Wochenrückblick

Wie üblich, der Wochenrückblick.

Am Sonntag berichtete ich von einer Umfrage im Rahmen einer Dissertation an der FernUni in Hagen. Dabei ging es darum herauszufinden, wovon Kundenbindung abhängt. Sicherlich freut sich der Doktorand dort über weitere Teilnehmer. Wenn Sie also am Wochenende etwas Zeit finden, unterstützen Sie zum einen seine Forschung, zum anderen können Sie aber auch helfen zu belegen, daß meine These richtig ist und Kunden gehen, wenn Sie wie vorliegend von Lufthansa unfair behandelt werden.

Mit gemischten Gefühlen habe ich die Ankündigung der Swiss gesehen, den Treibstoffzuschlag in „internationalen Zuschlag“ umzubenennen. Denn einerseits wird so ein Vergleich dieses Zuschlags mit externen Parametern, wie dem Ölpreis unmöglich, andererseits aber werden Prämienflüge in der Schweiz günstiger, weil dort der Zuschlag auf nationalen Flügen entfällt.

AirFrance/KLM ist einen Schritt weitergegangen und hat den Treibstoffzuschlag für Prämienflüge europaweit gestrichen, dafür aber die Prämienpreise angehoben. Immerhin mit einer anständigen Übergangsfrist.

Eine E-Mail, über die ich mich immer noch amüsiere, erhielt ein Leser vom Miles&More Service Team: Er möge doch das Miles&More Service Team kontaktieren, um herauszufinden, wann seine Meilen verfallen. Vielleicht sollte man künftig dieses T-Shirt tragen, wenn man Lufthansa fliegt? Leider ist der Hintergrund weniger lustig: Viele Kunden merken wohl erst, daß die Meilen verfallen, wenn sie vom Konto verschwunden sind. Da wäre eine frühzeitige Ankündigung schon fairer. Und technisch problemlos möglich.

Auch aus meinem Berufungsverfahren gab es etwas zu berichten: Vergleicht man nämlich Antworten, die Lufthansa auf Rückfrage nach dem Kontostand zum 3.1.2011 gibt, mit den Behauptungen in der Berufungsbegründung, wird schnell klar: Entweder hat man versucht den potentiellen Klägern einen Bären aufzubinden oder dem Gericht.

Weil mittlerweile einige Artikel zur Berufung zusammengekommen sind, gibt es unter Verfahren jetzt auch eine eigene Seite zur Berufung, so daß die Argumente schneller für jeden auffindbar sind.

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Swiss und der internationale Zuschlag

Die Swiss hat den umstrittenen Treibstoffzuschlag umbenannt in „internationalen Zuschlag“. Damit ist immerhin mal geklärt, daß der Zuschlag eben nicht ausschließlich für gestiegene Kerosinpreise verwendet wird.

Der Name ist übrigens konsequent: Der Zuschlag fällt für Flüge in der Schweiz, konkret geprüft habe ich die Strecke Zürich-Genf, nicht an. Es sind nur noch Flughafensteuern fällig.

Die Schweizer Blick hat in einer Grafik die Ölpreisentwicklung dem Kerosinzuschlag (in diesem Artikel) gegenüber gestellt. Dabei zeigt sich, daß auf steigende Schwankungen recht schnell, auf sinkende Preise deutlich verzögert reagiert wurde.

Durch die begriffliche Trennung lässt sich diese Kritik nun schlechter anbringen, insofern ein geschickter PR-Schachzug.

Man fragt sich als Kunde ja eh: Warum muß ein Zuschlag auf ein Ticket gezahlt werden? Der Ticketpreis sollte doch Kerosin oder sonstige Langstreckenkosten beinhalten? Warum können die Airlines das nicht in ihr Ticket einrechnen? Bei den Flughafensteuern als klar erkennbaren externen Kosten mag man ja noch darüber diskutieren, aber bei Kerosin und der gar nicht so optionalen Optional Payment Charge ist das nicht naheliegend.

Mit der Frage landet man sofort wieder bei den Meilentickets: Für die sind die nämlich Steuern und Gebühren, und damit auch die Zuschläge, bar zu zahlen und in den Meilenpreisen eben nicht enthalten. Daher sind bei Lufthansa Economy-Flüge auf Meilen für den Kunden ein Verlustgeschäft.

Auch hier war Swiss konsequent: Steuern und Gebühren für Flüge in der Schweiz bei Prämientickets sind durch den Wegfall des Treibstoffzuschlags gesunken, es fallen nur noch Flughafengebühren an. Damit errechnen sich für Flüge innerhalb der Schweiz auf Meilen sogar in Economy immerhin nicht mehr negative Meilenwerte.

Die Swiss scheint sich langsam aber sicher von der Konzernmutter zu distanzieren. Und macht dabei sogar noch deutlich mehr Gewinn pro Fluggast. Auch die aktuellen Halbjahreszahlen sind besser: Auslastung und Verkaufszahlen sind bei Swiss deutlich mehr gestiegen als bei Lufthansa.

Vielleicht ist Service und Anstand doch langfristig gewinnbringender? Wann denkt Dr. Franz um?