April, April – Lufthansa entschädigt doch nicht

Natürlich war meine letzte Meldung ein Aprilscherz. Wer Lufthansa im MeilenschwundProzess und auch jetzt sowohl bei den allgemeinen Verschlechterungen von Miles&More und den besonderen für den HON-Circle kennengelernt hat, hat es eh schon geahnt.

Oder wie schrieb mir ein Leser per Mail: „Das wäre zu schön, um wahr zu sein.“ Ja, war es auch nicht.

Die Loyalität der Kunden ist halt doch nur ein Wunsch, dem keine Taten folgen. Sonst hätte man mich ja schon längst wieder an Bord begrüßen dürfen.

Doch auch ohne Unternehmenskenntnis waren einige Hinweise enthalten: Herr Lirpa spricht sich rückwärts verdächtig aus – und auf die Streckenführung FRA-IST-EIN-KLE-INE-RAP-RIL-SCH-ERZ-FRA bekam ich als Antwort von einem Leser: WIT-ZIG-HAB-SGE-GLA-UBT.

Aber wir wissen ja: Lufthansa liest hier mit. Vielleicht ist es ihnen ja eine Inspiration und man denkt wirklich noch um. Auch wenn ich daran nicht so recht glaube.

Vorabinfo: Lufthansa will Meilenschwund-Opfer entschädigen

Ihre Reaktionen, liebe Leser, und mein Blog, wir haben es zusammen geschafft. Lufthansa hat ein genügend schlechtes Gewissen bekommen, um jetzt endlich eine Entschädigung für alle Betroffenen anzubieten, zumindest für die, die sich bisher beschwert haben. Wie man mit „Nachzüglern“ umgehe, sei noch nicht geklärt.

Das sagte mir heute morgen in einem Telefonat Herr Lirpa, Assistent des Vice President Miles&More. Man wolle das jedoch nicht offiziell als Entschädigung deklarieren, denn damit würde man möglicher Weise für weitere Kunden ein Argument schaffen. Die „Entschädigung“ soll ein besonderes Incentive sein, bei dem Lufthansa zeigen kann, daß man dort doch noch etwas von Kundenbindung und positiver Kundenemotion versteht. Das Ergebnis kann sich sehen lassen, es dürfte wirkliche eine Once-In-A-Lifetime-Gelegenheit sein, von der man noch seinen Enkeln erzählen kann.

Noch bevor die neue 747-800 in Dienst geht, möchte Lufthansa die geschädigten Kunden auf einen Sonderflug mit ihrem neuen Flagschiff einladen. Nicht ganz uneigennützig, weil dabei auch Service-Abläufe an Bord überprüft werden sollen, Evakuierungstrainings durchgeführt werden usw. So spart man sich die Statisten. Allerdings weiß ich von Vielfliegern, die bereits viel Geld gezahlt haben, um mal an einer Evakuierungsübung teilzunehmen, es scheint also eine Win-Win-Lösung zu sein.

Die gesamte Aktion ist wirklich ein Hammer, sie soll zehn Tage dauern, die genauen Daten stehen noch nicht fest. Lufthansa kommt auf der Strecke für Kost und Logis auf – und natürlich Flugkosten. Meilen gäbe es aber keine. Das gäbe es nie auf Sonderflügen.

Man wolle dabei so vorgehen, daß Kunden mit mehr als 150.000 Meilen am 3.1.11 einen Platz in der Economy bekommen. Ab 750.000 Meilen wäre ein Business-Platz gewiß, mehrfache Meilenmillionäre könnten in der First Platz nehmen.

Auf dem Flug sollen verschiedene Klimazonen durchflogen werden, bestimmte Witterungsbedingungen bei Landungen trainiert werden, so daß die Strecke fast – nicht ganz – ein Round-The-World-Flug wird.

Es geht in Frankfurt los, mit eigener Anreise. Da macht man so ein Angebot und will den Zubringer nicht zahlen, da guckt schon wieder die gewohnte „Kleinlichkeit“ raus. Vielleicht überlegt sich das Lufthansa noch.

Von Frankfurt geht es zuerst nach Istanbul (IST), wo eine kurze Sightseeing-Tour geplant ist. Zurück nach Mitteleuropa, man möchte, falls jetzt noch kleine Wartungsarbeiten anstehen, dicht an die Basis. Es geht nach Eindhoven (EIN). Das wird nicht der einzige exotische Flughafen bleiben, denn nach einer Übernachtung dort fliegen wir weiter nach Zentralafrika, nach Kaele (KLE). Das wird nur ein kurzer Stop, bevor es direkt weiter nach Chinde in Mosambik (INE) geht.

Danach dürfen die Gäste an einem ganz besonderen Event teilhaben: Auf der Strecke FRA-HNL hat die Lufthansa vor einigen Jahren mal einen Streckenrekord für die 747-400 eingestellt, der soll nun überboten werden. Man hofft, daß die Tankprobleme der Zusatztanks im Heck bis dahin gelöst sind, dann sollte die Reichweite gerade hinkommen, notfalls allerdings könnte ein Tanklandung nötig werden.

Denn es geht jetzt, nach einer Übernachtung, mit einem Weltrekordversuch direkt in die USA, nach Rapid City (RAP). Von dort wird uns der Flieger kurz verlassen, er geht ins Werk im Bundesstaat Washington. Wir dürfen uns auf ein spannendes „Surface Segment“ freuen, General Motors hat wohl einige (!) Corvettes bereitgestellt, mit denen wir nach Rifle (RIL) fahren werden. Das wird landschaftlich sicherlich auch nett – für die, die gerade Beifahrer sind.

Ich hatte ja spontan vorgeschlagen, mit den Kunden eine Werksführung zu machen. Aber da scheint man wohl aus Geheimhaltungsgründen, Sicherheitsgründen und sonstigen „Ausreden“ eher kein Interesse zu haben.

Von dort geht es wieder zurück an die Ostküste, nach Schnectady (SCH). Hier ist ein Bustransfer organisiert, wir können uns über den Restaurationsfortschritt der Lockheed 1649A SuperStar informieren. Auf die hätte ich ja eigentlich als Incentive-Flug spekuliert, die Tante Ju war schon sehr eindrucksvoll.

Nach dem geschichtlichen Ausflug geht es zurück über den Teich, nochmals in die Türkei, nach Erzurum (ERZ). Warum ausgerechnet dahin? Herr Lirpa meinte, das würden wir dann schon sehen. Das sei eine Überraschung, das dürfe er mir auch nicht sagen. Von dort jedenfalls gänge es zurück nach Frankfurt.

Die vollständige Route habe ich hier auf eine Karte gelegt.

Weil ich immer wieder „wir“ schreibe – ja, ich darf mit, obwohl ich schon vor Gericht Recht bekommen habe. Man würde sich natürlich freuen, wenn man so unser „Kriegsbeil“ (so seine wörtliche Formulierung!) begraben könne und vielleicht dann auch mal wieder etwas positives über Lufthansa auf meilenschwund.de stehen würde.

Lufthansa würde die betroffenen Kunden in den nächsten Tagen anschreiben, allerdings dürfe ich die Info heute schon veröffentlichen.

(Nachtrag: 01.04.2012 19:30 – Das war natürlich ein Aprilscherz)

Wochenrückblick

Schon wieder eine Woche rum – und schon wieder so viele Artikel, daß ohne einen Rückblick die Übersicht schwer wird. Daher möchte ich die Tradition meiner Wochenrückblicke (1. Woche, 2. Woche, 3. Woche) fortsetzen.

Gleichzeitig habe ich von einigen Lesern den Hinweis bekommen, daß durch die Vielzahl an Informationen mittlerweile das Verfahren etwas untergeht. Daher habe ich eine neue Seite „Verfahren“ erstellt, mit Unterseiten zum zeitlichen Ablauf, dem Urteil, meinen Argumenten und Lufthansas Gegenrede sowie einem Vergleich der Meilentabellen vor und nach der Entwertung.

Zusätzlich habe ich unter „Meilenwert“ berechnet, wieviel weniger eine Meile in €-Cent nach der Entwertung wert ist – und dabei überrascht festgestellt, daß das fast der doppelte Bilanzwert ist. Der ist übrigens auch aktualisiert und berücksichtigt den neuen Geschäftsbericht.

Ich bin außerdem dabei, bei jeder Seite auch meine Blog-Beiträge zu verlinken, die die Seite inhaltlich ergänzen, so daß die vielen – mittlerweile sind es 72 Artikel und 35 Seiten in vier Wochen (!) – Beiträge auch einigermaßen zu finden sind. Ein Ende ist noch nicht in Sicht, Lufthansa liefert immer wieder Nachschub.

Was kam diese Woche dazu:

Zum Verfahren

Zum Meilenwert

Zum Kundenumgang

Im Vergleich zum Wettbewerb

Etwas Häme darf sein

Wochenrückblick

Was war die letzte Woche neu auf dem Blog?

Zunächst natürlich letzten Freitag das Urteil in meinem Meilenentwertungsverfahren:

Der Spiegel berichtete am Donnerstag über die neuen Verschlechterungen bei Miles&More, ich schon am Dienstag. Dafür konnte ich am Donnerstag die vorgesehenen Textbausteine für Antworten auf Beschwerden unzufriedener Kunden nachlegen. Da wird es heute noch ein Update geben…

AirBerlin ist seit Dienstag ein vollwertiges OneWorld-Mitglied:

„Wie es der Wettbewerb macht“ ist meine kleine Serie zu der Frage, wie andere mit Änderungen an Bonusprogrammen umgehen. Bisher waren dort neben AirBerlin auch British Airways und Hilton Beispiele. Und sogar die Lufthansa selbst, damals, als man noch wußte, was loyale Kunden wert sind.

Noch einige Besonderheiten im Kundenumgang:

Und natürlich ein Hinweis in eigener Sache:

Vielleicht schaffe ich es am Wochenende noch einen kleinen Pressespiegel nachzulegen, aber ich habe noch so viele interessante und aktuelle Themen. Und es werden täglich mehr.

Wie geht es weiter?

Gestern hat das LG Köln in meinem Fall ein von vielen ersehntes Urteil gesprochen.

Jetzt erreichen mich viele Mails, wie es denn nun weiter geht. Zunächst muß das Urteil rechtskräftig werden, das wird es automatisch, wenn Lufthansa keine Berufung einlegt. Für die Berufung hat Lufthansa einen Monat ab Zugang des Urteils Zeit, das wäre in etwa der 20. April 2012.

Wenn das Urteil rechtskräftig ist, liefert es eine Argumentationskette für jeden, der auch gegen Lufthansa wegen der Meilenentwertung vorgeht. Leider zwingt es, da es wie (fast) jedes Urteil eine Einzelfallentscheidung ist, Lufthansa nicht dazu, sich künftig gegenüber allen Kunden entsprechend dem Urteil zu verhalten. Jeder müßte klagen, allerdings kann hier öffentlicher Druck einiges bewegen.

Dennoch bin ich fest davon überzeugt, daß Lufthansa in die Berufung gehen wird – und wenn es nur ist, um die Rechtskraft hinauszuzögern. Denn jetzt die Entwertung der Meilen rückgängig zu machen, wäre vor der aktuellen wirtschaftlichen Lage der Lufthansa fatal, denn die Meilen müßten in der Bilanz neu bewertet werden und das wäre gewinnwirksam. Dafür nimmt man die negative Presse gerne in Kauf, habe ich das Gefühl.

Für mich heißt es daher: Abwarten. Und vielleicht hoffen, daß sich der Verbraucherschutz auch einschaltet.

Auf meinem Blog meilenschwund.de geht es natürlich weiter, ich habe auch noch einiges zu berichten, allerdings werde ich mir dieses Wochenende „blogfrei“ nehmen, um den Etappensieg feiern zu können. Bis Montag!

Überblick: Eggendorfer ./. Lufthansa wegen Meilenentwertung am LG Köln

Mein Blog ist in den letzten Wochen doch ganz schön gewachsen, für viele, die hier nicht seit der ersten Stunde dabei sind, ist es da vielleicht schwer, sich gleich zurecht zu finden. Daher eine kleine Zusammenfassung:

Ich klage vor dem LG Köln gegen die Lufthansa, weil sie ohne die Kunden rechtzeitig zu informieren, die Miles&More-Prämienmeilen entwertet hat.

Dabei ist es schwierig, den konkreten Wertverlust der Meilen zu bestimmen. Schon der Wert einer Meile ist ein komplexes Problem. Je nach Berechnung hat jeder Miles&More Kunde im Schnitt einen Schaden von 200 € oder aus fünf First-Class-Flügen wurden vier.

Betroffen von der Entwertung sind neben den Verbrauchern auch Unternehmen und Behörden.

Daß die Meilenentwertung wirklich jeden trifft, zeigen auch die Reaktionen einer Hamburgerin und eines Lufthansa Kunden, der lange gesammelt hat, um sich seine Traumreise leisten zu können.

Während meiner Recherchen im Rahmen der Klage bin ich auch auf einige Kuriositäten im Miles&More-Programm gestossen, die nicht unbedingt logisch sind. Dazu zählen auch eher wertlose Prämien.

Gleichzeitig klage ich noch wegen einer Flugverspätung auf Entschädigung. Wen das interessiert, der kann sich unter „Flugverspätung“ informieren.

Für Morgen, Freitag, rechnen meine Anwälte und ich mit einem Urteil. Dabei gehen wir nach den Äußerungen des Gerichts im letzten Termin davon aus, daß wir das Verfahren gewinnen werden.

Insgesamt finde ich, daß Lufthansa sich mit ihrer Sturheit, sich nicht vergleichen zu wollen, erheblich selbst geschadet hat. Denn die besonders guten Kunden wurden durch die Meilentwertung am stärksten geschädigt.

Ein Geschmäckle hat dabei, daß Lufthansa behauptet, der Kunde soll in den Vordergrund rücken und zum Fan werden, seine Loyalität sei ein Hauptziel . Dabei hat Dr. Franz als CEO der Swiss schon Erfahrung mit „ungeschickter Meilenentwertung“ gemacht.

Gerade vor diesem kundenunfreundlichen Gebaren empfand ich die Aufforderung von Dr. Franz, mich der Initiative „Ja zu FRA“ anzuschließen, als bitterböse Ironie.

Hintergründe

Was ist passiert?

Wer sich den zeitlichen Ablauf genauer ansehen will, findet unter „Timeline“ alle Informationen.

Vergleich mit dem Wettbewerb

Manchmal zeigt auch der Vergleich mit dem Wettbewerb, wie solche Entwertungen richtig und anständig funktionieren können:

Lufthansas Argumente

Es wäre unfair, hier nur meine Argumente aufzulisten, daher auch, was Lufthansa meiner Argumentation entgegenhält.

Meilenwert

Wer genauso wie ich versucht zu verstehen, was eine Meile wert ist, findet zunächst eine tabellarische Darstellung mit vielen Hintergründen zur Berechnung unter „Meilenwert„.

Dazu gibt es auch noch zahlreiche Updates:

Kundenwert und -umgang

Lufthansa hat sich keine Lorbeeren für ihren Kundenumgang verdient, das zeigen viele Beispiele in meinem Blog (und noch mehr, die noch darauf warten, auch endlich getippt zu werden). Ärgerlich, daß gerade die besonders wertvollen Kunden besonders geärgert werden.

Einen Überblick, wie Lufthansa Kunden bewertet, liefert „Kundenwert„.

Miles & More Programm

Viele Informationen zum Miles & More Programm sind nicht ganz einfach herauszufinden:

Sonstiges

Etwas überrascht hat mich Lufthansas Umgang mit der „Rabattmarkierung“ im WorldShop – und gefreut, daß Lufthansa hier mitliest.

Auch die IT-Probleme fand ich ganz interessant:

Nicht besonders glücklich gewählt finde ich den neuen Claim „Nonstop you“:

Blog-Interna

Rückblick: Erste Woche meilenschwund.de

Genau vor einer Woche ging Meilenschwund.de an den Start. Als ersten Post mußte ich über die ärgerliche Terminverlegung berichten, lieber wäre mir natürlich schon ein Urteil gewesen. Denn darauf warten Sie ja alle.

Gestern abend erklärte ich nochmal, warum das Verfahren nicht nur ein paar Vielflieger sondern alle Miles&More-Kunden betrifft: Meilenschwund – wer ist betroffen?.

Ausführlich habe ich über den Kundenumgang, die angeblichen Ziele von Lufthansa und mein Verfahren gebloggt. Dabei habe ich auch das Verhalten von Lufthansa mit dem Wettbewerb verglichen:

Dann gab es einige Updates zu den Meilenwerten und dem von Lufthansa angerichteten Schaden:

Einige Kommentare zum neuen „Claim“ konnte ich mir nicht verkneifen:

Und natürlich „interna“:

Es war also einiges los auf diesem Blog – und es gibt noch einiges für die nächsten Tage. Ich verspreche, es wird nicht langweilig werden.

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