Handlungsalternativen für andere Betroffene

Von der Meilenentwertung sind insgesamt rund 21 Millionen Miles&More-Kunden betroffen. Jeder muß natürlich für sich selbst entscheiden, ob es sich lohnt, seinen Anspruch durchzusetzen. Je mehr Meilen zum 3.1.2011 auf dem Konto waren, desto größer ist der individuelle Schaden, desto eher lohnt sich der Aufwand.

Wer die Kontoauszüge nicht mehr hat, muß bei Lufthansa seinen damaligen Meilenstand erfragen. Den gibt es, auch wenn mir Fälle bekannt sind, in denen Lufthansa das Gegenteil behauptet hat. Schon hier ist etwas Beharrlichkeit gefordert. Mir ist auch ein Fall bekannt, der aktuell auf Herausgabe dieses Kontostandes klagt – es kann also ein zähes Geschäft sein.

Und dann ist die Frage: Beschweren, gleich klagen oder noch ein bißchen warten.

Gleich klagen ist sicherlich keine sportliche Lösung. Denn das nimmt generell dem Gegner die Chance, außergerichtlich zu einer Lösung zu kommen und verursacht unter Umständen unnötige Kosten, die man dann, je nach Ablauf des Verfahrens, unter Umständen auch selbst tragen muß.

Damit bleiben die Varianten „beschweren“ und „abwarten“. Über die habe ich neulich schon ausführlich geschrieben. Aus meiner Sicht bringt „Warten“ keinen Nutzen, ganz im Gegenteil, es erhöht nur unnötig die Chance, daß Lufthansa mit Zeitargumenten Land gewinnen könnte.

Insofern sollte jetzt spätestens ein Protestbrief folgen.

Die Frage, ob derjenige, der den Schritt schon hinter sich hat und einen Anwalt beauftragt hat, jetzt auch Klage einreichen sollte, oder mein Urteil abwarten sollte, ist nicht einfach zu beantworten – und Sache des eigenen Anwalts.

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Flugverspätungen

Die Entschädigung bei Flugverspätungen sind auch so ein ewiger Diskussionspunkt. Die EU hat zu dem Thema schon eigens eine Smartphone-App erstellen lassen, so daß Kunden auch unterwegs leicht ihre Rechte prüfen können.

Doch obwohl angeblich nur 0,15% aller Flüge von entschädigungspflichtigen Verspätungen betroffen sind, streiten sich die Fluggesellschaften mit ihren Kunden über die Entschädigung. Kulanz ist selten:

Nach meiner Erfahrung gehört dabei Lufthansa zu den wenig kulanten und besonders streitbaren, bei AirBerlin ist gutes Zureden manchmal nötig – und bei British Airways ist das Geld nach 48 Stunden auf dem Konto, was ich als herausragenden Service empfinde.

Ich hatte neulich von einem Verfahren eines Senators gegen die Lufthansa berichtet, bei der sogar die Textbausteine in der Klageerwiderung durcheinandergingen. Die Argumentation war dabei auch nicht gerade überzeugend.

Ganz im Gegenteil, um sich um Ausgleichszahlungen zu drücken, werden immer wieder hahnebüchene Argumente aufgeführt, die auch mit Abstand betrachtet kaum tragbar sind. Das Vorgehen zeigt, daß Verbraucherrechte eher lästig sind und mit unwirtschaftlichem Aufwand abgewimmelt werden.

Jetzt hat der EuGH gestern in zwei Verfahren wieder zu Flugverspätungen entschieden – und damit Lufthansa einiger dieser fadenscheinigen Argumente beraubt.

Das Urteil ist seit gestern abend online abrufbar, die Pressemitteilung ging schon gestern morgen durch die Medien.

Die EU-Verordnung 261/2004 sieht eine gestaffelte Entschädigung je nach Entfernung und Dauer der Verspätung vor. Dabei hielt der Verordnungsgeber – ob berechtigt oder nicht – wohl eine Verspätung von zwei Stunden bei kürzeren Flügen für gravierender als bei längeren. Bei Langstrecken können bis zu sechs Stunden Verspätung ohne Entschädigungspflicht zusammenkommen.

Insofern überrascht zunächst, daß der EuGH plötzlich von drei Stunden im Urteil spricht und daher erst ab drei Stunden Verspätung eine Entschädigung zubilligen will.

Denn Verspätungen sind der Annullierung gleichzusetzen, daß hat der EuGH bereits im „Sturgeon“-Urteil (verbundene Rechtssachen C‑402/07 und C‑432/07) festgestellt:

Um dieser Ungleichbehandlung [gemeint sind Verspätung und Annullierung, Anm. T.E.] zu begegnen, ist die Verordnung Nr. 261/2004 dahin auszulegen, dass Fluggäste von Flügen mit großer Verspätung die gleiche Ausgleichsleistung wie Fluggäste annullierter Flüge beanspruchen können, nämlich die in Art. 5 Abs. 1 Buchst. c Ziff. iii dieser Verordnung vorgesehene Leistung

Wenn aber Annullierungen ab 2 Stunden Verzögerung eine Entschädigungspflicht nach sich ziehen, dann gibt es gerade mit der Argumentation des EuGH gar keinen Grund, Entschädigungen für Verspätungen erst ab 3 Stunden vorzusehen.

Durchaus plausibel ist daher die Vermutung, daß diese mißverständliche Formulierung der Fragestellung an den EuGH geschuldet ist. Denn dort war stets von drei Stunden die Rede.

Allerdings dürfte diese Unschärfe wieder dazu führen, daß sich die Airlines bei Kurzstreckenverspätungen zwischen zwei und drei Stunden genau darauf berufen – und der EuGH erneut angerufen werden muß. Wodurch Entscheidungen in vergleichbaren Verfahren wiederum verschleppt werden.

Ich bin gespannt, wer mir als Erster berichten kann, daß sein Anspruch wegen einer Verspätung zwischen zwei und drei Stunden auf der Kurzstrecke unter Verweis auf die vorliegende EuGH-Entscheidung abgelehnt wurde.

Doch zum Glück eröffnet das Urteil nicht nur einer neuen Ausrede Tür und Tor, sondern räumt auch mit einer verbreiteten Fehlannahme bei Lufthansa auf:

Lufthansa argumentierte gerne, daß keine Entschädigungspflicht besteht, wenn der ursprüngliche Anschlußflug nicht mehr erreicht werden konnte, weil der Zubringer verspätet war. Denn der „neue“ Anschluß sei ja pünktlich gewesen und die Verspätung des Zubringers unter zwei Stunden. Damit bestünde keine Entschädigungspflicht.

Der EuGH bestätigt nun, was gesunder Menschenverstand und sinnvolle Auslegung der Verordnung schon vorher argumentiert hat: Das kann nicht richtig sein, denn es muß auf die Gesamtverspätung ankommen.

Käme es nämlich nicht auf die, sondern nur auf die Verspätung des Zubringers an, würde gleiches – nämlich die Verspätung im Ergebnis – ungleich behandelt. Das wäre unzulässig. Und würde ungerechtfertigt alle die Passagiere benachteiligen, die nicht an einem Hub ihrer Airline wohnen und daher auf einen Zubringer angewiesen sind.

Der EuGH stellt klar fest: Die entschädigungswürdige Unbill ist die Verspätung an sich, dabei kann es nicht auf Abflug- oder Ankunftverspätung ankommen, denn das Leid ist im Ergebnis für den Kunden dasselbe und das gilt es durch die Entschädigung zu lindern:

Aufgrund der vorstehenden Ausführungen ist auf die erste Frage in der Rechtssache C‑629/10 zu antworten, dass die Art. 5 bis 7 der Verordnung Nr. 261/2004 dahin auszulegen sind, dass den Fluggästen verspäteter Flüge ein Ausgleichsanspruch nach dieser Verordnung zusteht, wenn sie aufgrund dieser Flüge einen Zeitverlust von drei Stunden oder mehr erleiden, d. h., wenn sie ihr Endziel nicht früher als drei Stunden nach der vom Luftfahrtunternehmen ursprünglich geplanten Ankunftszeit erreichen.

Damit ist eine wesentliche Ausrede gestrichen worden. Und das war bitter nötig. Denn sie war mehr als faul.

Die EU hat die Verordnung auch als Erziehungsmaßnahme für die Airlines gedacht. Sie soll mehr Pünktlichkeit erreichen. Denn gutes Zureden hat wenig geholfen, weil manche Airline-Manager wohl nur noch auf dem Geldohr hören. Daß die Maßnahme fruchtet, zeigt der Kampf der Airlines gegen die Verordnung und die endlosen Rechtsstreitigkeiten, die aus Ansprüchen von Passagieren daraus folgen.

Zwar muß die EU auch agieren, und endlich den „Single-European-Sky“ einführen, doch nicht an allen Verspätungen sind die Grenzen schuld.

Im Interesse von weniger Verspätungen kann ich daher allen betroffenen Passagieren – es sind ja angeblich nur wenige – aus meiner Sicht nur empfehlen: Holen Sie sich die Entschädigung, spenden Sie sie notfalls gemeinnützig, wenn Sie das Geld nicht wollen. Denn die Ansprüche durchzusetzen hilft allen, weil dadurch hoffentlich Verspätungen durch bessere Planung vermieden werden.

Wer sich scheut, sich selbst mithilfe seines Anwalts mit den Airlines anzulegen, findet bei Anbietern wie „Verbraucherinkasso„, „Flightrights“ oder „EU-Claim“ Unterstützung. Für eine 25%-Beteiligung an der erzielten Entschädigung übernehmen die das Klagerisiko und versprechen, den Anspruch durchzufechten. Das kann viel Zeit sparen, weil durch die Bündelung der Ansprüche typisch mehr Fakten zusammenkommen und so möglicher Weise die Beweisführung erleichtert ist.

Offener Mitarbeiter-Brief des Lufthansa-Vorstands

Mir fiel gerade ein offener Brief an die Lufthansa Mitarbeiter von Dr. Franz (Vorstandsvorsitzender) und Carsten Spohr (Vorstand Passage) in die Hände, der im Lufthansa-Intranet veröffentlicht wurde. Dort erklären die beiden Vorstände ihre Sicht auf die Lufthansa:

Doch hohe Passagierzahlen und Sitzladefaktoren sagen leider nichts darüber, was unterm Strich in der Kasse übrig bleibt.

Was für eine Überraschung: Während Lufthansa die Maschinen über Sonderpreise voll bekommt, das Sitzplatzangebot reduziert, zum Beispiel durch Einstellung von Strecken, und so den Sitzladefaktor nach oben treibt, vergrault der Vorstand die Stammkunden. Ausgerechnet die, die Business- und First-Class, die einen Großteil vom Umsatz ausmachen, buchen. Da, wo auch etwas mehr Gewinn als 2,56 € pro Passagier erwirtschaftet werden.

Also mich wundert das nicht, daß diese „Strategie“ dem Markt nachzulaufen wenig erfolgreich ist und die Zahlen nicht stimmen. Der gesamte Kundenumgang ist aktuell ein Lehrbuchbeispiel, wie man es nicht macht. Also ein Lehrbeispiel für Managementfehler.

Der Vorstand will investieren,

um auch in Zukunft als Premium-Airline die Nase vorn zu haben.

Lieber Herr Dr. Franz, lieber Herr Spohr: Investieren Sie doch einfach in Freundlichkeit und Einsicht. Ich weiß aus dem Managermagazin, der Vorstand ist nicht kritikfähig, sondern schmeißt sogar kritische Berater raus. Aber gerade den Mut zu haben, Kritik anzuhören, zu nutzen und Fehler einzugestehen, das wäre eine Investition in die Zukunft der Lufthansa. Kostet auch keine Milliarden.

Ein Anfang wäre eine Lösung zum Problem „Meilenentwertung“ – eine Lösung, die für alle Kunden gilt. Sie dürfen gerne anrufen, ich hätte da ein paar Ideen für Sie. Die Kunden loszuwerden hat ja bisher, anders als bei der Unternehmensberatung, noch nicht geklappt.

Obwohl Sie beide wissen, daß die aktuellen Produkte der Lufthansa nicht marktgerecht sind, legen Sie sich mit Ihren Stammkunden an und ärgern Neukunden durch mangelnde Kulanz:

Neben den Investitionen in neue Flugzeuge vor allem in unser Produkt an Bord und am Boden. Drei Milliarden Euro werden wir allein hierfür in die Hand nehmen, um unseren Passagieren ein überzeugendes Produkterlebnis zu bieten, das dem Qualitätsanspruch der Marke Lufthansa gerecht wird. Wir wissen, dass dies in den vergangenen Jahren nicht immer überzeugend der Fall war. Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Das ist ja rhetorisch schön: „zumindest eingeholt“ heißt doch auf deutsch: „längst überholt“. Und damit haben Sie sogar recht. Woanders darf ich schon lange flach liegen, muß nicht füßeln und man ist sogar freundlich zu mir.

Meinen Sie nicht, daß es dann gerade jetzt der falsche Zeitpunkt ist, sich von den treuen Stammkunden zu trennen, sich illoyal und vertragsbrüchig zu verhalten und so das Ansehen der Lufthansa zu beschädigen?

Sollten Sie mit solchen Aktionen nicht lieber warten, bis die neuen Produkte auch durchschlagenden Erfolg auf dem Markt haben und Sie darüber neue Kunden akquirieren konnten? Denn schließlich ist der Erfolg Ihrer neuen Sitze noch nicht sicher. Spiegel Online haben Sie ja schon mitgeteilt, daß an der neuen Business Class noch nachgebessert werden muß.

Langsam wundere ich mich schon, daß der Aufsichtsrat Sie immer noch agieren lässt. Denn die Maßnahmen sind weder im Interesse des Unternehmens noch der Aktionäre und Kreditgeber, geschweige denn der Kunden.