Wochenrückblick

Es ist schon wieder Zeit für einen Wochenrückblick:

Leider scheint es so, daß die Nachricht, daß am 23.10.2012 die Berufungsverhandlung stattfindet, schon wieder überholt ist. Lufthansas Anwälte haben meinen Anwalt kontaktiert und mitgeteilt, daß sie an dem Tag verhindert wären. Es wird jetzt gerade nach einem neuen Termin gesucht, der dann gemeinsam dem Gericht vorgeschlagen werden soll – nachdem es ja schon einige Terminschwierigkeiten gegeben hat. Sobald es verlässliche Neuigkeiten gibt, werde ich berichten.

Über Lufthansa hieß es, man habe sich gesund gespart. Ich habe das mal nachgerechnet und verglichen – und konnte das nicht so bestätigen. Dazu kommt der offene Brief des Vorstands an die Mitarbeiter, der auch unmißverständlich von besserer Auslastung bei geringerem Ertrag spricht.

Viel Diskussion und Unverständnis entsteht aktuell durch Lufthansas Preispolitik: Wieso kostet die Hälfte eines Hin- und Rückfluges, also ein One-Way-Flug, das sechsfache? Jeder kennt „Buy one, get two“-Rabatte. Aber da ist die einzelne Ware auch nicht teurer als beide zusammen.

Und dann gab es diese Woche noch Ärger mit den Sicherheitszertifikaten auf der Miles&More-Webseite
. Das fand ich vor dem Hintergrund, daß LH mal groß getönt hat, man würde IT-Sicherheitslücken immer bemerken, berichtenswert.

Das war übrigens der meistgelesene Artikel der letzten Woche, gefolgt von meinem Hinweis auf den Bericht über Lufthansas interne Querelen im Manager Magazin. Auf Platz 3 die One-Way-Preise, die erst zwei Tage online sind, also noch gute Chancen haben, aufzuholen.

Lufthansa argumentiert – nur wie?

Jetzt fand ich die Argumente, die als Berufungsbegründung in meinem Verfahren vorgebracht wurden, schon eher dürftig. Doch ein Leser mußte noch viel mehr staunen, als er die Klageerwiderung der Lufthansa wegen einer Flugverspätung erhielt.

Gebucht hatte er einen Flug von Hamburg (HAM) über Düsseldorf (DUS) nach Chicago (ORD). Dann gab es einen Fluggerätewechsel, der Flug Hamburg-Düsseldorf wurde für ihn annulliert und er auf Hamburg-München umgebucht. Von dort gab es dann noch einen Anschluß nach Chicago.

Wer mitschreiben will: Das neue Routing war HAM-MUC-ORD statt wie geplant HAM-DUS-ORD. Das dauerte dann geschlagene 5,5 Stunden länger. Daher forderte er eine Entschädigung nach EU-Verordnung in Höhe von 600 €. Eigentlich ein klarer Fall.

Natürlich will Lufthansa nicht zahlen, es wird der Anwalt eingeschaltet, auch da kommt keine Bewegung in die Sache – bis auf ein lächerliches Angebot von 8.000 Prämienmeilen. Dafür gibt es zwei Computermäuse, noch dazu ziemlich häßliche, die man gleichwertig, aber optisch neutraler leicht für 10 € erwerben kann. Also kein ernstzunehmendes Angebot.

Daraufhin wird Klage eingereicht, sehr sorgfältig und unmißverständlich vorgetragen – sie liegt mir vor.

In der Klageerwiderung heißt es dann zunächst:

Aufgrund der verspäteten Ankunft des Fluges in DUS konnte der Anschlussflug nach Chicago nicht erreicht werden
[…]
denn der Kläger wurde hier tatsächlich mit LH2707 [Datum / Zeit entfernt, T.E.] von HAM nach DUS befördert.

Das überrascht jetzt ein wenig, denn der Kunde war ja schon vor Abflug in Hamburg nach München umgebucht worden. Wie er jetzt doch von Hamburg nach Düsseldorf gelangt sein soll, erschließt sich nicht ganz. Daß dann natürlich die folgende rechtliche Argumentation fernab vom Problem liegt, ist nicht weiter überraschend.

Doch es geht weiter:

Vorliegend hatte der LH504 von MUC nach Sao Paulo (GRU) eine Abflugverspätung von 2:50 Stunden

Jetzt ist also der Kunde, der zunächst magisch nach Düsseldorf gelangt ist, obwohl er auf eine Maschine nach München umgebucht wurde, auch gar nicht direkt nach Chicago geflogen, sondern wohl erst noch nach Sao Paulo. Das ist etwas weiter verflogen, als es damals die Spantax Maschine schaffte, die Hamburg Finkenwerder (XFW / EDHI) mit Hamburg Fuhlsbüttel (HAM / EDDH) verwechselt hat (S. 24). Dabei ist er doch in Chicago angekommen, nur eben 5,5 Stunden zu spät.

Wenn er also doch in Chicago angekommen ist, dann hat Lufthansa einen neuen Weltrekord eingestellt: Die 2,5 mal so weite Strecke MUC-GRU-ORD in nur 5,5 Stunden mehr zu fliegen, als für die eigentliche Strecke MUC-ORD nötig wäre, dazwischen noch ein Start und eine Landung, ein Tankvorgang usw.

Das wäre eine herausragende Leistung – aber leider bestand die Leistung nur darin, Textbausteine sinnlos wiederzuverwenden.

Dabei war das noch nicht einmal ein externer Anwalt, der vielleicht den Sachverhalt falsch verstanden hätte, sondern das Lufthansa Konzern-Justitiariat. Also die hausinterne Kundenabwehr-Abteilung.

Die Antwort zeigt deutlich: Zu viele Textbausteine und zu wenig Interesse am Kunden. Das hat schon beim Kundenmonolog zu unsinnigen Antworten geführt. Im Schriftsatz ist das fatal.

Lernt Lufthansa nicht aus Fehlern?

Andere Airlines gehen übrigens mit Verspätungen sehr viel kundenfreundlicher um: Als ich mit British Airways Anfang des Jahres eine Verspätung hatte, bat ich per E-Mail um Erstattung oder einen alternativen Vorschlag, erhielt innerhalb von 24 Stunden (nicht Tagen, liebe Lufthansa) als Antwort, ich möge doch meine Kontonummer mitteilen, dann würde sofort überwiesen. So kann man auch mit Kunden umgehen. Bleibt mir positiv im Gedächtnis.

Unterste Schublade

Lufthansas Berufungsbegründung gibt nicht nur Anlaß zum Schmunzeln, sondern könnte durchaus auch strafrechtlich relevant werden. Sei es aus Mangel an Argumenten oder um bei Gericht Eindruck zu schinden, schreckt nämlich Lufthansa auch nicht davor zurück, mir eine Erpressung zu unterstellen:

Der Kläger hat von Beginn an einzig das Interesse gehabt, die Angeklagte durch Androhung eines gerichtlichen Verfahrens dazu zu bewegen, ihm weitreichende Vorteile einzuräumen.

Weitreichende Vorteile? In meinen ersten Schreiben habe ich um Lösungsvorschläge von Lufthansa gebeten. Das wären z.B. eine sinnvoll verlängerte Übergangsfrist oder eine Meilengutschrift gewesen, die die Entwertung kompensiert hätte.

Lufthansa lässt dreist weiter argumentieren: Ich hätte im Dezember 2010 ja keinen Meilenflug gebucht, also nicht versucht, noch die günstigen Konditionen zu nutzen.

Wie hätte ich denn in der kurzen Zeit im Dezember, großspurig im Schriftsatz „Ankündigungsfrist“ genannt, noch meine Planung für 2011 erledigen sollen? Hätte ich einfach mal ins Blaue hinein buchen sollen? Ohne zu wissen, wann ich Urlaub oder Dienstreisen in 2011 habe?

Im Übrigen habe ich noch (im Ansatz) geglaubt, was Lufthansa mir immer schrieb: „Als einer unserer besten Kunden“. Ich ging daher davon aus: Für die wird Dr. Franz im Interesse der Kundenbindung freundlich eine längere Übergangsfrist oder Entschädigungsmeilen abnicken. Und das Problem wäre gelöst gewesen. Wer ahnt schon, daß ausgerechnet der Vorstandsvorsitzende am liebsten auf die Stammkunden verzichten würde.

Bezüglich Übergangsfrist hat Lufthansa die neue Kanzlei auch noch schlecht gebrieft. Wie war das nochmal mit der E-Mail, in der stand, daß die Kunden möglichst spät informiert werden sollen, damit sie nicht mehr zu den günstigen alten Konditionen buchen können?

Ja, liebe Lufthansa Anwälte, die war bekannt – denn die taucht im Schriftsatz auch schon einen Satz später auf:

Zuletzt hat der Kläger nicht einmal davor zurückgeschreckt, Strafanzeige gegen den Vorsitzenden des Vorstandes der Beklagten, Herrn Dr. Franz, zu stellen und diesem Betrug vorzuwerfen…

Untreue war auch ein Vorwurf, wir wollen mal präzise sein. Ich war übrigens nicht der einzige, der hier möglicher Weise strafbares Handeln sieht.

Warum soll ich denn davor zurückschrecken, bei dem Verdacht auf eine Straftat Anzeige zu erstatten, wenn Lufthansa nicht einmal davor zurückschreckt, vorsätzlich und bewußt in das Vermögen ihrer Geschäftspartner und Kunden zum eigenen Vorteil einzugreifen?

Es ist ja wirklich bodenlos: Da wehrt sich doch ernsthaft ein Kunde gegen die Entscheidungen der Lufthansa und geht vor Gericht. Wie kann er nur? Und dann auch noch Recht bekommen?

Beschweren oder Abwarten?

Eine Frage, die mir immer wieder gestellt wird: „Was soll ich als Geschädigter machen? Soll ich jetzt klagen oder die Berufung abwarten?“

Die Frage ist nicht leicht zu beantworten. Konkret und individuell schon gar nicht, denn dann wäre es Rechtsberatung, das darf nur Ihr Anwalt.

Aus meiner Sicht ist die sofortige Beschwerde der richtige Weg. Sie hupen und bremsen ja auch, wenn es brenzlig wird, um den anderen zu warnen und eine Kollision zu vermeiden – und nicht erst lange danach. Auch hier ist jetzt die Gefahr in Sicht. Zudem könnte es auf für einen Richter unglaubwürdig wirken, wenn erst Jahre später agiert wurde.

Zumal die von Lufthansa durch das Urteil des OLG erhoffte Rechtssicherheit auch nicht eintreten wird. Denn ein Urteil wirkt immer nur zwischen den Parteien.

Zwar können sich weitere Kläger auf das Urteil berufen, doch interessiert Lufthansa ja auch herzlich wenig, daß es schon ein Urteil des BGH in einem ähnlichen Fall, nämlich das „redpoints“-Urteil, gab. Insofern ist Rechtssicherheit in dem Fall sehr relativ.

Durch die Berufung wird das Verfahren weiter in die Länge gezogen. Und es ist nicht sicher, ob es nicht nach dem OLG noch zum BGH geht.

Vielleicht hofft Lufthansa, daß durch ein langwieriges Verfahren das mediale Interesse abflaut. Und auch gleichzeitig die, die sich beschweren, weniger werden – oder den Fall vergessen.

Dadurch könnte Lufthansa möglicher Weise frech die Einrede der Verjährung erheben. Es gibt Juristen, die behaupten, die Verjährung kann mangels anständiger Kommunikation nicht eingetreten sein, andere vermuten, daß durch die umfassende Berichterstattung über meinen Fall jetzt eigentlich jeder Bescheid wissen müsse und spätestens jetzt von der Änderung erfahren hätte. Damit könne eine Klage verfristen.

Man erzählt sich im Internet auch, daß Lufthansa bei Flugverspätungen stets auf die Klage wartet – und dann zahlt. Warum sollte Lufthansa bei geschätzten 3,6 Milliarden Schaden plötzlich kulant und „freiwillig“ agieren, wenn man sich schon wegen 200 € anstellt?

Der ganze Prozeß ist Lufthansa schon längst entglitten, man lässt dort das Ganze immer weiter eskalieren, ohne einzusehen, daß sich der Vorstand da verrannt hat.

Ich würde daher nicht lange zögern, sondern mich über die Verschlechterungen und Entwertung bei Lufthansa beschweren. Bleibt das erfolglos, notfalls auch einen Anwalt beauftragen. Aus meiner Sicht verspricht das bei der derzeit kundenunfreundlichen Lufthansa am ehesten Erfolg. Ob ich allerdings in der Frage ein guter Berater bin, ist schwer zu sagen. Denn ich mußte ja erst klagen und mein Verfahren dauert noch an.

Dafür bin ich jetzt ein offizieller Miles&More-Experte. Nur dafür gibt es auch nicht mehr Flüge

Fristverlängerung für Berufung beantragt

Natürlich kam es wie es mußte, Lufthansa hat Fristverlängerung für die Begründung der Berufung beantragt. Das Gericht hat die Frist bis 19.06.2012 verlängert.

Bis dahin kann Lufthansa nun erklären, warum man das Urteil aus der ersten Instanz für angreifbar hält. Besonders weise ist der Schritt meines Erachtens nicht.

Und auch die gewünschte Rechtssicherheit wird sich Lufthansa damit kaum schaffen können. Denn der BGH hatte im „redpoints-Urteil“ bereits einmal zu Bonussystemen und Übergangsfristen geurteilt. Rechtssicherheit besteht also schon. Nur scheint für Lufthansa nur für Lufthansa günstiges Recht Recht zu sein.

Begründet wird die Fristverlängerung übrigens mit Urlaubsabwesenheiten auf allen Seiten, die Mandantschaft und der Anwalt bräuchten Erholung. Ich wünsche dann mal einen schönen Urlaub. Hoffentlich haben Sie eine Flugprämie zum Wunschziel gefunden?

Vielleicht brauchte die Rechtsabteilung den Urlaub auch nach dem Schlag mit der E-Mail, die verrät, daß Lufthansa bewußt nicht rechtzeitig kommuniziert hatte?

Meine Theorie ist und bleibt allerdings: Das Verfahren wird in die Länge gezogen, schon allein, damit die Ansprüche anderer Kunden möglicher Weise verjähren bzw. verfristen. Weniger Entschädigungszahlungen spart Geld. Kurzfristig.

Lufthansa hat Berufung eingelegt

Jetzt weiß ich es auch offiziell und nicht nur vom Pressesprecher und aus der Hauptversammlung: Lufthansa hat gegen mein Urteil Berufung eingelegt. Der entsprechende Schriftsatz ist jetzt auch bei mir eingegangen.

Dabei ist die Berufung zunächst nur ein unbegründetes Schreiben, daß Berufung eingelegt wird. Die Begründung kann nun bis ca. 20.05.2012 nachgelegt werden. Allerdings kann Lufthansa auch eine Fristverlängerung beantragen, das wäre ca. der 20.06.2012.

Interessanter Weise hat Lufthansa die Kanzlei gewechselt. War in der ersten Instanz noch Arnecke Siebold zuständig, stammt die Mitteilung über die Berufung von CMS Hasche Sigle. Mein Anwalt meinte, Großkonzerne wechseln gerne für eine neue Instanz die Kanzlei, das sei kein Hinweis auf die Qualität der erstinstanzlichen Arbeit.

Für mich jedenfalls gibt es keinen Grund, meinen Anwalt zu wechseln. Er hat bisher hervorragende Arbeit geleistet.

Mal sehen, wie Lufthansa die Berufung begründet. Juristisch wird es sportlich, nach der kompromittierenden E-Mail, die in eine Strafanzeige mündete jetzt noch Land zu gewinnen. Bleibt nur noch der Versuch, mich über einen Vergleich zu kaufen. Oder den Managementfehler noch weiter auszubauen.

Jedenfalls halte ich den Schritt der Berufung mit dem vorgeschobenen Argument der Rechtssicherheit für wenig geschickt, Lufthansa lässt sich so vom Gericht unternehmerische Entscheidungen diktieren.

Weitere Strafanzeige gegen Lufthansa aufgetaucht – mit einigen Rechenfehlern

Ich bin ja nicht zimperlich mit Lufthansa und habe auch schon eine Strafanzeige wegen der Verdachtes auf Betrug im Kontext Meilenentwertung erstattet. Jetzt legt eine dritte Kanzlei nach, deren Namen ich rücksichtshalber nicht preisgeben werde, und verschickt eine von ihr erstattete Strafanzeige an einen großen Presseverteiler. Von dem fand sie dann ihren (Um-)Weg zu mir.

Die Anzeige hat jedoch einige grobe inhaltliche Fehler.

Erstens: Denkfehler

So stellen die anzeigenden Anwälte fest, daß Lufthansa pro Jahr 3 Milliarden Meilen an Kunden ausgibt. Das folgern sie messerscharf aus dem Bestand Ende 2010 und Ende 2011, dessen Differenz zufällig 3 Milliarden Meilen beträgt. Klar, wenn auf meinem Girokonto Ende des Monats 3 € mehr sind, beträgt mein Gehalt 3 €. Jeder weiß, daß diese 3 € die Differenz zwischen meinen Ein- und Ausgaben in dem Monat waren und überhaupt keine Aussage über den Vermögensfluß auf meinem Konto erlauben.

Genau diesen Fluß der Meilen legt Lufthansa auch nicht offen.

Wer sich allerdings die Mühe macht und abschätzt, kann anhand der Anzahl der HON Circle Mitglieder, Senatoren und Frequent Traveller und der Meilen, die allein diese Kundengruppe pro Jahr einfliegen muß, um ihren Status zu erlangen oder zu erhalten, sehen, daß allein deswegen mindestens 23,4 Milliarden Meilen ausgegeben werden.

Zweitens: Rechenfehler

Der zweite Fehler ist subtiler: Die Rückstellungen für Meilen sind in der Bilanz verteilt, zwischen passiven Rechnungsabgrenzungsposten und sonstigen finanziellen Verbindlichkeiten, die jeweils weiter in kurz- und langfristig untergliedert sind. Das ganze steht daher im Jahresbericht auf mehreren Seiten. Um den Gesamtwert zu berechnen, muß man die Posten addieren.

Das übersehen die anzeigenden Anwälte und dividieren stumpf nur durch die passiven Rechnungsabgrenzungsposten. Damit kommt als völlig verquerer Wert einer Meile 0,31 Cent heraus. Anstatt den kritisch zu prüfen (WorldShop-Niveau!), zaubern die Anwälte 0,8 Cent als „tatsächlich angenommenen Wert“ aus dem Zylinder. Also mein tatsächlich angenommener Wert liegt noch deutlich darüber, 0,8 Cent sind der aktuelle Bilanzwert, wenn man denn richtig rechnet.

Jetzt kommt ein grandioses Rechenkunststück: Weil der magische tatsächliche Wert mit 0,8 Cent phantasiert wurde, mußten die falsch errechneten 0,31 Cent verbraten werden. Angeblich ergibt sich aus dieser Differenz, daß 63% der Meilen nie in Anspruch genommen werden.

Und damit nimmt das Grauen seinen Lauf – wer schon im Ansatz falsch rechnet, landet bei falschen Ergebnissen.

Sicherlich kann man trotz fehlerhafter Rechnung diskutieren und Lufthansa unterstellen, sich möglicher Weise beim Bilanzwert verrechnet zu haben. Das ist berechtigt, es gibt viele Ungereimtheiten, so greift die Anzeige auch meine Feststellung auf, daß die im Verfahren 14 O 245/11 angegebene Meilenanzahl überhaupt nicht zu den bilanzierten Meilen passen kann.

Natürlich kann man, sollte der Vorstand die Meilen wirklich falsch bewertet haben, eine Bilanzfälschung vermuten. Aber vielleicht wäre es hilfreich gewesen, erstmal die Angaben auf der Hauptversammlung abzuwarten, die sich aus der Diskussion der Gegenanträge von Peter Dietrich und mir ergeben. Zum jetzigen Zeitpunkt finde ich das jedenfalls äußerst mutig, zumal mit den Rechenfehlern der Anwälte.

Adressatenkreis

Da sich die Anzeige auch auf die Bilanzierung in den Jahren vor dem Vorstandsvorsitz von Dr. Franz bezieht, müßten auch die vorhergehenden Vorstandsmitglieder als mögliche Tatverdächtige angegeben werden.

Untreue

Interessant ist, daß die Kanzlei im Rahmen der Anzeige auch nochmals die E-Mail aufgreift, die zu meiner Strafanzeige wegen des Verdachts auf Betrugs gegen Lufthansa geführt hat, sie aus dem Spiegel zitiert und wegen des Verdachts auf Untreue Anzeige erstattet. Das ist glatt durchargumentiert und auch nachvollziehbar. Der Teil ergänzt letztlich meine Anzeige um einen weiteren möglichen Straftatbestand.

Fazit

Die Bilanzfälschung jedoch, die hätte ich mir jetzt noch erspart. Wen es drängt draufzuhauen, der sollte wenigstens besser recherchieren. Dabei hätte sogar mein Blog geholfen. Denn hier erkläre ich gerade, wie der Bilanzwert zustande kommt.

So hat diese Anzeige einen faden Beigeschmack, sie wirkt etwas wie „wir wollen auch mitspielen“.

Das heißt nicht, daß ich überzeugt bin, daß die Meilen richtig bilanziert sind, nur die Fehler machen die Anzeige so angreifbar, daß sie womöglich der Sache mehr schadet als nutzt. Klar, jeder macht Fehler, ich auch. Doch gerade, weil der Vorwurf der Bilanzfälschung knackig ist, sollte die Anzeige sitzen.

Deprosse will Rechtssicherheit durch Berufung

Harald Deprosse, Vice President Miles&More, möchte, so zitiert ihn der Spiegel 16/2012 auf S. 79 und in der Vorabmeldung, durch eine Berufung Rechtssicherheit erlangen:

Uns geht es um Rechtssicherheit, denn die ist dringend notwendig für ein Kundenbindungsprogramm dieser Größe.

Daß Lufthansa es schafft, die Meilenentwertung schön zu reden, wissen wir. Jetzt wird der Versuch auch bezüglich der Berufung gemacht.

Warum? Der Grund der Klage ist Lufthansa ja hinreichend bekannt, die verspätete und schlechte Kommunikation. Die jetzt sogar die Staatsanwaltschaft prüft, was Lufthansa ausweislich zahlloser Pressezitate übrigens für ein „abstruses PR-Theater“ hält.

Viel einfacher wäre es, würde Lufthansa aus dem Fehler lernen, die AGB anpassen und sich selbst eine Frist setzen für Anpassungen.

So schnell kann Rechtssicherheit gehen.

Oder man nimmt sich einfach ein Vorbild bei denen, die es schon besser vorgemacht haben: British Airways, Hilton und AirBerlin. Sogar Lufthansa wußte schon mal, wie man sich anständig verhält.

Ich bin mir sicher, ohne ihn gefragt zu haben, mein Anwalt würde Sie da auch beraten, Herr Deprosse. Und wenn Sie wollen, können wir uns auch gerne über die Kundenperspektive unterhalten. Mittlerweile habe ich einiges an Feedback.

Aber in Wirklichkeit vermute ich, geht es Lufthansa gar nicht um Rechtssicherheit. Sondern darum, das Verfahren möglichst in die Länge zu ziehen, damit möglichst wenig andere Kunden nachklagen. Und deswegen blogge ich, damit diese anderen Kunden möglichst gut vorbereitet sind.

Anzeige gegen Lufthansa wegen Verdachts auf Betrug

Der Spiegel berichtet in seiner ab morgen „offline“ und heute schon online erhältlichen Ausgabe (Vorabmeldung), daß meine Anwälte für mich gegen die Lufthansa Strafanzeige wegen des Verdachts auf Betrug im Zusammenhang mit der Meilenentwertung gestellt haben.

Uns wurde eine E-Mail zugespielt, in der die obersten Führungsebenen der Lufthansa Mitarbeiter anwiesen, die erhebliche Verteuerung der Flugprämien vertraulich zu behandeln und erst ab dem 20.12.2010 (siehe Timeline) an die Kunden zu kommunizieren, damit, so wörtlich,

die Kunden nicht vorab noch viele Tickets mit den günstigeren Meilenwerten buchen!

Soweit es uns möglich war, die Authentizität der Mail zu prüfen, müssen wir davon ausgehen, daß diese E-Mail echt ist.

Die Frist ist pikant: Der 20.12.2010 ist der Montag vor Weihnachten, der Freitag war schon Heiligabend. Und über Weihnachten und Neujahr, „zwischen den Jahren“ ist in den meisten Unternehmen Betriebsruhe, viele fahren in den Urlaub oder zur Familie. Und dann noch der berüchtigte Vorweihnachtsstress, da schrumpft die Frist faktisch auf Null.

Doch auch ohne Feiertage entsteht ein Anfangsverdacht auf einen gemeinschaftlich geplanten Betrug. Denn laut der Mail wollte Lufthansa durch die Nichtkommunikation verhindern, daß die Kunden noch zu den für sie günstigen und ihnen beim Kauf der Tickets versprochenen Konditionen buchen können. Damit fügt Lufthansa den Kunden einen Vermögensschaden zu. Gleichzeitig erspart sich Lufthansa selbst einiges und erlangt so einen Vermögensvorteil.

Es sind alle ca. 21 Millionen Kunden der Lufthansa von diesem möglichen Betrug betroffen, wir haben einen Schaden von bis zu 3,6 Milliarden € berechnet.

Weil Lufthansa außerdem noch in der Lufthansa Exclusive 12/2010 (S. 94 oben) geworben hat, daß Meilen auch gekauft werden können, ohne die Kunden auf die bevorstehende Entwertung hinzuweisen, ergibt sich auch in dieser Hinsicht ein Verdacht auf (versuchten) Betrug, mindestens an den ca. 280.000 Abonnenten des Blattes sowie allen Besuchern der Lounges, in der das Blatt ausliegt. Sowie an allen anderen, die in diesen Zeitraum Meilen gekauft haben.

Wir haben abgewogen, ob wir diese E-Mail, die uns leider erst nach dem erstinstanzlichen Urteil zuging, nur in einer Berufung nutzen oder Strafanzeige erstatten. Aufgrund der Vielzahl der Geschädigten, der globalen Auswirkung und des erheblichen Schadens durch die Meilenentwertung haben wir uns letztlich entschlossen, die Staatsanwaltschaft Köln über unseren Verdacht zu informieren und Strafanzeige zu erstatten.

Ob die E-Mail echt ist, muß nun die Staatsanwaltschaft ermitteln. Ob Lufthansa einen Betrug begangen hat, wird das Gericht entscheiden. Bis dahin gilt die Unschuldsvermutung.

Lufthansa argumentiert immer noch – und das habe ich unabhängig von der E-Mail mehrfach hier widerlegt – rechtzeitig kommuniziert zu haben. Die vorliegende E-Mail unterstützt meine Vermutung, daß Lufthansa sich möglicher Weise eben doch bewußt Zeit gelassen hat, um ein zu schnelles Aufbrauchen der Meilenkonten zu vermeiden.

Was mich besonders irritiert: Warum war Dr. Franz so ungeschickt, wenn da doch möglicher Weise noch diese E-Mail im Busch ist, trotzdem auf ein Verfahren zu beharren? Ohne das Urteil wäre die E-Mail vermutlich nie wieder ausgegraben worden.

Ist der Umgang mit meiner Klage ein Managementfehler?

Mein Verfahren ist vielschichtig, das zeigt auch das Blog. Es geht hier um den Meilenwert, Kundenwert, Kundenumgang, Kundenkommunikation, Medienumgang – und das, was Lufthansa daraus macht.

Gleichzeitig habe ich nicht mit irgendwem diskutiert, sondern Dr. Franz, den damals gerade frisch gebackenen Vorstandsvorsitzenden, direkt angesprochen. Und er hat persönlich geantwortet. Damit lassen sich Fehlentscheidungen nicht mehr als bedauerliche Pannen im Kundenmonolog deklarieren, sondern es war der Vorstand.

Aus meiner Sicht macht das meinen Fall besonders interessant. Es gibt keine Ausreden.

Daher ist es legitim zu fragen: Ist der Umgang mit mir und meiner Klage ein Managementfehler?

Das war zunächst gar nicht einfach zu beantworten. Denn vermutlich bekommt Dr. Franz tausende Beschwerdebriefe pro Tag. Lobeshymnen dürften etwas seltener ankommen, erstens, weil es sich leichter beschwert, als lobt, und zweitens, weil sich bei Lufthansa leider vieles verschlechtert hat.

Da war es für Dr. Franz schwer zu erkennen, ist das nur ein Motzknochen oder macht er ernst. Zwar sollte man Beschwerden immer ernst nehmen und lieber Lösungen als Machtpositionen suchen, aber gut, Fehler sind menschlich.

Auch für meine Antwort auf sein Schreiben könnte man noch so argumentieren, auch wenn es schon schwieriger wird.

Doch als dann mein Anwalt Dr. Franz anschrieb, da war zu erkennen: Der Kunde will seinen Anspruch durchsetzen. Jetzt kann man argumentieren: Viele Anwälte vertreten jeden Fall, denn deren Honorar ist erfolgsunabhängig. Ein paar freche Sprüche und wertlose Vergleichsangebote, vielleicht lässt sich der Kunden einschüchtern.

Hier zeigt sich aber schon der erste Fehler des ganzen Geschehens: Statt Dialog, jedes meiner Schreiben schloß mit einem Gesprächsangebot, Angriff und Dreistigkeit. Uns, der großen Lufthansa, wird der schon nicht unangenehm werden.

Ein Kunde, der zu dem Zeitpunkt schon mehrere Monate lang keine Flüge mehr im Lufthansa Konzern absolviert hat und auch keine offenen Buchungen mehr hat. Der das auch klar kommuniziert. Ich würde das als Signal dafür sehen, daß der Kunde verärgert ist und konsequent agieren wird. Zumal er sich auch einen Anwalt nimmt.

Damit sind das zwei fatale Fehleinschätzungen, die in der Folge zum erheblichen Imageschaden für Lufthansa führen. Die von außen so klar zu sehen sind, daß Lufthansa hier ein Lehrbeispiel liefert, wie man keinesfalls mit Kunden umgehen sollte.

Zu dem Zeitpunkt wäre eine Lösung für Lufthansa noch billig gewesen. Ein paar Meilen, ein bißchen feilschen, Good-Will zeigen und die Sache wäre erledigt gewesen. Wer hat schon Interesse an einer Klage?

Und mein Vergleichsangebot war realistisch: Ich hatte ausgerechnet, wieviele Meilen ich mehr brauche durch die neue Prämientabelle und wollte diese Meilen gutgeschrieben haben. Außerdem hatte ich noch einen Anspruch aus einer Flugverspätung, dafür wollte ich Bares oder alternativ noch einen Meilenbetrag. Und ich war so frei vorzuschlagen, noch eine „Kleinigkeit“ draufzulegen, um den Good-Will zu demonstrieren. Dafür hatte ich mir natürlich überlegt, was mir eine Freude bereiten würde und für Lufthansa mit überschaubaren Kosten, vorallem mit internen Verrechnungspreisen, zu realisieren wäre. Und so kam ich auf die Idee eines Simulatorfluges oder eines lebenslangen Gold-Status.

Letzteren hätte ich wahrscheinlich, hätte man sich so geeinigt, leicht die nächsten Jahre wieder erflogen. Denn, hätte man sich geeinigt, wäre ich ja wieder Kunde. Das heißt, Lufthansa hätte mir etwas gegeben, was ich für eine absehbare Zukunft eh erreicht hätte – und mich langfristig an sich gebunden. Also eher eine symbolische Geste als echte Kosten. Der Simulatorflug wäre für Lufthansa sogar teurer gewesen.

Die Entscheidung für oder gegen einen Vergleich ist natürlich eine Kosten-Risiko-Abwägung. Die Kostenseite war überschaubar – und verhandelbar. Beim Vergleichen geht es zu wie auf dem Basar.

Die Risikoseite dagegen spannend. Die Rechtslage doch sehr klar auf Kundenseite. Und es drohte ein Grundsatzurteil. In dem Moment hätte ich an Dr. Franz‘ Stelle gefeilscht.

Doch den eingeschlagenen Weg „Dreistigkeit“ zu verlassen, ist für Lufthansa schwierig. Denn erstens liegt das Thema beim Justitiar, der einen klaren Auftrag hat und davon nicht abgeht. Und zweitens weiß man aus der Suggestionstheorie, daß kaum jemand je von seinem eingeschlagenen Weg abweicht. Oft genug stecken solche Fehlinterpretationen und Sturheit hinter Unternehmensinsolvenzen, Reaktorunglücken und Flugzeugabstürzen.

Wer sich im Recht glaubt, klagt. Auch ich hatte meinen Weg eingeschlagen. Und ich drohe nicht, wenn ich nicht bereit bin, die Drohung auch umzusetzen.

Also reichten wir Klage ein. Nochmal eine Chance für Lufthansa die ganze Sache still und leise zu beenden. Auch hier wäre noch als Gegenargument für einen Managementfehler denkbar, daß der Justitiar nur seine Anweisung umsetzt und die Dr. Franz nicht aktualisiert hat. Er könnte immer behaupten, er habe von der Klage noch nicht erfahren.

Dann kam die erste Pressewelle, die Financial Times Deutschland hatte sie angestossen. Und sie schwappte heftig. Spätestens jetzt war der Vorstand wieder gefordert. Und handelte nicht.

Schon wieder ein potentieller Wendepunkt verpasst. Und es blieb nicht bei einer Welle.

Das Kostenrisiko wuchs schnell. Viele Kunden erfuhren erst durch die Medienberichterstattung von der Entwertung und beschwerten sich. Lufthansa entwickelte sogar Textbausteine für den Kundenmonolog.

Im Verfahren erklärte der Richter der Lufthansa seine Rechtsauffassung, mahnte zu einem Vergleich. Die Argumente der Lufthansa waren dürftig. Und ich schrieb Dr. Franz nochmals an. Ein Vergleich wäre jetzt zwar nicht mehr still und leise möglich gewesen, aber man hätte ein Urteil vermieden. Und die Folgen eines Urteils. Und weitere Berichterstattung über das Urteil. Und die Diskussion des Urteils in den Medien.

Damit war auch hier der Vorstand involviert – und blieb auf seiner Linie. Kein Vergleichswille, stattdessen schreibt Dr. Franz, daß die Hoheit über die Prämien bei ihm läge.

Er nimmt damit sehenden Auges in Kauf, daß Lufthansa medial Schaden nimmt. Und er riskiert, daß immer mehr Kunden von dem Fall erfahren. Und selber vorgehen.

Gleichzeitig geht das finanzielle Risiko für Lufthansa nach oben. Ging es vorher um einen Fall, die paar Meilen wären „Peanuts“, geht es jetzt um eine Vielzahl von Fällen. Es gehen Kunden und Buchungen verloren. Es sind nicht mehr nur Anwalts- und Gerichtskosten. Der Fall bindet Ressourcen im Unternehmen, beschäftigt Kundenmonolog, Pressestelle, Investor Relations usw.

Der Fall scheint so sicher, daß die ersten Anwälte versuchen, daraus Kapital zu schlagen.

Warum war Dr. Franz nicht bereit einzusehen, daß seine Rechtsauffassung vom Gericht nicht geteilt wurde und daraus Konsequenzen zu ziehen? Ich finde keine sachlichen Argumente.

Ich hatte Dr. Franz zwar oft Gespräche angeboten, aber er wollte nicht. Dabei fordert er von seinen Mitarbeitern: „really listening, what’s the problem„. Dann muß ich ihn wohl auf der Hauptversammlung fragen. Auch das ist für Lufthansa unangenehm, denn das ist öffentlich.

Herr Dr. Franz, wie erklären Sie diese Reihe von Fehlentscheidungen Ihren Aktionären auf der Hauptversammlung? Schon jetzt wird die Bilanzierung der Meilen angegriffen, ein Thema, für das sich vermutlich niemand interessieren würde, hätte Lufthansa nicht den Prozeß verloren und Meilen wären in aller Munde.

Herr Dr. Franz, ein HON, mit dem ich diese Woche gesprochen habe, meinte zum Verfahren sehr treffend: Die Lufthansa steht auf einem fahrenden Zug. Und der wird immer schneller. Lufthansa könne das Tempo nicht mehr kontrollieren.

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