Swiss eine Nasenlänge voraus

Neulich habe ich schon mal festgestellt, daß Lufthansa auf ihrer Facebook-Seite überdurchschnittlich viel Kritik erhält.

Was mir dort auch immer wieder negativ auffällt: Fremdsprachiger Kundenservice gehört nicht dazu. Lufthansa antwortet auf spanische oder französische Anfragen mit der Bitte um Übersetzung auf deutsch oder englisch.

Für eine internationale Airline ist das schon schwach. Spanisch, französisch, englisch und deutsch sind die „klassischen“ westlichen Weltsprachen. Beschwerden in den Sprachen durch eine Sprachbarriere abzuwürgen, ist weder sonderlich kundenfreundlich noch für eine weltweit operierende Airline ein Aushängeschild, ganz im Gegenteil es frustriert die bereits genervten Kunden nur noch weiter.

Swiss ist seit 1.7.2012 auf Facebook und Twitter durchgehend, also 24/7, erreichbar. Und auch sprachlich Lufthansa ein Vorbild: Die offiziellen Swiss Facebook-Sprachen sind deutsch, englisch, französisch, spanisch und italienisch.

Neulich gab es sogar eine Antwort auf einen russischen Post, ob mit oder ohne Google Translate ist nicht bekannt. Die Antwort jedenfalls war auf englisch. Offensichtlich hat Swiss soviel Interesse am Kunden, daß das Facebook Team seine Nachrichten verstehen will, was auf Lufthansas Textbausteine ja nicht zutrifft.

Vielleicht ist der Kundenumgang ein Grund, warum Swiss gut das sechsfache pro Passagier verdient wie Lufthansa. Also: Ab zur Schweizer Tochter und da lernen.

Vielleicht wäre es auch ganz sinnvoll, die Swiss das Meilenproblem in der Schweiz selbst lösen zu lassen, ich wäre gespannt, was dem Swiss-Vorstand einfällt. Ob der ohne die Konzernmutter den Lufthansa Managementfehler wiederholen würde?

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Wochenrückblick

Diese Woche ist rückblickend für viele Leser besonders interessant gewesen, denn Lufthansa hat endlich die Berufung begründet.

Ich habe ja schon öfters gefragt, ob die Berufung nur der Verschleppung des Verfahrens dienen soll – wenn ich die Argumente der Lufthansa lese, verstärkt sich der Eindruck:

Es gibt natürlich noch einige andere Argumente in der Berufungsbegründung, die ich in den nächsten Tagen und Wochen hier auch aufgreifen werde. Viele sind auch schon aus der ersten Instanz bekannt.

Wichtig finde ich das „4-Monats-Argument“, denn es zeigt für mich, daß, wer klagen will, das nun bald machen sollte, denn Lufthansa wird wohl versuchen mit Verjährung und Verfristung zu argumentieren.

Da freute es mich zu lesen, daß auch in der Schweiz jetzt auch gegen Miles&More geklagt wird.

Am Montag habe ich dann noch, in Anbetracht der neuen Verschlechterungen beim FTL-Status, der besseren Möglichkeiten des Statuserwerbs beim Wettbewerb und meiner Wechselempfehlungen, gezeigt wie einige Wettbewerber einen einfachen Wechsel per Statusmatch ermöglichen.

Liebe Lufthansa, ein Kommentar auf der Facebook-Seite von Meilenschwund zur Berufungsbegründung trifft die öffentliche Wahrnehmung und den Managementfehler auf den Kopf:

Wie sehr muss man seine Kunden verachten, wenn man ihnen gegenüber (sei es auch über den Umweg Gericht) fortlaufend so entgegentritt? Widerlich.

Lufthansas Hauptproblem

Mittlerweile ist Lufthansas peinliche Werbeaktion mit dem noch peinlicheren Liebesbrief auch in der Presse aufgeflogen, man versichert eilig, den Eindruck beim Leser des Briefes zu bedauern und modifiziert die zugehörige Webseite.

Natürlich darf da der Hinweis auf eine kecke Print-Werbung der Reisetochter binoli des Hauptkonkurrenten AirBerlin nicht fehlen: Eine junge Dame hält die Handtasche zwischen den Zähnen, daneben einige berüchtigte Shopping-Locations zu günstigen Reisepreisen und als Punchline: „Teuer wird es erst, wenn Sie Ihre Frau mitnehmen.“

Mich wundert, daß da nicht als Schutzreflex Sixt „Frauen in Schlüsselpositionen“ ausgegraben wurden.

Die letzten beiden haben in meinem Bekanntenkreis mindestens ein Schmunzeln ausgelöst, die von Lufthansa überwiegend Abstossung.

Denn die Werbung passt nicht zu Lufthansa. Rotzfreche Kommentare zur Tagespolitik sind bei Sixt Erwartung, sie passen zum Image. Binoli hat mit dem recht billigen Spruch die billigen Angebote billig in Szene gesetzt. Das ist auch stimmig.

Aber Lufthansa ist nicht stimmig. Was ist Lufthansa?

Verfechter eines überkommenes Rollenmodells oder erster Wagen auf dem CSD in Berlin?

Billigflieger oder Premiumairline? Die aktuelle Kampagne soll niedliche Preise verkaufen, man versucht in das Marktsegment der Billigflieger einzudringen.

Lufthansa ist nicht loyal und auch nicht vertragstreu, fordert das aber von Berlin-Brandenburg International.

Der Vorstandsvorsitzende behauptet Kundenloyalität sei ein Hauptziel und die Kunden sollen Fans werden. Gleichzeitig greift Lufthansa die Stammkunden massiv an – darum dreht sich mein ganzes Blog -, um auf der Hauptversammlung aber den Vorstand versichern zu lassen, man wolle die Premiumkunden keinesfalls verärgern.

Diese ganzen Widersprüche machen Lufthansa unglaubwürdig. Sie zeigen, daß für Lufthansa der Kunde nur noch Mittel zum Geld ist.

Das unterscheidet Lufthansa von Sixt oder binoli. Beide kommunizieren widerspruchsfrei. Sie sind dadurch glaubwürdig. Da passt auch eine unverschämte Werbung, weil sie echt und stimmig ist.

Lufthansa scheitert schon an der Kommunikation. Verspätete und schlechte Kommunikation war Ursache fast allen Ärgers, den Lufthansa in letzter Zeit hat.

Lufthansa hat es so schwer richtig zu kommunizieren, weil sie selbst nicht weiß, was sie will. Es fehlt an der Strategie. So entstehen dauernd Widersprüche und der Eindruck des Kunden, von Lufthansa eh nur noch mit Halbwahrheiten bedient zu werden.

Lufthansa will auch gar nicht kommunizieren. Nicht umsonst heißt der Kundendialog schon lange inoffiziell „Kundenmonolog“ und die Facebookseite quillt wegen Beschwerden darüber über.

Schlechte Presse, unzufriedene Kunden, Ärger über unpassende Werbung, ungeschicktes Sparen – hat das nicht gerade Schlecker in den Ruin geführt?

Wann endlich verlangt der Aufsichtsrat vom Vorstand im Interesse der Aktionäre, Mitarbeiter und Kunden eine klare Aussage zur Strategie, schlüssiges Handeln und anständige Kommunikation?

Wochenrückblick

Obwohl die Woche kurz war, darf der Wochenrückblick nicht fehlen.

Besonders freute mich die Woche, daß ich den „großen“ Medien mit meiner Meldung zu den Preiserhöhungen bei Lufthansa einen Tag voraus war. Vielen Dank dafür an meine Quellen. Ohne deren Unterstützung könnte ich nicht so schnell sein.

Mein eigentlicher Schwerpunkt in der kurzen Woche war die zunehmend negative Wahrnehmung der Lufthansa in der Öffentlichkeit. Dafür habe ich eine interessante Studie gefunden, die zeigt, daß in Social Media hauptsächlich gelobt wird, während auf der Lufthansa-Facebook-Seite überproportional viel Kritik steht. Für mich ein Indiz für negative Wahrnehmung.

Eine Studie belegt meine Vermutung: Lufthansa überwiegend negativ wahrgenommen.

Das Verhalten der Lufthansa hinterließ auf mich den Eindruck: Neukunden sind hui, gebrauchte pfui?

Die Woche war kurz und (auf meinem Blog) recht ruhig, aber keine Sorge, liebe Lufthansa, die nächsten Artikel warten schon…

Social Media: Hauptsächlich Lob

Einer Studie zufolge werden Social Media Seiten hauptsächlich für Lob genutzt:

Insgesamt werden laut der Studie in Social Networks überwiegend positive Erfahrungen geteilt.

Schaut man in die Studie, sieht man: Gut 20% der Beiträge entstehen, um die schlechten Erfahrungen mit einer Marke kundzutun. Knapp 70% sollen positive Erfahrungen anderen mitteilen.

Werfen wir doch mal aktuell, Stand heute, Donnerstag, 10:00 Uhr, einen Blick auf die Lufthansa-Facebook-Seite und die dortigen Nutzerkommentare, die in den letzten 48 Stunden abgegeben worden sind. Ich zähle bewußt nur die ursprünglichen Posts und keine Antworten darauf mit:

Thema Beiträge Anteil (%)
Flugzeugbilder, Planespotter 6 10%
Lob 6 10%
Kritik 25 43%
Sonstiges 8 14%
technische Fragen 12 21%
Unverständliche Fremdsprache 1 2%

Über 40% der Beiträge sind also kritisch. Mehr als doppelt soviel, als laut der Studie zu erwarten wären. Entsprechend bleibt der Anteil der positiven Kommentare im Vergleich zum Erwartungswert deutlich zurück.

Lässt man noch die Lufthansa-Besonderheiten, nämlich die Planespotter, die an sich nicht markenabhängig sind, weg und nimmt den unverständlichen, fremdsprachlichen Beitrag raus, verschlechtert sich das Bild weiter, dann sind fast 50% der Beiträge kritisch.

Im Ergebnis scheinen Lufthansa Kunden mit der Airline äußerst unzufrieden zu sein. Das deckt sich mit den Rückmeldungen, die ich auf mein Blog hin erhalte.

Jetzt kann man aber der Lufthansa-Fanpage auf Facebook nicht nachsagen, daß sie wegen ihres Namens, anders als meilenschwund.de, ausgerechnet unzufriedene Nutzer anzulockt.

Wie kommt der Lufthansa-Vorstand immer noch dazu zu behaupten, die Kunden wären zufrieden?

Ein einmaliges Lehrstück, von außen beobachten zu können, wie ein ehemals renommiertes Unternehmen durch eigentlich simple Fehlentscheidungen immer mehr an die Wand gefahren wird.

Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden

Auf der Meilenschwund-Facebook-Seite wies Christian Heitmeyer mich auf das Video vom Überführungsflug der neuen Boeing 747-8i der Lufthansa hin.

An Bord stellt die Crew die neue Business Class vor, die ich gestern schon kritisch würdigte. Jetzt haben gefilmte Produktkennenlernszenen gerne etwas krampfhaftes, insofern kann es überinterpretiert sein, aber so richtig glücklich wirken sie mit dem Produkt nicht. Ist es etwa Zufall, daß ausgerechnet der – nach eigenen Angaben im Film – breitschultrige Purser in den Sitz muß und sichtbar aneckt?

Werbewirksamer, weil weniger „ölsardinig“ eingepresst, wäre sicher eine seiner im Schulterbereich schlankeren Kolleginnen gewesen.

Auch die Produktmanagerin lobt übrigens hauptsächlich das Design, die Anordnung, die Platzeffizienz und die Farbwelt. Wesentlich ausführlicher als den Komfort. Auch der Projektleiter findet eine interessante Formulierung für die Sitzbreite: „Er ist im Prinzip genauso breit wie der alte Sitz.“ Das klingt nach Radio Eriwan: „Im Prinzip ja, es gibt genau eine Stelle, an der der neue Sitz genauso breit ist wie der alte.“

Die technischen Vorzüge des Sitzes stehen im Vordergrund: Nur vier Stellmotoren, daher wartungsfreundlicher. Wesentlich leichter, daher spritsparend. Genau solche Argumente fanden sich auch schon für die umstrittene „Neuen Europakabine“.

Zum Schluß liefert der Passagevorstand Carsten Spohr wieder einen Beitrag für die Sammlung der Kommunikationswidersprüche der Lufthansa: Die flache Business Pritsche sei das, was die Gäste „zunehmend erwarten, so daß Sie bereit sind uns letztendlich Stammkunden zu werden“.

Herr Spohr, Sie waren ja auf der Hauptversammlung dabei, Sie waren bei meiner Rede auch anwesend, dann wissen Sie jetzt ja, warum Ihre Stammkunden nicht mehr bereit sind, Stammkunde zu bleiben. Vielleicht wäre es sinnvoll, auch da mal anzupacken?

Ein kleiner Fehler findet sich übrigens am Anfang der Sendung: Nach 11 Stunden Flugzeit, übrigens auch ein umstrittenes Thema, habe die Maschine in Frankfurt das erste Mal deutschen Boden berührt. Vorher gab es noch ein Touch&Go in Hamburg, in Full-HD auf Youtube zu sehen, und wie es sich bei einem solchen Flug gehört, auch einen tiefen Überflug in Frankfurt (ebenfalls auf Youtube zu sehen). Immerhin da beherrscht Lufthansa noch die Show.

Dr. Franz wirbt für meilenschwund.de

Ich war auf der Hauptversammlung unverschämt genug, die Adresse „meilenschwund.de“ zu erwähnen – verbunden mit dem Hinweis auf die vielen abwandernden und verärgerten Kunden, die mich angemailt haben.

Ich hatte überlegt, ob es angemessen ist, das Blog zu erwähnen, denn die Hauptversammlung ist ja keine Werbeplattform, sondern sollte eigentlich Ort sachlicher Fragen der Aktionäre sein.

Herr Dr. Franz hat in seiner Antwort jedoch indirekt klar gemacht, daß es in Ordnung war zu werben. Denn auch er erwähnte die Adresse „meilenschwund.de“. Er hat sogar noch über den Namen philosophiert.

Meilenschwund.de, so folgerte er, würde tendentiell eher unzufriedene Kunden anlocken. Dieser enthaltene „Schwund“ habe ja eine negative Konnotation. Daher sei es nicht überraschend, daß ich ausgerechnet viele Mails von unzufriedenen Kunden erhalte. Aber natürlich würde Lufthansa über Meinungs- und Marktforschung die Erkenntnis erlangt haben, daß die Kunden immer noch höchstzufrieden mit Lufthansa sind.

Jedenfalls würde der so kritische Name meines Blogs doch dazu führen, daß sich nur unzufriedene Kunden meldeten. Daher wäre es nicht überraschend, daß mich kein einziger Zufriedener angemailt hätte.

Herr Dr. Franz, mit unzufriedenen Kunden und deren Namensgebung für Kritik-Seiten kennen Sie sich aus, das war zu merken. Wie war das mit Miles&Less in der Schweiz? Oder bei der Bahn?

Dennoch – vielen Dank für die freundliche Werbeunterstützung. So wissen jetzt ein paar Kunden mehr von Meilenschwund. Könnten Sie dann bei der nächsten Hauptversammlung, so lange wird sich das Verfahren ja sicher noch ziehen, vielleicht auch noch auf meinen Twitter-Kanal und die Facebookseite hinweisen?