Wie Kunden wirklich zu Fans werden

Lufthansa hätte ja gerne, daß die Kunden zu Fans werden. Aber so wird das nichts: Einen Raubvogel in der Werbung als „niedlich“ anpreisen, die Stammkunden vergraulen, die Meilen entwerten, das Bonusprogramm verschlechtern und dann noch ein renovierungsbedürftiges Produkt anbieten. Wer nur unter Kostengesichtspunkten denkt, gewinnt keine Neukunden.

Lufthansa will Premiumanbieter sein, macht sich aber durch den eigenen Sparwahn zum Billiganbieter. Da ist es kein Wunder, wenn der Gewinn hinter anderen Anbietern weit zurückbleibt.

Loyalität führt zu irrationalem Handeln. Davon kann Lufthansa nur profitieren.

Ritz-Carlton, ein echter Premiumanbieter, weiß das. Und handelt instinktiv danach. Das belegt eindrucksvoll der Fall einer verlorenen Stoffgiraffe.

Diese Investition in den Kunden lohnt sich. Positive PR gratis im Netz. Von verärgerten Kunden gibt es nur schlechte Presse.

Lufthansa denkt viel zu kurzfristig. Wer in Kunden nur eine Geldquelle und einen lästigen Kostenfaktor sieht, wird kaum langfristig Erfolg haben.

Es wäre Zeit für eine echte Strategie, Herr Dr. Franz: Gewinnsteigerung durch Kundenzufriedenheit.

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LH-Kunden sollen Fans werden

Im Lufthanseat vom 20.01.12 heißt es:

Unsere Fluggäste sind die besten Botschafter unserer Marke. „Indem wir sie jeden Tag neu erobern und begeistern, schaffen wir einen Mehrwert – für unsere Fluggäste und für uns selbst

Ja, liebe Lufthansa, ich bin auch gerade Botschafter der Marke. Allerdings nicht in dem Sinne, den sich Lufthansa vorstellt. Ganz im Gegenteil.

Und wer ist schuld?

Richtig. Dr. Franz. Der Vorstandsvorsitzende. Er war von Anfang an in meine Beschwerde und später Klage wegen der Meilenentwertung eingebunden.

Wie frustrierend muß das für die Lufthanseaten sein? Sie mühen sich in der „internen Passage-Markenkampagne“ ab, Kunden zu gewinnen und zu überzeugen, und gleichzeitig verärgert der Vorstand seine Kunden so massiv, daß sie sogar darüber bloggen, daß HONs und Senatoren dem Konzern den Rücken kehren?

Fans erzeugt man nicht durch fortwährende Frustration. Da müssen erstmal positive Erlebnisse her.