Alles rechtmäßig

Mein Verfahren scheint Lufthansa immerhin aufgeweckt zu haben, das zeigen die internen „Service-FAQ“ (Frequently Asked Questions), die zur Schulung der Mitarbeiter an die Customer Service Center verschickt wurden.

Dort heißt es an mehreren Stellen zu den Verschlechterungen:

Die Änderungen werden mit einem fast sechsmonatigen Vorlauf angekündigt und geben damit jedem Kunden die Möglichkeit, sich darauf einzustellen. Weiterhin kann Miles & More den Leistungsumfang betreffende Punkte gemäß der Teilnahmebedingungen jederzeit ändern.

Den Versuch ist es wert, die Kunden damit zu beeindrucken. Auch Jamba hat das bei an beschränkt Geschäftsfähige verkauften Klingelton-Abos probiert, obwohl auch die Lektüre des Gesetzestextes, in dem Fall §110 BGB, das Gegenteil sagte.

Bis ein Vertrag geschlossen ist, ist alles, was angeboten ist, freiwillig. Da können beide Vertragsparteien frei entscheiden, wie der Vertrag ausgestaltet sein soll. Also zum Beispiel, ob es pro Flug Meilen gibt oder man nach 100 Flügen einen 68er Shelby GT500 Convertible erhält. Das ist alles Verhandlungssache. Auch wieviel Gepäck ich für meinen Ticketpreis mitnehmen darf, welche Lounge mir zugedacht ist und wo und wie ich einchecken kann.

Daß Lufthansa da nicht für jeden Kunden neue Regeln trifft, sondern standardisierte Angebote macht, ist eine praktische Erfordernis. Es wäre ja auch ein bißchen aufwendig, vielleicht mögen manche lieber einen Fiat 500 Abarth statt des Shelby.

Herr Dr. Franz, als Manager fordern Sie wirtschaftliches Handeln. Sie schließen also auch nur Verträge, die für Sie insgesamt günstig sind und berücksichtigen dabei alle Bedingungen. So machen das auch ihre Kunden, weshalb auch heute weniger bei Ihnen gekauft wird.

Wenn Sie einen Vertrag schließen, pochen Sie auf Erfüllung. Das beginnt bei Umbuchungen von Flügen und reicht bis zum Schadenersatz am Flughafen Berlin Brandenburg International, „Willy Brandschutz“.

Genau diesen Erfüllungsanspruch haben Ihre Kunden auch. Dazu gehören die versprochenen Meilen pro Flug, alle sonstigen versprochenen Konditionen und vorallem natürlich auch die versprochenen Rabattleistungen.

So wenig wie Sie wollen, daß Ihre Vertragspartner einen Vertrag zu Ihrem Nachteil einseitig ändern, so wenig dürfen Sie das.

Da hilft auch die Behauptung in den FAQ nichts. 6 Monate hin oder her machen den Unterschied: Tickets werden bis zu 12 Monate vorher verkauft, also brauchen Sie eine Übergangsregelung, die „Altkunden“ zu alten Konditionen bedient, oder organisatorisch einfachere 12 statt 6 Monate Übergangsfrist.

Meilen sind ohne Status drei Jahre gültig, mit Status wie früher Upgradevoucher unendlich – also brauchen Sie mindestens drei Jahre Übergangsfrist, um nicht in bestehende Verträge einzugreifen.

Natürlich kann man bestehende Verträge ändern, das ist im Leben oft nötig. Dazu muß man sich aber einigen und einen Änderungsvertrag schließen. So eine Einigung können Sie erleichtern. Bei der Befristung der Upgradevoucher hat das Ihr Vorgänger, Herr Mayrhuber, ganz gut hinbekommen. Der Übergang erschien wohl allen Betroffenen lang genug, um die Änderung akzeptabel zu finden.

Da fruchtet auch der Verweis auf die AGB auch nicht: Einseitige, rückwirkende Vertragsveränderungen bekommen Sie darüber nicht durch. Das „AGB-Gesetz“, das ins BGB gewandert ist, macht Ihnen da einen dicken Strich durch die Rechnung. Eingeführt werden mußte dieses Gesetz übrigens wegen rücksichtsloser Unternehmer, die versucht haben, die Kunden über unfaire Bedingungen auszutricksen.

Ist es Ihnen nicht unangenehm, Herr Dr. Franz, von genau so einem Schutzgesetz in die Schranken gewiesen und damit auf die Stufe der Austricks- und Abzockunternehmer gestellt zu werden?

Warum verhalten Sie sich nicht einfach fair und anständig? Angemessene Fristen, angemessene Kommunikation und ggf. angemessene Kompensation statt falscher „Rechtsauskunft“? Wollen Sie dauernd von den Gerichten eins auf die Nase bekommen? Und die Kunden noch mehr verprellen?

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Wochenrückblick

Die letzte Woche im gewohnten Überblick:

Es ging mal wieder um aggressives Sparen, diesmal beim Projekt „Arzt an Bord“. Wieder eine Sparmaßnahme, die im Ergebnis wahrscheinlich mehr kostet, als Lufthansa durch sie einsparen wird.

Die Notwendigkeit zu sparen erklärten Dr. Franz und Carsten Spohr in einem offenen Brief an die Mitarbeiter. Dort stand auch drinnen, daß der Wettbewerb Lufthansa teils schon überholt hat und die Ergebnisse für die geplanten Investitionen schwerlich ausreichen. Beides keine überraschenden Erkenntnisse, wenn man sich Lufthansas Verhalten die letzten Monate kritisch angeschaut hat.

Ebenso mißlich wie die Kommunikation per „offenem Brief“ ist der Umgang mit Subventionen: Sollen „die Araber“ welche bekommen, werden sie dafür verdammt, geht es um Lufthansa selbst, sind sie standortentscheidend. Das der Vorstand gerne den eigenen Vorteil sieht, zeigt auch die Lufthansa Definition von Rechtssicherheit und der Umgang mit Schadenersatzforderungen am Berlin Brandenburg International.

Da ist es wenig erstaunlich, daß Meinungsvielfalt im Lufthansa-Vorstand nur auf dem geduldigen Papier des Exclusiv-Magazins zu existieren scheint. Lieber wirft man einen Unternehmensberater raus, als seine Kritik zu hören.

Dabei sind Unternehmensberater jobbedingt auch Kunden. Und kennen das Produkt, Service und Preis. Doppeltes Wissen, das praktisch zu nutzen wäre.

Schade, daß der Lufthansa-Vorstand Kritik nicht als eine Chance sieht und sie nutzt.

Subventionen: Nur böse beim Wettbewerb?

Da lassen Dr. Franz und seine Vorstandskollegen keine Gelegenheit aus, über die bösen arabischen Wettbewerber zu schimpfen, weil sie ja angeblich subventioniert sind. Derweil berichtet die Financial Times Deutschland, daß man als Standort für den auszugliedernden Europaverkehr zusammen mit Germanwings Berlin im Fokus hätte.

Und das nicht etwa, um AirBerlin eins auszuwischen, weil man an deren neuen wichtigsten Drehkreuz auch stark präsent ist, sondern weil man – wie die Financial Times Deutschland schreibt – Staatshilfen „wittert“.

Ja, wie nun, Herr Dr. Franz: Einerseits ist es böse, wenn „die Araber“ angeblich Subventionen bekommen, andererseits machen Sie Ihre Standortwahl von staatlicher Förderung, also Subventionen abhängig?

Und wie geht es damit zusammen, daß es von Emirates eine Eigendarstellung gibt, derzufolge man keine Subventionen kassiere? Könnte Lufthansa auch so ein Papier ruhigen Gewissens verfassen?

Erst erzählen Sie, daß der Flug München-Singapore-Jakarta wegen der Entscheidung zum Bau der dritten Startbahn in München aus dem Winterflugplan gestrichen wurde. Dann behaupten Sie, Subventionen bekommen nur die Araber – und hätten dadurch einen Wettbewerbsvorteil.

Wie sollen Ihnen da die Öffentlichkeit, Ihre Aktionäre und Ihr Aufsichtsrat noch glauben können?

Lufthansa definiert Rechtssicherheit

Im Fall meines Lesers, der wegen einer Flugverspätung klagte, findet sich in der Klageerwiderung noch ein spannender Satz, der zeigt, was Lufthansa von Urteilen hält, die ihr nicht passen und wieso Rechtssicherheit durch ein Urteil nicht erlangt wird.

Der Mitarbeiter des Konzern Justitiariats verweist auf EUGH 19.11.2009 – C-4O2O7 und C-43210, in dem der EUGH eine kundenfreundliche Auslegung der Fluggastrichtlinie bei Verspätungen entschieden hat, und stellt dazu lapidar fest:

…so hält die Beklagte das Urteil für falsch.

Eine weitere Argumentation erfolgt nicht. Jetzt ist der EUGH nicht gerade ein Wald- und Wiesengericht, sondern innerhalb der EU die höchste Instanz. Man mag deren Urteil für richtig oder falsch halten, über solche Fragen füllen Juristen ganze Bücher, und kann für beides auch viele, gute Argumente finden. Das sei auch Lufthansa unbenommen. Allerdings ist es professioneller, die Argumente auch aufzuführen.

Schräg daran ist aber, daß Lufthansa in meinem Verfahren die Berufung damit begründet hat, man wolle Rechtssicherheit erlangen. Das wiederholte übrigens auch Dr. Franz auf der Hauptversammlung.

Wobei man schon weiß, daß ein Urteil eben keine Rechtssicherheit schafft. Gar nicht schaffen kann. Sondern nur die Anwendung des Rechts durch ein Gericht auf einen bestimmten Fall schafft. Über die man nachher diskutieren kann, die man auch in anderen Fällen wieder zitieren kann und hofft, daß das jeweilige Gericht der Argumentation der höheren Instanz folgt. Wozu es nicht verpflichtet ist. Wir haben kein Fallrecht, sondern Gesetzesrecht.

Der Lufthansa Vorstand versteckt sich also hinter der leeren Floskel Rechtssicherheit, um das Urteil vorerst nicht akzeptieren zu müssen, noch etwas Zeit schinden zu können und hofft so, daß weitere potentielle Kläger den Fall vergessen oder gar Verjährung eintritt.

Gleichzeitig zeigt die Argumentation hier auch wieder das, was Lufthansa im Fall „Berlin Brandenburg“ schon demonstrierte: Recht gilt nur, solange es für Lufthansa günstig ist. Denn dort pochte man plötzlich auf Vertragserfüllung und Schadensersatz, in meinem Fall, wo Lufthansa selbst in die Tasche greifen müßte, nicht.

Managemententscheidungen, wie die Änderung eines Bonusprogramms, von einem Gericht vornehmen zu lassen, ist auch kein Aushängeschild. Zumal dann, wenn mit gesundem Menschenverstand auch eine Lösung zu finden wäre. Das haben zuletzt AirFrance, British Airways, AirBerlin und Hilton gezeigt. Soweit ich weiß, sind gegen deren Änderungen keine Klagen anhängig.

Lufthansas Hauptproblem

Mittlerweile ist Lufthansas peinliche Werbeaktion mit dem noch peinlicheren Liebesbrief auch in der Presse aufgeflogen, man versichert eilig, den Eindruck beim Leser des Briefes zu bedauern und modifiziert die zugehörige Webseite.

Natürlich darf da der Hinweis auf eine kecke Print-Werbung der Reisetochter binoli des Hauptkonkurrenten AirBerlin nicht fehlen: Eine junge Dame hält die Handtasche zwischen den Zähnen, daneben einige berüchtigte Shopping-Locations zu günstigen Reisepreisen und als Punchline: „Teuer wird es erst, wenn Sie Ihre Frau mitnehmen.“

Mich wundert, daß da nicht als Schutzreflex Sixt „Frauen in Schlüsselpositionen“ ausgegraben wurden.

Die letzten beiden haben in meinem Bekanntenkreis mindestens ein Schmunzeln ausgelöst, die von Lufthansa überwiegend Abstossung.

Denn die Werbung passt nicht zu Lufthansa. Rotzfreche Kommentare zur Tagespolitik sind bei Sixt Erwartung, sie passen zum Image. Binoli hat mit dem recht billigen Spruch die billigen Angebote billig in Szene gesetzt. Das ist auch stimmig.

Aber Lufthansa ist nicht stimmig. Was ist Lufthansa?

Verfechter eines überkommenes Rollenmodells oder erster Wagen auf dem CSD in Berlin?

Billigflieger oder Premiumairline? Die aktuelle Kampagne soll niedliche Preise verkaufen, man versucht in das Marktsegment der Billigflieger einzudringen.

Lufthansa ist nicht loyal und auch nicht vertragstreu, fordert das aber von Berlin-Brandenburg International.

Der Vorstandsvorsitzende behauptet Kundenloyalität sei ein Hauptziel und die Kunden sollen Fans werden. Gleichzeitig greift Lufthansa die Stammkunden massiv an – darum dreht sich mein ganzes Blog -, um auf der Hauptversammlung aber den Vorstand versichern zu lassen, man wolle die Premiumkunden keinesfalls verärgern.

Diese ganzen Widersprüche machen Lufthansa unglaubwürdig. Sie zeigen, daß für Lufthansa der Kunde nur noch Mittel zum Geld ist.

Das unterscheidet Lufthansa von Sixt oder binoli. Beide kommunizieren widerspruchsfrei. Sie sind dadurch glaubwürdig. Da passt auch eine unverschämte Werbung, weil sie echt und stimmig ist.

Lufthansa scheitert schon an der Kommunikation. Verspätete und schlechte Kommunikation war Ursache fast allen Ärgers, den Lufthansa in letzter Zeit hat.

Lufthansa hat es so schwer richtig zu kommunizieren, weil sie selbst nicht weiß, was sie will. Es fehlt an der Strategie. So entstehen dauernd Widersprüche und der Eindruck des Kunden, von Lufthansa eh nur noch mit Halbwahrheiten bedient zu werden.

Lufthansa will auch gar nicht kommunizieren. Nicht umsonst heißt der Kundendialog schon lange inoffiziell „Kundenmonolog“ und die Facebookseite quillt wegen Beschwerden darüber über.

Schlechte Presse, unzufriedene Kunden, Ärger über unpassende Werbung, ungeschicktes Sparen – hat das nicht gerade Schlecker in den Ruin geführt?

Wann endlich verlangt der Aufsichtsrat vom Vorstand im Interesse der Aktionäre, Mitarbeiter und Kunden eine klare Aussage zur Strategie, schlüssiges Handeln und anständige Kommunikation?

Swiss light – War die Swiss zu gut?

Die Aargauer Zeitung berichtet genauso wie die Sonntagsausgabe des Zofinger Tagblatt, daß eine interne Mail (kennen wir das nicht?) ein neues Spar-Zukunftskonzept für Swiss vorstellt: Swiss Light.

Die Mail sei durch ein Fehler versehentlich an alle Kabinenmitarbeiter weitergeleitet worden. Und von dort sei die enthaltene Präsentation an die Medien durchgesickert.

Denn Swiss erwirtschaftet ja derzeit einen operativen Gewinn pro Passagier von nur 15,83 €, verglichen mit Lufthansas 2,56 € ist das wirklich ganz miserabel. Überhaupt im Vergleich zu anderen Airlines. Hier muß gespart werden. Das ist ganz offensichtlich.

Daher soll, so berichten die beiden Zeitungen übereinstimmend, am Lohn der fliegenden Mitarbeiter gespart werden. Ein bewährtes Konzept. Zuletzt bei der AUA praktiziert, vorher mit den neuen Crews am Berlin Brandenburg International.

Anscheinend ist Lufthansa der Erfolg der Swiss unheimlich. Viele verärgerte Lufthansa-Kunden sind nach eigenen Angaben auch zur Swiss ausgewandert, weil dort der Service noch in Ordnung wäre, der Umgang mit Stammkunden noch loyal und das Kabinenprodukt besser.

Gegen den Erfolg muß Lufthansa natürlich vorgehen. Denn die Kunden, die Umsatz und Gewinn bringen, die müssen einfach nachhaltig vergrault werden. Und dürfen sich auf keinen Fall bei einem Tochterunternehmen wohl fühlen. Da ist Swiss Light sicherlich ein effizienter Weg.

Ich bin mir sicher: Kurzfristig geht die Umsatzrendite hoch, auf lange Sicht schaufelt der Lufthansa Konzern jedoch sich selbst gerade sein Grab.

Vertragstreue und Loyalität

Am Flughafen Berlin-Brandenburg International „Willy-Brandschutz“ läuft es nicht nach Plan. Der Brandschutz klemmt. Das führt zu einer Verzögerung. Möglicher Weise sind dadurch die Verträge zwischen den verschiedenen Airlines und der Betreibergesellschaft nicht erfüllt.

Lufthansa droht mit Schadensersatzklagen. Völlig normal und nachvollziehbar.

Aber: Wenn ein Kunde klagt, weil Lufthansa offenkundig rechtswidrig einen bestehenden Vertrag einseitig verschlechtert, noch dazu ohne angemessene Übergangsfrist, die dann auch noch möglicher Weise strafbar künstlich verknappt wurde, dann heißt es, daß solche Änderungen unumgänglich sind.

Heißt das, für Lufthansa gilt Vertragstreue nur, wenn sie zu Lufthansas Gunsten ist? Im einen Verfahren auf Vertragstreue pochen, im anderen Vertragsbrüchigkeit als notwendiges Übel deklarieren?