Wochenrückblick

Trotz einiger Widrigkeiten diese Woche, immerhin vier Artikel sind zusammengekommen – ein Wochenrückblick lohnt also.

Manchmal ist „herrlich altmodisch“ ja lobend, bewundernd oder auch sympathisch. Und Lufthansa hatte auch einige schöne, alte Tugenden, die leider vielfach weggespart wurden. Geblieben ist die längst nicht mehr zeitgemäße Forderung nach dem „Originalboardingpass“ für eine nachträgliche Meilengutschrift. Finsteres Mittelalter?

Wesentlich besser und schneller machen das viele Wettbewerber, zum Beispiel AirBerlin. Von seinen Erfahrungen, die sich mit meinen decken, berichte Ingo Busch in seinem Blog Reise-Wahnsinn.

Ähnlich unschön altmodisch, weil an die Anfänge des Internets erinnernd, als Usability noch kein Thema war, ist der Online-Buchungsprozess bei Lufthansa. Durch seine Unübersichtlichkeit provoziert er regelrecht Bedienfehler. Gepaart mit einer „Null-Kulanz-Regel“ ist das nicht sehr schön.

Auch das machen andere Airlines, ich habe SAS und Qantas als Beispiele gewählt, deutlich besser: Übersichtliche Nutzerführung und ein Tag Kulanz verhindern Ärger. Auch Amazon, der Online-Gemischtwarenhändler, dient oft als Beispiel für gute Benutzerführung.

Wer so nutzerunfreundlich agiert, braucht sich nicht zu wundern, wenn die Kunden klagen. So kam es zu einem sehr interessant argumentierten Urteil zur Rückerstattung des Ticketpreises bei einer Stornierung. Das AG Köln hat das Urteil sehr schlüssig und ausführlich begründet. Die Argumentation macht es sehr lesenswert.

Außerdem entstand aus einer unglücklichen Formulierung im Lufthansa Exclusive der Eindruck, als habe Lufthansa dem HON Circle einen weiteren Vorteil gestrichen. Eine offizielle Stellungnahme von Lufthansa gibt es dazu nicht, ein Leser berichtete allerdings, auf seine Nachfrage bei der HON Circle Hotline mitgeteilt bekommen zu haben, es habe sich nichts geändert. Allerdings ist das Problem telefonischer Auskünfte immer deren Beweisbarkeit und damit Zuverlässigkeit.

Und noch ein Hinweis in eigener Sache: Die nächste Woche wird es vermutlich etwas ruhiger werden, zumindest habe ich geplant, mir mal ein bißchen „Blog-Frei“ zu nehmen. Mal sehen, ob sich das durchhalten lässt. Ich habe ja noch einige Beiträge vorbereitet und schon wieder Ideen für neue. Das macht es schwer, dann ganz still zu halten.

FlyNet sei Servicevorteil – wenn’s geht

Dr. Franz erklärte auf der Hauptversammlung, man wolle mit der neuen Business-Class und FlyNet bei den Kunden punkten. Gut, ohne die neue Business Class hätte es ja gar keine Chance bei den Kunden mehr gegeben.

Es gibt innovative Produkte, die Kunden fesseln – das iPhone, iPad oder eine Rückfahrkamera, Spurhalteassistent oder Kaffeevollautomaten und Nespresso. Und irgendwann sind die Innovationen dann Standard. Wer den nicht bieten kann, ist unten durch. Vor mehreren Jahren war ich in der Austrian Business begeistert, zwischen verschiedenen „echten“ Kaffees wählen zu dürfen, bis dahin gab es nur Filterkaffee. Wer heute noch Filterkaffee in der Business anbietet, wird wegen des schlechten Caterings belächelt.

So ist das auch mit den Sitzen. Ein Full-Flat-Business-Sitz, den gibt es beim Wettbewerb schon lange. Ich überlege gerade, in welcher Airline ich im letzten Jahr so schief lag wie bei Lufthansa. Mir fällt keine ein.

Den mußten Sie einbauen, Herr Dr. Franz, damit Ihre Lufthansa nicht den Bach runter geht. Gerade noch rechtzeitig.

Also keine Innovation, die sich großartig anpreisen lässt. Vielmehr eine nötige Reaktion.

FlyNet ist so ähnlich. Internet im Flieger zu höchsten Preisen. Nice to have. Aber ganz ehrlich – danach werde ich meine Airline nicht auswählen, zumal es jetzt schon zum Standard wird. Emirates zum Beispiel hat auch schon WLAN. Abgesehen davon, daß bei Lufthansa FlyNet auf den A380 und über China eh noch nicht läuft.

Der flache Sitz in der Business dagegen, der ist gerade bei Nachtflügen kaufentscheidend. Und der braucht noch einige Jahre. Die erste 747-8i hat ihn, die anderen Maschinen müssen umgerüstet werden. Das geht nicht von heute auf morgen.

Womöglich enttäuschen Sie sogar Kunden, weil sie den neuen, flachen Sitz versprechen – aber noch nur auf wenigen Routen anbieten. Genauso wie beim FlyNet im A380?

Ihre First-Class-Kunden finden es übrigens auch irritierend, für FlyNet noch im Flug zahlen zu müssen. Champagner inklusive, Netz kostet extra? Kleiner Tip: Schenken Sie beim Einsteigen den First-Kunden einfach einen 24-Stunden-Internet-Voucher. Kleine Geste, große Wirkung.

FlyNet – Teuer und nicht überall verfügbar

Wer sich auf Internet an Bord der Lufthansa verlässt, kann leicht verlassen sein. Wie der Spiegel heute berichtet, funktioniert FlyNet nicht über China. Zwar wirbt Lufthansa ab morgen auf dem japanischen Markt damit, auf ihren Japan-Routen den Online-Dienst anzubieten, auch wenn die Bordmagazine noch nicht aktualisiert sind, aber eben nicht über China.

Dabei ist noch gar nicht geklärt, wie der Ausfall des teuren Internetzugang über China verrechnet wird. Der Betreiber Telekom berechnet laut seinen AGB die 60minütige Nutzungsdauer ab des ersten Logins. Erfolgt der knapp vor dem chinesischen Luftraum, können die restlichen Minuten nach bisherigen Informationen nicht genutzt werden und verfallen.

Betroffen davon sind die Flüge LH740 / LH741 (Frankfurt-Osaka auf B747-400) und LH736 / LH737 (Frankfurt-Nagoya auf A340-300).

Außerdem wird Lufthansa FlyNet in ihre A380-Flotte erst nächstes Jahr einrüsten, so daß die Strecke Frankfurt-Tokyo Narita (LH710 / LH711) keine Netzverfügbarkeit haben wird. Dieser Umstand soll, so meine Quellen, eher dezent, wenn überhaupt kommuniziert werden. Wie das funktioniert, weiß Lufthansa ja.