Überblick: Wettbewerbsvergleich

Weil Lufthansa sich ja eher desinteressiert an ihren Kunden zeigt, habe ich angefangen, die Bonusprogramme der verschiedenen Airlines zu vergleichen.

Dabei gibt es zwei Grundfragen: Die Anzahl der nötigen Flüge, um einen Prämienflug auf Meilen einlösen zu können und die Anzahl der nötigen Flüge, um Statusvorteile in Anspruch nehmen zu können.

Die Prämienflüge zu bewerten ist relativ komplex: Denn bei fast allen Gesellschaften fallen „Steuern und Gebühren“ in unterschiedlicher Höhe an. Bei Lufthansa ist der so hoch, daß der Meilenwert sogar negativ wird. Andere Gesellschaften verlangen weniger.

Und dann kommt da noch die Verfügbarkeit dazu: Wie leicht bekommt man den gewünschten Prämienflug? Eine amerikanische Studie hat das für die Economy-Class ermittelt, Lufthansa kam dabei auf den ersten Blick ganz gut weg – allerdings dürfte das an den besonders hohen Gebühren liegen. Denn in der First Class ist die Verfügbarkeit deutlich schlechter, wie ich ermittelt habe.

Dennoch habe ich versucht, für die beiden OneWorld-Gesellschaften AirBerlin und British Airways versucht, auch diese Effekte abzuschätzen.

Im Ergebnis bin ich zu dem Eindruck gelangt, daß bei Lufthansa für einen Prämienflug etwas mehr Reisen nötig sind als bei den beiden anderen Programmen.

Gleiches gilt nach meinen Schätzungen auch für den Status. Daraus lassen sich in Abhängigkeit vom Reiseverhalten konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.

Grob gilt: Mit gleichem Flugverhalten kann ein Frequent Traveller woanders StarAlliance Silber (Thai oder Aegan) und OneWorld Sapphire (Iberia) erreichen, ein Senator StarAlliance Gold (Turkish Airlines oder Aegan) und OneWorld Emerald (Iberia). Aus einem Status werden so zwei, die Vorteile gelten effekt allianzübergreifend.

Für viele Kunden dürfte das mehr Flexibilität bedeuten und damit die Möglichkeit ohne Nachteile günstigere Preise nutzen zu können. Das senkt für Lufthansa weiter den Wert von Miles&More – dessen größter Vorzug bisher irrationales Käuferverhalten wegen der versprochenen Vorteile war. Wie sagte ein Ex-Kunde so treffend nach der Meilenentwertung: „Ich habe mich deshalb zum ersten mal nach Alternativen zur LH umgeschaut. Danke Lufthansa!“

So spart man ein Unternehmen kaputt.

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Jubiläumswochenrückblick

Auch in der 250-Artikel-Jubiläumswoche darf der Wochenrückblick nicht fehlen. Neben einem Rückblick über die letzte Woche, möchte ich ihn aber auch als Ausblick auf die Zukunft des Blogs nutzen – und freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Das Verfahren wird sich ja noch etwas ziehen, momentan scheint ein Berufungstermin im November die frühestmögliche Alternative. Bei so viel Restzeit könnte ich mir noch einiges an Erweiterungen für das Blog vorstellen:

Ich sehe, daß doch einige Zugriffe über Google Translate erfolgen, vornehmlich wird dabei eine Übersetzung auf englisch angefordert, aber auch „seltenere“ Sprachen wie japanisch und schwedisch waren schon dabei. Auch auf der Lufthansa-Facebook-Seite sind viele Beiträge auf englisch. Deshalb überlege ich, auch eine englische Version des Blogs zu starten.

Bei 21 Millionen Kunden weltweit, von denen „nur“ 6 Millionen in Deutschland sind gibt es offensichtlich auch Betroffene, die bislang aufgrund der Sprachbarriere noch gar nicht wissen, wie sie geschädigt wurden.

Andererseits ist das Blog schon einsprachig recht zeitaufwendig, ich habe ja noch einen Beruf und Leben neben meilenschwund. Auch wenn sich das manche nicht vorstellen können. 😉

Mich würde Ihre Meinung interessieren: Lohnt sich der Aufwand? Hat vielleicht jemand Zeit und Lust, daran mitzuwirken? Mailen Sie mir gerne.

Und damit zum Überblick über die letzte Woche: Am Dienstag war es soweit, mit einem Bericht über die Suche nach einem neuen Geschäftsführer für „Direct-4U“ habe ich meinen 250. Artikel veröffentlicht. Das hat mich selbst überrascht, denn als ich mit dem Blog im März anfing, hatte ich gerade genug Artikel für eine Woche. Faszinierender Weise kam dann immer mehr dazu, auch dank Ihnen, Ihrer Rückmeldungen, Hinweise und Ideen. Vielen Dank für diese Unterstützung. So habe ich heute für die nächsten 2-3 Wochen Entwürfe und Artikelideen parat und keine Sorge, daß mir die Themen ausgehen könnten.

Lufthansa hat auch ihren Teil dazu beigetragen, daß ich immer mehr zu berichten habe, indem dauernd neue Nachteile für die Kunden eingeführt wurden und die praktizierte Kundenverachtung so schön öffentlich demonstriert wurde. Indem auch Lufthansa in die Berufung ging, hat sie mir die Bühne gelassen. Eine der vielen Fehlentscheidungen dort in diesem Verfahren.

So lieferte Stefan Lauer mit seinem Euphemismus mir den Stoff für meinen Beitrag am Mittwoch: „Abflauende Dynamik bei Passagierzahlen„, zu deutsch: Uns hauen die Kunden ab.

Kein Wunder. Denn veräppeln lassen die sich ungern. Da verspricht Lufthansa als Neuerung, endlich Priority Boarding auch in den Single Aisle Maschinen im Europaverkehr einzuführen, obwohl das eigentlich ein uraltes StarAlliance-Status-Privileg sein sollte. Und vergißt dabei geschickt, auf die Einschränkung hinzuweisen, daß dieses Privileg bei Germanwings nicht gilt. Der Lufthansa-Tochter, die viele Strecken von Lufthansa übernommen hat, weshalb viele Lufthansa Kunden jetzt mit ihr zwangsbeglückt werden.

Anläßlich des Jubiläums habe ich, weil ich den Eindruck habe, daß durch die vielen Artikel langsam der Überblick schwinden könnte, auch zusammenfassende Überblicksartikel erstellt:

Die Artikelserie werde ich nächste Woche fortsetzen, als nächstes mit einem Beitrag zum Meilenwert und der Bilanzierung der Meilen.

Last, but not least: Dieses Blog war bisher eine sehr spannende Erfahrung. Ich habe viele neue Menschen darüber kennengelernt, viele interessante Diskussionen mit ihnen per E-Mail, bei einer Tasse Kaffee oder sogar einem leckeren Essen führen können, dadurch viel neues gelernt über Bonusprogramme und die Fliegerei im Allgemeinen. Das macht mir sehr viel Freude und gibt mir viel Antrieb. Vielen Dank dafür.

Überblick: Die Verschlechterungen

Miles&More ist ja angeblich ein Kundenbindungsprogramm für besonders loyale Kunden. Das hat Dr. Franz zuletzt auch wieder auf der Hauptversammlung behauptet, um gleichzeitig Meilen für Zahnersatz anzubieten.

Dennoch reduziert er laufend die Vorteile für besonders treue Kunden. Man merkt, daß seine Definition von Loyalität sehr einseitig ist. Bei den vielen Verschlechterungen verliert man leicht den Überblick, daher möchte ich sie im Rahmen meiner „Jubiläumsartikelserie“ mal zusammenfassen.

  1. Die Meilenentwertung:
    Durch eine heimliche Erhöhung der „Prämienreife“, das ist Lufthansa-Deutsch für die Zahl der Meilen, die für einen Prämienflug nötig sind, hat Lufthansa die Konten der Miles&More-Mitglieder entwertet. Nach meinen Schätzungen beträgt der Schaden für die Kunden bis zu 3,6 Milliarden €. Gegen diese Entwertung richtet sich meine Klage.
    Durch die Entwertung sind jetzt auch mehr Flüge nötig, um einen Prämienflug zu bekommen – z.B. 10,5 statt 8. Der Meilenwert für die Kunden ist deutlich gesunken.
  2. Entwerten der Upgradevoucher
    Rechtlich sehr ähnlich ist die neueingeführte Beschränkung für Upgrades in die First Class mit Upgrade-Vouchern auf Lufthansa Flügen aus den Business-Buchungsklassen P und Z. Das Upgrade ist ab 3.9. nicht mehr möglich und damit die Upgrade-Voucher entwertet.
    Die Upgrade-Voucher sind aber an eine bestimmte Zahl von erflogenen Meilen gekoppelt, entweder, weil Statusschwelle erreicht wurde oder ganz „platt“ als „Treue-Bonus“ für HON Circle Mitglieder und Senatoren. Damit sind sie ein umsatzabhängiger Rabatt, der nachträglich nicht entwertet werden darf.
    Immerhin hat Lufthansa hier mal nicht heimlich agiert, sondern die Kunden rund 4 Monate vorher informiert. Doch dürfte diese Frist auch zu kurz sein – obwohl Lufthansa in ihren internen Service-FAQ behaupten, daß das zulässig sei. Frech behaupten kann man das ja mal, es gibt sicher ein paar Kunden, die der Lufthansa noch etwas glauben, obwohl sie es mit der Wahrheit nicht immer so genau nimmt. Letztlich bleibt hier wohl auch nur eine Klage.
  3. Erschweren von Upgrades
    Gleichzeitig mit der Entwertung der Upgrade-Voucher wurden auch Upgrades mit Meilen aus der Business in die First erschwert: Sie sind auch nicht mehr in den Buchungsklassen P und Z möglich. Das ist eigentlich unverständlich, denn Upgrades sind die für Lufthansa billigste Meilenverwendung bei Flugprämien.
  4. Erschweren des Meilensammelns
    Durch eine „Spreizung des Meilen-Accruals“, wie Lufthansa das auf gut deutsch nennt, ist das Meilensammeln deutlich erschwert worden. Insbesondere sind die Business Class Tickets abgewertet: In der (neuen) Buchungsklasse P gibt es nur 100% Meilen, in Z 150%.
    Völlig selbstwidersprüchlich hat Lufthansa hier immerhin erkannt, daß die Zusage der Meilen beim Verkauf des Tickets erfolgt und nachher der Vertrag nicht einseitig geändert werden kann. Daher schreibt sie für Tickets in Buchungsklasse Z, die vor dem 1.4. ausgestellt wurden, noch die vollen 200% Meilen gut, sofern der Kunde sich bei Lufthansa meldet.
    Dadurch sinkt die Business Class im Meilenwert unter flexible Economy-Tickets. Damit werden ausgerechnet die Geschäftsflieger geärgert – und zwar nicht nur bei den Prämienmeilen, sondern auch bei den Statusmeilen.
  5. Beschränkung des Loungezugangs für Frequent Traveller
    Für Frequent Traveller hat Lufthansa den Zugang zu Partner-Lounges gestrichen, das betrifft auch Flughäfen wie Graz oder Münster. Damit ist der Nutzen des Frequent Traveller Status massiv reduziert. Ein Grund, weshalb ich untersucht habe, bei welchen anderen Programmen man schneller zum Status kommt: Bei fast allen. Mit Statusmatch ist auch der Einstieg erleichtert.
  6. Beschränkung des Loungezugangs bei Germanwings
    Einen weiteren Kunstgriff zum Entwerten des FTL hat Lufthansa sich durch die Übergabe von Strecken an Germanwings einfallen lassen: Dort gibt es, weil das ja eine andere Airline ist, so verschroben argumentiert Lufthansa über die eigene Tochter, für Frequent Traveller keinen Lounge-Zugang mehr.
  7. Fehlende Statusvorteile bei Germanwings
    Mit der Argumentation drückt sich auch Lufthansa darum, den Stammkunden den Business oder First Class Check-In auf Germanwings Flügen anzubieten. Eine weitere Entwertung von Miles&More durch die Hintertür.
  8. Wegfall der Buchungsgarantien für HON Circle
    HON Circle Mitglieder konnten früher garantiert immer ein Ticket in der Buchungsklasse D und C buchen. Die Buchungsgarantie in D wurde schon im September 2011 abgeschafft, jetzt auch die in C. Damit können nur noch die teuersten Business Class Tickets in J gebucht werden. Ein wesentlicher Vorteil des HON Circles wurde damit gestrichen – während der Statusgültigkeit der Kunden. Auch hier wurde für Treue ein Rabatt vertraglich versprochen und während der Laufzeit des Vertrages weggenommen. Meines Erachtens ist das genau derselbe Sachverhalt, wie in meinem Fall – und ich bin auf die ersten Klagen deswegen gespannt.
  9. Erreichen des HON-Status deutlich erschwert
    HON Circle Meilen werden nur noch auf Business und First-Class-Flügen gesammelt, zusätzlich kommt die Effekte der „Spreizung des Meilen-Accruals“ in der Business Class sowie die Einstellung innereuropäischer Strecken zu Gunsten von Germanwings hinzu, sowie geplante Einschränkungen von First Class Strecken. Da fange ich langsam an zu glauben, daß es wirklich ein Gerücht war, die Zahl der HON auf ein Viertel zu reduzieren, man will sie wohl ganz abschaffen?
    Auch die Umstellung ist grenzwertig, sie findet innerhalb der Requalifikationsperiode bestehender HONs statt. Weil die natürlich ihr Kuafverhalten auf die versprochenen Leistungen und deren Erreichung abgestellt haben, es also ein längerfristige Absprache gibt, könnte das auch vertragswidrig gewesen sein. Geschickter wäre eine Umstellung in zwei Jahren gewesen – aber vermutlich inkompatibel zum strategielosen Agieren des Vorstands.
    Lufthansa scheint zu glauben, die HONs mit ein paar netten Textbausteinen halten zu können.

Dazu kommen weitere Nachteile, wie die neue Businessclass, die von vielen Nutzern als unbequem beschrieben wird. Zuletzt hat Sven Hennig, der regelmäßig Reiseberichte über Flugzeugkabinen und Hotels schreibt, nur wenig Lob gefunden. Auch die neue Europa-Kabine ist sowohl in Economy als auch Business kein Meisterstück geworden. Das weiß der Lufthansa Vorstand auch, wie ein offener Brief an die Mitarbeiter beweist.

Für die Kunden ist Lufthansa gerade wenig attraktiv. Viele Verschlechterungen sind auch vertragswidrig, es besteht also eine hohe Gefahr weiterer Klagen. Das bedeutet ein hohes Risiko auch für die Anteilseigner.

Wie der Aufsichtsrat einen Vorstand, der so massive und offenkundige Fehlentscheidungen trifft, weiter unterstützen kann, wundert mich.

Abflauende Dynamik bei Passagierzahlen

Laut mehrerer, übereinstimmender Berichte soll Stefan Lauer, Mitglied des Lufthansa Konzernvorstandes, einen Ausblick auf die Zukunft gegeben haben – und dabei nicht so zufrieden geklungen haben. Ursache wäre laut finanznachrichten.de:

die gestiegenen Kosten für Kerosin und Personal sowie eine abflauende Dynamik bei den Passagierzahlen (…) das Passagierwachstum schwäche sich ab

Abflauende Dynamik„, das ist fast so schön wie das Zitat aus dem offenen Brief von Vorstand Carsten Spohr und Vorstandsvorsitzenden Dr. Franz an die Mitarbeiter:

Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Meine Herren, ich darf mal diese Euphemismen übersetzen: „Der Wettbewerb hat uns überholt, wir sehen im Vergleich alt aus. Die Kunden haben es vor uns gemerkt und sind abgewandert.“

Klingt nicht so schön, trifft den Nagel aber etwas unverblümter auf den Kopf.

Und Sie, meine Herren – Frau Menne war daran noch nicht beteiligt – , haben alles dafür getan, damit das passiert. Hätten Sie nicht mit der Meilenentwertung und weiteren Maßnahmen auch noch die Kunden in der kritischen Übergangsphase auf das nötige neue Produkt zusätzlich vergrault, gerade Ihre HON Circle Mitglieder und Senatoren, die viel Umsatz in lohnenden Buchungsklassen mit Ihnen machen, haben Sie damit den Stuhl vor die Tür gesetzt.

Und dann treten Sie auch noch die Frequent Traveller, bei Germanwings und dem Lounge-Zugang.

Was haben Sie jetzt? Berge an verärgerten Kunden, Ihre Facebookseite spricht Bände, Ihr Kundenmonolog ist überlastet, das Ansehen sinkt in den Keller, Blogger schimpfen, die schlechte Presse reißt nicht ab, und eine Flotte, die, wie Herr Spohr selber sagte, modernisiert werden muß. Aber eben noch nicht ist.

Die Dynamik der Klagen flaut derweil nicht ab, es kommen schon die ersten Klagen wegen der Meilenentwertung aus der Schweiz. Sie stellen sich ein Bein nach dem anderen, meine Herren.

Ich staune, daß Sie der Aufsichtsrat noch nicht wieder auf den Boden zurückgeholt hat. Denn die Fehler, die Sie im Vertrieb aktuell machen, schaden dem Unternehmen, damit den Mitarbeitern und den Anteilseignern. Und nebenbei auch noch den Kunden. Die haben es aber am leichtesten – der Wettbewerb nimmt sie gerne auf.

Germanwings und Lufthansa-Status

Es ist schon paradox: Lufthansa lagert viele Strecken an Germanwings aus, das wird auch offen kommuniziert. Was vorsichtshalber aber nicht verraten wird: Als Germanwings-Kunde hat ein Lufthansa FTL keine Statusvorteile:

Reisende mit einer Germanwings Bordkarte, die eine Miles & More Frequent Traveller Karte oder einer Star Alliance Gold Card besitzen, haben hingegen keinen Zugang zu den Lufthansa Lounges.

Noch eine Abwertung des Frequent Traveller Status durch die Hintertür. Noch ein Grund mehr, sich zu überlegen, ob man nicht mit anderen Airlines besser und günstiger fliegt – und vielleicht sogar noch eher einen Status erhält.

Auch berichteten mir mittlerweile mehrere HON Circle Mitglieder und Senatoren, sie wären in Stuttgart bei Germanwings-Flügen am Lufthansa First Class Check-In, der ihnen als Statuskunde versprochen wird, abgewiesen worden und hätten in langen Check-In-Schlangen warten müssen. Denn ihr Status gelte bei GermanWings nicht. Auch ein Grund innerdeutsch zu AirBerlin zu wechseln – die Goldkarte gibt es auf Anfrage als Statusmatch.

Interkontinental sind ab Stuttgart die meisten Verbindungen Umsteigeverbindungen, ob dann an einem Lufthansa-Hub in München, Zürich, Frankfurt oder bei anderen Airlines z.B. in London, Amsterdam, Helsinki oder Dubai ist dann letztlich egal. Spart aber unter Umständen viel Geld. Und einen Aufpreis für schlechteren Service zu zahlen, wäre nun wirklich irrational, zumal auch absehbar ist, daß die versprochenen Zusatzleistungen immer weiter gekappt werden.

Berufungsargument: Individualfall irrelevant

Lufthansas Berufungsbegründung bietet noch einige schräge Argumente. So dürfe das LG Köln gar nicht in meinem Individualfall entscheiden, sondern es müsse berücksichtigen, daß der Durchschnitt der Kunden nur ca. 12.600 Meilen auf dem Konto hätte.

Die Argumentation scheint Lufthansa zu gefallen, sie ist schon in einigen Verfahren aufgetaucht, so zum Beispiel in LG Köln 14 O 245/11. Ohne, daß sie dadurch „richtiger“ würde. Denn es finden sich gleiche einige Fehler.

So war die Berechnung schon im Verfahren LG Köln 14 O 245/11 allein rechnerisch falsch. Liebe Lufthansa, den Rechenfehler habe ich doch schon im März hier gezeigt, da hätten Sie ihre Anwälte schon mal besser informieren können.

Und dann übersieht Lufthansa, daß Lufthansa in ihrem Miles&More-Programm Statusstufen eingeführt hat. Wie alle anderen Airlines auch. Und damit weiß: Es gibt Kunden, die ein paar mehr Meilen auf dem Konto haben müssen, weil sie mehr fliegen, als andere. Ergo ist also die anschließende Gleichmacherei im Schriftsatz widersprüchlich.

Abgesehen davon muß man sich ja wundern, warum Lufthansa überhaupt Prämien für mehrere Hunderttausend Meilen anbietet, sogar im WorldShop, z.B. den iMac oder die Jura Impressa C9 OneTouch. Wenn es doch um den Mittelwert 12.600 Meilen geht und nur auf diese Kunden abzustellen ist, machen Prämien, die das 20-40-fache dieses Mittelwertes kosten, doch gar keinen Sinn?

Dann frage ich mich auch, wie es kommt, daß laut Dr. Franz auf der Hauptversammlung ca. 60% der Meilen für Flugprämien eingelöst werden. Ich habe keine Flugprämie für 12.600 Meilen gefunden – die billigsten sind die wertlosen innerdeutschen Economy-Flüge für 25.000 Meilen.

Wer also nicht krampfhaft den Kern seines Kundenbindungsprogrammes, angeblich für loyale Kunden, die also viele Meilen verdienen, wegleugnen muß, der wird zur Erkenntnis kommen, daß Miles&More wegen der Flugprämien, und da vorallem in Business und First-Class interessant ist. Und eben gerade nicht wegen des WorldShops oder gar der unfairen Spendenaktionen.

Fliegen auf Meilen ist also das, was die Mehrheit der Kunden macht. Und diese Mehrheit braucht dafür ganz offensichtlich mehr als die durchschnittlichen angeblichen 12.600 Meilen.

Wochenrückblick

Diese Woche ist rückblickend für viele Leser besonders interessant gewesen, denn Lufthansa hat endlich die Berufung begründet.

Ich habe ja schon öfters gefragt, ob die Berufung nur der Verschleppung des Verfahrens dienen soll – wenn ich die Argumente der Lufthansa lese, verstärkt sich der Eindruck:

Es gibt natürlich noch einige andere Argumente in der Berufungsbegründung, die ich in den nächsten Tagen und Wochen hier auch aufgreifen werde. Viele sind auch schon aus der ersten Instanz bekannt.

Wichtig finde ich das „4-Monats-Argument“, denn es zeigt für mich, daß, wer klagen will, das nun bald machen sollte, denn Lufthansa wird wohl versuchen mit Verjährung und Verfristung zu argumentieren.

Da freute es mich zu lesen, daß auch in der Schweiz jetzt auch gegen Miles&More geklagt wird.

Am Montag habe ich dann noch, in Anbetracht der neuen Verschlechterungen beim FTL-Status, der besseren Möglichkeiten des Statuserwerbs beim Wettbewerb und meiner Wechselempfehlungen, gezeigt wie einige Wettbewerber einen einfachen Wechsel per Statusmatch ermöglichen.

Liebe Lufthansa, ein Kommentar auf der Facebook-Seite von Meilenschwund zur Berufungsbegründung trifft die öffentliche Wahrnehmung und den Managementfehler auf den Kopf:

Wie sehr muss man seine Kunden verachten, wenn man ihnen gegenüber (sei es auch über den Umweg Gericht) fortlaufend so entgegentritt? Widerlich.