Mein Blog ist in den letzten Wochen doch ganz schön gewachsen, für viele, die hier nicht seit der ersten Stunde dabei sind, ist es da vielleicht schwer, sich gleich zurecht zu finden. Daher eine kleine Zusammenfassung:
Ich klage vor dem LG Köln gegen die Lufthansa, weil sie ohne die Kunden rechtzeitig zu informieren, die Miles&More-Prämienmeilen entwertet hat.
Dabei ist es schwierig, den konkreten Wertverlust der Meilen zu bestimmen. Schon der Wert einer Meile ist ein komplexes Problem. Je nach Berechnung hat jeder Miles&More Kunde im Schnitt einen Schaden von 200 € oder aus fünf First-Class-Flügen wurden vier.
Betroffen von der Entwertung sind neben den Verbrauchern auch Unternehmen und Behörden.
Daß die Meilenentwertung wirklich jeden trifft, zeigen auch die Reaktionen einer Hamburgerin und eines Lufthansa Kunden, der lange gesammelt hat, um sich seine Traumreise leisten zu können.
Während meiner Recherchen im Rahmen der Klage bin ich auch auf einige Kuriositäten im Miles&More-Programm gestossen, die nicht unbedingt logisch sind. Dazu zählen auch eher wertlose Prämien.
Gleichzeitig klage ich noch wegen einer Flugverspätung auf Entschädigung. Wen das interessiert, der kann sich unter „Flugverspätung“ informieren.
Für Morgen, Freitag, rechnen meine Anwälte und ich mit einem Urteil. Dabei gehen wir nach den Äußerungen des Gerichts im letzten Termin davon aus, daß wir das Verfahren gewinnen werden.
Insgesamt finde ich, daß Lufthansa sich mit ihrer Sturheit, sich nicht vergleichen zu wollen, erheblich selbst geschadet hat. Denn die besonders guten Kunden wurden durch die Meilentwertung am stärksten geschädigt.
Ein Geschmäckle hat dabei, daß Lufthansa behauptet, der Kunde soll in den Vordergrund rücken und zum Fan werden, seine Loyalität sei ein Hauptziel . Dabei hat Dr. Franz als CEO der Swiss schon Erfahrung mit „ungeschickter Meilenentwertung“ gemacht.
Gerade vor diesem kundenunfreundlichen Gebaren empfand ich die Aufforderung von Dr. Franz, mich der Initiative „Ja zu FRA“ anzuschließen, als bitterböse Ironie.
Hintergründe
Was ist passiert?
Wer sich den zeitlichen Ablauf genauer ansehen will, findet unter „Timeline“ alle Informationen.
Vergleich mit dem Wettbewerb
Manchmal zeigt auch der Vergleich mit dem Wettbewerb, wie solche Entwertungen richtig und anständig funktionieren können:
- Wie es der Wettbewerb macht: British Airways
- Wie es der Wettbewerb macht: Hilton
- Wie es der Wettbewerb macht: Lufthansa selbst
Lufthansas Argumente
Es wäre unfair, hier nur meine Argumente aufzulisten, daher auch, was Lufthansa meiner Argumentation entgegenhält.
- Lufthansas Argumente: Wir haben rechtzeitig kommuniziert
- Lufthansas Argumente: Warum jetzt alles besser ist
- Lufthansas Argumente: Meilen im WorldShop nutzen
Meilenwert
Wer genauso wie ich versucht zu verstehen, was eine Meile wert ist, findet zunächst eine tabellarische Darstellung mit vielen Hintergründen zur Berechnung unter „Meilenwert„.
Dazu gibt es auch noch zahlreiche Updates:
- Lufthansa-Bilanz: Meilenwert schwer nachvollziehbar
- Lufthansa-Mathematik: Wie viele Meilen sind es?
- Laut Lufthansa: 1 Meile = 2,77 Cent
- Im Schnitt: 200 EUR pro M&M-Kunde „verschwunden“
- Etihad-Flug günstiger als Meilenflug
- Geld- und Meilenvernichtung – Upgrade von Business statt First-Meilenflug
- Geld- und Meilenvernichtung – Geht auch aus der Economy
- WorldShop – Preise rauf, Meilenwert runter
- Witzig: JavaScript berechnet Cent / Meile-Preis im World-Shop
Kundenwert und -umgang
Lufthansa hat sich keine Lorbeeren für ihren Kundenumgang verdient, das zeigen viele Beispiele in meinem Blog (und noch mehr, die noch darauf warten, auch endlich getippt zu werden). Ärgerlich, daß gerade die besonders wertvollen Kunden besonders geärgert werden.
Einen Überblick, wie Lufthansa Kunden bewertet, liefert „Kundenwert„.
- Diskrepanz Aussage zu Handeln: Korrespondenz
- 1 Meilengutschrift = 3 Briefe = 4 Monate
- Lufthansa kann doch gar nicht mehr zurück
- LH-Kunden sollen Fans werden
- Kundenumgang bei Lufthansa
- Freddie Awards & Facebook
- Kunde rückt angeblich in den Vordergrund (Passage 01/12)
- Ja zu FRA – Nein zu Franz
- Miles & Less
- Dr. Franz behauptet: Kundenloyalität sei Hauptziel
Miles & More Programm
Viele Informationen zum Miles & More Programm sind nicht ganz einfach herauszufinden:
Sonstiges
Etwas überrascht hat mich Lufthansas Umgang mit der „Rabattmarkierung“ im WorldShop – und gefreut, daß Lufthansa hier mitliest.
Auch die IT-Probleme fand ich ganz interessant:
Nicht besonders glücklich gewählt finde ich den neuen Claim „Nonstop you“:
Blog-Interna
- Zu früh für Champagner… – die ersten 1000 Besucher
- Der neue Twitter-Account
meilenschwund.de 