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Überblick: Eggendorfer ./. Lufthansa wegen Meilenentwertung am LG Köln

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Mein Blog ist in den letzten Wochen doch ganz schön gewachsen, für viele, die hier nicht seit der ersten Stunde dabei sind, ist es da vielleicht schwer, sich gleich zurecht zu finden. Daher eine kleine Zusammenfassung:

Ich klage vor dem LG Köln gegen die Lufthansa, weil sie ohne die Kunden rechtzeitig zu informieren, die Miles&More-Prämienmeilen entwertet hat.

Dabei ist es schwierig, den konkreten Wertverlust der Meilen zu bestimmen. Schon der Wert einer Meile ist ein komplexes Problem. Je nach Berechnung hat jeder Miles&More Kunde im Schnitt einen Schaden von 200 € oder aus fünf First-Class-Flügen wurden vier.

Betroffen von der Entwertung sind neben den Verbrauchern auch Unternehmen und Behörden.

Daß die Meilenentwertung wirklich jeden trifft, zeigen auch die Reaktionen einer Hamburgerin und eines Lufthansa Kunden, der lange gesammelt hat, um sich seine Traumreise leisten zu können.

Während meiner Recherchen im Rahmen der Klage bin ich auch auf einige Kuriositäten im Miles&More-Programm gestossen, die nicht unbedingt logisch sind. Dazu zählen auch eher wertlose Prämien.

Gleichzeitig klage ich noch wegen einer Flugverspätung auf Entschädigung. Wen das interessiert, der kann sich unter „Flugverspätung“ informieren.

Für Morgen, Freitag, rechnen meine Anwälte und ich mit einem Urteil. Dabei gehen wir nach den Äußerungen des Gerichts im letzten Termin davon aus, daß wir das Verfahren gewinnen werden.

Insgesamt finde ich, daß Lufthansa sich mit ihrer Sturheit, sich nicht vergleichen zu wollen, erheblich selbst geschadet hat. Denn die besonders guten Kunden wurden durch die Meilentwertung am stärksten geschädigt.

Ein Geschmäckle hat dabei, daß Lufthansa behauptet, der Kunde soll in den Vordergrund rücken und zum Fan werden, seine Loyalität sei ein Hauptziel . Dabei hat Dr. Franz als CEO der Swiss schon Erfahrung mit „ungeschickter Meilenentwertung“ gemacht.

Gerade vor diesem kundenunfreundlichen Gebaren empfand ich die Aufforderung von Dr. Franz, mich der Initiative „Ja zu FRA“ anzuschließen, als bitterböse Ironie.

Hintergründe

Was ist passiert?

Wer sich den zeitlichen Ablauf genauer ansehen will, findet unter „Timeline“ alle Informationen.

Vergleich mit dem Wettbewerb

Manchmal zeigt auch der Vergleich mit dem Wettbewerb, wie solche Entwertungen richtig und anständig funktionieren können:

Lufthansas Argumente

Es wäre unfair, hier nur meine Argumente aufzulisten, daher auch, was Lufthansa meiner Argumentation entgegenhält.

Meilenwert

Wer genauso wie ich versucht zu verstehen, was eine Meile wert ist, findet zunächst eine tabellarische Darstellung mit vielen Hintergründen zur Berechnung unter „Meilenwert„.

Dazu gibt es auch noch zahlreiche Updates:

Kundenwert und -umgang

Lufthansa hat sich keine Lorbeeren für ihren Kundenumgang verdient, das zeigen viele Beispiele in meinem Blog (und noch mehr, die noch darauf warten, auch endlich getippt zu werden). Ärgerlich, daß gerade die besonders wertvollen Kunden besonders geärgert werden.

Einen Überblick, wie Lufthansa Kunden bewertet, liefert „Kundenwert„.

Miles & More Programm

Viele Informationen zum Miles & More Programm sind nicht ganz einfach herauszufinden:

Sonstiges

Etwas überrascht hat mich Lufthansas Umgang mit der „Rabattmarkierung“ im WorldShop – und gefreut, daß Lufthansa hier mitliest.

Auch die IT-Probleme fand ich ganz interessant:

Nicht besonders glücklich gewählt finde ich den neuen Claim „Nonstop you“:

Blog-Interna

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Lufthansa-Mitarbeiterzeitschriften ungeschützt im Netz

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Lufthansa hat sicherlich dieses kleine Datenleck schon festgestellt, sie schrieben mir ja, sie würden so etwas sofort merken. Daher denke ich, kann ich auch das veröffentlichen.

Wer nach den Lufthansa-Mitarbeiterzeitschriften „Lufthanseat“ oder „Passage“ googelt, findet sie auch. Eventuell hilft es, den Dateityp in der Google-Suche auf PDF einzuschränken.

Natürlich sind die Mitarbeiterzeitschriften nichts wirklich geheimes, aber eben nichts, was an die breite Öffentlichkeit gelangen soll. Sonst würde man zum Beispiel in der Passage 04/2011 lesen, daß auch die Flugbegleiter ihre liebe Not mit dem „Neuen Europa Komfort“ haben und die Kunden wenig begeistert sind. Selbstverständlich ist das überraschend, haben doch vorher interne Tests genau das Gegenteil vorhergesagt.

Doch ist man neugierig und betreibt sogenanntes URL-guessing, das heißt, man lässt zum Beispiel mal den Dateinamen weg, landet man auf einer Seite, die ein Passwort für den Zugriff auf die Zeitschriften fordert. Also scheint Lufthansa nicht zu wollen, daß jedermann Zugriff darauf erhält.

Technisch ist das natürlich egal, denn zeigt Google auf die Ausgaben, erkennt man gar nicht, daß ein Schutz vorgesehen ist. Genauso wird jemand, der dann andere Ausgaben herunterladen will und einfach den Dateinamen passend verändert, kaum merken, daß dieser Passwortschutz existieren soll. Den entdeckt nur, wer neugierig schauen will, ob es noch andere Hauszeitschriften im Angebot gibt.

Eigentlich hätte ja Lufthansas CERT sofort merken müssen, daß ich mir Anfang der Woche viele Ausgaben Lufthanseat und die letzten 1,5 Jahre Passage heruntergeladen habe und das Problem beseitigen müssen. Denn schließlich bekommt man dort ja angeblich alles mit.

Doch eben funktionierten die Links noch.

Das peinliche an der Geschichte ist gar nicht mal, daß Lufthansa die Zeitschriften ungeschützt ins Netz gestellt hat, denn die sind nur eingeschränkt schützenswert, nach meinen Quellen schickt Lufthansa unter anderem Print Exemplare an die Presse.

Die Peinlichkeit ist, eine Passwortabfrage vorzusehen, die absolut sinnlos ist. Die ist so ähnlich, wie die Haustür abzusperren und ein bodentiefes Fenster daneben offen zu lassen. Und dann zu behaupten, man habe sich gegen Einbruch professionell gesichert.

Hat Lufthansa E-Mail-Adressen verloren?

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Es ist gerade CeBit und ich trage zu IT-Sicherheit vor. Da bietet es sich an, auch dazu zu bloggen. Und siehe da, Lufthansa bietet den Bogen an.

Am 14.1.11 erreichte mich eine Phishing-Mail, es ging um mein angebliches PayPal-Konto, mit dem sei was nicht in Ordnung. An sich nichts ungewöhnliches, aber diese E-Mail ging an eine E-Mail-Adresse, auf der ich vorher noch nie Phishing oder Spam erhalten hatte.

Ich bin nämlich etwas paranoid: Von mir bekommt jedes Unternehmen eine eigene E-Mail-Adresse. Damit kann ich erkennen, wenn ein Unternehmen meine Mail-Adresse weitergibt. So hat auch Lufthansa eine eigene Mailadresse von mir.

Und diese Phishing-Mail ging an diese Mailadresse.

Da ist der Verdacht naheliegend, daß Lufthansa die Adresse verloren hat. Sei es durch einen Trojaner oder einen unachtsamen Mitarbeiter oder einen Hack.

Zufälliger Weise zeigte mir Google mit der einfachen Abfrage „Phishing Lufthansa“ mehrere Treffer, in einem Forum wurde die Mail bereits diskutiert.

Dort wurde auch berichtet, daß dort auch andere, so wie ich, eine eigene E-Mail-Adresse für Lufthansa vergeben haben. Und an die Adressen ging genau die gleiche Phishing-Mail.

Dabei stellt jeder natürlich seine Firmenadressen unterschiedlich zusammen.

Ich schrieb daraufhin Lufthansa an, erklärte den Fall – und erhielt als Antwort, vom Senior Vice President Information Management & CIO, daß Lufthansa von keiner Datenlücke weiß, deren Computer Emergency Response Team (CERT) auch keine Erkenntnisse hätte. Insgesamt argumentierte man, daß meine Mailadresse ja geraten sein könnte.

Meiner Ansicht nach: Nein. Denn erstens hätten dann auch zufällig alle anderen Betroffenen geraten werden müssen, mit ganz anderen Mailadressen. Zweitens hätte ich die Rate- und Zustellversuche unter Testadressen sehr wahrscheinlich mitbekommen.

Lufthansa beharrt darauf, daß kein Datenleck vorlag. So etwas würden sie selbstverständlich sofort erkennen.

Ich kann da nicht so recht dran glauben. Es möge sich jeder aus den Argumenten ein eigenes Bild machen.