Mein Verfahren scheint Lufthansa immerhin aufgeweckt zu haben, das zeigen die internen „Service-FAQ“ (Frequently Asked Questions), die zur Schulung der Mitarbeiter an die Customer Service Center verschickt wurden.
Dort heißt es an mehreren Stellen zu den Verschlechterungen:
Die Änderungen werden mit einem fast sechsmonatigen Vorlauf angekündigt und geben damit jedem Kunden die Möglichkeit, sich darauf einzustellen. Weiterhin kann Miles & More den Leistungsumfang betreffende Punkte gemäß der Teilnahmebedingungen jederzeit ändern.
Den Versuch ist es wert, die Kunden damit zu beeindrucken. Auch Jamba hat das bei an beschränkt Geschäftsfähige verkauften Klingelton-Abos probiert, obwohl auch die Lektüre des Gesetzestextes, in dem Fall §110 BGB, das Gegenteil sagte.
Bis ein Vertrag geschlossen ist, ist alles, was angeboten ist, freiwillig. Da können beide Vertragsparteien frei entscheiden, wie der Vertrag ausgestaltet sein soll. Also zum Beispiel, ob es pro Flug Meilen gibt oder man nach 100 Flügen einen 68er Shelby GT500 Convertible erhält. Das ist alles Verhandlungssache. Auch wieviel Gepäck ich für meinen Ticketpreis mitnehmen darf, welche Lounge mir zugedacht ist und wo und wie ich einchecken kann.
Daß Lufthansa da nicht für jeden Kunden neue Regeln trifft, sondern standardisierte Angebote macht, ist eine praktische Erfordernis. Es wäre ja auch ein bißchen aufwendig, vielleicht mögen manche lieber einen Fiat 500 Abarth statt des Shelby.
Herr Dr. Franz, als Manager fordern Sie wirtschaftliches Handeln. Sie schließen also auch nur Verträge, die für Sie insgesamt günstig sind und berücksichtigen dabei alle Bedingungen. So machen das auch ihre Kunden, weshalb auch heute weniger bei Ihnen gekauft wird.
Wenn Sie einen Vertrag schließen, pochen Sie auf Erfüllung. Das beginnt bei Umbuchungen von Flügen und reicht bis zum Schadenersatz am Flughafen Berlin Brandenburg International, „Willy Brandschutz“.
Genau diesen Erfüllungsanspruch haben Ihre Kunden auch. Dazu gehören die versprochenen Meilen pro Flug, alle sonstigen versprochenen Konditionen und vorallem natürlich auch die versprochenen Rabattleistungen.
So wenig wie Sie wollen, daß Ihre Vertragspartner einen Vertrag zu Ihrem Nachteil einseitig ändern, so wenig dürfen Sie das.
Da hilft auch die Behauptung in den FAQ nichts. 6 Monate hin oder her machen den Unterschied: Tickets werden bis zu 12 Monate vorher verkauft, also brauchen Sie eine Übergangsregelung, die „Altkunden“ zu alten Konditionen bedient, oder organisatorisch einfachere 12 statt 6 Monate Übergangsfrist.
Meilen sind ohne Status drei Jahre gültig, mit Status wie früher Upgradevoucher unendlich – also brauchen Sie mindestens drei Jahre Übergangsfrist, um nicht in bestehende Verträge einzugreifen.
Natürlich kann man bestehende Verträge ändern, das ist im Leben oft nötig. Dazu muß man sich aber einigen und einen Änderungsvertrag schließen. So eine Einigung können Sie erleichtern. Bei der Befristung der Upgradevoucher hat das Ihr Vorgänger, Herr Mayrhuber, ganz gut hinbekommen. Der Übergang erschien wohl allen Betroffenen lang genug, um die Änderung akzeptabel zu finden.
Da fruchtet auch der Verweis auf die AGB auch nicht: Einseitige, rückwirkende Vertragsveränderungen bekommen Sie darüber nicht durch. Das „AGB-Gesetz“, das ins BGB gewandert ist, macht Ihnen da einen dicken Strich durch die Rechnung. Eingeführt werden mußte dieses Gesetz übrigens wegen rücksichtsloser Unternehmer, die versucht haben, die Kunden über unfaire Bedingungen auszutricksen.
Ist es Ihnen nicht unangenehm, Herr Dr. Franz, von genau so einem Schutzgesetz in die Schranken gewiesen und damit auf die Stufe der Austricks- und Abzockunternehmer gestellt zu werden?
Warum verhalten Sie sich nicht einfach fair und anständig? Angemessene Fristen, angemessene Kommunikation und ggf. angemessene Kompensation statt falscher „Rechtsauskunft“? Wollen Sie dauernd von den Gerichten eins auf die Nase bekommen? Und die Kunden noch mehr verprellen?
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