Flugbegleiter denken auch im Streik an Kunden

Die Lufthansa Flugbegleiter denken sogar beim Streiken an uns Kunden, wie ein Streikplakat zeigt:

Streikplakat der Lufthansa-Kabine: Den Fans ihre Meilen nehmen und dem Personal das Herz, die Seele und das Geld. Non-Stop yourself Herr Franz?

Streikplakat der Lufthansa-Kabine: Den Fans ihre Meilen nehmen und dem Personal das Herz, die Seele und das Geld. Non-Stop yourself Herr Franz? (Foto: anonymer Streikender)

Die Kunden sollten zu Fans werden, mit dem Auftrag schickte Dr. Franz seine Mitarbeiter los. Und jetzt verärgert er auch noch die, die für ihn die Fans werben.

Wie soll das eigentlich gehen? Jemand, der frustriert, verärgert, nicht wertgeschätzt und gefühlt unterbezahlt ist, soll Fans werben, während er selbst auf dem Schleudersitz Leiharbeit sitzt? Für Zeitungsabos nannte man das Drückerkolonnen. Die waren bei deren „Kunden“ auch nicht so beliebt – und führten zum Haustürwiderrufsrecht.

So wie viele andere habe ich derzeit meine Schwierigkeiten, Lufthansas Geschäftspolitik zu verstehen. Wo ist die Strategie? Wo ist die Kommunikation? Wo ist das Miteinander? Wo ist die Führung?

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Wie Kunden wirklich zu Fans werden

Lufthansa hätte ja gerne, daß die Kunden zu Fans werden. Aber so wird das nichts: Einen Raubvogel in der Werbung als „niedlich“ anpreisen, die Stammkunden vergraulen, die Meilen entwerten, das Bonusprogramm verschlechtern und dann noch ein renovierungsbedürftiges Produkt anbieten. Wer nur unter Kostengesichtspunkten denkt, gewinnt keine Neukunden.

Lufthansa will Premiumanbieter sein, macht sich aber durch den eigenen Sparwahn zum Billiganbieter. Da ist es kein Wunder, wenn der Gewinn hinter anderen Anbietern weit zurückbleibt.

Loyalität führt zu irrationalem Handeln. Davon kann Lufthansa nur profitieren.

Ritz-Carlton, ein echter Premiumanbieter, weiß das. Und handelt instinktiv danach. Das belegt eindrucksvoll der Fall einer verlorenen Stoffgiraffe.

Diese Investition in den Kunden lohnt sich. Positive PR gratis im Netz. Von verärgerten Kunden gibt es nur schlechte Presse.

Lufthansa denkt viel zu kurzfristig. Wer in Kunden nur eine Geldquelle und einen lästigen Kostenfaktor sieht, wird kaum langfristig Erfolg haben.

Es wäre Zeit für eine echte Strategie, Herr Dr. Franz: Gewinnsteigerung durch Kundenzufriedenheit.

Dr. Franz: Wir wollen Premiumkunden nicht verärgern

Herr Dr. Franz, Ihre Kunden sollen ja Fans werden, die Loyalität Ihrer Kunden ist Ihnen wichtig und jetzt liefern Sie auf der Hauptversammlung noch ein denkwürdiges Zitat:

Wir wollen Premiumkunden nicht verärgern

Ich hatte Sie das ja im Kontext Miles&More gefragt, Sie haben dann, wie sich das in solchen Situationen gehört, geschickt abgelenkt und auf die neue First und Business Class abgehoben. Wie hätten Sie auch bei der Frage bleiben können.

Denn da ist es ja offensichtlich, daß Sie es tun. Ich verweise einfach mal auf ein paar Artikel aus dem Blog:

LH-Kunden sollen Fans werden

Im Lufthanseat vom 20.01.12 heißt es:

Unsere Fluggäste sind die besten Botschafter unserer Marke. „Indem wir sie jeden Tag neu erobern und begeistern, schaffen wir einen Mehrwert – für unsere Fluggäste und für uns selbst

Ja, liebe Lufthansa, ich bin auch gerade Botschafter der Marke. Allerdings nicht in dem Sinne, den sich Lufthansa vorstellt. Ganz im Gegenteil.

Und wer ist schuld?

Richtig. Dr. Franz. Der Vorstandsvorsitzende. Er war von Anfang an in meine Beschwerde und später Klage wegen der Meilenentwertung eingebunden.

Wie frustrierend muß das für die Lufthanseaten sein? Sie mühen sich in der „internen Passage-Markenkampagne“ ab, Kunden zu gewinnen und zu überzeugen, und gleichzeitig verärgert der Vorstand seine Kunden so massiv, daß sie sogar darüber bloggen, daß HONs und Senatoren dem Konzern den Rücken kehren?

Fans erzeugt man nicht durch fortwährende Frustration. Da müssen erstmal positive Erlebnisse her.