Dr. Franz behauptet: Kundenloyalität sei Hauptziel

Etwas ironisch erscheint es schon, wenn Dr. Franz auf der DLD in München 2012 erklärt: „Our major target, aim is to increase loyality to our customers.“

Wer es selbst hören möchte: Auf Youtube ist das Gespräch mit Andreas Weigend, den ich dort sehr anstrengend finde, noch zu sehen.

Ganz am Anfang sagt Dr. Franz, Lufthansas Mitarbeiter hätten den Auftrag „really listening“ auf den Kunden. Sie sollten fragen „What’s the problem?“

Gut, „What’s the problem“ klingt ein bißchen nach Erkan und Stefan, aber ist vermutlich anders als bei den beiden nicht als Einladung zu einer eher mechanischen denn wirklich problemlösenden Auseinandersetzung zu werten.

Ich konnte mir nicht verkneifen, ihn zu fragen, wie seine Behauptung, die Kundenbindung sei das wichtigste Ziel, mit meinem Verfahren in Einklang zu bringen ist. Und dabei nochmals zu betonen, daß ich ja mein Problem schon sehr deutlich benennen würde. Da gäbe es ja wenig Bedarf der Nachfrage.

Dazu gab es bisher keine Antwort.

Ich bot ihm auch an, man könne über die Problemlösung sprechen. Doch wahrscheinlich war ich zu schnell: Wie kann man über Lösungen sprechen, wenn das Problem noch gar nicht gesehen wird? Aber vielleicht hilft ja das Blog beim Verständnis?

Jedenfalls nehme nicht nur ich, sondern auch viele, die mir geschrieben haben, eine massive Diskrepanz zwischen Worten und Handeln des Dr. Franz wahr. Ich fühle mich dabei immer an den Genesis-Song „Jesus he knows me“ erinnert: „Do as I say, but don’t do as I do.“

Miles & Less

Dr. Franz war ja, nach der Bahn und vor der Lufthansa Passage, Vorstandsvorsitzender der Swiss. Dort hat er sich schon einmal mit einer Meilenentwertung herumschlagen müssen.

Damals ist er noch einen Tick trickreicher vorgegangen und hat „nur“ die Verfügbarkeit von Prämienflügen erheblich eingeschränkt, wie sich aus der Darstellung in den Medien ergab.

Dennoch gründete sich in der Schweiz schnell die Initiative „Miles & Less„.

History repeating?

In der Schweiz hat sich in Folge der massiven Kundenunzufriedenheit und des öffentlichen Drucks etwas bewegt. Schaffen wir das hier auch?