Wenn Lufthansa so gut wäre wie ihre PR

Respekt, liebe Lufthansa-PR. Gleich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Einerseits meine Strafanzeige gegen Lufthansa geschickt heruntergespielt und gleichzeitig einer neuen Schlagzeile, wenn dann die Berufung da ist, vorgebeugt. So ist die Berufungsmeldung „draußen“ und keinen Bericht mehr wert. Frech, aber gekonnt.

Daß die Lufthansa PR ihr Geschäft versteht, wissen wir spätestens seit dem Schönreden der Verschlechterungen bei Miles&More und für den HON Circle. Die klangen gedruckt ja auch weniger schlecht, als nachgerechnet…

Doch die Wortwahl war ungeschickt: Eine Strafanzeige wegen einer kompromittierenden E-Mail, aus der hervorgeht, daß man absichtlich die Kunden nicht informiert hat, als „abstruses PR-Theater“ zu vermarkten, erinnert an einen ehemaligen Verteidigungsminister. „Das ist abstrus, ich betone, das ist abstrus.“ Und nachher war es gar nicht abstrus, sondern kostete ihn Kopf und Kragen.

Für die Echtheit der E-Mail spricht sogar die Presseabteilung. Denn wäre sie ein Fake, hätte Lufthansa ihre Existenz längst dementiert und sich damit PR-mäßig sauber gewaschen. So blieb nur der gekonnte Trick, eine neue Meldung einzubringen, die andere abzutun und so von ihr abzulenken.

Die Berufung wird die Lufthansa-PR-Abteilung jetzt auch noch ausbügeln müssen. Denn die verhindert, daß Ruhe in die Geschichte kommt.

Schön, daß wenigstens die PR Dr. Franz loyal ist und ihm hilft, den Riesenfehler „Meilenprozeß“ zu überstehen. Denn außer zum Kranich-Logo ist weder gegenüber Kunden noch Vertriebspartnern Loyalität zu erkennen.

Dabei wäre doch die einfachste und beste PR-Maßnahme gewesen, die geschädigten Kunden zu entschädigen und als Vorstand mutig voranzugehen und neue AGB mit fairen Übergangsfristen zu verfassen. Denn das hätte gezeigt: „Wir nehmen unsere Kunden ernst.“

So eine Meldung braucht auch keine Kunstgriffe, ganz im Gegenteil, sie kommt von selbst gut an.

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Ersetzt Lufthansa Unternehmensentscheidungen durch Richterspruch?

Lufthansa will angeblich Rechtssicherheit durch die Berufung. Abgesehen vom Prozessrisiko, gerade in Hinblick auf die aufgetauchte E-Mail, in der das Management Mitarbeiter anweist, die Verschlechterung lange geheim zu halten, halte ich das auch für unternehmerisch fatal.

Lufthansa wälzt damit eine unternehmerische Entscheidung auf das OLG Köln ab. Nämlich die Ausgestaltung des Meilenprogrammes. Und da frage ich mich, ist das sinnvoll?

Wenn ich mich in die Rolle der Lufthansa versetze, was kann passieren – abgesehen vom verlorenen Verfahren?

Das Gericht stellt Mindestanforderungen fest. An denen dann für Lufthansa kaum mehr ein Weg vorbeiführt. Da sind Übergangsfristen von drei Jahren durchaus plausibel. Denn solange ist eine Meile unabhängig von Status und Kreditkarte mindestens haltbar, erst dann verfällt sie.

Wie verzweifelt und mutlos muß ein Manager sein, wenn er keine eigene Entscheidung trifft?

Wenn Lufthansa jetzt mit vernünftigen Übergangsregelungen starten würde, sich bei allen Kunden entschuldigt und den Fehler eingesteht, hätte Lufthansa noch die Freiheit, die Regeln selbst zu gestalten. Ein Recht, das Dr. Franz für sich reklamiert, wie er mir schrieb:

Die Hoheit über die Gestaltung der Preise und der Prämienwelt obliegt allein dem Anbieter.

Und warum geben Sie die Hoheit dann an ein Gericht ab, Herr Dr. Franz?

Lufthansa verliert so auch die Chance, sich kulant zu zeigen und etwas positive PR zu veranstalten. Nötig wäre sie.

Die Wirtschaftswoche kommentierte gestern sehr treffend:

Doch so wie die Lufthansa die Sache angefasst hat, war es am Ende weniger ein gewerbsmäßiger Betrug als gewerbsmäßige Dummheit. Denn die Lufthansa verärgert ausgerechnet ihre wertvollsten Kunden, die entweder ganz besonders oft fliegen oder besonders teure Tickets buchen. Das aber ist kein Verbrechen.

Schlimmer. Es ist ein Fehler.

[…]

In Sachen Kundenbindung zeigt sie so wenig Cleverness wie beim Service, wo sie etwa neue Sitze und Unterhaltungsangebote erst dann einführt, wenn es fast alle Konkurrenten bereits getan haben. Aber dazu müsste die Lufthansa ihre Kunden besser verstehen als sie es tut. Wie groß der Nachholbedarf da ist, zeigt gerade die Meileninflation. Offenbar liegen der Lufthansa und ihrer rationalen Kultur derartig emotionale Dinge nicht so recht.

Die strafrechtliche Bewertung teile ich zwar nicht, aber das Ergebnis ist richtig – und deckt sich mit meiner Theorie des Managementfehlers.

Und der wird immer teurer. Denn jede neue Instanz wird noch mehr Öffentlichkeit schaffen. Erst der Öffentlichkeit hat Lufthansa zu verdanken, daß die Umstände ans Licht kamen, die zu der Strafanzeige führten.

Lufthansa unterstützt durch die Berufung mein Blog. Vielen Dank dafür.

Anzeige gegen Lufthansa wegen Verdachts auf Betrug

Der Spiegel berichtet in seiner ab morgen „offline“ und heute schon online erhältlichen Ausgabe (Vorabmeldung), daß meine Anwälte für mich gegen die Lufthansa Strafanzeige wegen des Verdachts auf Betrug im Zusammenhang mit der Meilenentwertung gestellt haben.

Uns wurde eine E-Mail zugespielt, in der die obersten Führungsebenen der Lufthansa Mitarbeiter anwiesen, die erhebliche Verteuerung der Flugprämien vertraulich zu behandeln und erst ab dem 20.12.2010 (siehe Timeline) an die Kunden zu kommunizieren, damit, so wörtlich,

die Kunden nicht vorab noch viele Tickets mit den günstigeren Meilenwerten buchen!

Soweit es uns möglich war, die Authentizität der Mail zu prüfen, müssen wir davon ausgehen, daß diese E-Mail echt ist.

Die Frist ist pikant: Der 20.12.2010 ist der Montag vor Weihnachten, der Freitag war schon Heiligabend. Und über Weihnachten und Neujahr, „zwischen den Jahren“ ist in den meisten Unternehmen Betriebsruhe, viele fahren in den Urlaub oder zur Familie. Und dann noch der berüchtigte Vorweihnachtsstress, da schrumpft die Frist faktisch auf Null.

Doch auch ohne Feiertage entsteht ein Anfangsverdacht auf einen gemeinschaftlich geplanten Betrug. Denn laut der Mail wollte Lufthansa durch die Nichtkommunikation verhindern, daß die Kunden noch zu den für sie günstigen und ihnen beim Kauf der Tickets versprochenen Konditionen buchen können. Damit fügt Lufthansa den Kunden einen Vermögensschaden zu. Gleichzeitig erspart sich Lufthansa selbst einiges und erlangt so einen Vermögensvorteil.

Es sind alle ca. 21 Millionen Kunden der Lufthansa von diesem möglichen Betrug betroffen, wir haben einen Schaden von bis zu 3,6 Milliarden € berechnet.

Weil Lufthansa außerdem noch in der Lufthansa Exclusive 12/2010 (S. 94 oben) geworben hat, daß Meilen auch gekauft werden können, ohne die Kunden auf die bevorstehende Entwertung hinzuweisen, ergibt sich auch in dieser Hinsicht ein Verdacht auf (versuchten) Betrug, mindestens an den ca. 280.000 Abonnenten des Blattes sowie allen Besuchern der Lounges, in der das Blatt ausliegt. Sowie an allen anderen, die in diesen Zeitraum Meilen gekauft haben.

Wir haben abgewogen, ob wir diese E-Mail, die uns leider erst nach dem erstinstanzlichen Urteil zuging, nur in einer Berufung nutzen oder Strafanzeige erstatten. Aufgrund der Vielzahl der Geschädigten, der globalen Auswirkung und des erheblichen Schadens durch die Meilenentwertung haben wir uns letztlich entschlossen, die Staatsanwaltschaft Köln über unseren Verdacht zu informieren und Strafanzeige zu erstatten.

Ob die E-Mail echt ist, muß nun die Staatsanwaltschaft ermitteln. Ob Lufthansa einen Betrug begangen hat, wird das Gericht entscheiden. Bis dahin gilt die Unschuldsvermutung.

Lufthansa argumentiert immer noch – und das habe ich unabhängig von der E-Mail mehrfach hier widerlegt – rechtzeitig kommuniziert zu haben. Die vorliegende E-Mail unterstützt meine Vermutung, daß Lufthansa sich möglicher Weise eben doch bewußt Zeit gelassen hat, um ein zu schnelles Aufbrauchen der Meilenkonten zu vermeiden.

Was mich besonders irritiert: Warum war Dr. Franz so ungeschickt, wenn da doch möglicher Weise noch diese E-Mail im Busch ist, trotzdem auf ein Verfahren zu beharren? Ohne das Urteil wäre die E-Mail vermutlich nie wieder ausgegraben worden.