Wochenrückblick

Diese Woche ist mein Wochenrückblick wieder „pünktlich“, nachdem er letzte Woche wegen des überraschenden Downgrades von First Class auf Business Class im Buchungsprozess einen Tag zu spät kam.

Das Buchungsproblem persistiert, so fand ich am Donnerstag ein weiteres Downgrade im Buchungsprozess: Dort wurde statt versprochener 200%-Meilen-Business-Class dann Economy angeboten. Ein Leserkommentar wies darauf hin, daß das Problem nicht nur auf der Strecke Frankfurt – Bangkok auftrete, sondern auch auf anderen Flügen. Gleiches berichtete ein Reiseforum.

Angeblich würde an beiden Problem gearbeitet, für die Buchung Frankfurt – Tel Aviv gibt es tatsächlich schon einen „50%-Bugfix“: Im Userinterface wird die Auswahloption „First Class“ beim Zielort Tel Aviv aus dem Buchungsklassen-Drop-Down entfernt. Das führt zu mehreren Seiteneffekten:

• Obwohl bis zum Beginn des Winterflugplans noch mit dem mit einer First ausgestatten A330 geflogen wird, wird diese Buchungsoption nicht angeboten
• Obwohl ein Routing FRA-MUC-TLV, also eine Umsteigeverbindung angeboten wird, wird nicht die Alternative FRA-ZRH-TLV, was in First Class mit Swiss möglich ist, offeriert
• Wer schnell klickt, schafft es, „Flug suchen“ anzuklicken, bevor das Drop-Down aktualisiert wurde und kann den Fehler weiter provozieren. Eine Art „mechanische“ Race Condition. Wer langsamer ist, könnte z.B. FireBug nutzen, aber das wäre dann vorsätzlich.

Während Lufthansa sich bei den ersten beiden Fehlern ins eigene Fleisch schneidet und die Absatzmöglichkeiten reduziert, ist das dritte Problem ein echtes IT-Problem und gehört zur Gruppe der typischen, sicherheitsrelevanten Programmierfehler: Traue keinen Nutzereingaben. Wobei sowas Lufthansa ja angeblich nicht passiert.

So richtig gepflegt scheinen die Lufthansa-Webseiten auch sonst nicht zu sein, denn es finden sich dort auch Fehlinformationen. In dem Fall zum Meilenerwerb in der Businessclass. Die entsprechende Seite wurde mittlerweile aktualisiert. Es freut mich, daß mein Blog auch bei Lufthansa gelesen wird und offensichtlich auch eine Veränderung bewirkt.

Diese Pannen brachten einen Leser dazu, Lufthansas Kundenkommunikation auf Facebook mit der eines schmierigen Gebrauchtwagenhändlers zu vergleichen. Gerade in der klischeehaft schmierigen Ausführung ein wenig vertrauenswürdiger Zeitgenosse. Und genau diese Vertrauenserosion bringt viele Leser dazu, wie sie mir auf meine Frage, wie ein Vergleich aussehen sollte, schrieben, auf ein Urteil des OLG Köln zu hoffen, weil sie Lufthansa im Fall eines Vergleichs kein Fairplay zutrauen.

Tatsächlich ist es wenig vertrauenserweckend aus Kundensicht, wie Lufthansa in ihren FAQ behauptet, daß alle neuen Miles&More Verschlechterungen rechtmäßig sind. Denn das sind sie zumindest nach meiner Rechtsauffassung eben gerade nicht.

Zu den neuen Veränderungen zählte auch die Verteuerung des Meilenpreises für Steuern und Gebühren auf Europaflügen. Durch diese Veränderung reduziert Lufthansa den Meilenwert weiter. Das unterstützt meine Vermutung, daß die Meilen zu niedrig bilanziert sind.

Und dann war da ja noch der Streik – und ein denkwürdiges Interview mit Dr. Franz im heute journal. Dort zeigte er Marietta Slomka sehr deutlich, daß er mit dem Begriff der Strategie wenig anfangen kann und Lufthansa auch noch ohne Strategie dahindümpelt.

Auch in der hausinternen Sendung „Fragen Sie Franz“ hat er sich verplappert: Da kam er heraus, daß die angeblichen 3,5% Gehaltsverbesserung für die Flugbegleiter durch entsprechende Mehrarbeit kostenneutral bleiben sollten, denn alles andere hätte zu einer „sofortigen, deutlichen Erhöhung der Kosten“ geführt.

Zu guter Letzt noch ein Hinweis auf ein Urteil, das mich auf den ersten Blick zum Lachen gebracht hat: Eine Sächsin hat wohl im Raum Stuttgart telefonisch eine Reise nach „Bordoo“ gebucht. Das Reisebüro schickte die Dame dann nach Bordeaux statt Porto, dafür wollte sie jedoch nicht zahlen. Das AG Stuttgart-Bad Cannstatt (Az: 12 C 3263/11) entschied, daß doch ein Zahlungsanspruch aus §§675, 670 BGB bestünde.

Versteht der Empfänger eine undeutlich gesprochene Erklärung falsch, so geht dies grundsätzlich zu Lasten des Erklärenden, der das Risiko dafür trägt, dass der Empfänger seine Worte auch erfassen kann.

Lachen mußte ich, weil ich sofort an den Klassiker der Bahn-Telefonbuchung nach Rossau, Monika Grubers „Geschichten aus dem Pauliander-Garten“ und die Alphabetisierungskampagnenpersiflage denken mußte.

Dabei wirbt ausgerechnet Baden-Württemberg für sich: „Wir können alles. Außer hochdeutsch„. Widersprüchlich? Hanoi 😉

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Verschlechterungen für HON Circle

Auch die allerbesten Kunden, den HON Circle, treffen einige besondere Verschlechterungen. Natürlich nur, um die Exklusivität des HON Circle weiterhin aufrecht zu halten. Falls Sie sich als HON darüber beschweren wollen, lesen Sie gründlich – hier stehen die Textvorschläge für Kundenantworten. Dann können Sie direkt Ihr Anschreiben so formulieren, daß Ihnen eine Runde Zwangs-Werbetexte erspart bleiben.

HON Circle, das klingt nach Luxusproblem, doch es trifft ausgerechnet die – wie Lufthansa in den Musterantworten für den Kundenmonolog selbst vorschlägt zu schreiben – die eine Meilengrenze überschreiten, „deren Erreichung von allergrößter Loyalität zeugt„. Daß Dr. Franz Loyalität offensichtlich eher als Einbahnstraße sieht, habe ich hier schon öfter kritisiert. Auch diese Maßnahme bestätigt das wieder.

Für den HON Circle fällt die Buchungsgarantie in den Business-Buchungsklassen C und D weg, die Konsequenz beschreibt sogar der vorgesehene Lufthansa Textbaustein: „Anpassungen […], die Auswirkungen auf Ihre Flugkosten haben„. Aber das liegt natürlich nur und ausschließlich an der beschränkten und nicht beliebig erweiterbaren Kapazität an Plätzen in der Business Class. Daher bestünde das Risiko eines Denied Boardings oder Downgrades für andere Kunden.

Interkontinental stimmt es – da hat die Business eine feste Größe. Innereuropäisch nicht. Aber der letzte Satz des Formulierungsvorschlages erklärt die wahren Hintergründe: „Einen Preisnachlaß können wir damit [gemeint ist die Buchungsgarantie in C und D, Anm. T.E.] zukünftig jedoch nicht mehr verbinden.“ Das paart sich neckisch mit der Erläuterung, daß es Lufthansa bewußt sei, daß gerade „HON Circle Member flexibel disponieren und Flüge oftmals sehr kurzfristig buchen müssen„.

Ich lese da: Wir nehmen das Geld von denen, die sich nicht wehren können, weil sie dringend fliegend müssen.

Natürlich ist für den Fall vorgebeugt, daher gibt es einen Baustein für „hartnäckige Beschwerdeführer, die uns [Lufthansa] vorwerfen, dass wir rein aus wirtschaftlichen Überlegungen [die] Buchungsgarantie in C abgeschafft haben„.

Liebe loyalste HON Circle Member, wie fühlt sich das an, intern als hartnäckiger Beschwerdeführer tituliert zu werden? Das gibt ein Gefühl der Wertschätzung, nicht wahr?

Übrigens ist die vorgesehen Antwort erstaunlich ehrlich:

Die erwähnte Änderung und Gesichtspunkte einer für uns notwendigen Wirtschaftlichkeit haben zugegebenermaßen dazu geführt, daß wir Ihnen den bisherigen Preisnachlass für Buchungen in C Class nicht mehr gewähren können.

Economy-Flüge sollen nicht mehr für HON-Meilen zählen, da vermutet man bei Lufthansa durchaus zurecht, daß sich der ein oder andere Kunde darüber ärgern könnte. Gerade in Anbetracht der mittlerweile innereuropäisch deutlich reduzierten Qualität der Business Class, wird wohl ein ökonomisch denkender Kunde da auch mal Economy wählen – und auf den einzigen Vorteil (besseres) Bordessen für den erheblichen Mehrpreis verzichten. Und schon ist es mit dem Status vorbei.

Der Textbaustein sieht als Erklärung vor:

Wir möchten bewusst für diejenigen Flüge HON Circle Meilen vergeben, die in unseren hochwertigsten Reiseklassen durchgeführt werden und uns so für die Wahl dieser Flüge bedanken.

Herr Dr. Franz, Sie kennen schon Ihre innereuropäische Business-Class in der Neuen Europakabine? Nicht, daß Sie Ihr Produkt mit dem von British Airways verwechselt haben…

Natürlich gibt es auch für die sich häufende Kritik, daß First Class Plätze immer schwieriger als Prämien zu buchen zu wären, eine Antwort:

Es triff sicher (auch) zu, dass die Buchung von Prämienplätzen in der First Class schwieriger geworden ist und wir unseren treuesten Kunden leider nicht immer und ummittelbar eine Zusage geben können.

Ein Schelm, wer einen Zusammenhang zum schweizerischen Miles & Less vermutet…

Sollte jemand gar wegen des Meilenschwundes schreiben, was meinen Quellen zufolge in letzter Zeit deutlich gehäuft passiert, gibt es folgende Antwort:

Dass zudem nicht alle Prämienbedingungen Ihre Zustimmung finden, ist für uns gut nachvollziehbar. Tatsächlich ist es so, dass Anfang letzten Jahres die erforderlichen Meilenwerte für Prämienflüge in der First und Business Class auf interkontinentalen Strecken erhöht wurden. Diese Werte waren zuvor über Jahre hinweg unverändert und gegenüber dem Wettbewerb auch verhältnismäßig günstig.

Naja, verhältnismäßig günstig – das habe ich mal verglichen. Aber schön, daß Lufthansa hier immerhin von einer Erhöhung spricht…

Schon leicht hämisch, was die Bausteinsammlung als Schlußsatz vorsieht:

Sie haben uns durch Ihre überaus vielen Reisen mit Lufthansa bewiesen, dass Sie zu einem kleinen Kreis von Fluggästen zählen, bei dem wir uns mit besonderem Service bedanken wollen.

Besonderer Service – Reduktion der „Status Benefits“? So wird das nichts mit den Fans. Und das oberste Unternehmensziel „Kundenloyalität„, so richtig kann ich das in der Umsetzung auch nicht erkennen.

Wäre ich HON Circle Mitglied, ich würde mal beim Wettbewerb anfragen, ob man mich da nicht aufnimmt. Top-Kunden nimmt man anderswo gerne. Gerade wer nicht ausgerechnet an den Hubs München und Frankfurt wohnt, muß eh einmal umsteigen. Ob das nun in Frankfurt, Heathrow, Dubai oder Helsinki passiert, ist eigentlich unerheblich. Ob deswegen die böse Emirates mehr Fluggäste aus Düsseldorf transportiert als Lufthansa?