AirFrance / KLM zeigt, wie’s richtig geht

Eine Allianz, über die ich in diesem Blog noch nicht berichtet habe, ist Skyteam. Der gehören federführend AirFrance, KLM und Delta an. Neben einigen anderen. AirFrance/KLM nun informiert ihre Kunden per Newsletter über eine Änderung deren Meilenprogrammes FlyingBlue:

Die Treibstoffzuschläge sind dort abgeschafft. Was Swiss für den heimischen Markt gestern immerhin geschafft hat, gilt bei AirFrance/KLM nun europaweit. Damit werden deren Prämienflüge wirkliche „Freiflüge“, das ist wirklicher Fortschritt.

Allerdings, keine Verbesserung ohne Nachteil: Es sind nun mehr Meilen pro Flug nötig. Doch das kommuniziert AirFrance/KLM deutlich:

Für die anderen Prämientickets wurde der Prämienmeilenbetrag erhöht, um der neuen Flexibilität sowie der Einbeziehung des Kerosinzuschlags Rechnung zu tragen

Kein Gefasel von „Anpassung“, sondern klare, offene Worte. Und dazu eine beachtenswerte Fußnote:

Bitte beachten Sie: Da diese Änderungen von uns ohne vorherige Mitteilung eingeführt wurden, können Prämientickets noch bis Ende 2012 zu den alten Bedingungen gebucht werden. Wenn Sie von dieser Möglichkeit Gebrauch machen wollen, kontaktieren Sie bitte das Flying Blue Kundenservice-Center.

Da schau an – so schafft man Übergangsfristen, Transparenz und verhält sich fair. Liebe Lufthansa, nach Hilton, British Airways, AirBerlin und sogar Lufthansa selbst bei der Änderung der Upgragevoucher-Gültigkeit, zeigt nun auch AirFrance, wie man ohne Ärger Änderungen einführen kann.

Dort brauchte man keine Berufung mit dünnen Argumenten für angebliche Rechtssicherheit, sondern einfach gesunden Managerverstand, um eine Lösung zu suchen, die voraussichtlich auch vom Vertragspartner akzeptiert wird.

Korrektur

Leider habe ich die Meldung von AirFrance/KLM falsch gelesen: Tatsächlich wurde nur der Treibstoffzuschlag für Europa abgeschafft, nicht weltweit. Das habe ich oben korrigiert, ändert aber nichts daran, daß die Änderung deutlich fairer kommuniziert wurde. Vielen Dank für den Hinweis über Facebook.

Vom leichten Wechsel zum Wettbewerb

Viele Kunden bleiben ihrer Airline treu, weil sie über das Kundenbindungsprogramm einen Status erreicht haben, der ihnen vorallem vor dem Flug viele Vorteile bietet. So können Vielflieger üblicher Weise auch mit Economy-Tickets an den Business- oder First-Class-Schaltern einchecken, bekommen eine eigene Security-Schlange und sparen so viel Zeit am Boden.

Daher ist es für viele eine schwerer Schritt, der „Hausairline“ den Rücken zu kehren und zum Wettbewerb zu wechseln. Doch weiß der Wettbewerb um diese Probleme und bietet häufig einen sogenannten Statusmatch an.

AirBerlin zum Beispiel offeriert Lufthansa Frequent Travellern die Silber Karte, Senatoren die Gold Karte für vier Monate „zum Kennenlernen“. Sammelt der Neukunde in der Zeit eine gewisse Zahl von Flügen, behält er seinen Status.

In Einzelfällen wurden, mir liegen entsprechende Mails vor, auch HON Circle Mitglieder auf AirBerlin Platinum gematcht. Das ist für Lufthansa ein Schlag ins Gesicht, denn die treuesten und umsatzstärksten Kunden wandern so ab.

Auch Etihad bot neulich so einen Match an, ein Leser berichtete mir von einem British Airways Matching Angebot und ein Lufthansa HON sogar von einem Qantas-Match. Allerdings scheint Qantas hier eher restriktiv zu sein. Generell lohnt sich jedoch die Frage – und ermöglicht einen geschmeidigen Übergang zu einem kundenfreundlicheren Anbieter.

Solche Statusmatch-Angebote werden in der Regel als „Once-in-a-lifetime“-Gelegenheiten gehandelt, das heißt, man sollte auch ernsthaft vorhaben, den neuen Anbieter zu nutzen und nicht nur die Zahl der Kärtchen im Geldbeutel künstlich erhöhen wollen.

Der Status bei Lufthansa gilt dabei weiter bis zum regulären Ablauf, Lufthansa erfährt vom Weggang nichts. Außer, daß man keine Meilen mehr bei Miles&More gutschreiben lässt. Aber demgegenüber ist Lufthansa erstaunlich unaufmerksam. Vielleicht ist das der Grund, weshalb Dr. Franz heute noch annimmt, die Kunden würden nicht abwandern.

Bei geschickter Wahl des neuen Anbieters ist es leicht möglich, sich sowohl bei StarAlliance als auch OneWorld (oder Skyteam oder Skywards) einen mindestens gleichwertigen Status wie vorher über Lufthansa zu sichern. Denn Lufthansa setzt verglichen mit dem Wettbewerb besonders hohe Statushürden.

Wohin wechseln?

Nachdem Lufthansa die Vorteile des Status reduziert, sowohl bei Frequent Travellern als auch HON Circle Mitgliedern, stellt sich natürlich die Frage: Wohin wechseln?

Wer bisher bei Lufthansa mit 11 meiner Vergleichsflügen in regulärer Economy den Silberstatus erflogen hat, könnte auch mit gleichem Flugverhalten durch 8 solche Economy Iberia-Flüge OneWorld Sapphire werden, darf sogar weltweit in Flughafen-Lounges und bekommt zusätzlich noch bei Aegean oder Thai wieder eine Silberkarte.

Dadurch gewinnt man als Kunde nur Vorteile ein: Status bei zwei Allianzen, woraus ein flexibleres, preisoptimiertes Buchungsverhalten folgt und man neben besseren Service weltweit sogar noch ein paar Euro spart. Nebenbei steigt sogar die Prämienverfügbarkeit: Einerseits ist OneWorld Sapphire ein höherer Status, der einen minimalen Positiveinfluß haben kann, andererseits hat man durch das Sammeln bei zwei Allianzen mehr Möglichkeiten.

Gleiches gilt für den Gold-Status: Wer bisher bei Lufthansa den Senator in Economy erflogen hat, sammelt besser bei Iberia und Turkish Airlines oder Aegean. Er ist dann OneWorld Emerald und StarAlliance Gold – gewinnt also doppelt: Bei beiden Allianzen den höchsten offiziellen Status.

Wer lieber günstige Business Class fliegt und bisher bei Lufthansa gesammelt hat, kann sich für den gleichen Aufwand, den ein LH Frequent Traveller verursacht, bei British Airways OneWorld Sapphire und bei Aegean StarAlliance Gold holen. Wer so zum Senator wurde, dem steht die Welt der StarAlliance Gold-Karten bei anderen Anbietern offen (AirCanada, Asiana, Air Newzealand, South African, Singapore, Thai) und dazu OneWorld Emerald zum Beispiel bei British Airways oder Qantas.

Für verärgerte HON Circle Mitglieder ist der Wechsel zu allen anderen geschenkt – denn wer so viel Zeit in der Luft verbringt, bekommt zwangsläufig überall den höchsten Status. Auch hier spart die gewonnene Flexibilität durch Mehrfach-Status bei verschiedenen Allianzen und stellt letztlich auch eine vergleichbare Award-Verfügbarkeit sicher, durch die größere Auswahl.

Lufthansa hat sich einen strategischen Wettbewerbsvorteil durch das wüste Wegsparen und Vergraulen der Stammkundschaft kaputt gemacht – daraus sollte man als Kunde seine Konsequenzen ziehen.

FTL wird weniger wert – Alternativen?

Den Frequent Traveller hat Lufthansa abgewertet, Miles&More schon länger verschlechtert und die Umbenennung in miles-and-less scheint bevorzustehen.

Im Netz wird daher oft diskutiert, man solle sich doch statt dem Lufthansa Frequent Traveller bei Aegean deren StarAlliance Gold-Karte erfliegen. Das brächte mehr Vorteil und gänge leichter als die silberne Lufthansa Karte.

Für mich war das Anlaß, einmal nachzurechnen. Und zwar nur unter dem Gesichtspunkt „Status“. Dabei geht es um praktische Fragen, wie Lounge-Zugang, Mehr-Gepäck und bevorzugtem Check-In.

Die Punktevergaben der einzelnen Anbieter sind in den Details so unterschiedlich, daß ein direkter Vergleich schwer ist. In jedem Programm gibt es auch „bevorzugte“ Strecken, auf denen sich schneller Statuspunkte sammeln lassen. Bei Lufthansa waren es die innereuropäischen Flüge mit Swiss, die durch die Umsteigeverbindung in Zürich zusätzliche Punkte zu meist günstigeren Preisen als ein Lufthansa-Direktflug einbrachten. Qantas vergibt auf kurzen Strecken pro Entfernungskilometer mehr „Tier points“.

Manche Programme gewähren ihren Statusmitgliedern zusätzliche Boni. Bei einigen zählen diese Boni dann auch für Statuspunkte, bei anderen nicht. Einige der letzteren haben als Ausgleich unterschiedlich hohe Punktzahlen für eine Erst- und Requalifikation.

Alles das macht einen direkten Vergleich sehr schwierig – vermutlich ist das auch das Hauptziel der teils sehr komplexen Regeln.

Um dennoch bewerten zu können, habe ich einen hypothetischen One-Way-Flug Hamburg – Boston als Maßeinheit angenommen, das ist eine Flugentfernung von 3629 Meilen. Wo eine Wahl bestand, habe ich angenommen, daß der Flug mit dem jeweiligen Anbieter des Bonusprogrammes durchgeführt wird. Das hat bei einigen Gesellschaften direkten Einfluß auf die Bewertung der Statuspunkte, meist gibt es für eigene Flüge mehr.

Die unterschiedlichen Buchungsklassen bedeuten auch unterschiedliche Statuspunkte – von billiger Econonmy bis hin zur First Class. Die First Class ist leider nicht bei allen Airlines verfügbar, nicht überall sind daher Bepunktungsverfahren dafür gelistet. Ich habe sie deswegen im Vergleich nicht berücksichtigt. Zumal auch die Vorzüge eines Status für einen First Class Flieger nahe Null sind: Der Status hilft dem Economy-Kunden, die Vorteile des First Class Fliegers teils zu nutzen.

Zum Vergleich herangezogen habe ich aus der StarAlliance:

  • Aegan
  • Air Canada
  • Air NewZealand
  • ANA
  • Asiana
  • Lufthansa
  • South African
  • Singapore
  • Thai
  • Turkish
  • UA
  • US

Und bei OneWorld:

  • AirBerlin
  • American Airlines
  • British Airways
  • Cathay Pacific
  • Finnair
  • Iberia
  • Qantas

StarAlliance Silber / OneWorld Ruby

Die Ergebnisse auf dem Weg zu StarAlliance Silber / OneWorld Ruby sind bunt: Bei extrem billigen Economy-Flügen zum Beispiel reicht die Bandbreite von „Status unerreichbar“, weil keine Punkte vergeben werden, über 69 „meiner“ Flüge für den Silberstatus bei Singapore-Airlines und 6 bei Thai (2. Platz) bis zu 2 bei Aegean (schnellster).

Wer normale Economy fliegt, dem reichen 1 Aegean-Flug, 3 Thai-Flüge oder 4 Iberia-Flüge. Lufthansa macht das Erreichen des Status besonders schwer: 10 Flüge, nur noch gefolgt von Air New Zealand (11 Flüge), Singapore Airlines (14) und Finnair (22).

Viele unterscheiden bei den Meilen nicht zwischen flexibler Economy und normaler Economy, so daß die Airlines, die hier unterscheiden, etwas im Feld hochrutschen. Dennoch sind die günstigsten weiter Aegean (1), Thai (2), Iberia (2) und British Airways (2).

In der Business Class hat Lufthansa zum 1.9. eine Unterscheidung eingeführt, die allen anderen Airlines noch fremd ist. Das setzt die Statusschwelle deutlich nach oben – und schießt bei billigen Business Class Flügen (10) Lufthansa mit Abstand auf den letzten Platz. Aegean (1), BA (2), Iberia (2) und Thai (2) führen an.

StarAlliance Gold / OneWorld Sapphire

Der erste wirklich nützliche Status beider Allianzen ist der Gold- bzw. Sapphire-Status. Von den Leistungen erscheinen sie mir auch vergleichbar.

Wer den als billigst Flieger bei Singapore Airlines (138), Finnair (99) oder Lufthansa (55) erwerben möchte, braucht ordentlich Sitzfleisch. Die großzügigsten Anbieter sind Turkish Airlines (11), Aegean (13), und Iberia (15).

In normaler und flexibler Economy sind Aegean (7 bzw. 4 Flüge) und Iberia (8) mit Abstand die schnellsten Statusgeneratoren. Lufthansa landet auf dem vorletzten Platz.

In der Business Class führen Aegan (3), British Airways (4) und Iberia (5) das Feld an. Lufthansa hat sich bei billigen Business-Class-Flügen mit großem Abstand auf den letzten Platz befördert.

StarAlliance „Über-„Gold / OneWorld Emerald

Einige StarAlliance-Gesellschafen bieten einen internen Status oberhalb des Gold-Status an. Bei Lufthansa wäre das der HON Circle, South African hat einen Platinum. Der Status bringt nur in der eigenen Gesellschaft Vorteile, die Benefits sind uneinheitlich. Daher ist der Vergleich innerhalb der StarAlliance eher witzlos.

OneWorld dagegen definiert noch einen „besseren“ Status, nämlich Emerald.

Wer den in Discount Economy erreichen möchte, braucht 33 Flüge bei Cathay Pacific oder 42 bei Iberia.

Auch in regulärer Economy ist viel fliegen nötig: Iberia (21), American Airlines (28) und AirBerlin (28) sind die schnellsten.

In der flexiblen Economy überholen AirBerlin und American Airlines (je 18) Iberia mit 21 Flügen.

Ganz neu gemischt ist das Feld in der Business Class: British Airways erwartet 11 Flüge, Qantas 12 und Iberia 14.

Fazit

Wer gerne eine Statuskarte im Geldbeutel haben möchte, um am Flughafen nicht anstehen zu müssen, mehr Gepäck mitnehmen zu können oder eine Lounge zu nutzen, kann durch die Wahl eines geeigneten Programmes sein Thromboserisiko durch eine Reduktion der nötigen Flüge deutlich senken.

Allerdings gibt es auch hier keine perfekte Lösung für alle: Wer viel Business fliegt, ist bei Aegean, British Airways und Iberia gut untergebracht, in der normalen Economy sind Aegean und Iberia wohl eine überwiegend gute Wahl.

Lufthansa ist in keiner Buchungsklasse im „Spitzenfeld“. Natürlich mag man dagegen argumentieren, daß ein Status bei der Airline, mit der man am häufigsten fliegt, nicht verbriefte Vorteile bringen könnte – doch wer sich mein Verfahren und den Umgang damit anschaut, stellt schnell fest, daß es mit dem Kundenwert bei Lufthansa auch nicht weit her ist.

Da weder Lufthansas Preise besonders attraktiv, noch das Produkt ausgezeichnet und auch das Kundenbindungsprogramm wenig überzeugend ist, gibt es für alle die, die nicht eh aus Frankfurt oder München abfliegen, keinen rationalen Grund, Lufthansa zu wählen.

Damit zeigt Lufthansa einmal mehr: Miles&More ist eben kein Programm mehr, um loyale Kunden zu binden. Die Stammkunden, die Umsatz bringen, sind Lufthansa anscheinend egal.

Dabei ist gerade bei Lufthansa der Status verglichen mit anderen Airlines besonders schwer zu erreichen – auch schon nach den alten Regeln. Das heißt, daß bei Lufthansa die Statuskunden wirkliche Stammkunden sind. Insofern ist es besonders ungeschickt, sich ausgerechnet mit diesem Kundenkreis zugunsten von Neukunden anzulegen.

So kann man jedes Unternehmen effektiv zu Grunde richten: Die Kunden verjagen, die Geld mitbringen.

Neuer Schlag gegen die Stammkunden

Lufthansa scheint wirklich alles daran zu setzen, endlich auch die letzten Stammkunden loszuwerden. Nach der Meilenentwertung, die allen Vielfliegern weh tat, ging es anschließend gegen die HON Circle-Mitglieder. Also die paar Kunden, die im Jahr mindestens 300.000 Meilen erfliegen, typischer Weise in den Buchungsklassen, an denen Lufthansa mehr als 2,56 € pro Passagier verdient.

Und jetzt ein neuer Schlag, diesmal gegen die „Frequent Traveller“ (FTL). Ihnen wurde der Zugang zu einigen Lounges gestrichen. Nämlich den sogenannten „Vertrags-Lounges“. Das sind Lounges, die nicht von Lufthansa, Austrian, Swiss, Brussels Airlines, LOT oder Luxair betrieben werden.

Damit ist ein weiterer Vorteil der Silberkarte gestrichen worden, vermutlich der Sparwut zum Opfer gefallen. Der Nutzen des Status für diese Kunden nimmt weiter ab. Bei den Preisen der Lufthansa und der Kabinenqualität, von der sogar der Passagevorstand nicht überzeugt ist, fällt damit auch für die Frequent Traveller der wohl letzte Grund weg, Lufthansa zu buchen.

Ich kann nur empfehlen, sich mal den Wettbewerb anzusehen. Sei es AirBerlin oder British Airways. Die Silber-Karte von BA (Oneworld Sapphire) übrigens erlaubt sogar, einen Mitflieger in die Lounge mitzunehmen. Allianzweit.

Lufthansa hat die Kunden jahrelang mit Miles&More zu irrationalem und unwirtschaftlichen Verhalten erzogen und zerstört sich jetzt selbst diesen einzigartigen Wettbewerbsvorteil. Nachvollziehen kann ich das nicht.

Asienflüge – sind die Araber wirklich günstig?

Mit wem auch immer ich über Lufthansa diskutiere, erzählt mir, daß ihm die Zwischenstops am Golf zu blöd sind. Und nur die Araber wären so günstig.

Ich habe daher gerade eben bei einigen Fluglinien auf deren Webseiten die offiziellen Business-Class-Preise für Flüge nach Bangkok, Singapore und Hongkong nachgeschaut, für die Flugdaten 05.09.2012 – 19.09.2012. Das stellt zwar eine Momentaufnahme dar, weil sich Preise täglich ändern, aber das Ergebnis zeigt: Es lohnt sich, über den Lufthansa / Emirates-Tellerrand hinauszuschauen.

Airline HAM-BKK HAM-SIN HAM-HKG
British Airways 3325,53 3325,31 3180,22
Cathay Pacific 3689,05 3883,83 3738,68
Emirates 2974,91 3093,79 3092,70
Etihad 2281,32 n/a n/a
Finnair 2678,04 3555,82 3710,73
KLM 2939,14 2864,45 3343,51
Lufthansa 3176,28 4371,72 3572,15
SAS 2361,26 2761,04 2795,57
Singapore Airlines 4322,31 3722,87 4397,62
Thai 3229,04 3511,08 3610,97

Der günstigste Preis ist gelb hervorgehoben, der zweitgünstigste blau.

Etihad bietet aus Hamburg den Flug nach Bangkok über Düsseldorf an, die anderen Strecken führten zu einer Fehlermeldung. Nach Singapore konnte ich bei Etihad über Mailand einen Flug ab Düsseldorf finden, aber das war mir zu wenig vergleichbar.

Emirates ist tatsächlich nur einmal der zweitbilligste Anbieter, ansonsten ist SAS äußerst preiswert. Etihad kann mit dem umständlichen Routing HAM-DUS-AUH-BKK zwar ein paar Cent sparen, allerdings wird sich das wohl kaum ein Kunde bei klarem Verstand antun. Schmeißt man Etihad deswegen ganz raus, ist Richtung Bangkok Finnair der zweitbilligste Anbieter.

Wenn ich mir die Zahlen ansehe, die Flugzeiten und Umsteigezeiten, frage ich mich: Wieso sind eigentlich die Araber auf der Asienstrecke der große Lufthansa-Konkurrent? Die besseren Angebote kommen aus der eigenen Allianz.

Lufthansa ist immer unter den teuersten Anbietern. Einen rationalen Grund, LH zu wählen gibt es für jemanden, der nicht von einem Hub wie München oder Frankfurt fliegt, mithin nicht.

Prämienverfügbarkeit: LH unter Top Ten – für Economy

Das Handelsblatt veröffentlichte gestern online einen Artikel, welche Airlines die beste Verfügbarkeiten für Prämienflüge hätten. Lufthansa kam dabei auf Platz 3.

Das kam mir komisch vor, stand es doch im Widerspruch zu meiner eigenen Erfahrung mit Prämienverfügbarkeiten und meinem Test.

Freundlicher Weise mußte ich nicht viel recherchieren, denn ein Leser schickte mir gleich den Link auf die Originalstudie mit. Leider war in der Studie die Informationen zur Methodik sehr knapp, daher habe ich den Autor Jay Sorensen angemailt – er antwortete sofort:

Tatsächlich hat die Studie nur die Verfügbarkeit von Economy-Flügen überprüft. Business und First-Class blieben außen vor.

Kein Wunder, daß dann Lufthansa gut abgeschnitten hat. Schließlich kosten oft Meilenflüge über Steuern und Gebühren mehr als Bezahlflüge. So entsteht da aus Kundensicht ein negativer Meilenwert.

Bei British Airways, die in der Studie scheinbar schlechter wegkommt, werden bei einem Prämienflug in den Zonen 1-3, das reicht grob bis Nordafrika, lediglich 27 € Steuern und Gebühren fällig. Da mag zwar die Verfügbarkeit ein paar Prozentpunkte schlechter sein – aber es handelt sich immerhin um einen echten Prämienflug.

Auch Qantas verlangt für den gut fünfstündigen Flug von Sydney nach Perth und zurück nur 77 AUS$ (60 €) an Steuern und Gebühren. Verglichen mit innerdeutschen (oder innereuropäischen) Lufthansa-Flügen ist das deutlich günstiger.

Dasgleiche gilt für United oder US Airways. Sie schneiden zwar alle in der Studie angeblich schlechter ab bezüglich der Prämienverfügbarkeit, dafür bieten sie aber auch echte Freiflüge an und verlangen nicht über den einen Treibstoffzuschlag mehr, als ein günstiges Ticket kostet.

Da relativiert sich die scheinbar bessere Verfügbarkeit in Economy schnell wieder.

Irrationalität dank Miles&More

Viele Millionen Kunden handeln wegen Miles&More unökonomisch und irrational. Sie kaufen Flüge zu teureren Preisen als beim Wettbewerb, fliegen in bekanntermaßen unkomfortablen Sitzen und buchen sogar interkontinental die Business-Rutsche. Und das, obwohl ein Business-Flug bei British Airways oder Emirates weniger kostet und der Sitz kommoder ist.

Warum? Weil Miles&More ein geniales Konzept war (!). Denn die Verknüpfung von Rabattmarken und Status hat die Kunden angesprochen.

Ein Gratis-Business-Flug nach einigen USA-Flügen, das war ein starker Anreiz.

Gleichzeitig darf, wer oft genug fliegt, an den First-Class-Counter, vorbei an der Security-Schlange und dann noch zuerst boarden. Das beschleunigt das Reisen. Außerdem mag so manchen gefreut haben, daß ein goldenes Kärtchen im Geldbeutel das Ego streichelt – damals, als noch nicht jede Prepaid-Karte in Gold verteilt wurde.

So war für jeden Kundentyp und jedes Bedürfnis ein Benefit dabei. Und durch die Steigerung der Level mit immer neuen kleinen „Specials“ war auch ein Anreiz gegeben, die Statusleiter hochzuklettern.

Mittlerweile kenne ich Lufthansa-Kunden, die richtig in ihren Status investiert haben – mit sogenannten „Mileage-Runs“. Fliegen, meilenoptimiert. Fliegen nur mit dem Ziel, Meilen zu schaffen. Diese Kunden rechnen sich die Vorteile schön, entscheiden aber letztlich häufig gegen die „allgemeine Vernunft“. Sie verhalten sich, mit einigen wenige Ausnahmen, irrational.

Das war Miles&More. Kunden, die so verrückt nach dem Bonusprogramm waren, daß es nichts daneben gab.

Deswegen lohnte sich der Aufwand für Miles&More.

Und diese gigantische Einnahmequelle, diesen sprudelnden Quell irrationalen Kundenverhaltens, dieses Musterbeispiel der Kundenbindung treten Sie in die Tonne, Herr Dr. Franz?

Können Sie mir mal, ganz rational, erklären warum?

Spendenangebote

Von den Lufthansa-Kunden, von denen Dr. Franz auf der Hauptversammlung behauptete, sie wären gar nicht verärgert, kamen mittlerweile Spendenangebote. Viele Leser wollen mein Verfahren unterstützen.

Das sind bestimmt glückliche und zufriedene Kunden, die gerne mit Lufthansa fliegen, die solche Angebote machen. Das sind auch Kunden, die die fortwährenden Verschlechterungen bei Miles&More und die Meilenentwertung gutheißen. Deshalb möchten diese Lufthansa-Kunden mir Geld überweisen, obwohl meine Webseite ja so einen kritischen Namen hat.

Wenn mal diese Spendenbereitschaft kein Frühindikator für Kundenunzufriedenheit ist…

Diese Angebote stellen mich damit wieder vor eine neue Fragen: Was mache ich mit Spenden, wenn ich das Verfahren gewinne? Dann gehen die Verfahrenskosten auf Lufthansa.

Mir helfen daher momentan vorallem ideelle Spenden, also Hinweise auf Fehler in meinem Blog, Tips für weitere interessante Probleme, Hinweise auf Negativleistungen im Kundenumgang oder weitere systematische Kundenvergraulungsmaßnahmen. Damit bringen Sie mich etwas weiter.

Aber seien Sie ruhig auch egoistisch: Beschweren Sie sich bei Lufthansa, auf Lufthansas-Facebookseite, auf dem Lufthansa-Twitter-Kanal usw. über die Verschlechterungen bei Miles&More und die Meilenentwertung. Schreiben Sie Briefe, E-Mails, Faxe an den Kundenmonolog, auch wenn nur Textbausteine zurückkommen. Kontaktieren Sie gegebenenfalls Ihren Anwalt, um eine Entschädigung einzufordern.

Und vorallem: Buchen Sie AirBerlin, Emirates, British Airways, nur nicht Lufthansa.

Damit können Sie Ihren Ärger kommunizieren und für Dr. Franz die Folgen seiner Fehlentscheidungen meßbar machen.

Dr. Franz fördert Emirates

Wer in Frankfurt, München oder auch Zürich wohnt, für den ist die Entscheidung für Lufthansa bzw. Swiss naheliegend. Von den großen Drehkreuze geht es überall hin, Umsteigen ist häufig unnötig.

Doch wer aus Hamburg, Düsseldorf, Berlin oder Stuttgart fliegt, der muß eh mindestens einmal umsteigen. Damit steigt die Auswahl an Airlines. Wenn ich von Hamburg nach USA fliege, ist es für mich im Ergebnis egal, ob ich über Frankfurt, London, Amsterdam, Kopenhagen oder gar Helsinki fliege.

Nach Australien ist Emirates von Hamburg aus deutlich bequemer: Einmal umsteigen in Dubai, statt einmal in Frankfurt, Zürich oder München und dann ein zweites Mal in Bangkok, Singapore, Seoul oder Hongkong.

Früher, als ich nur von München flog, war Lufthansa klar im Vorteil. Seit ich auch viel von Hamburg aus unterwegs bin, ist Lufthansa nur noch ein Anbieter unter vielen. Unter vielen, die bei einem besseren Kabinenprodukt und häufig besseren Service sogar noch einen deutlich günstigeren Preis anbieten.

Lufthansa hatte mit Miles&More ein geniales Konzept, Kunden zu binden. Viele Vielflieger haben sich allein wegen des Programmes immer wieder für Lufthansa entschieden und die Konkurrenz einfach ausgeblendet. Das hat funktioniert.

Viele sind jetzt aber durch die neuen Verschlechterungen bei Miles&More und die Entwertung der Meilen so verärgert, daß das Kundenbindungsprogramm sie nicht mehr bindet. Sie entdecken jetzt die Vorteile der Konkurrenz. Wie Limousinenservice ab der Haustür, wirklich flache und bequeme Businesssitze usw.

Lufthansa wird es schwer haben, diese Kunden zurückzugewinnen. So fördert Lufthansa den Wettbewerb. Anstatt das aber zu verstehen, verlangt der Vorstandsvorsitzende Staatshilfe gegen die bösen Araber.

Herr Dr. Franz, darf ich Ihnen die aktuelle brandeins 05/2012 empfehlen? Heftschwerpunkt: Loyalität. Da können Sie noch was lernen.