Traurige Freude

Immer wieder bekomme ich Mails oder Anrufe von Lufthansa Mitarbeitern. Und Lob von ihnen. Ich hätte recht, in dem, was ich schreibe, der Umgang mit Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartner bei Lufthansa sei wirklich unschön. Durch meine Kommentare zum Streik hat sich das noch deutlich verstärkt.

Ich lese diese Mails immer mit sehr gemischten Gefühlen: Einerseits freut mich das Lob und das positive Feedback. Andererseits jedoch schockiert mich, was für ein Umgang bei Lufthansa mit den Mitarbeitern herrscht, daß loyale und häufig sehr langjährige Mitarbeiter ausgerechnet dem Kritiker zu seiner Arbeit gratulieren.

Denn das zeigt, daß der Vorstand trotz „offener Briefe“ seine Mitarbeiter nicht erreicht und sie regelmäßig vor den Kopf stösst. So schildern mir das auch die, die sich an mich wenden.

Damit zeigt sich: Dr. Franz vergrault nicht nur die Kunden, er bringt auch die Mitarbeiter gegen sich auf, die noch den Servicegedanken in sich tragen und mal stolz auf die Firma waren.

Das ist schade, denn wenn die jetzt auch noch verärgert abwandern, dann sinkt der Lufthansa-Standard noch weiter, weil niemand mehr da wäre, der ihn halten würde. Das wäre fatal für Lufthansa – denn dann helfen auch einmalige Tricks, wie die Rentenkassenkosmetik bei der AUA, nicht mehr.

Unter weiteren, dann nötigen Sparmaßnahmen, werden genau die am meisten leiden, die heute noch für ihr Unternehmen kämpfen, und im Kundenkontakt alles versuchen, die Fehler ihres Vorstands auszumärzen. Eine perverse Situation. Vielleicht reißt der Aufsichtsrat ja doch noch das Ruder herum – die Bahn hat das ja seinerzeit noch geschafft.

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LH-Kunden sollen Fans werden

Im Lufthanseat vom 20.01.12 heißt es:

Unsere Fluggäste sind die besten Botschafter unserer Marke. „Indem wir sie jeden Tag neu erobern und begeistern, schaffen wir einen Mehrwert – für unsere Fluggäste und für uns selbst

Ja, liebe Lufthansa, ich bin auch gerade Botschafter der Marke. Allerdings nicht in dem Sinne, den sich Lufthansa vorstellt. Ganz im Gegenteil.

Und wer ist schuld?

Richtig. Dr. Franz. Der Vorstandsvorsitzende. Er war von Anfang an in meine Beschwerde und später Klage wegen der Meilenentwertung eingebunden.

Wie frustrierend muß das für die Lufthanseaten sein? Sie mühen sich in der „internen Passage-Markenkampagne“ ab, Kunden zu gewinnen und zu überzeugen, und gleichzeitig verärgert der Vorstand seine Kunden so massiv, daß sie sogar darüber bloggen, daß HONs und Senatoren dem Konzern den Rücken kehren?

Fans erzeugt man nicht durch fortwährende Frustration. Da müssen erstmal positive Erlebnisse her.