FTL wird weniger wert – Alternativen?

Den Frequent Traveller hat Lufthansa abgewertet, Miles&More schon länger verschlechtert und die Umbenennung in miles-and-less scheint bevorzustehen.

Im Netz wird daher oft diskutiert, man solle sich doch statt dem Lufthansa Frequent Traveller bei Aegean deren StarAlliance Gold-Karte erfliegen. Das brächte mehr Vorteil und gänge leichter als die silberne Lufthansa Karte.

Für mich war das Anlaß, einmal nachzurechnen. Und zwar nur unter dem Gesichtspunkt „Status“. Dabei geht es um praktische Fragen, wie Lounge-Zugang, Mehr-Gepäck und bevorzugtem Check-In.

Die Punktevergaben der einzelnen Anbieter sind in den Details so unterschiedlich, daß ein direkter Vergleich schwer ist. In jedem Programm gibt es auch „bevorzugte“ Strecken, auf denen sich schneller Statuspunkte sammeln lassen. Bei Lufthansa waren es die innereuropäischen Flüge mit Swiss, die durch die Umsteigeverbindung in Zürich zusätzliche Punkte zu meist günstigeren Preisen als ein Lufthansa-Direktflug einbrachten. Qantas vergibt auf kurzen Strecken pro Entfernungskilometer mehr „Tier points“.

Manche Programme gewähren ihren Statusmitgliedern zusätzliche Boni. Bei einigen zählen diese Boni dann auch für Statuspunkte, bei anderen nicht. Einige der letzteren haben als Ausgleich unterschiedlich hohe Punktzahlen für eine Erst- und Requalifikation.

Alles das macht einen direkten Vergleich sehr schwierig – vermutlich ist das auch das Hauptziel der teils sehr komplexen Regeln.

Um dennoch bewerten zu können, habe ich einen hypothetischen One-Way-Flug Hamburg – Boston als Maßeinheit angenommen, das ist eine Flugentfernung von 3629 Meilen. Wo eine Wahl bestand, habe ich angenommen, daß der Flug mit dem jeweiligen Anbieter des Bonusprogrammes durchgeführt wird. Das hat bei einigen Gesellschaften direkten Einfluß auf die Bewertung der Statuspunkte, meist gibt es für eigene Flüge mehr.

Die unterschiedlichen Buchungsklassen bedeuten auch unterschiedliche Statuspunkte – von billiger Econonmy bis hin zur First Class. Die First Class ist leider nicht bei allen Airlines verfügbar, nicht überall sind daher Bepunktungsverfahren dafür gelistet. Ich habe sie deswegen im Vergleich nicht berücksichtigt. Zumal auch die Vorzüge eines Status für einen First Class Flieger nahe Null sind: Der Status hilft dem Economy-Kunden, die Vorteile des First Class Fliegers teils zu nutzen.

Zum Vergleich herangezogen habe ich aus der StarAlliance:

  • Aegan
  • Air Canada
  • Air NewZealand
  • ANA
  • Asiana
  • Lufthansa
  • South African
  • Singapore
  • Thai
  • Turkish
  • UA
  • US

Und bei OneWorld:

  • AirBerlin
  • American Airlines
  • British Airways
  • Cathay Pacific
  • Finnair
  • Iberia
  • Qantas

StarAlliance Silber / OneWorld Ruby

Die Ergebnisse auf dem Weg zu StarAlliance Silber / OneWorld Ruby sind bunt: Bei extrem billigen Economy-Flügen zum Beispiel reicht die Bandbreite von „Status unerreichbar“, weil keine Punkte vergeben werden, über 69 „meiner“ Flüge für den Silberstatus bei Singapore-Airlines und 6 bei Thai (2. Platz) bis zu 2 bei Aegean (schnellster).

Wer normale Economy fliegt, dem reichen 1 Aegean-Flug, 3 Thai-Flüge oder 4 Iberia-Flüge. Lufthansa macht das Erreichen des Status besonders schwer: 10 Flüge, nur noch gefolgt von Air New Zealand (11 Flüge), Singapore Airlines (14) und Finnair (22).

Viele unterscheiden bei den Meilen nicht zwischen flexibler Economy und normaler Economy, so daß die Airlines, die hier unterscheiden, etwas im Feld hochrutschen. Dennoch sind die günstigsten weiter Aegean (1), Thai (2), Iberia (2) und British Airways (2).

In der Business Class hat Lufthansa zum 1.9. eine Unterscheidung eingeführt, die allen anderen Airlines noch fremd ist. Das setzt die Statusschwelle deutlich nach oben – und schießt bei billigen Business Class Flügen (10) Lufthansa mit Abstand auf den letzten Platz. Aegean (1), BA (2), Iberia (2) und Thai (2) führen an.

StarAlliance Gold / OneWorld Sapphire

Der erste wirklich nützliche Status beider Allianzen ist der Gold- bzw. Sapphire-Status. Von den Leistungen erscheinen sie mir auch vergleichbar.

Wer den als billigst Flieger bei Singapore Airlines (138), Finnair (99) oder Lufthansa (55) erwerben möchte, braucht ordentlich Sitzfleisch. Die großzügigsten Anbieter sind Turkish Airlines (11), Aegean (13), und Iberia (15).

In normaler und flexibler Economy sind Aegean (7 bzw. 4 Flüge) und Iberia (8) mit Abstand die schnellsten Statusgeneratoren. Lufthansa landet auf dem vorletzten Platz.

In der Business Class führen Aegan (3), British Airways (4) und Iberia (5) das Feld an. Lufthansa hat sich bei billigen Business-Class-Flügen mit großem Abstand auf den letzten Platz befördert.

StarAlliance „Über-„Gold / OneWorld Emerald

Einige StarAlliance-Gesellschafen bieten einen internen Status oberhalb des Gold-Status an. Bei Lufthansa wäre das der HON Circle, South African hat einen Platinum. Der Status bringt nur in der eigenen Gesellschaft Vorteile, die Benefits sind uneinheitlich. Daher ist der Vergleich innerhalb der StarAlliance eher witzlos.

OneWorld dagegen definiert noch einen „besseren“ Status, nämlich Emerald.

Wer den in Discount Economy erreichen möchte, braucht 33 Flüge bei Cathay Pacific oder 42 bei Iberia.

Auch in regulärer Economy ist viel fliegen nötig: Iberia (21), American Airlines (28) und AirBerlin (28) sind die schnellsten.

In der flexiblen Economy überholen AirBerlin und American Airlines (je 18) Iberia mit 21 Flügen.

Ganz neu gemischt ist das Feld in der Business Class: British Airways erwartet 11 Flüge, Qantas 12 und Iberia 14.

Fazit

Wer gerne eine Statuskarte im Geldbeutel haben möchte, um am Flughafen nicht anstehen zu müssen, mehr Gepäck mitnehmen zu können oder eine Lounge zu nutzen, kann durch die Wahl eines geeigneten Programmes sein Thromboserisiko durch eine Reduktion der nötigen Flüge deutlich senken.

Allerdings gibt es auch hier keine perfekte Lösung für alle: Wer viel Business fliegt, ist bei Aegean, British Airways und Iberia gut untergebracht, in der normalen Economy sind Aegean und Iberia wohl eine überwiegend gute Wahl.

Lufthansa ist in keiner Buchungsklasse im „Spitzenfeld“. Natürlich mag man dagegen argumentieren, daß ein Status bei der Airline, mit der man am häufigsten fliegt, nicht verbriefte Vorteile bringen könnte – doch wer sich mein Verfahren und den Umgang damit anschaut, stellt schnell fest, daß es mit dem Kundenwert bei Lufthansa auch nicht weit her ist.

Da weder Lufthansas Preise besonders attraktiv, noch das Produkt ausgezeichnet und auch das Kundenbindungsprogramm wenig überzeugend ist, gibt es für alle die, die nicht eh aus Frankfurt oder München abfliegen, keinen rationalen Grund, Lufthansa zu wählen.

Damit zeigt Lufthansa einmal mehr: Miles&More ist eben kein Programm mehr, um loyale Kunden zu binden. Die Stammkunden, die Umsatz bringen, sind Lufthansa anscheinend egal.

Dabei ist gerade bei Lufthansa der Status verglichen mit anderen Airlines besonders schwer zu erreichen – auch schon nach den alten Regeln. Das heißt, daß bei Lufthansa die Statuskunden wirkliche Stammkunden sind. Insofern ist es besonders ungeschickt, sich ausgerechnet mit diesem Kundenkreis zugunsten von Neukunden anzulegen.

So kann man jedes Unternehmen effektiv zu Grunde richten: Die Kunden verjagen, die Geld mitbringen.

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Status – was bringt’s?

Freitag berichtete ich, daß Lufthansa den „Silber“-Kunden den Zugang zu einigen Lounges gestrichen hat. Das führte zu vielen verärgerten Kommentaren gegen Lufthansa.

Doch was bringen eigentlich die diversen Bonusprogramme? Neben Punkten und damit Rabatt vorallem Vorteile, wenn man viel reist: Sie sparen Zeit und manchmal auch Nerven am Flughafen.

Eine Übersicht der Vorteile, zusammengestellt aus den Angaben der StarAlliance und von OneWorld, unterlegt mit einigen Besonderheiten innerhalb der Allianzen: Mit (teils) habe ich Leistungen markiert, die einige Airlines gegenseitig ihren gemeinsamen Kunden anbieten, die aber nicht zum offiziellen Standard der Gruppe gehören.

  Star-Silber Star-Gold OneWorld Ruby OneWorld Sapphire OneWorld Emerald
Wartelisten-Priorität Ja Ja Ja Ja Ja
StandBy-Priorität Ja Ja Ja Ja Ja
Business-Class CheckIn (teils) Ja Ja Ja Ja
First-Class CheckIn   Ja     Ja
Priority Boarding   Ja   Ja Ja
Business-Lounge (teils) Ja   Ja Ja
Business-Lounge mit Begleitung   Ja   Ja Ja
First-Lounge         Ja
First-Lounge mit Begleitung         Ja
Sitzplatzreservierung   Ja Ja Ja Ja
Extra-Gepäck   20 kg   (teils) (teils)
Priority-Gepäck   Ja   (teils) (teils)

Der Vergleich zeigt, daß OneWorld Sapphire im Wesentlichen dieselben Leistungen bietet wie StarAlliance Gold. Die Lounge-Bezeichnungen können da täuschen, wesentlicher ist häufig die Möglichkeit, einen Begleiter mitnehmen zu dürfen.

Denn die Qualität der Lounges variiert bei allen Allianzen stark über den Betreiber und weniger über die Klasse: Bei vielen amerikanischen Gesellschaften gibt es nur Kekse und Softdrinks, während die Europäer häufig kleine Häppchen anbieten und die Asiaten sich meist sehr viel Mühe geben.

Ob da nun First oder Business auf der Tür steht, bestimmt meist nur, ob es zur Brez’n Leberkäs‘ gibt oder nicht – und welche Weine, wenn überhaupt, auf dem Tresen stehen. Leider sagt es nichts über die Zahl der Steckdosen zum Laptop-Laden und wieviel Sitz-Platz und damit Ruhe sich in der Lounge findet. Vor der Lufthansa-Senator-Lounge in Frankfurt zum Beispiel habe ich schon Schlangen gesehen, die einem Apple-Store bei der Vorstellung eines neuen iPhones zur Ehre gereicht hätten.

Dabei ist Schnelligkeit eigentlich die Priorität des Vielreisenden. Das haben die Airlines auch erkannt und erlauben den Check-In an den Schaltern, die üblicher Weise kürzere Schlangen haben: Business- und First-Class.

Genau darauf zielen auch die Wartelisten-, StandBy- und Gepäck-Priorität. Erstere stellen sicher, daß man mal schneller weiterkommt, wenn sich die Planung ändert, letzteres soll, was nicht immer klappt, dafür sorgen, daß das Gepäck als erstes ausgeladen wird.

Der Aufwand, den die Allianzen mit ihren gemeinsamen Kundenbindungsprogrammen treiben, dokumentiert einmal mehr, wie wichtig die Stammkunden für die Airlines sind. Lufthansa, obwohl sie die StarAlliance gegründet hat, scheint das vergessen zu haben.

Weitere Artikel dazu im Blog:

Nachtrag

Mit Blick auf die Kommentare (siehe Diskussion bei diesem Beitrag) habe ich oben in der Tabelle die StarAlliance Gold Lounge zur Business Lounge gemacht. Die Begrifflichkeiten sind allianzweit nicht eindeutig. Da war OneWorld geschickter.

Neukunden sind hui, gebrauchte pfui?

Lufthansa umgarnt neue Kunden: Die neue Werbekampagne versucht für Privatflieger Lufthansa attraktiver zu machen.

Auch dieses Jahr gibt es wieder den Silber-Status (Frequent Traveller) nach 30 Segmenten, also 3.750 statt 35.000 Meilen und dazu noch viele kleine Extras. Gleichzeitig macht MyChoice Meilensammeln leichter und beschleunigt das Erreichen des Status.

Anfang 2011 bot Lufthansa einen Statusmatch von AirFrance / KLM an. Wer dort eine Top-Karte hatte, bekam von Lufthansa die Senatorkarte.

Das sind branchenübliche Maßnahmen, um neue Kunden zu locken und dem Wettbewerb abzuwerben. Häufig auch durchaus einen Versuch wert. So bietet AirBerlin auf E-Mail-Nachfrage Lufthansa Frequent Travellern den Silber-Status und Senatoren den Gold-Status an. Ob HON Circle Mitglieder Platinum bekommen, ist mir nicht bekannt. Auch Etihad wirbt gerade mit einer Statusmatchaktion.

Der Haken allerdings: Zur gleichen Zeit schert man sich nicht um die Bestandskunden. Stattdessen knallt man ihnen eine Meilenentwertung hin, die sich gewaschen hat, nervt sie mit Reaktionszeiten im Kundenmonolog von mehreren Wochen, leiert sinnlos Textbausteine runter, ignoriert Werbeversprechen wie Sitzplatzreservierung, modernisiert viel zu spät die Business-Class, allerdings mehr unter Spar- als Kundennutzengesichtspunkten und … und …

Mein Verfahren war vielen HON Circle, Senatoren und Frequent Travellern der Lufthansa es wert, mich zu googeln, um mich zu kontaktieren und mir ihre Erfahrungen mit Lufthansa zu berichten.

Durch die radikale Mutation von Lufthansa zum Billigflieger sind die Stammkunden so verärgert, daß sie sich die Arbeit machen, mich im Netz zu finden. Man sagt, daß sich maximal 10% der unzufriedenen Kunden beschweren. Da der Aufwand meine Seite zu entdecken höher als der einer Beschwerde ist und noch nicht jeder meinen Fall kennt, ist meine Reaktionsrate sehr hoch. Die anderen 90%, die sich nicht beschweren, erzählen übrigens durchaus bis zu 17 anderen von ihren schlechten Erfahrungen.

Die 10%, die sich beschweren, sind erstaunlicher Weise später die treuesten Kunden: Wird der Beschwerdegrund beseitigt, empfiehlt fast die Hälfte das Unternehmen sogar weiter. So schafft man mit geringem Aufwand Stammkunden. Die übrigens aus Loyalität mehr zahlen.

Liebe Lufthansa, Ihr vergesst genau die, die schon an Bord sind – nur um neue Kunden zu gewinnen. Die buchen Lufthansa wegen der neu beworbenen Preiswürdigkeit und lassen noch weniger Gewinn pro Passagier zurück.

Außerdem werden sie auch schnell sehen, was alles bei LH nicht passt.

Mit der Konsequenz: Die alten Kunden sind vergrault, die neuen nur kurz gelockt, bald ist keiner mehr da.

Der schon akquirierte Stammkunde ist Kapital, das es zu binden gilt. Reputation schafft Umsatz.

Lufthansa bekommt Staatshilfe

Dr. Franz forderte Regierungshilfe gegen die arabischen Airlines – und da ist sie: Keine weiteren Landerechte für Emirates genehmigt. So geht das in einer freien Marktwirtschaft.

Die eigenen Kunden vergraulen – und wenn sie endlich gehen, muß man nur verhindern, daß der Wettbewerb im Land Fuß fasst.

Ein Beispiel gelungener Lobby-Arbeit. Ob dazu die Gold-Kärtchen beitragen, die deutsche Politiker und Chefredakteure bekommen? Natürlich nicht, fragt man den Ältestenrat des Bundestags – die Kärtchen bestächen nicht, man habe sie ja von beiden Airlines, also AirBerlin und Lufthansa, sie hätten auch keinen geldwerten Gegenwert. Sie böten nur und ausschließlich den Vorteil der Rückzugsmöglichkeit in die Lounge für Besprechungen.

Diese fehlende Besprechungsmöglichkeit ist natürlich ein Standortnachteil für Emirates. Darum meine Empfehlung: Verteilt auch Gold an unsere Abgeordneten.

Deren Blick ist ganz ungetrübt, auch im Verbraucherschutz. Zu hohe Spritpreise, die 29,3 Millionen Autofahrer betreffen, sind ein Politikum, eine gerichtlich anerkannt widerrechtliche Enteignung von 21 Millionen Kunden um rund 3,6 Milliarden € ist noch nicht mal einen Kommentar wert. Dabei ist der Bund auch selbst mit einigen Millionen betroffen.

Und dabei ist es noch nicht einmal Echtgold, sondern nur goldfarbenes Plastik.