerade, aber leider uneben und im Kopfbereich gab es harte Übergänge. Nach ein paar Stunden Schlaf hatte ich starke Nackenschmerzen. Die Schale um das Kopfteil war so eng, daß man sich eingesperrt vorkam, sowie für meine Schultern zu eng. Mit knapp 2m Körpergröße bin ich nicht klein und konnte mich leider nicht auf den Rücken legen und mußte mit angewinkelten Beinen schlafen.

Immerhin kann man wohl sehr schön mit seiner Begleitung „fußeln“, blöd nur, wenn das nicht der „significant other“ ist, sondern Kollege, Chef oder Fremder.

Sein Feedback, habe ihm ein Flugbegleiter übrigens auf dem Flug rückgemeldet, wäre so von vielen Kunden gegeben worden.

So richtig vom Kunden scheint das neue Produkt nicht gedacht zu sein, wenn ich mir das anhöre. Das neue Aushängeschild der Lufthansa wiegt zwar weniger als der Sitz vorher, aber „bequem“ stand wohl eher weiter unten im Lastenheft.

Bliebt nur zu hoffen, daß die Erkenntnisse aus dem Test des Prototypen auch umgesetzt worden sind. Nur in Anbetracht der derzeitigen Kundendesorientierung der Lufthansa glaube ich nicht wirklich daran.

Wochenrückblick und Hauptversammlungszwischenbilanz

Diese Woche lohnt sich der Wochenrückblick – seit dem letzten sind insgesamt 21 Artikel neu dazugekommen. Das ist eine ganze Menge. Zumal ich am Dienstag, dem Tag der Hauptversammlung, gar nicht berichtet habe.

Und ich bin noch nicht fertig mit meinen Kommentaren und Berichten zur Hauptversammlung – da gibt es noch einiges. Ab Montag geht es mit den Zahlen und der Bilanzierung weiter. Da gibt es auch einige Neuigkeiten, darauf zielten ja meine Fragen für die Hauptversammlung auch ab.

Vor der Hauptversammlung veröffentlichte ich noch folgendes mit Bezug auf die Versammlung:

Natürlich blieb es bei Lufthansas mittlerweile gewohnt ungeschickter Kommunikation:

Lufthansa verstrickt sich vor der Hauptversammlung auch noch in Widersprüche:

Die wurden nach der Hauptversammlung nicht weniger:

So richtig profitabel ist Lufthansa im Konzernvergleich nicht:

Der Vorstandsvorsitzende erschien mir auf der Versammlung wenig überzeugend:

Ein ernsthaftes Verständnisse für die Probleme der Stammkunden, obwohl Dr. Franz es von den Mitarbeitern fordert, hat er immer noch nicht:

An der negierten Kundenabwanderung sind die anderen schuld – doch nicht man selbst:

Natürlich blieb auch die sonstige Kommunikation weiter ungeschickt:

In Sachen meines Verfahrens gab es zwei Erkenntnisse:

Und last but not least habe ich auch mal ein Auge auf die Verfügbarkeit von Prämienflügen geworfen. Natürlich exemplarisch.

Nicht nur der Artikel führte zu vielen interessanten Kommentaren sowohl hier als auch auf Facebook. Insgesamt hat diese Woche für mich spürbar die öffentliche Interaktivität der Seite zugenommen. Immer Kritik landet nicht mehr nur bei mir in der Mail, sondern wird öffentlich. Auch bei Twitter. Das freut mich.

Ich freue mich über Ihr Feedback, Ihre Hinweise auf weitere Probleme, auf Ihre Ideen, Gedanken – also mailen Sie mir gerne oder kommentieren Sie hier. Manches, das muß ich gestehen, bleibt auch mal länger liegen. Es kommt aber. Jetzt war mir, wegen der Aktualität, die Hauptversammlung und die Bilanzierung erstmal vorrangig. Im Laufe der nächsten Woche sollten dann auch wieder andere Themen kommen.

Lufthansa weiß selbst: Kabine ist veraltet

Der Spiegel 19/2012 zitiert Carsten Spohr, den Vorstand Passage zur schwachen Kabinenausstattung der Flugzeuge, gefühlten Qualität der Produkte, Inflight-Entertainment und allem weiteren Negativen, was ein Passagier wahrnimmt:

Carsten Spohr, Passagevorstand der Linie, stimmt der Einschätzung „im Grundsatz“ zu. „Ja, wir haben Nachholbedarf in einigen Bereichen unseres Produktes“, antwortete er im Intranet. Man sei noch nicht bei allen Produkten dort, wo man als „führende Airline“ sein müsse.

Ist das milliardenschwere Investitionsprogramm in diese Neue Europakabine nicht eher eine milliardenschwere Fehlinvestition?

Und dann ausgerechnet noch das Sparschwein schlachten, daß die Kunden an Bord bringt. Wie sagte Herr Eskenazy so treffend, im Spiegel 02/2012: Das Kabinenprodukt sei unterirdisch, trotzdem rennen die Kunden der Lufthansa die Bude ein – nur wegen Miles&More.

Und genau das, was allein noch die Kunden bringt, macht Lufthansa durch die Meilenentwertung, die neuen Verschlechterungen bei Miles&More vom März 2012 und die Verschlechterungen beim HON Circle kaputt.

Die Strategie dahinter kann uns Dr. Franz sicher am Dienstag auf der Hauptversammlung erklären.

Was auch mal gesagt sein sollte…

Was an der Stelle endlich auch mal gesagt sein sollte: Viele Lufthanseaten leisten ganz hervorragende Arbeit. Ich habe noch nie LH-Kabinenpersonal erlebt, das sich nicht gut um die Fluggäste gekümmert hat.

Und das Unglaubliche ist: Sogar jetzt melden sich bei mir fliegendes Personal und „bodengebundene“ Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen. Und alle sagen, grob zusammengefasst: Ich hätte recht, das was ich schildere, sei kein Kundenumgang. Sie wären anders geschult, sie hätten gelernt, wirklich auf den Kunden zu hören. Das wäre auch die Einstellung, weshalb sie zu Lufthansa gegangen wären. Sie wollten exzellenten Service vorleben.

Sie wünschten mir viel Erfolg bei meinem Verfahren, beglückwünschten mich zur gewonnenen ersten Instanz, denn sie finden das Vorgehen ihres Vorstands falsch.

Das bringt die Mitarbeiter in eine Zwickmühle: Einerseits müssen sie das sagen, was ihnen der Vorstand teilweise bis ins Detail vorschreibt, andererseits sind sie der Kontakt für die Kunden und deren Frust. Ich hoffe, daß aufgrund der unbefriedigenden Textbausteine häufig ein Eskalationsschritt nötig ist und so das Problem nicht an denen hängen bleibt, die nichts dafür können.

Mich beeindruckt diese unerwartete Unterstützung. Vielen Dank dafür.