Konstruktiver Dialog

Als im Deutschlandradio neulich ein Lufthansasprecher sagte, man wolle keine Gerichtsverfahren mit Kunden führen und im Meilenstreit den Unmut im Dialog lösen, gingen bei mir viele Anfragen ein, wo denn der Dialog sei. Und ich selbst konnte es auch nicht glauben, daß es ihn nun geben sollte.

Doch tatsächlich ist ein Dialog entstanden, ein sehr konstruktiver, einer, den ich immer wieder vorgeschlagen hatte und dem ich mich schon deswegen nicht verschlossen habe. Einer dessen Ergebnis sich sehen lassen kann, wie der Spiegel schon verraten hat.

Zwar hat das OLG Köln die Rechtsauffassung von Lufthansa bestätigt, daß die Redemptiontabelle kurzfristig geändert werden darf. Lufthansa hat aber trotzdem eingesehen, daß eine allzu kurzfristige Preissteigerung mit dem Ziel eines Kundenbindungsprogrammes Kundenzufriedenheit zu schaffen, nicht zusammenpasst. Daher wird Lufthansa ab sofort Prämienanpassungen mit einer dreimonatigen Ankündigungsfrist kommunizieren und das auch für alle verbindlich festschreiben.

Das ist zwar ein Monat weniger als die „gewürfelten“ vier Monate des LG Köln, das ist möglicher Weise kürzer als der BGH hätte entscheiden können, aber der BGH hätte sich auch der Meinung des OLG, gar keine Frist zu gewähren, anschliessen können. So sind drei Monate meines Erachtens eine faire Lösung und vorallem ist Klarheit geschaffen. Wir Kunden wissen jetzt, auf welche Vorankündigungsfristen wir uns einstellen müssen und haben eine Aufbrauchfrist für unsere Konten, wenn wieder eine Änderung kommen sollte.

Das war das Ziel, auf das ich mit meiner Klage hingearbeitet hatte. Da Lufthansa sich nun freiwillig dazu bereit erklärt hat, eine Übergangsfrist zu schaffen, hat sich für mich die Revision erübrigt. Denn mein Ziel ist erreicht.

In den Onlinemedien, insbesondere http://www.miles-and-more.com/ soll die Änderung heute kommuniziert werden. Ob das im Kölner Karneval in den närrischen Tagen wirklich so termintreu klappt – ich wäre nachsichtig, wenn es Aschermittwoch würde. Bei bereits gedruckten Medien dauert es auf alle Fälle länger, sie jetzt einzustampfen wäre unverhältnismäßig.

Überhaupt, der Fasching könnte Sie ja befürchten lassen, das wäre nur ein Faschingsscherz, in Anlehnung an meinen letztjährigen Aprilscherz. Doch so scherzhaft ist der Fasching historisch gesehen gar nicht: Das bunte Treiben soll böse Geister austreiben. Damit ist es sogar ein sehr passender Termin, um wieder Frieden zu schließen.

Mir war sehr wichtig, daß Lufthansa nicht nur den Streit mit mir beilegt, sondern auch mit allen anderen, die in meinen Fußstapfen geklagt haben. Lufthansa hat mir zugesagt, den Dialog mit den Betroffenen zu suchen und so deren Ärger auch aus der Welt zu schaffen.

Das ist mindestens das, was von einem BGH-Urteil zu erwarten gewesen wäre. Mit einem erheblichen Zeitvorteil: Denn bis zur Verkündung hätte es leicht noch einige Jahre dauern können.

Deshalb freut mich das Gesamtergebnis, im Sinne einer schnellen, gemeinsamen, zukunftsfähigen und umsetzbaren Lösung.

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Wochenrückblick

Ihnen ist sicher aufgefallen, daß dieser Wochenrückblick „schon wieder“ verspätet ist. Diesmal war keine eilige Meldung schuld, sondern ein hinterhältiger Virus, der es durch meine „Bio-Firewall“ geschafft hat und mich flachgelegt hat. Manchmal sind ja Hinderungsgründe ganz profan. Dabei lohnt sich der Rückblick diese Woche.

Denn nachdem der Spiegel letzten Sonntag bekannt gab, daß Lufthansa für Germanwings einen Tarifvertrag ausgehandelt hatte, der nur dann günstigere Gehälter vorsieht, wenn Germanwings weder zu schnell wächst noch das Geschäft von Lufthansa übernimmt, und demzufolge die Piloten dort jetzt eine Gehaltsangleichung auf Lufthansa-Niveau forderten, dauerte es nicht lange, bis Dr. Franz losdrohte: Machten die Mitarbeiter nicht mit, würde er Germanwings schließen. Das ist ein argumentatives Eigentor, daß ihn jetzt in eine völlig unnötige Drucksituation gebracht hat.

Genauso wie sein Umgang mit den Arabern: Dauernd schimpft er auf die „bösen Araber“ mit ihren angeblichen Subventionen, um dann, als Qatar der OneWorld beitritt überraschend seinen Mitarbeitern zu erklären, für Verhandlungen mit Partnern in der Golf-Region müsse man erst auf Augenhöhe kommen. Eine Augenhöhe, von der sich Lufthansa durch die aktuellen Sparmaßnahmen immer weiter entfernt – in Richtung Hühneraugen.

Und weil Dr. Franz anscheinend gerne alle zum Feind hat, Mitarbeiter, Kunden, Vertriebspartner und Aktionäre sowie Kreditgeber waren ja bislang seine Hauptzielgruppe, hat er laut dem Qatar Airways CEO Akbar Al Baker durch sein ewiges Gewetter gegen die bösen Golfairlines auch da die Stimmung schon so vergiftet, daß eine Allianz mit Lufthansa undenkbar wurde.

Doch an der Führung kann es nicht liegen, daß es Lufthansa schlecht geht. Denn traut man Dr. Franz, sind alle Probleme von außen verursacht. Die anderen sind schuld. Ausgerechnet noch ein Beispiel für Denkfehler aus dem von ihm empfohlenen Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli. Hätte er es nur mal selbst gelesen, bevor er es empfohlen hat.

Die sind auch schuld daran, daß Lufthansa nicht profitabel arbeitet. Dabei beschwert sich AirBerlin-Chef Mehdorn begründet, daß Lufthansa ihre marktbeherrschende Stellung mißbrauche und auf Monopolstrecken Höchstpreise verlange, auf Wettbewerbsstrecken über einen Preiskampf den Wettbewerb jedoch gewaltsam verdränge. Wer aber Preiskampf betreibt, darf sich nicht über niedrigen Ertrag wundern. Und vorallem dafür nicht das Gehalt der Mitarbeiter als Schuldigen ausmachen.

Die angekündigten Sparmaßnahmen sind auch inkonsistent: Jetzt bekommt Austrian Airlines neue Business-Sitze, wieder ein anderes Modell als die Lufthansa hat. Auch setzt die Cargo eine andere Flotte ein, als die Passage. Sparen durch Vereinheitlichung sei der Plan. Nur davon merkt man als Beobachter wenig, vielmehr sehe ich widersprüchliches Handeln. Solche Teilsparmaßnahmen mit Gesamtmehrkosten hatte ich neulich schon in Verdacht, als die Cargo neu nach Tel Aviv flog – nachdem vorher die Passage zur Spritersparnis auf kleinere Maschinen mit geringerer Zuladung umgestellt hatte. Und tatsächlich: Interne Quellen haben meine Mutmaßung bestätigt, die Cargo MD-11F muß die Fracht mitnehmen, die der Passage A321 stehen hat lassen.

Neben fehlenden Visionen auch noch fehlende innere Logik. Und der Aufsichtsrat sitzt und schweigt, wie es scheint.

Nächste Woche will ich dann, so nichts unvorhergesehenes passiert, wieder etwas mehr zurück in Richtung Kundenumgang. Da sind mir ein paar ganz interessante Urteile über den Weg gelaufen.

Nächster Vertragsbruch bei Lufthansa?

Der Spiegel berichtet in seiner morgen erscheindenen Ausgabe (heute schon online erhältlich), daß Piloten 2004 bei der Gründung der Germanwings einem niedrigeren Gehalt zugestimmt hätten, als es bei Lufthansa üblich sei. Dafür allerdings habe sich Lufthansa verpflichtet, daß Germanwings nicht zu stark wächst und unabhängig von der Mutter operiere.

Mit der Unabhängigkeit ist es schon lange vorbei, seit nämlich Germanwings innerdeutsche Strecken von der Lufthansa übernommen hat und die Flugpläne koordiniert wurden. Und jetzt wächst auch Germanwings deutlich: Die noch bestehenden 32 Maschinen werden fast verdreifacht, auf 90 Flugzeuge.

Daraus folgert die Tarifkommission laut Spiegel nun richtig, daß somit auch die Grundlagen der abgesenkten Gehälter entfallen sein. Denn Ziel der Vereinbarung war ja, die Mitarbeiter der Lufthansa davor zu schützen, daß durch den Billigflieger Germanwings deren Arbeitsmarkt torpediert wird.

Lufthansa kennt den Tarifvertrag und weiß daher auch, daß diese Bedingung existiert.

Eine ähnliche Situation hatte Lufthansa schon 2008. Damals streikten die Piloten der Cityline, weil Lufthansa einen größeren Flieger dort einführen wollte. Bis dahin waren die Maschinen dort auf 70 Sitze limitiert, die neue Embraer hatte 115 Sitze. Auch hier war die Regelung zum Schutz der Mitarbeiter der „echten“ Lufthansa eingeführt worden, um so nicht durch die Hintertür billigere Cityline-Piloten die großen Jets fliegen zu lassen. Damit sollten die Arbeitsplätze gesichert werden.

Sicherlich ist die Beschaffung eines neueren, spritsparenderen, aus Passagiersicht deutlich komfortableren Jets als des dafür mittlerweile ausgestorbenen Jumbolino nachvollziehbar, nur auch da mußte man sich mit dem Tarifpartner einigen.

Auch heute müßte Lufthansa auf den Tarifpartner zugehen, den Dialog suchen und versuchen, eine gemeinsame Lösung zu finden. Zumal der Übergang des Europa-Verkehrs auf die Germanwings eben nicht nur durch eine technische Neuerung bedingt ist, sondern eine geplante, unternehmerische Entscheidung war.

Der Vorstand unterlässt das, wie schon bei der Meilenentwertung, die das erste Symptom der neuen Rücksichtlosigkeit und Vertragsuntreue war, und hofft darauf, mit Gewalt seine aggressiven Sparpläne durchsetzen zu können.

Wenn dann die Piloten wirklich streiken, kann man immer noch versuchen, ihnen durch geschickte PR den schwarzen Peter zuzuspielen und die Kunden dann nachher scheinbar entschädigen. Derweil versucht der Vorstand mit markigen Sprüchen und Imponiergehabe nach intern den Arbeitskampf als aussichtslos erscheinen zu lassen.

Wer so brutal agiert, steht entweder mit dem Rücken zur Wand und kann nicht mehr anders, oder aber hat gar kein Interesse an einer langfristigen Zusammenarbeit mit seinen Geschäftspartnern und kann sie daher alle düpieren.

Wochenrückblick und Pressestimmen

Diesmal möchte ich den Wochenrückblick mal kombinieren mit Pressemeldungen zu Lufthansas Coup während der Schlichtung Tatsachen zu schaffen, indem für den Flughafen Hamburg Germanwings eingeführt wurde und gleichzeitig am Donnerstag in einem eilig und kurzfristig einberufenen Pressegespräch der Name der geplanten Billigtochter „Direct4U“ verkündet wurde.

Das Handelsblatt fasst das im Titel treffend zusammen: „Germanwings heißt jetzt Germanwings“, der Name bliebe gleich, sonst jedoch soll alles anders werden – das Marketing arbeitet auf Hochtouren, wie Horizont.net berichtet. Also gerade nicht, „Aus Raider wird Twix, sonst ändert sich nix“.

Daß aus Kundensicht der Übergang des Europa-Verkehrs auf Germanwings kaum Glücksgefühle hervorruft war schon öfter mein Thema. Viel dreister erscheint es mir dennoch, mitten in der Schlichtung, in der es auch um Direct4U gehen soll, den Gesprächs- und Verhandlungspartner so dermaßen zu überfahren. Das ist meiner Meinung nach unanständig.

So wird auch im oben genannten Handelsblatt-Artikel Nicoley Baublies, der Vorsitzender Flugbegleitergewerkschaft Ufo zitiert:

Die Unternehmensführung um Chef Christoph Franz suche offenbar die Konfrontation mit der Belegschaft in der Kabine wie auch am Boden.

Das Traurige ist, daß Konfrontation der Managementstil zu sein scheint: Nicht nur mit den Mitarbeitern, sondern auch mit den Kunden sucht Dr. Franz den Konflikt. Denen nimmt er nun nach ihren Meilen in der neuen Germanwings die innereuropäische Business Class und reduziert somit durch vernichtete Sammelmöglichkeiten den HON Circle.

Dem Vertriebspartner Reisebüros ging es auch schon an den Kragen. Wo man hinsieht, verbrannte Erde.

Denn auch die Piloten sind verschnupft, deren Gewerkschaft Vereinigung Cockpit wartet gespannt auf Vorschläge der Geschäftsführung, wie es für 300 Lufthansa-Piloten, die nun bei Germanwings gebraucht würden, weitergehen soll.

Auch hier haut – natürlich rein zufällig zur gleichen Zeit – Lufthansa einen Pflock in den Boden: Die Pilotenausbildung wird wegen Pilotenüberschuß 2013 ausgesetzt.

Zusammen mit der Ankündigung, wegen nicht erreichter Wachstumsziele bei Lufthansa massiv Stellen abbauen zu müssen, ist das in einer Schlichtung und dem aufziehenden Tarifgespräch mit der Vereinigung Cockpit wie Nicoley Baublies im Spiegel treffend sagte, zusätzliches Erpressungspotential. Im Berliner Tagesspiegel stellt er klar:

Man sei bereit, für jeden einzelnen Job, den die Lufthansa „durch Erpressung oder Änderungskündigung“ infrage stelle, auf die Straße zu gehen

Ich bin erstmal gespannt, ob Professor Rürup, der Zweitgutachter der Dissertation von Dr. Franz und der Schlichter im Tarifkonflikt mit den Flugbegleitern, sich das gefallen lassen wird.

Nicoley Baublies sagte in der Welt sehr deutlich:

Die Schlichtung könnte daran scheitern

Und Dr. Franz bleibt bei seinem Reisekatalog- und Immobilienmaklerdeutsch:

Die Mitarbeiter von Germanwings bekommen immer noch besser dotierte Verträge als bei Konkurrenten wie Easyjet oder Air Berlin.

Für mich hat das die Logik eines Gammelfleischanbieters, der als Schutzbehauptung auf den Hunger in der Welt hinweist. Falls Ihnen in der Schlichtung die Bezugspunkte ausgehen, Herr Dr. Franz: Hartz IV-Empfänger bekommen auch noch weniger.

Dabei lässt Dr. Franz in der Hauspostille Lufthanseat sich sogar zitieren:

Wir haben die besten Mitarbeiter der Branche – um diese Qualität werden wir in der gesamten Industrie beneidet

Qualität hat nun mal ihren Preis. Wenn nach ihren eigenen Worten die Lufthansa Mitarbeiter besser sein sollen, als alle anderen in der Banche, dann sind sie auch besser als die von AirBerlin und Easyjet. Also haben sie auch einen höheren Preis.

Und auf den Service kommt es an, wie die Frankfurter Rundschau richtig feststellt.

Wenn man gerade mal die Kosten des Streiks gegenrechnet, erscheint mir das ganze Vorgehen unökonomisch. Zumal, wenn jetzt auch noch die Schlichtung platzt und weitere Streiks drohen.

Die Rücksichtslosigkeit und das Verprellen aller Beteiligten ist ein Verhaltensmuster, das sich wiederholt. Nur wird es im Tarifkonflikt durch die Vielzahl der Betroffenen und die heftige Auswirkung „Streik“ wesentlich öffentlicher. Deswegen solidarisieren sich jetzt gerade die, die sich nicht solidarisieren hätten sollen: Die Kunden und die Mitarbeiter. Und diese Unterstützung will Lufthansa wohl spalten, deshalb bekamen nach dem letzten Streik die Kunden einen 20 € Gutschein. Nach dem Motto: „Seht her, wir können nichts dafür.“

Ob diese Täuschung reicht?

Schließlich sind – und damit geht es zurück zum eigentlich Wochenrückblick – die Kunden alles andere als zufrieden. Auch wenn Dr. Franz gerne etwas anderes behauptet.

Diese unzufriedenen Kunden wandern ab. Und da bieten sich gerade die „bösen“ Golf-Carrier an. Qatar tritt der OneWorld bei, Etihad ist Anteilseigner der AirBerlin und wie AirBerlin Codeshare-Partner von AirFrance, Emirates ist mit der Qantas-Kooperation ein Volltreffer gelungen. Man munkelt gar, daß Qatar Airways und British Airways kooperieren wollen, um so das weggefallene Joint Venture von BA mit Qantas nach Australien zu kompensieren.

Da entsteht der Eindruck, als hätten die „bösen Araber“ noch Visionen. Visionen allerdings hält Dr. Franz für krankhaft. Da würde er eher einen Arzt aufsuchen, anstatt Zukunftsaussichten für Lufthansa zu entwickeln.

Germanwings-Notfall in Köln

Die notfallmäßige Landung der Germanwings Maschine mit der Kennung D-AGWK auf dem Rückflug von Wien nach Köln am 19.12.2010 geht gerade vielfältig durch die Medien, so zum Beispiel auch auf Welt online. Etwas detaillierter und technischer berichtet Aviation Herald von dem Vorfall. Wer sich ganz genau informieren möchte, findet online auch den Zwischenbericht der Bundesstelle für Flugunfalluntersuchung (BfU).

Beide Piloten waren bei der Landung durch Sauerstoffmangel massiv in ihrer Wahrnehmung und Handlungsfähigkeit eingeschränkt, die später vom Rettungsdienst mit einem Pulsoxymeter bestimmte Blutsauerstoffsättigung betrug nur ca. 80%, beim gesunden Menschen liegt sie zwischen 95-100%. Dennoch haben beide stark bewußtseinsgetrübt das Flugzeug erfolgreich gelandet.

Im Cockpit wäre Rauchgeruch wahrzunehmen gewesen, in der Kabine wohl nicht. Der Geruch kann auf ein Feuer an Bord hindeuten.

Im Gespräch mit zwei anderen Piloten wurde mir auch erklärt, daß sie in der Situation sehr wahrscheinlich nicht anders reagiert hätten und insbesondere beim Verdacht von Feuer an Bord eine schnelle Landung das beste wäre. Ein Turn-Around hätte zwar Zeit für Checklisten gebracht, wäre aber sowohl aufgrund des physischen Zustands als auch des möglichen Feuers eher kritisch gewesen.

Insofern hat die Cockpit-Crew wohl vorbildlich und sachgerecht agiert – trotz ihrer offenkundigen medizinischen Einschränkungen. Das ist eine außerordentliche Leistung.

Schwieriger ist der Bericht der Germanwings an die BfU: Dort ist nicht von einem Brand, sondern von einem Geruch die Rede ( S. 10 oben des Zwischenberichts). Dadurch wurde das BfU, wie es im Zwischenbericht hieß, zunächst nicht tätig. Dabei hätte Germanwings auffallen müssen, daß ein Geruch, der es schafft, die Blutsauerstoffsättigung auf unter 90% zu senken, doch wohl mehr als nur ein unangenehmer Duft ist, sondern wohl eher ein Giftstoff war.

Zumal ein ähnliches Problem, nur damals in der Kabine und nicht im Cockpit, mit derselben Maschine bereits 2008 schon einmal aufgetreten ist: Damals mußte das Flugzeug nach Dublin zurückkehren. Ein sehr ausführlicher anschließender Test konnte die Problemursache nicht reproduzieren, die Maschine wurde wieder in Dienst gestellt.

Die AAIU diskutierte für den Zwischenfall in Dublin unter anderem eine CO-Vergiftung als mögliche Ursache, konnte das aber aufgrund der von der Feuerwehr gemessenen Konzentrationen in der Kabinenluft ausschließen. Auch im Kölner Fall ist das unwahrscheinlich, da die Pulsoxymetrie dann keine reduzierte Sauerstoffsättigung angezeigt hätte.

Gleiches gilt für die Vermutung eines erhöhten CO₂-Anteils in der Atemluft: Dessen Effekt hätte eigentlich unter Sauerstoffgabe sehr schnell kompensiert werden müssen. Die Piloten trugen bis zur Landung Sauerstoffmasken.

Auch beim Zwischenfall in Dublin konnte auch kein nennenswert erhöhter CO₂-Level bestimmt werden.

Der Spiegel 40/2012 (Vorabmeldung) vermutet eine Intoxikation durch Öldämpfe. Die Argumentation ist durchaus schlüssig, wenn man bedenkt, daß schon 2008 bei Birmingham die Piloten eines britischen Flugzeuges ähnliche Symptome hatten und damals eine britische Untersuchung zu diesem Ergebnis kam.

Der Spiegel äußert auch den Verdacht, daß häufiger „Enteisungsmittel“ als Ursache für vergleichbare Zwischenfälle angegeben wird, obwohl das gerade im Sommer wenig plausibel ist.

Auch wenn sich die Ursache wohl durch die verzögerte Untersuchung nicht mehr klären lassen, werfen doch einige Aspekte des Zwischenfalls ein schlechtes Licht auf die Germanwings-Mutter Lufthansa. So wird auch heute noch der Notfall heruntergespielt, wie die Welt schreibt:

Der Leiter der Unternehmenskommunikation bestreitet sogar, dass Kapitän und Co-Pilot handlungsunfähig oder schwer beeinträchtigt waren. Dies treffe „nicht zu“, teilte er den Redaktionen auf eine entsprechende Anfrage hin mit. Auch habe es „keine Einschränkungen der Flugtauglichkeit“ der beiden Piloten gegeben.

Auch der Bericht an die BfU, der von „Geruch“ statt „möglicher Weise toxischen Dämpfen“ oder „Rauch“ spricht, ist sehr beschönigend.

Damit ist das wiedermal ein Fall, in dem Lufthansa durch schlechte Kommunikation Glaubwürdigkeit verspielt. Und nachher heißt es dann: „Wir haben rechtzeitig kommuniziert.“

Update

Mittlerweile gibt Lufthansa Probleme mit der Kabinenluft zu, u.a. laut Sueddeutsche Zeitung.

Streik kostete 100 Millionen

Die Wirtschaftswoche schätzt nun die Kosten des Flugbegleiter Streiks auf 100 Millionen €. Der Spiegel schrieb in der letzten Ausgabe (und hier auf englisch online), daß das Gesamtgehalt aller Flugbegleiter bei Lufthansa insgesamt 900 Millionen € pro Jahr beträgt.

Das heißt, Lufthansa hätte den Flugbegleitern locker mehr Lohn zahlen können – und es wäre ein Nullsummenspiel geworden. Die Sturheit und auch die schräge „mehr Gehalt darf nicht mehr kosten“ Argumentation von Dr. Franz haben so der Airline einen gigantischen Schaden verursacht.

Das hatte ich neulich schon mal abgeschätzt. Mit den Zahlen aus dem Spiegel ist klar: 5% mehr Flugbegleiter-Gehalt kosten Lufthansa pro Jahr 45 Millionen €. Bei einer Laufzeit des Tarifvertrags von 2 Jahren wäre die Gewerkschaftsforderung immer noch billiger gewesen als die Machtprobe Streik.

1,5 Milliarden €, als 1.500 Millionen € soll SCORE Lufthansa sparen. Und dann kann es sich der Vorstandsvorsitzende leisten, einen offenkundig sinnlosen Streik mit Kosten von 100 Millionen € vom Zaun zu brechen?

Ein Streik, der nur erreicht hat, daß sich die Flugbegleiter und Kunden solidarisieren und so noch deutlicher wird, wie ein ehedem exzellentes Unternehmen durch Mißmanagement an die Wand gefahren wird.

Meine Damen und Herren Aufsichtsräte, Sie tagen ja am 19.09.2012, also nächsten Mittwoch. Als Aktionär der Gesellschaft hoffe ich sehr, daß Sie endlich Konsequenzen aus diesen dauernden unternehmerischen Fehlentscheidungen, die alle einem Muster folgen, ziehen und Entscheidungen im Sinne aller Anteilseigner, also Kunden, Mitarbeiter und Aktionären, treffen, die einen noch größeren Schaden von der Lufthansa, die auch „meine“ Lufthansa ist, abwenden.

Herr Dr. Weber, wie wollen Sie das alles 2013 der Hauptversammlung erklären? Wenn es so weitergeht, hinterlassen Sie Ihrem designierten Nachfolger Wolfgang Mayrhuber ein waidwund geschossenes Unternehmen. Das wäre nicht Ihr Stil.

Lufthansa schreibt Dialog-Etat neu aus

Der Kontakter berichtet in der aktuellen Ausgabe, daß Lufthansa den Dialog-Etat neu ausschreibt. Dazu gehöre auch das Bonusprogramm Miles&More und die Betreuung der Passage-Kunden.

Wer sich darum bewirbt, sollte sich klar sein, daß das kein leichter Job wird. Lufthansa weiß ja selbst nicht so genau, wo es hingehen soll – so ganz ohne Strategie ist das ja auch schwer. Der Markenwert geht nach unten, die Reputation auch, die Kunden sind sauer, auf den Social-Media-Seiten häuft sich die Kritik, die Presse und Blogger sind wenig begeistert, der Aktienkurs im Keller. Sogar der Vorstandsvorsitzende Dr. Franz wirbt schon für meilenschwund.de.

Auch der Passage-Vorstand Carsten Spohr mußte öffentlich zugeben, daß die Kabine nicht mehr ganz dem Stand der Zeit entspricht. Im internen Passage-Magazin schimpft die Crew auf die neue Europakabine, die neue Business ist auch so schlecht angekommen, daß der Spiegel sogar schrieb, sie soll geändert werden.

Lufthansa wird also überwiegend negativ wahrgenommen. Und das nicht nur von mir, wie es Dr. Franz gerne hätte.

Kurz: Der Karren ist ordentlich in den Dreck gefahren. Ihn wieder da wieder raus zu ziehen, wäre natürlich eine hervorragende Referenz. Nur fürchte ich, daß die neue Agentur da schlechte Karten haben könnte: Denn Dr. Franz selbst hat ja die schädlichen Entscheidungen mir gegenüber durchgesetzt und auf der Hauptversammlung sie auch noch wortreich verteidigt. Selbst wenn sie eine sinnvolle Lösung umsetzen wollen würde – ich hätte da einige Ideen – dürfte sie wohl am Vorstandswiderstand und dem Sparwahn scheitern. Ein gefährlicher Pitch.

Second-Hand-Eindrücke vom Lufthansa Hautnah Event

Letzte Woche hat Lufthansa in einem hauptsächlich an die HON-Circle-Mitglieder adressierten Event die neue 747-8i in Frankfurt vorgestellt. Dabei ging es natürlich auch um die neue Business-Class. Logischer Weise war ich nicht eingeladen, wer will schon einen Kritiker auf so einem Event dabeihaben.

Mittlerweile habe ich einiges an Rückmeldungen bekommen von denen, die die neue Business mal probesitzen durften. Deren Fazit ist: Zu wenig Fußraum. In Seitenlage bekäme man wohl in dem vorgesehenen Ausschnitt nichtmal sehr kleine Füße unter. Damit wäre die Fußlücke viel zu schmal.

Gleichzeitig sei die Trennwand im Fußraum zwischen den Nachbarn recht dünn, man würde also durchaus „füßeln“ können. Auch würden sich Körperbewegungen auf dem Nachbarsitz auf den eigenen übertragen, so daß man, schläft der Nachbar unruhig, wohl auch nicht so recht zur Ruhe käme.

Jemand anderes stellte fest, daß der Ein- und Ausstieg vom Fensterplatz aus nur für sportliche Turner möglich sei, ohne den Nachbarn zu wecken, hier böte der Wettbewerb deutlich elegantere Lösungen.

Die Liegefläche selbst wurde von vielen größeren als recht schmal empfunden.

Anscheinend ist das sogar schon der Lufthansa aufgefallen. In Spiegel Online wurde Dr. Franz zitiert, daß man die V-Konfiguration in eine sogenannte H-Konfiguration umwandeln wolle, bei der die Sitze parallel zueinander stehen. Inwieweit das wirklich geplant ist, konnte ich nicht verifizieren. Allerdings würden alle dieses Jahr neu ausgelieferten Maschinen die Füßel-Business bekommen, denn für Änderungen ist es logischer Weise zu spät.

In der Konsequenz bedeutet das: Lufthansa fliegt momentan mit dem schlechteren Produkt und einem selbst zerstörten Kundenbindungsprogramm. Lufthansa kann also gerade weder die Kunden durch ein überragendes Produkt an Bord locken, das macht zum Beispiel Singapore Airlines mit deren berühmten First-Class Suiten, noch durch ein Kundenbindungsprogramm, das alle Vernunft ausschaltet.

Selbst wenn jedoch Lufthansa über das Produkt die Kunden locken will, sollte sich der Vorstand klar sein: Deswegen kommen innovationsfreudige Kunden. Die gehen auch wieder, wenn der nächste Anbieter das innovativere Produkt hat. Das Kundenbindungsprogramm erzeugt Loyalität. Aber beides auf hohem Niveau zu halten, wäre ja strategisches Denken…

Lufthansa hat sich damit selbst in die Ecke manövriert.

Wochenrückblick

Heute erst einen Tag später als gewohnt, der Wochenrückblick.

Dieses Woche ging es natürlich wieder um mein Verfahren und die für Sie interessante Frage: Jetzt klagen oder erst noch abwarten – was sollten Sie tun?

Dann ergab sich eine praktische Koinzidenz: Am Dienstag startete der erste A330 mit der neuen Lufthansa Business Class in München, Grund für eine Pressemeldung der Lufthansa. Die Meldung schrieben fast alle Agenturen wörtlich ab, nur der Spiegel war gewohnt kritisch. Und kam letztlich zum gleichen Schluß, wie meine beiden Artikel vom Wochenende davor:

• Neue Business-Class unbequem?
• Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden

Abgesehen davon, daß der Spiegel meiner kritischen Meinung war und sogar mein Blog im Artikel verlinkt hat, freute mich vorallem, eine dort entstandene Meldung zu lesen. Lesenswert!

Dann ging es die Woche um den Kundenbindungswert von Miles&More. Denn Miles&More verursacht Lufthansa Kosten, die würde kein Konzern auf sich nehmen, wenn ihnen nicht auch Nutzen gegenüberstände. Stammkunden lassen sich zwar kaum monetär bewerten oder gar bilanzieren, sie tragen aber wesentlich zum Unternehmensgewinn bei:

• Gewinn pro Flugmeile und Passagier
• Irrationalität dank Miles&More
• Wie Kunden wirklich zu Fans werden
• Was andere Blogger zu Lufthansa sagen
• Immer diese Billigflieger…

Am meisten anklickt wurden übrigens in der letzten Wochen folgende Beiträge:

• Verfahren
• Neue Business-Class unbequem?
• Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden
• Kundenschaden durch Meilenentwertung 3,6 Milliarden Euro?
• Schräge FlugprämienStrafanzeige
• Irrationalität dank Miles&More
• Meilenwert Vorher / Nachher

Außerdem habe ich diese Woche noch eine kleine Änderung am Blog vorgenommen: Die Sternchenbewertung habe ich wieder deaktiviert. Ich hatte mir darüber Rückmeldung erhofft, was Sie interessiert und was nicht. Allerdings waren Klickzahlen und Bewertung teilweise widersprüchlich, so konnte ich die Sternchen nicht auswerten. Über die Kommentarfunktion oder per E-Mail allerdings können Sie mir jederzeit einen Kommentar schicken – der benötigt dann auch keine Interpretation.

Gewinn pro Flugmeile und Passagier

Manchmal lohnen sich ungewöhnliche Blickwinkel. Das Lufthansa pro Passagier an einem Flug den Gegenwert eines Cappuccino oder einer Leberkässemmel verdient, wohingegen Swiss sich ein leckeres Mittagessen im Restaurant davon gönnen kann, ist bekannt.

Weil ich ja der „Meilenexperte“ bin, interessiert mich nun: Wieviel operativen Gewinn macht Lufthansa Passage Airlines und die beiden Hauptgewinnbringer zur Zeit, Lufthansa und die Swiss, pro verkaufter „Sitzmeile“, also pro Sitz und Flugmeile?

	Lufthansa Passage Airlines	Lufthansa	Swiss
operativer Gewinn	349.000.000 €	169.000.000 €	259.000.000 €
Sitzkilometer	200.376.000.000	141.038.000.000	31.606.000.000
Sitzmeilen	108.194.000.000	76.154.000.000	17.066.000.000
Gewinn / Sitzmeile	0,0032 €	0,0022 €	0,0152 €

Unter der Annahme, das pro Entfernungsmeile grob eine Bonusmeile gutgeschrieben wird – dabei nehme ich an, daß sich die Effekte aus Billigklassen gegenüber der Business und First kompensieren – stellt Lufthansa fast das Vierfache des Gewinnes pro Sitzmeile für Miles&More-Meilen zurück.

Ich gehe zwar davon aus, daß nicht jeder Passagier für seine Flüge Meilen bekommt, so daß sich das Verhältnis sicherlich deutlich verbessert, aber die Erkenntnis ist:

Miles&More ist ein nicht unbedeutender Kostenfaktor für Lufthansa.

Und warum gönnt sich Lufthansa trotzdem Miles&More? Weil es ein Umsatzbringer ist. Um nicht immer Herrn Eskenazy zu zitieren, auch wenn er treffend im Spiegel 02/2012 meinte, daß die Kunden Lufthansa nur noch wegen Miles&More „die Bude einrennen“ würden, hier ein Bericht aus dem Spiegel 39/2000 „Legale Bestechung“. Der den moral hazzard der loyalen Kunden gut auf den Punkt bringt.

Und schon damals galt: Miles&More generiert Kunden und Umsatz.

Und die Kuh schlachten Sie jetzt durch Meilenentwertung und neue Verschlechterungen, Herr Dr. Franz?

Sie reduzieren ausgerechnet die Meilengutschrift in der Business Class, in der die Kunden etwas mehr als eine Tasse Milchkaffee zum Unternehmensgewinn beisteuern? In denen Sie aber immer noch das inferiore Produkt haben?

Nachvollziehbar ist das nicht.