Priority-Boarding

Meldungen lassen sich ja schön in zwei Richtungen verpacken, eine kritische: Endlich schafft Lufthansa notgedrungen auch, was der Wettbewerb seit Jahren schon vormacht, und führt ab 3.9. auf europäischen Strecken Priority Boarding ein, was die StarAlliance schon lange verspricht.

Oder, so würde es wohl eher Lufthansas PR-Abteilung ausdrücken: Priority Boarding, eine neue Serviceoffensive für unsere besten Kunden.

Die Regeln besagen: Senatoren, HON Circle Mitglieder, StarAlliance Gold Card Inhaber und Kunden in Business Class dürfen auf innereuropäischen Flügen, die mit „Single-Aisle-Body“-Flugzeugen durchgeführt werden und von eine Gate-Position haben, zuerst einsteigen.

Man könnte das natürlich auch bei einer Vorfeld-Bus-Position anbieten, mit einem zusätzlichen Vorabbus. So ähnlich, wie es die Tochter Swiss bei Ankunft für Business Passagiere macht. Aber das würde zusätzliche Kosten verursachen, anders als das Angebot auf eine Gateposition zu beschränken.

Das frühe Einsteigen wird von vielen Kunden als praktisch angesehen, weil häufig die Overhead-Bins gerade in den vorderen Reihen schnell vom Handgepäck aus den hinteren Reihen belegt sind. Offensichtlich ist den hinten Sitzenden ihr Gepäck zu schwer, um es ganz durchzutragen.

Offiziell war Priority Boarding schon lange ein StarAlliance-Vorteil, allerdings hat ihn Lufthansa innereuropäisch anders als zum Beispiel British Airways nicht gelebt. So kann man jetzt eine Neuerung, die keine ist, weil sie schon lange zum Service hätte gehören sollen, als Servicegewinn verkaufen.

Vermutlich soll das die verärgerte Stammkundschaft wieder etwas milder stimmen und das Handgepäckproblem in der Neuen Europakabine mildern.

Der Vorteil gilt nach meinen Informationen natürlich nicht auf Germanwings-Flügen, das könnte wieder für Verärgerung sorgen, aber das ist ja genau das Ziel der Ausgliederung der innereuropäischen Flüge an die Billigtochter, neben den Personaleinsparungen.

Im Ergebnis scheint mir dann doch die erste Formulierung für die Meldung angemessener und ehrlicher.

Wochenrückblick

Die Woche ist schon wieder rum, Zeit für einen der traditionellen Wochenrückblicke und einen kleinen Ausblick auf die nächste Woche. Da gibt es nämlich ein kleines Jubiläum, der 250. Artikel steht an – seit 02.03.2012, also im Schnitt rund 50 Beiträge / Monat. Vielleicht habe ich dann ja Zeit für einen Gesamtüberblick, bisher kam immer, wenn ich darüber nachdachte, eine Neuigkeit von Lufthansa, die ich nicht unkommentiert stehen lassen konnte.

Derweil hatte Lufthansa wenig zu feiern, diese Woche, neben Streikdrohungen der Kabinenbesatzung: Gestern ging es hier um die Antwortzeiten des Kundendialogs und die dreiste Behauptung der Lufthansa, daß die Bearbeitungszeit wegen Überlastung so lang wäre. Das ist ein grandioses Eigentor. Denn entweder heißt es, daß man für die Kunden schlicht zu wenig Mitarbeiter hat oder ein Produkt und Service, der Beschwerdeberge nachzieht.

AirBerlin hat auch die Feierlaune etwas verdorben, ein geschickter Vertriebsschachzug greift direkt Lufthansas Illoyalität zum Vertriebspartner Reisebüro an.

Wenn schon Lufthansa keinen Grund zum Feiern hat, warum sollten dann die Statuskunden in die Lounge dürfen? Für Frequent Traveller, die zwangsweise Germanwings fliegen müssen, weil Lufthansa die Strecke übergeben hat, gibt es bei Germanwings keinen Loungezugang, auch die anderen Vorteile wie bevorzugter Check-In entfallen. Noch so eine Sparmaßnahme gegen den Frequent Traveller, neulich schon wurden ja Vertragslounges gestrichen. Da bleibt nur, zum Wettbewerb zu wechseln, der auch schon in den Startlöchern steht und einen Statusmatch anbietet.

Auch Lufthansas Anwälte dürften ihre Feierlaune verdorben sehen, schrieb doch das Lufthansa Team auf Facebook, daß One-Way-Flüge wenig begehrt sind und widerlegt damit die Argumentation in den Schriftsätzen und von Dr. Franz auf der Hauptversammlung, daß die Meilenentwertung eine Anpassung gewesen sei, weil man eben diese seltenst genutzten Prämien verbilligt habe.

Das Kundenmonolog-Backlog

Auf der Lufthansa Facebook-Seite beschweren sich immer wieder Kunden, daß ihre Rückmeldungen nach mehreren Wochen noch unbeantwortet wären. Als Entschuldigung erklärt das Social Media Team: Der Kundenmonolog habe ein so langes Backlog, es lägen zu viele Anfragen vor.

Das ist kein Qualitätsmerkmal und kein Zeichen eines ausgezeichnet guten Service, wie man es von einem Meisterkreismitglied erwarten sollte.

Die Begründung mit einem langen Backlog wirft insbesondere ein schlechtes Licht auf Lufthansa, denn es finden sich nur zwei mögliche Erklärungen: Entweder sind einfach viel zu wenig Mitarbeiter im Kundenmonolog beschäftigt, um mit der Menge an Anfragen zurechtzukommen – oder die Zahl der negativen Rückmeldungen ist so hoch, daß selbst mit Textbausteinen und kontextfreien Antworten keine Chance mehr besteht, mit der kleinen „halben“ Zusatzvariante, daß die kontextfreien Antworten wegen der Rückfragen zusätzliche Arbeit machen.

Entweder hat also Lufthansa ein schwaches Produkt mit schwachem Service, weil der Beschwerdeberg so hoch ist, daß er erst nach Wochen überhaupt abgearbeitet werden kann – oder aber Lufthansa schert sich nicht um das Feedback der Kunden, lässt die Anfragen gerne im Stapel vergilben und setzt einfach gezielt zu wenig Personal dafür ein.

Beides zeigt praktizierte Kundenverachtung und schadet dem angeschlagenen Image weiter. Intelligenter wäre es, jetzt schnell die Berge abzuarbeiten und anschließend als Ziel für schriftliche Anfragen eine Bearbeitungszeit von einer Woche, für E-Mail-Anfragen von 2 Tagen festzulegen. Wenn dann die Mitarbeiter im Kundenmonolog noch die Freiheit bekämen, Probleme sinnvoll zu lösen, statt mit Textbausteinen um sich zu werfen, entstünde ein Kundendialog, der den Namen verdient. Das wäre ein Riesenfortschritt.

Für Lufthansa natürlich, für mich hieße es, ich müßte etwas positives berichten. Wenn das mal kein Anreiz für Sie ist, Herr Dr. Franz. So könnten Sie selbst schlechte Presse eindämmen.

AirBerlin nutzt Lufthansas Illoyalität

Lufthansa verhält sich ja nicht nur den Kunden gegenüber illoyal, sondern auch dem Vertriebspartner Reisebüro. Dem streicht Lufthansa einfach das Verdienstmodell zusammen, obwohl er ihre Produkte verkauft.

Ganz anders AirBerlin: Die führt zunächst für vier Monate eine Incentivierung für die Reisebüros ein. Damit gibt es für jeden verkauften AirBerlin-Flug eine kleine Provision.

Eine sehr sinnvolle Idee von AirBerlin. Denn die Reisebüros nehmen der Airline viel Arbeit ab. Viele Fragen, kleinere und auch größere Probleme, wie z.B. Umbuchungen, erledigt das Reisebüro, ohne bei der Airline Kosten zu verursachen. Dabei kann ein gutes Reisebüro, zu denen ich meines zähle, häufig durch mehr Kundennähe viel bessere Lösungen anbieten. Es kennt nämlich die Präferenzen und Anforderungen.

Das Reisebüro ist ein starker Partner – sowohl für den Kunden als auch die Airline. Den so radikal auszuschalten, wie es Lufthansa macht, ist ungeschickt. AirBerlin setzt das richtige Signal.

Germanwings und Lufthansa-Status

Es ist schon paradox: Lufthansa lagert viele Strecken an Germanwings aus, das wird auch offen kommuniziert. Was vorsichtshalber aber nicht verraten wird: Als Germanwings-Kunde hat ein Lufthansa FTL keine Statusvorteile:

Reisende mit einer Germanwings Bordkarte, die eine Miles & More Frequent Traveller Karte oder einer Star Alliance Gold Card besitzen, haben hingegen keinen Zugang zu den Lufthansa Lounges.

Noch eine Abwertung des Frequent Traveller Status durch die Hintertür. Noch ein Grund mehr, sich zu überlegen, ob man nicht mit anderen Airlines besser und günstiger fliegt – und vielleicht sogar noch eher einen Status erhält.

Auch berichteten mir mittlerweile mehrere HON Circle Mitglieder und Senatoren, sie wären in Stuttgart bei Germanwings-Flügen am Lufthansa First Class Check-In, der ihnen als Statuskunde versprochen wird, abgewiesen worden und hätten in langen Check-In-Schlangen warten müssen. Denn ihr Status gelte bei GermanWings nicht. Auch ein Grund innerdeutsch zu AirBerlin zu wechseln – die Goldkarte gibt es auf Anfrage als Statusmatch.

Interkontinental sind ab Stuttgart die meisten Verbindungen Umsteigeverbindungen, ob dann an einem Lufthansa-Hub in München, Zürich, Frankfurt oder bei anderen Airlines z.B. in London, Amsterdam, Helsinki oder Dubai ist dann letztlich egal. Spart aber unter Umständen viel Geld. Und einen Aufpreis für schlechteren Service zu zahlen, wäre nun wirklich irrational, zumal auch absehbar ist, daß die versprochenen Zusatzleistungen immer weiter gekappt werden.

Lufthansas Argument: One-Way-Prämie sei Verbesserung

Dr. Franz argumentierte mir gegenüber und auch auf der Hauptversammlung, daß die Reduktion der Meilenpreise für eine One-Way-Prämie ein großer Fortschritt sei, der die Verteuerung der Flugprämien kompensiert. Die gleiche Argumentation findet sich auch in den Textbausteinen für den Kundenmonolog.

Gleichzeitig bestätigt in der Diskussion um Ticketpreise das Lufthansa Social Media Team auf Facebook, wie ich schon in einem anderen Post zitierte, daß One-Way-Prämien eher unbeliebt sind:

Bei einem Hin- und Rückflugticket ist eine wesentlich bessere Planbarkeit und damit verbunden eine höhere Sicherheit bezüglich der Auslastung gegeben. Dies schlägt sich dann im Preis nieder und daher sind diese Tickets oft günstiger als die weniger gefragten Oneway Tickets.

Genau das ist auch meine Argumentation: Ein Prämienticket als One-Way-Ticket oder Same-Day-Award ist in der Regel kaum zu nutzen. Wer fliegt schon immer nur in eine Richtung?

Die meisten Menschen haben ein Zuhause, zu dem sie zurückkehren wollen, so daß One-Way-Tickets eher sinnlos sind.

Natürlich ist bekannt, daß Lufthansas PR-Abteilung so gut ist, daß sie sogar aus Mist Gold machen kann, solange man ihnen nur ein scheinbar positives Häppchen hinwirft. In dem Fall war wohl die One-Way-Prämie dafür gedacht.

Aber Herr Dr. Franz, Sie fallen doch nicht auf die eigene PR-Abteilung rein?

Wochenrückblick

Es ist schon wieder Zeit für einen Wochenrückblick:

Leider scheint es so, daß die Nachricht, daß am 23.10.2012 die Berufungsverhandlung stattfindet, schon wieder überholt ist. Lufthansas Anwälte haben meinen Anwalt kontaktiert und mitgeteilt, daß sie an dem Tag verhindert wären. Es wird jetzt gerade nach einem neuen Termin gesucht, der dann gemeinsam dem Gericht vorgeschlagen werden soll – nachdem es ja schon einige Terminschwierigkeiten gegeben hat. Sobald es verlässliche Neuigkeiten gibt, werde ich berichten.

Über Lufthansa hieß es, man habe sich gesund gespart. Ich habe das mal nachgerechnet und verglichen – und konnte das nicht so bestätigen. Dazu kommt der offene Brief des Vorstands an die Mitarbeiter, der auch unmißverständlich von besserer Auslastung bei geringerem Ertrag spricht.

Viel Diskussion und Unverständnis entsteht aktuell durch Lufthansas Preispolitik: Wieso kostet die Hälfte eines Hin- und Rückfluges, also ein One-Way-Flug, das sechsfache? Jeder kennt „Buy one, get two“-Rabatte. Aber da ist die einzelne Ware auch nicht teurer als beide zusammen.

Und dann gab es diese Woche noch Ärger mit den Sicherheitszertifikaten auf der Miles&More-Webseite
. Das fand ich vor dem Hintergrund, daß LH mal groß getönt hat, man würde IT-Sicherheitslücken immer bemerken, berichtenswert.

Das war übrigens der meistgelesene Artikel der letzten Woche, gefolgt von meinem Hinweis auf den Bericht über Lufthansas interne Querelen im Manager Magazin. Auf Platz 3 die One-Way-Preise, die erst zwei Tage online sind, also noch gute Chancen haben, aufzuholen.

One-Way oder return: Schräge Preise

Auf der Lufthansa Facebook-Seite kam gestern mehrfach die Frage auf, warum ein Hin- und Rückflug oftmals viel billiger ist als ein One-Way-Flug. Und weshalb, tritt man einen Flug nicht an, das Ticket sogar teurer werden kann.

Ein Zahlenbeispiel aus einem der Beiträge: Frankfurt – Wien: Return 99 €, einfach 301 €.

Da wäre es natürlich naheliegend, den Return zu buchen und den Rückflug verfallen zu lassen. Allerdings darf Lufthansa dann die Preisdifferenz nachfordern, behauptet sie zumindest in ihren AGB. In Österreich gab es dazu schon ein noch nicht rechtskräftiges Urteil, demzufolge diese AGB-Klausel der Lufthansa rechtswidrig ist.

Die Argumentation des Gerichts ist schlüssig und meines Erachtens in Deutschland ganz genauso durchsetzbar: Die Klausel sei überraschend, insbesondere sei auch die Höhe der Nachzahlung für den Kunden nicht vorhersagbar.

In dem Fall könnte man noch argumentieren, wer gezielt den Rückflug verfallen lassen will, weiß, was er vorhat. Dagegen spricht aber, daß auch sonst, kauft man ein Angebotspacket aus zum Beispiel 2 T-Shirts oder 2 Burgern, die zusammen günstiger als ein einzelner sind und wirft einfach die Hälfte weg, das den Vertragspartner nicht interessiert. Und auch nicht zu interessieren hat.

Auch wenn ich zum Münchner Flughafen mit einer Tageskarte fahre, sie aber nur für die eine Fahrt nutze, muß ich an den MVV keine Nachzahlung leisten – oder dem Wirt, wenn beim All-You-Can-Eat nach einem Teller der Appetit weg ist. Ich kann aber auch nicht die Preisdifferenz einfordern. Die Lebensrealität sagt: Kaufe ich etwas, was ich nicht nutze, ist das meine Sache.

Hier muß jedoch beim Anbieter eine Art Entschädigung gezahlt werden. Die Frage ist nur wofür? Ein leerer Platz verbraucht sogar minimal weniger Sprit, durch das eingesparte Gewicht, eine Mahlzeit, Check-In-Zeit, Baggage-Handling usw. gespart, für den No-Show kann ggf. wer von der Warteliste nachrutschen – das spricht alles sogar für einen geldwerten Vorteil für die Airline.

Doch Lufthansa erklärt auf der Facebookseite, warum das angeblich nicht der Fall ist:

Die Höhe des Flugpreises wird von verschiedenen Faktoren bestimmt, wie z. B. auch der zu erwartenden Auslastung auf einer bestimmten Strecke. Bei einem Hin- und Rückflugticket ist eine wesentlich bessere Planbarkeit und damit verbunden eine höhere Sicherheit bezüglich der Auslastung gegeben. Dies schlägt sich dann im Preis nieder und daher sind diese Tickets oft günstiger als die weniger gefragten Oneway Tickets.

Ich muß mich jetzt täuschen, aber in meinem Hinterkopf spuckt noch diese Überbuchungstechnik herum? Wie war das nochmal genau? Man verkauft mehr Plätze, als wirklich vorhanden sind, weil statistisch klar ist, daß einige Passagiere den Flug nicht antreten werden? Und so optimiert man dann die tatsächliche Auslastung?

Und wie war das, Herr Dr. Franz, die tolle „Verbesserung“ bei der Meilenentwertung, die Vergünstigung der One-Way-Awards? Die sind ja gar nicht so gefragt. Was für ein Zufall, daß Sie ausgerechnet die für Ihr Alibi ausgewählt haben.

Ärgerlich wird es dann, wenn ein Kunde aufgrund eines Notfalls nicht reisen kann. So schrieb eine Lufthansa Kundin auf Facebook, daß sie wegen der Nierentransplantation ihres Bruders ihren Urlaubsflug verschieben mußte. Daher wollte sie den geplanten Hinflug verfallen lassen, hat sich einen neuen Hinflug gebucht und wollte mit dem alten Rückflug zurück. Für den waren dann auch noch 200 € extra fällig.

Kulant ist das nicht. Dabei sollte sich doch ein Meisterkreis-Mitglied durch außergewöhnlichen Service auszeichnen? Außergewöhnlich guten, nicht das Mißverständnisse aufkommen.

Eine Chance verpasst, die Kundin zu binden. Wäre ihr in dieser auf Wunsch sicherlich nachweisbaren Ausnahmesituation kulant geholfen worden, hätte sie sich – und vielleicht viele andere, hätte sie das auch auf Facebook gepostet – positiv daran erinnert. So bleibt der fade Beigeschmack: Lufthansa verdient sogar an Notlagen, wobei der Verdacht bei Meilenspenden an die HelpAlliance auch schon aufkam.

Dem kurzfristigen Gewinn von 200 € steht ein viel teurerer Imageschaden und der Verlust einer Kundin, also ein langfristiger Umsatzverlust, entgegen. Kulanz spart manchmal halt doch.

Berufungsverhandlung: 23.10. OLG Köln

Nach derzeitigem Stand der Dinge wird die mündliche Verhandlung im Berufungsverfahren am 23.10.2012 am OLG Köln stattfinden. Der Termin wurde mehrfach verschoben, erst kollidierte er mit dem Terminplan des Lufthansa Justitiars, dann mit meinem. Jetzt sieht es so aus, als wäre endlich ein gemeinsamer Termin gefunden.

Mich verwundert, daß Lufthansa in die Berufung geht. Denn eigentlich müßte Lufthansa klar sein, daß da kein Blumentopf zu gewinnen ist. Die Rechtslage ist eindeutig und durch die aufgetauchte E-Mail, in der Mitarbeiter angewiesen wurden, über die Entwertung der Meilen zu schweigen, noch weiter „abgedichtet“. An der von Lufthansa behaupteten „Rechtssicherheit“ kann es auch nicht liegen, das ist offenkundig.

Eine Intention der Lufthansa könnte sein, durch die Berufung das Verfahren weiter zu verzögern, um das Problem auszusitzen und zu verhindern, daß weitere Kunden ihre entwerteten Meilen einfordern oder vielleicht sogar deren Anspruch verfristet. Allerdings ist das schon schiefgelaufen, nicht nur aus Deutschland sind Klagen eingereicht worden, sondern auch schon im Ausland, zum Beispiel der Schweiz und USA.

Durch die Verzögerung interessieren sich immer mehr über das Verfahren, die Unklarheit verschafft mir Leser. Das kann eigentlich nicht im Interesse der Lufthansa sein, wie Dr. Franz letztlich auf der Hauptversammlung auch sagte.

Ein anderes Ziel könnte sein zu verhindern, daß ein Urteil zustandekommt. In der ersten Instanz hat es Lufthansa ja verschlafen, einen Vergleich herbeizuführen – obwohl die Chance bis zum Schluß bestand. Solange das Berufungsverfahren läuft, ist das Urteil des LG Köln noch nicht rechtskräftig.

Würde man sich nun in der Berufungsinstanz vergleichen, gäbe es kein Urteil – und Lufthansa könnte bei künftigen Änderungen von Miles&More frei gestalten. Das wäre noch eine Chance, sich nicht Managemententscheidungen von einem Gericht vorschreiben zu lassen.

Allerdings hat sich Lufthansa da in eine ungünstige Ecke manövriert: Weil das Verfahren so öffentlich ist, wird es schwierig sein, mich mit einem Vergleich „zu kaufen“, denn ich könnte kein Interesse daran haben, meinen Ruf zu ruinieren. Also müßte Lufthansa sich in einem möglichen Vergleich verpflichten, auch die anderen Geschädigten angemessen zu entschädigen – ohne langwierige Verfahren.

Nur wie müßten die Konditionen für andere aussehen? Schreiben Sie mir!

Ich halte es zwar für unwahrscheinlich, weil ein solcher Vergleich Weitsicht, Kundenbindungswillen, Kundenfreundlichkeit und die Fähigkeit zur Einsicht eines Fehlers erfordern würde, alles keine Stärken der Lufthansa, zumindest nicht in der letzten Zeit. Da wurde ja sogar ein kritischer Unternehmensberater gefeuert, statt sich mit seiner Kritik auseinanderzusetzen.

Also wird wohl alles auf ein Urteil hinauslaufen. Das dann durchaus für die Folgeverfahren eine erhebliche Signalwirkung haben und dem Image der Lufthansa noch mehr schaden, als jetzt noch schnell zu reagieren, sich öffentlich zu entschuldigen, andere Kunden zu entschädigen und endlich wieder den Kopf frei zu haben, um an einem positiven Image arbeiten zu können.

Update 11.08.2012

Der Termin scheint jetzt wiederum Lufthansa nicht zu passen und soll wiederum verlegt werden.

Update

Der neue Berufungstermin ist der 20.11.2012.

Noch ein Beispiel für IT by LH

Laut Lufthansa ist ja deren IT ganz schnell, wenn es darum geht, Lücken zu entdecken.

Man kann jetzt streiten, ob ein abgelaufenes SSL-Zertifikat dazu zählt, aber das fand sich schon letztes Jahr auf der Miles & More-Seite. Und gestern wieder, heute ist es behoben – ob dazu mehrere Twitternachrichten an Lufthansa beigetragen haben oder die IT es selbst gemerkt hat, weiß ich nicht.

Auf einem gut gewarteten System sollten die Zertifikate stets aktuell sein… Und aus Fehlern sollte man lernen, zum Beispiel, indem man sie nicht wiederholt.

Schließlich tritt durch abgelaufene Zertifikate ein negativer Lerneffekt ein: Die Nutzer lernen so, auf die Warnmeldungen falsch zu reagieren. Dadurch werden Angriffe auf verschlüsselte Seiten erleichtert, denn das Zertifikat ist eine Art Personalausweis des Servers: Nur wenn der gültig ist, ist auch sichergestellt, daß der Server wirklich derjenige ist, der er behauptet zu sein.

2012:
Abgelaufenes M&M-SSL-Zertifikat

2011 (Screenshot vom Januar 2011):
Abgelaufenes Lufthansa Zertifikat