Beschweren oder Abwarten?

Eine Frage, die mir immer wieder gestellt wird: „Was soll ich als Geschädigter machen? Soll ich jetzt klagen oder die Berufung abwarten?“

Die Frage ist nicht leicht zu beantworten. Konkret und individuell schon gar nicht, denn dann wäre es Rechtsberatung, das darf nur Ihr Anwalt.

Aus meiner Sicht ist die sofortige Beschwerde der richtige Weg. Sie hupen und bremsen ja auch, wenn es brenzlig wird, um den anderen zu warnen und eine Kollision zu vermeiden – und nicht erst lange danach. Auch hier ist jetzt die Gefahr in Sicht. Zudem könnte es auf für einen Richter unglaubwürdig wirken, wenn erst Jahre später agiert wurde.

Zumal die von Lufthansa durch das Urteil des OLG erhoffte Rechtssicherheit auch nicht eintreten wird. Denn ein Urteil wirkt immer nur zwischen den Parteien.

Zwar können sich weitere Kläger auf das Urteil berufen, doch interessiert Lufthansa ja auch herzlich wenig, daß es schon ein Urteil des BGH in einem ähnlichen Fall, nämlich das „redpoints“-Urteil, gab. Insofern ist Rechtssicherheit in dem Fall sehr relativ.

Durch die Berufung wird das Verfahren weiter in die Länge gezogen. Und es ist nicht sicher, ob es nicht nach dem OLG noch zum BGH geht.

Vielleicht hofft Lufthansa, daß durch ein langwieriges Verfahren das mediale Interesse abflaut. Und auch gleichzeitig die, die sich beschweren, weniger werden – oder den Fall vergessen.

Dadurch könnte Lufthansa möglicher Weise frech die Einrede der Verjährung erheben. Es gibt Juristen, die behaupten, die Verjährung kann mangels anständiger Kommunikation nicht eingetreten sein, andere vermuten, daß durch die umfassende Berichterstattung über meinen Fall jetzt eigentlich jeder Bescheid wissen müsse und spätestens jetzt von der Änderung erfahren hätte. Damit könne eine Klage verfristen.

Man erzählt sich im Internet auch, daß Lufthansa bei Flugverspätungen stets auf die Klage wartet – und dann zahlt. Warum sollte Lufthansa bei geschätzten 3,6 Milliarden Schaden plötzlich kulant und „freiwillig“ agieren, wenn man sich schon wegen 200 € anstellt?

Der ganze Prozeß ist Lufthansa schon längst entglitten, man lässt dort das Ganze immer weiter eskalieren, ohne einzusehen, daß sich der Vorstand da verrannt hat.

Ich würde daher nicht lange zögern, sondern mich über die Verschlechterungen und Entwertung bei Lufthansa beschweren. Bleibt das erfolglos, notfalls auch einen Anwalt beauftragen. Aus meiner Sicht verspricht das bei der derzeit kundenunfreundlichen Lufthansa am ehesten Erfolg. Ob ich allerdings in der Frage ein guter Berater bin, ist schwer zu sagen. Denn ich mußte ja erst klagen und mein Verfahren dauert noch an.

Dafür bin ich jetzt ein offizieller Miles&More-Experte. Nur dafür gibt es auch nicht mehr Flüge

Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Artikel weniger geschrieben als die letzte, schließlich war es auch eine kurze Woche mit Vater- und Fenstertag. Dennoch lohnt sich natürlich der traditionelle Wochenrückblick.

Zunächst gab es zum Verfahren eine wichtige Meldung, nämlich hat Lufthansa eine Fristverlängerung für die Berufung beantragt, die auch genehmigt wurde. Zum 19.06. müssen nun die neuen Anwälte der Lufthansa die Berufung begründen.

Mein bissiger Kommentar zur Vertragstreue und Loyalität, weil Lufthansa die Betreiber des Flughafens Berlin wegen der Verspätung auf Schadenersatz verklagen wollte, den Kunden aber keinen gewährt, führte zu vielen netten Kommentaren und lobenden E-Mails.

Ebenso dieser Artikel: Dr. Franz fördert Emirates

Etwas gemischter waren die Reaktionen auf meine offizielle Ernennung zum Experten für Miles&More durch Dr. Franz – einige Leser meinten, der Kommentar sei eine Unverschämtheit von Dr. Franz.

Wie schlecht die Stimmung der Lufthansa-Kunden und Miles&More-Mitglieder ist, dokumentierten die Spendenangebote, die mich erreichten. So ähnlich, wie neulich das neue Logo für meine Seite mit dem Motto: Bei Lufthansa ist der Lack längst ab.

Offensichtlich braucht der Lufthansa-Vorstand noch etwas Nachhilfe zu Reputation und Kundenbindung. Wie schön, daß ausgerechnet diese Woche dazu eine Studie erschien.

Lufthansa bekam die Woche auch die schon lange geforderte Staatshilfe, indem Emirates zusätzliche Landerechte versagt wurden.

Und dann ging es natürlich nochmal um die Bilanzierung und die Hauptversammlung:

Lufthansa bekommt Staatshilfe

Dr. Franz forderte Regierungshilfe gegen die arabischen Airlines – und da ist sie: Keine weiteren Landerechte für Emirates genehmigt. So geht das in einer freien Marktwirtschaft.

Die eigenen Kunden vergraulen – und wenn sie endlich gehen, muß man nur verhindern, daß der Wettbewerb im Land Fuß fasst.

Ein Beispiel gelungener Lobby-Arbeit. Ob dazu die Gold-Kärtchen beitragen, die deutsche Politiker und Chefredakteure bekommen? Natürlich nicht, fragt man den Ältestenrat des Bundestags – die Kärtchen bestächen nicht, man habe sie ja von beiden Airlines, also AirBerlin und Lufthansa, sie hätten auch keinen geldwerten Gegenwert. Sie böten nur und ausschließlich den Vorteil der Rückzugsmöglichkeit in die Lounge für Besprechungen.

Diese fehlende Besprechungsmöglichkeit ist natürlich ein Standortnachteil für Emirates. Darum meine Empfehlung: Verteilt auch Gold an unsere Abgeordneten.

Deren Blick ist ganz ungetrübt, auch im Verbraucherschutz. Zu hohe Spritpreise, die 29,3 Millionen Autofahrer betreffen, sind ein Politikum, eine gerichtlich anerkannt widerrechtliche Enteignung von 21 Millionen Kunden um rund 3,6 Milliarden € ist noch nicht mal einen Kommentar wert. Dabei ist der Bund auch selbst mit einigen Millionen betroffen.

Und dabei ist es noch nicht einmal Echtgold, sondern nur goldfarbenes Plastik.

Spendenangebote

Von den Lufthansa-Kunden, von denen Dr. Franz auf der Hauptversammlung behauptete, sie wären gar nicht verärgert, kamen mittlerweile Spendenangebote. Viele Leser wollen mein Verfahren unterstützen.

Das sind bestimmt glückliche und zufriedene Kunden, die gerne mit Lufthansa fliegen, die solche Angebote machen. Das sind auch Kunden, die die fortwährenden Verschlechterungen bei Miles&More und die Meilenentwertung gutheißen. Deshalb möchten diese Lufthansa-Kunden mir Geld überweisen, obwohl meine Webseite ja so einen kritischen Namen hat.

Wenn mal diese Spendenbereitschaft kein Frühindikator für Kundenunzufriedenheit ist…

Diese Angebote stellen mich damit wieder vor eine neue Fragen: Was mache ich mit Spenden, wenn ich das Verfahren gewinne? Dann gehen die Verfahrenskosten auf Lufthansa.

Mir helfen daher momentan vorallem ideelle Spenden, also Hinweise auf Fehler in meinem Blog, Tips für weitere interessante Probleme, Hinweise auf Negativleistungen im Kundenumgang oder weitere systematische Kundenvergraulungsmaßnahmen. Damit bringen Sie mich etwas weiter.

Aber seien Sie ruhig auch egoistisch: Beschweren Sie sich bei Lufthansa, auf Lufthansas-Facebookseite, auf dem Lufthansa-Twitter-Kanal usw. über die Verschlechterungen bei Miles&More und die Meilenentwertung. Schreiben Sie Briefe, E-Mails, Faxe an den Kundenmonolog, auch wenn nur Textbausteine zurückkommen. Kontaktieren Sie gegebenenfalls Ihren Anwalt, um eine Entschädigung einzufordern.

Und vorallem: Buchen Sie AirBerlin, Emirates, British Airways, nur nicht Lufthansa.

Damit können Sie Ihren Ärger kommunizieren und für Dr. Franz die Folgen seiner Fehlentscheidungen meßbar machen.

Fristverlängerung für Berufung beantragt

Natürlich kam es wie es mußte, Lufthansa hat Fristverlängerung für die Begründung der Berufung beantragt. Das Gericht hat die Frist bis 19.06.2012 verlängert.

Bis dahin kann Lufthansa nun erklären, warum man das Urteil aus der ersten Instanz für angreifbar hält. Besonders weise ist der Schritt meines Erachtens nicht.

Und auch die gewünschte Rechtssicherheit wird sich Lufthansa damit kaum schaffen können. Denn der BGH hatte im „redpoints-Urteil“ bereits einmal zu Bonussystemen und Übergangsfristen geurteilt. Rechtssicherheit besteht also schon. Nur scheint für Lufthansa nur für Lufthansa günstiges Recht Recht zu sein.

Begründet wird die Fristverlängerung übrigens mit Urlaubsabwesenheiten auf allen Seiten, die Mandantschaft und der Anwalt bräuchten Erholung. Ich wünsche dann mal einen schönen Urlaub. Hoffentlich haben Sie eine Flugprämie zum Wunschziel gefunden?

Vielleicht brauchte die Rechtsabteilung den Urlaub auch nach dem Schlag mit der E-Mail, die verrät, daß Lufthansa bewußt nicht rechtzeitig kommuniziert hatte?

Meine Theorie ist und bleibt allerdings: Das Verfahren wird in die Länge gezogen, schon allein, damit die Ansprüche anderer Kunden möglicher Weise verjähren bzw. verfristen. Weniger Entschädigungszahlungen spart Geld. Kurzfristig.

Dr. Franz fördert Emirates

Wer in Frankfurt, München oder auch Zürich wohnt, für den ist die Entscheidung für Lufthansa bzw. Swiss naheliegend. Von den großen Drehkreuze geht es überall hin, Umsteigen ist häufig unnötig.

Doch wer aus Hamburg, Düsseldorf, Berlin oder Stuttgart fliegt, der muß eh mindestens einmal umsteigen. Damit steigt die Auswahl an Airlines. Wenn ich von Hamburg nach USA fliege, ist es für mich im Ergebnis egal, ob ich über Frankfurt, London, Amsterdam, Kopenhagen oder gar Helsinki fliege.

Nach Australien ist Emirates von Hamburg aus deutlich bequemer: Einmal umsteigen in Dubai, statt einmal in Frankfurt, Zürich oder München und dann ein zweites Mal in Bangkok, Singapore, Seoul oder Hongkong.

Früher, als ich nur von München flog, war Lufthansa klar im Vorteil. Seit ich auch viel von Hamburg aus unterwegs bin, ist Lufthansa nur noch ein Anbieter unter vielen. Unter vielen, die bei einem besseren Kabinenprodukt und häufig besseren Service sogar noch einen deutlich günstigeren Preis anbieten.

Lufthansa hatte mit Miles&More ein geniales Konzept, Kunden zu binden. Viele Vielflieger haben sich allein wegen des Programmes immer wieder für Lufthansa entschieden und die Konkurrenz einfach ausgeblendet. Das hat funktioniert.

Viele sind jetzt aber durch die neuen Verschlechterungen bei Miles&More und die Entwertung der Meilen so verärgert, daß das Kundenbindungsprogramm sie nicht mehr bindet. Sie entdecken jetzt die Vorteile der Konkurrenz. Wie Limousinenservice ab der Haustür, wirklich flache und bequeme Businesssitze usw.

Lufthansa wird es schwer haben, diese Kunden zurückzugewinnen. So fördert Lufthansa den Wettbewerb. Anstatt das aber zu verstehen, verlangt der Vorstandsvorsitzende Staatshilfe gegen die bösen Araber.

Herr Dr. Franz, darf ich Ihnen die aktuelle brandeins 05/2012 empfehlen? Heftschwerpunkt: Loyalität. Da können Sie noch was lernen.

Wochenrückblick und Hauptversammlungszwischenbilanz

Diese Woche lohnt sich der Wochenrückblick – seit dem letzten sind insgesamt 21 Artikel neu dazugekommen. Das ist eine ganze Menge. Zumal ich am Dienstag, dem Tag der Hauptversammlung, gar nicht berichtet habe.

Und ich bin noch nicht fertig mit meinen Kommentaren und Berichten zur Hauptversammlung – da gibt es noch einiges. Ab Montag geht es mit den Zahlen und der Bilanzierung weiter. Da gibt es auch einige Neuigkeiten, darauf zielten ja meine Fragen für die Hauptversammlung auch ab.

Vor der Hauptversammlung veröffentlichte ich noch folgendes mit Bezug auf die Versammlung:

Natürlich blieb es bei Lufthansas mittlerweile gewohnt ungeschickter Kommunikation:

Lufthansa verstrickt sich vor der Hauptversammlung auch noch in Widersprüche:

Die wurden nach der Hauptversammlung nicht weniger:

So richtig profitabel ist Lufthansa im Konzernvergleich nicht:

Der Vorstandsvorsitzende erschien mir auf der Versammlung wenig überzeugend:

Ein ernsthaftes Verständnisse für die Probleme der Stammkunden, obwohl Dr. Franz es von den Mitarbeitern fordert, hat er immer noch nicht:

An der negierten Kundenabwanderung sind die anderen schuld – doch nicht man selbst:

Natürlich blieb auch die sonstige Kommunikation weiter ungeschickt:

In Sachen meines Verfahrens gab es zwei Erkenntnisse:

Und last but not least habe ich auch mal ein Auge auf die Verfügbarkeit von Prämienflügen geworfen. Natürlich exemplarisch.

Nicht nur der Artikel führte zu vielen interessanten Kommentaren sowohl hier als auch auf Facebook. Insgesamt hat diese Woche für mich spürbar die öffentliche Interaktivität der Seite zugenommen. Immer Kritik landet nicht mehr nur bei mir in der Mail, sondern wird öffentlich. Auch bei Twitter. Das freut mich.

Ich freue mich über Ihr Feedback, Ihre Hinweise auf weitere Probleme, auf Ihre Ideen, Gedanken – also mailen Sie mir gerne oder kommentieren Sie hier. Manches, das muß ich gestehen, bleibt auch mal länger liegen. Es kommt aber. Jetzt war mir, wegen der Aktualität, die Hauptversammlung und die Bilanzierung erstmal vorrangig. Im Laufe der nächsten Woche sollten dann auch wieder andere Themen kommen.

Strategie- und Mutlosigkeit im LH-Vorstand

Die Strategielosigkeit, das sich durch das Dorf treiben lassen, des Lufthansa Vorstandes habe ich schon angesprochen. Mein Verfahren ist ein hervorragendes Beispiel:

Da kommt ein Kunde und schafft es, massenweise verärgerte Kunden hinter sich zu versammeln. Und der Vorstand reagiert nicht. Noch viel schlimmer, er gibt das Heft doppelt aus der Hand:

Im Verfahren soll ein Gericht entscheiden, was gut für den Konzern ist. Und zu mir sagt Dr. Franz auf der Hauptversammlung, die schlechte Presse gegen Lufthansa, deren Reduktion hätte ich in der Hand.

Herr Dr. Franz: Sind Sie Manager, also Entscheider und Unternehmer – oder Aussitzer und Bedenkenträger?

Sie scheinen Ihren Aufsichtsratsvorsitzenden Dr. Weber ja zu schätzen. Ein kleiner Vergleich:

Er hat auf der Hauptversammlung an einigen Stellen mutige und auch umstrittene Entscheidungen getroffen. Meinem Vorredner das Mikrofon abzustellen war mutig. Ob es korrekt war, ist eine andere Frage.

Noch mutiger war, später, als später ein weiterer Redner dieses Verhalten kritisierte, diesem Aktionär eine Lösung vorzuschlagen.

Dr. Weber hat entschieden, er hat ein Problem gelöst, er hat Vor- und Nachteile gegeneinander abgewogen. Er ist das Risiko von Fehlern eingegangen und hat sie nachher eingesehen und behoben.

Und das fehlt Ihnen in meinem Verfahren, Herr Dr. Franz. Sie haben operativ, nicht strategisch entschieden, die Meilenrückstellungen zu reduzieren, indem Sie die Meilen abwerten.

Sie haben den Fehler gemacht, die Übergangsfrist rücksichtslos viel zu kurz zu wählen und rückwirkend bestehende Meilenkonten zu entwerten. Gut, Fehler passieren.

Ich habe Sie auf den Fehler angesprochen. Ich habe gegen den Fehler geklagt. Das Gericht hat Ihnen gesagt, daß es ein Fehler war.

Das Ganze eskaliert weiter. Sie sehen tatenlos zu. Ja viel schlimmer noch, Sie trauen sich nicht zu entscheiden, sondern hoffen darauf, daß Ihnen ein Gericht diese Entscheidung abnimmt und bitten mich, weniger Kritik zu veröffentlichen.

Herr Dr. Franz, ein Vorstandsvorsitzender ist ein Unternehmer. Der Begriff sagt es schon: „Unternehmen Sie was!“.

Als Vorstandsvorsitzender eines DAX30-Unternehmens sollten Sie Entscheidungen treffen, nicht auf Gerichte und Berufungsurteile warten. Sie reklamieren in einem Schreiben an mich für sich die Hoheit der Entscheidungen über die Meilenkonten und dann verschanzen Sie sich hinter Gerichten.

Ihr Aufsichtsratsvorsitzender hat Ihnen auf der Hauptversammlung vorgemacht, wie man mit Fehlern umgehen und Probleme lösen kann.

Ich hätte auch einige Ideen, wie Sie Ihr Problem mit Ihren Kunden (und mir) lösen können. Ich biete Ihnen gerne an, daß wir uns auf einen Kaffee (oder ein Wasser, ich möchte die 2,56 €-Gewinn pro Fluggast nicht zu sehr schmälern) zusammensetzen. Spielen Sie den Ball. Mehr, als ihn Ihnen dauernd vor den Fuß zu legen, kann ich nicht.

Dr. Franz: Kleinlaut zu „rechtzeitig kommuniziert“

Natürlich war die rechtzeitige Kommunikation der Entwertung der Meilen Thema in meinen Fragen. Interessant war die Antwort von Dr. Franz. Er hat sich gar nicht zum Thema „rechtzeitig“ oder gar der E-Mail ausgelassen. Stattdessen betonte er, daß die Entwertung keine Entwertung sei.

Daher würde ich bei meinen weiteren Fragen von einer falschen Prämisse ausgehen. Herr Dr. Franz, ich weiß, Sie würden mir am liebsten einen One-Way-Flug auf Meilen zum Mond spendieren. Aber es ist nun mal so, daß für Ihre Kunden One-Way-Langstrecken-Flüge, und nur die lohnen sich auf Meilen, eher selten in Frage kommen. Und ein Same-Day-Award München-San Francisco mit 2 Stunden Turn-Around ist auch nicht so wirklich lohnend.

Herr Dr. Franz: Sie haben wertloses, was eh keiner bucht, verbilligt. Das freut Ihre PR-Abteilung, weil so etwas positives dabei ist, das sich schön verkaufen lässt, macht auch ein schlankes Alibi.

In Wirklichkeit ist es aber wie eine Einkommenssteuererhöhung um 30% bei gleichzeitiger Senkung der Rennwettsteuer um 30%. Das wäre in Ihrer Lesart auch eine „Anpassung“, die Bundesregierung würde sogar von einer „solide gegenfinanzierten Steuersenkung“ sprechen.

Nur die Betroffenen sprechen völlig unverständlich von einer Erhöhung bzw. im Fall Miles&More von einer Entwertung Ihrer Konten. Und sind überraschend verärgert.

Wirklich bemerkenswert an Ihrer Antwort war: Sie haben ganz kleinlaut das Thema der rechtzeitigen Kommunikation umgangen. Haben Sie jetzt etwa doch verstanden, daß da bei Ihnen was schiefgelaufen ist?

Herr Dr. Franz, noch können Sie korrigieren. Sie müssen nur den Mut dazu haben. Ich hätte ein paar Lösungsideen. Sie wissen ja, wie Sie mich erreichen können.

Lufthansa hat Berufung eingelegt

Jetzt weiß ich es auch offiziell und nicht nur vom Pressesprecher und aus der Hauptversammlung: Lufthansa hat gegen mein Urteil Berufung eingelegt. Der entsprechende Schriftsatz ist jetzt auch bei mir eingegangen.

Dabei ist die Berufung zunächst nur ein unbegründetes Schreiben, daß Berufung eingelegt wird. Die Begründung kann nun bis ca. 20.05.2012 nachgelegt werden. Allerdings kann Lufthansa auch eine Fristverlängerung beantragen, das wäre ca. der 20.06.2012.

Interessanter Weise hat Lufthansa die Kanzlei gewechselt. War in der ersten Instanz noch Arnecke Siebold zuständig, stammt die Mitteilung über die Berufung von CMS Hasche Sigle. Mein Anwalt meinte, Großkonzerne wechseln gerne für eine neue Instanz die Kanzlei, das sei kein Hinweis auf die Qualität der erstinstanzlichen Arbeit.

Für mich jedenfalls gibt es keinen Grund, meinen Anwalt zu wechseln. Er hat bisher hervorragende Arbeit geleistet.

Mal sehen, wie Lufthansa die Berufung begründet. Juristisch wird es sportlich, nach der kompromittierenden E-Mail, die in eine Strafanzeige mündete jetzt noch Land zu gewinnen. Bleibt nur noch der Versuch, mich über einen Vergleich zu kaufen. Oder den Managementfehler noch weiter auszubauen.

Jedenfalls halte ich den Schritt der Berufung mit dem vorgeschobenen Argument der Rechtssicherheit für wenig geschickt, Lufthansa lässt sich so vom Gericht unternehmerische Entscheidungen diktieren.