Strategie- und Mutlosigkeit im LH-Vorstand

Die Strategielosigkeit, das sich durch das Dorf treiben lassen, des Lufthansa Vorstandes habe ich schon angesprochen. Mein Verfahren ist ein hervorragendes Beispiel:

Da kommt ein Kunde und schafft es, massenweise verärgerte Kunden hinter sich zu versammeln. Und der Vorstand reagiert nicht. Noch viel schlimmer, er gibt das Heft doppelt aus der Hand:

Im Verfahren soll ein Gericht entscheiden, was gut für den Konzern ist. Und zu mir sagt Dr. Franz auf der Hauptversammlung, die schlechte Presse gegen Lufthansa, deren Reduktion hätte ich in der Hand.

Herr Dr. Franz: Sind Sie Manager, also Entscheider und Unternehmer – oder Aussitzer und Bedenkenträger?

Sie scheinen Ihren Aufsichtsratsvorsitzenden Dr. Weber ja zu schätzen. Ein kleiner Vergleich:

Er hat auf der Hauptversammlung an einigen Stellen mutige und auch umstrittene Entscheidungen getroffen. Meinem Vorredner das Mikrofon abzustellen war mutig. Ob es korrekt war, ist eine andere Frage.

Noch mutiger war, später, als später ein weiterer Redner dieses Verhalten kritisierte, diesem Aktionär eine Lösung vorzuschlagen.

Dr. Weber hat entschieden, er hat ein Problem gelöst, er hat Vor- und Nachteile gegeneinander abgewogen. Er ist das Risiko von Fehlern eingegangen und hat sie nachher eingesehen und behoben.

Und das fehlt Ihnen in meinem Verfahren, Herr Dr. Franz. Sie haben operativ, nicht strategisch entschieden, die Meilenrückstellungen zu reduzieren, indem Sie die Meilen abwerten.

Sie haben den Fehler gemacht, die Übergangsfrist rücksichtslos viel zu kurz zu wählen und rückwirkend bestehende Meilenkonten zu entwerten. Gut, Fehler passieren.

Ich habe Sie auf den Fehler angesprochen. Ich habe gegen den Fehler geklagt. Das Gericht hat Ihnen gesagt, daß es ein Fehler war.

Das Ganze eskaliert weiter. Sie sehen tatenlos zu. Ja viel schlimmer noch, Sie trauen sich nicht zu entscheiden, sondern hoffen darauf, daß Ihnen ein Gericht diese Entscheidung abnimmt und bitten mich, weniger Kritik zu veröffentlichen.

Herr Dr. Franz, ein Vorstandsvorsitzender ist ein Unternehmer. Der Begriff sagt es schon: „Unternehmen Sie was!“.

Als Vorstandsvorsitzender eines DAX30-Unternehmens sollten Sie Entscheidungen treffen, nicht auf Gerichte und Berufungsurteile warten. Sie reklamieren in einem Schreiben an mich für sich die Hoheit der Entscheidungen über die Meilenkonten und dann verschanzen Sie sich hinter Gerichten.

Ihr Aufsichtsratsvorsitzender hat Ihnen auf der Hauptversammlung vorgemacht, wie man mit Fehlern umgehen und Probleme lösen kann.

Ich hätte auch einige Ideen, wie Sie Ihr Problem mit Ihren Kunden (und mir) lösen können. Ich biete Ihnen gerne an, daß wir uns auf einen Kaffee (oder ein Wasser, ich möchte die 2,56 €-Gewinn pro Fluggast nicht zu sehr schmälern) zusammensetzen. Spielen Sie den Ball. Mehr, als ihn Ihnen dauernd vor den Fuß zu legen, kann ich nicht.

Ersetzt Lufthansa Unternehmensentscheidungen durch Richterspruch?

Lufthansa will angeblich Rechtssicherheit durch die Berufung. Abgesehen vom Prozessrisiko, gerade in Hinblick auf die aufgetauchte E-Mail, in der das Management Mitarbeiter anweist, die Verschlechterung lange geheim zu halten, halte ich das auch für unternehmerisch fatal.

Lufthansa wälzt damit eine unternehmerische Entscheidung auf das OLG Köln ab. Nämlich die Ausgestaltung des Meilenprogrammes. Und da frage ich mich, ist das sinnvoll?

Wenn ich mich in die Rolle der Lufthansa versetze, was kann passieren – abgesehen vom verlorenen Verfahren?

Das Gericht stellt Mindestanforderungen fest. An denen dann für Lufthansa kaum mehr ein Weg vorbeiführt. Da sind Übergangsfristen von drei Jahren durchaus plausibel. Denn solange ist eine Meile unabhängig von Status und Kreditkarte mindestens haltbar, erst dann verfällt sie.

Wie verzweifelt und mutlos muß ein Manager sein, wenn er keine eigene Entscheidung trifft?

Wenn Lufthansa jetzt mit vernünftigen Übergangsregelungen starten würde, sich bei allen Kunden entschuldigt und den Fehler eingesteht, hätte Lufthansa noch die Freiheit, die Regeln selbst zu gestalten. Ein Recht, das Dr. Franz für sich reklamiert, wie er mir schrieb:

Die Hoheit über die Gestaltung der Preise und der Prämienwelt obliegt allein dem Anbieter.

Und warum geben Sie die Hoheit dann an ein Gericht ab, Herr Dr. Franz?

Lufthansa verliert so auch die Chance, sich kulant zu zeigen und etwas positive PR zu veranstalten. Nötig wäre sie.

Die Wirtschaftswoche kommentierte gestern sehr treffend:

Doch so wie die Lufthansa die Sache angefasst hat, war es am Ende weniger ein gewerbsmäßiger Betrug als gewerbsmäßige Dummheit. Denn die Lufthansa verärgert ausgerechnet ihre wertvollsten Kunden, die entweder ganz besonders oft fliegen oder besonders teure Tickets buchen. Das aber ist kein Verbrechen.

Schlimmer. Es ist ein Fehler.

[…]

In Sachen Kundenbindung zeigt sie so wenig Cleverness wie beim Service, wo sie etwa neue Sitze und Unterhaltungsangebote erst dann einführt, wenn es fast alle Konkurrenten bereits getan haben. Aber dazu müsste die Lufthansa ihre Kunden besser verstehen als sie es tut. Wie groß der Nachholbedarf da ist, zeigt gerade die Meileninflation. Offenbar liegen der Lufthansa und ihrer rationalen Kultur derartig emotionale Dinge nicht so recht.

Die strafrechtliche Bewertung teile ich zwar nicht, aber das Ergebnis ist richtig – und deckt sich mit meiner Theorie des Managementfehlers.

Und der wird immer teurer. Denn jede neue Instanz wird noch mehr Öffentlichkeit schaffen. Erst der Öffentlichkeit hat Lufthansa zu verdanken, daß die Umstände ans Licht kamen, die zu der Strafanzeige führten.

Lufthansa unterstützt durch die Berufung mein Blog. Vielen Dank dafür.