Wochenrückblick

Immer wieder Samstags, der Wochenrückblick.

Zunächst ging es noch um ein weiteres Argument aus der Berufungsbegründung der Lufthansa: Angeblich sei in einem Verfahren, bei dem es ja um die Klärung der Rechtsfrage zwischen zwei Parteien geht, nicht auf den Individualfall abzustellen. Dabei bemüht Lufthansa altbekannte Rechenfehler und ignoriert völlig, daß Miles&More als Vielfliegerprogramm verschiedene Statusgruppen bildet.

Freundlicher Weise hat mir ein Leser die Schriftsätze aus seinem Verfahren wegen einer Flugverspätung vorgelegt. Dabei argumentiert Lufthansa anscheinend mit Textbausteinen aus anderen Schriftsätzen und verwechselt laufend die Tatbestände. Ein sehr schwaches Bild für das Konzern-Justitiariat.

In dem Schrifsatz dokumentiert Lufthansa auch, was von dem Argument „Rechtssicherheit“ für die Berufung in meinem Fall zu halten ist: Nichts. Denn Lufthansa meint dort lapidar über ein Urteil des EUGH, daß man es für falsch halte.

Damit zeigt sich, Rechtssicherheit ist nur ein Scheinargument. Es geht wohl eher darum, das Verfahren hinauszuzögern. Nicht nur ich finde dieses Verhalten kundenverachtend.

So schrieben diese Woche zwei Blogs sehr kritisch über Lufthansa:

Das „Marketing für Besserwerber“-Blog schreibt kritisch über den Meilenverfall, dessen unfaire Ankündigung ich letzte Woche beschrieben habe.

Gleichzeitig berichtete reise-wahnsinn.de über seine frustrierende Versuche, eine Meilengutschrift für einen Flug zu erhalten. Auch das war hier schon mal Thema.

Kundenverachtung

Neulich, ich hatte es schon mal in einem Wochenrückblick, nämlich dem vom 30.06.2012, zitiert, stand ein schöner Kommentar auf der Meilenschwund-Facebook-Seite:

Wie sehr muss man seine Kunden verachten, wenn man ihnen gegenüber (sei es auch über den Umweg Gericht) fortlaufend so entgegentritt? Widerlich.

Der Kommentar bezog sich auf die „eigenwillige“ Berufungsbegründung in meinem Verfahren wegen der Meilenentwertung, doch er trifft auch sonst zu. So zeigt auch die unglaubliche Schlamperei im Schriftsatz wegen der Flugverspätung eines Lesers, daß Lufthansa die Kunden noch nicht einmal ordentliches Korrekturlesen wert sind.

Überhaupt, da meldet ein Kunde einen berechtigten Anspruch an – sei es in diesem Fall oder meinem Verfahren – und Lufthansas Reaktion darauf ist, ihn mit aller Macht abzuwehren, anstatt nach einer Einigung zu suchen. Statt zeitnah auf den Kunden zuzugehen, sein Problem zu lösen, beharrt Lufthansa auf ihrer vermeintlich überlegenen Position.

Das fängt mit „Kleinigkeiten“, wie verspäteten Meilengutschriften an. Da braucht es teils Monate. Und das ist kein Einzelfall, wie viele verärgerte Kommentare auf Lufthansas Facebook-Seite oder ein sehr lesenswerter Beitrag von „Ingo“ bei Reisewahnsinn.de zeigen.

Auf Facebook zeigt übrigens Lufthansa in wenigen Fällen, wie Service auch funktionieren kann: Antworten (außer auf meine Posts, das scheint verboten zu sein) kommen relativ zeitnah. Und in manchen, nicht allen Fällen sind sie sogar nützlich. Nämlich dann, wenn kein Textbaustein zurückkommt und nicht einfach nur die Nachricht weitergeleitet wird, sondern das Social Media Team in die üblichen Kundenmonologprozesse eingreift, Anfragen beschleunigt oder Kulanzlösungen erwirkt. Das gibt dann auch positives Feedback von den Kunden.

Übrigens sind schnell und gut behobene Kundenprobleme ein herausragender Weg, die Kundenbindung zu verbessern und schaffen gute Mundpropaganda. Nur Kunden, deren Problemen nicht abgeholfen sind, machen noch mehr „Werbung“, dann allerdings dann keine positive.

Das zeigt: Fehler können passieren, der Umgang mit ihnen ist die Kunst. An dem nötigen Gespür dafür fehlt es Lufthansa. Deswegen sinkt die Reputation, der Markenwert und die guten, zahlungskräftigen Kunden wandern ab.

Da mag vielleicht der Sitzladefaktor auf den ersten Blick eine andere Sprache sprechen, doch wer die Angebote verfolgt, sieht, daß Lufthansa aktuell massiv mit Sonderpreisen wirbt, zuletzt auch mit einem 2-for-1-Tarif in der First Class. So wird die Maschine voller, aber nicht unbedingt rentabler.

Wie wär’s, liebe Lufthansa, mit etwas weniger Kundenverachtung und etwas mehr echtem Kundendialog? Dialog erfolgt schnell, ehrlich und auf Augenhöhe. Einmal auf den Kunden zugehen kostet viel weniger als eine Werbeaktion, die einen verärgerten Kunden zurückgewinnen soll. Da steckt nachhaltiges Sparpotential drin, mit dem man sogar bei den Kunden punkten, neudeutsch „scoren“ kann.

Lufthansa definiert Rechtssicherheit

Im Fall meines Lesers, der wegen einer Flugverspätung klagte, findet sich in der Klageerwiderung noch ein spannender Satz, der zeigt, was Lufthansa von Urteilen hält, die ihr nicht passen und wieso Rechtssicherheit durch ein Urteil nicht erlangt wird.

Der Mitarbeiter des Konzern Justitiariats verweist auf EUGH 19.11.2009 – C-4O2O7 und C-43210, in dem der EUGH eine kundenfreundliche Auslegung der Fluggastrichtlinie bei Verspätungen entschieden hat, und stellt dazu lapidar fest:

…so hält die Beklagte das Urteil für falsch.

Eine weitere Argumentation erfolgt nicht. Jetzt ist der EUGH nicht gerade ein Wald- und Wiesengericht, sondern innerhalb der EU die höchste Instanz. Man mag deren Urteil für richtig oder falsch halten, über solche Fragen füllen Juristen ganze Bücher, und kann für beides auch viele, gute Argumente finden. Das sei auch Lufthansa unbenommen. Allerdings ist es professioneller, die Argumente auch aufzuführen.

Schräg daran ist aber, daß Lufthansa in meinem Verfahren die Berufung damit begründet hat, man wolle Rechtssicherheit erlangen. Das wiederholte übrigens auch Dr. Franz auf der Hauptversammlung.

Wobei man schon weiß, daß ein Urteil eben keine Rechtssicherheit schafft. Gar nicht schaffen kann. Sondern nur die Anwendung des Rechts durch ein Gericht auf einen bestimmten Fall schafft. Über die man nachher diskutieren kann, die man auch in anderen Fällen wieder zitieren kann und hofft, daß das jeweilige Gericht der Argumentation der höheren Instanz folgt. Wozu es nicht verpflichtet ist. Wir haben kein Fallrecht, sondern Gesetzesrecht.

Der Lufthansa Vorstand versteckt sich also hinter der leeren Floskel Rechtssicherheit, um das Urteil vorerst nicht akzeptieren zu müssen, noch etwas Zeit schinden zu können und hofft so, daß weitere potentielle Kläger den Fall vergessen oder gar Verjährung eintritt.

Gleichzeitig zeigt die Argumentation hier auch wieder das, was Lufthansa im Fall „Berlin Brandenburg“ schon demonstrierte: Recht gilt nur, solange es für Lufthansa günstig ist. Denn dort pochte man plötzlich auf Vertragserfüllung und Schadensersatz, in meinem Fall, wo Lufthansa selbst in die Tasche greifen müßte, nicht.

Managemententscheidungen, wie die Änderung eines Bonusprogramms, von einem Gericht vornehmen zu lassen, ist auch kein Aushängeschild. Zumal dann, wenn mit gesundem Menschenverstand auch eine Lösung zu finden wäre. Das haben zuletzt AirFrance, British Airways, AirBerlin und Hilton gezeigt. Soweit ich weiß, sind gegen deren Änderungen keine Klagen anhängig.

Lufthansa argumentiert – nur wie?

Jetzt fand ich die Argumente, die als Berufungsbegründung in meinem Verfahren vorgebracht wurden, schon eher dürftig. Doch ein Leser mußte noch viel mehr staunen, als er die Klageerwiderung der Lufthansa wegen einer Flugverspätung erhielt.

Gebucht hatte er einen Flug von Hamburg (HAM) über Düsseldorf (DUS) nach Chicago (ORD). Dann gab es einen Fluggerätewechsel, der Flug Hamburg-Düsseldorf wurde für ihn annulliert und er auf Hamburg-München umgebucht. Von dort gab es dann noch einen Anschluß nach Chicago.

Wer mitschreiben will: Das neue Routing war HAM-MUC-ORD statt wie geplant HAM-DUS-ORD. Das dauerte dann geschlagene 5,5 Stunden länger. Daher forderte er eine Entschädigung nach EU-Verordnung in Höhe von 600 €. Eigentlich ein klarer Fall.

Natürlich will Lufthansa nicht zahlen, es wird der Anwalt eingeschaltet, auch da kommt keine Bewegung in die Sache – bis auf ein lächerliches Angebot von 8.000 Prämienmeilen. Dafür gibt es zwei Computermäuse, noch dazu ziemlich häßliche, die man gleichwertig, aber optisch neutraler leicht für 10 € erwerben kann. Also kein ernstzunehmendes Angebot.

Daraufhin wird Klage eingereicht, sehr sorgfältig und unmißverständlich vorgetragen – sie liegt mir vor.

In der Klageerwiderung heißt es dann zunächst:

Aufgrund der verspäteten Ankunft des Fluges in DUS konnte der Anschlussflug nach Chicago nicht erreicht werden
[…]
denn der Kläger wurde hier tatsächlich mit LH2707 [Datum / Zeit entfernt, T.E.] von HAM nach DUS befördert.

Das überrascht jetzt ein wenig, denn der Kunde war ja schon vor Abflug in Hamburg nach München umgebucht worden. Wie er jetzt doch von Hamburg nach Düsseldorf gelangt sein soll, erschließt sich nicht ganz. Daß dann natürlich die folgende rechtliche Argumentation fernab vom Problem liegt, ist nicht weiter überraschend.

Doch es geht weiter:

Vorliegend hatte der LH504 von MUC nach Sao Paulo (GRU) eine Abflugverspätung von 2:50 Stunden

Jetzt ist also der Kunde, der zunächst magisch nach Düsseldorf gelangt ist, obwohl er auf eine Maschine nach München umgebucht wurde, auch gar nicht direkt nach Chicago geflogen, sondern wohl erst noch nach Sao Paulo. Das ist etwas weiter verflogen, als es damals die Spantax Maschine schaffte, die Hamburg Finkenwerder (XFW / EDHI) mit Hamburg Fuhlsbüttel (HAM / EDDH) verwechselt hat (S. 24). Dabei ist er doch in Chicago angekommen, nur eben 5,5 Stunden zu spät.

Wenn er also doch in Chicago angekommen ist, dann hat Lufthansa einen neuen Weltrekord eingestellt: Die 2,5 mal so weite Strecke MUC-GRU-ORD in nur 5,5 Stunden mehr zu fliegen, als für die eigentliche Strecke MUC-ORD nötig wäre, dazwischen noch ein Start und eine Landung, ein Tankvorgang usw.

Das wäre eine herausragende Leistung – aber leider bestand die Leistung nur darin, Textbausteine sinnlos wiederzuverwenden.

Dabei war das noch nicht einmal ein externer Anwalt, der vielleicht den Sachverhalt falsch verstanden hätte, sondern das Lufthansa Konzern-Justitiariat. Also die hausinterne Kundenabwehr-Abteilung.

Die Antwort zeigt deutlich: Zu viele Textbausteine und zu wenig Interesse am Kunden. Das hat schon beim Kundenmonolog zu unsinnigen Antworten geführt. Im Schriftsatz ist das fatal.

Lernt Lufthansa nicht aus Fehlern?

Andere Airlines gehen übrigens mit Verspätungen sehr viel kundenfreundlicher um: Als ich mit British Airways Anfang des Jahres eine Verspätung hatte, bat ich per E-Mail um Erstattung oder einen alternativen Vorschlag, erhielt innerhalb von 24 Stunden (nicht Tagen, liebe Lufthansa) als Antwort, ich möge doch meine Kontonummer mitteilen, dann würde sofort überwiesen. So kann man auch mit Kunden umgehen. Bleibt mir positiv im Gedächtnis.

Berufungsargument: Individualfall irrelevant

Lufthansas Berufungsbegründung bietet noch einige schräge Argumente. So dürfe das LG Köln gar nicht in meinem Individualfall entscheiden, sondern es müsse berücksichtigen, daß der Durchschnitt der Kunden nur ca. 12.600 Meilen auf dem Konto hätte.

Die Argumentation scheint Lufthansa zu gefallen, sie ist schon in einigen Verfahren aufgetaucht, so zum Beispiel in LG Köln 14 O 245/11. Ohne, daß sie dadurch „richtiger“ würde. Denn es finden sich gleiche einige Fehler.

So war die Berechnung schon im Verfahren LG Köln 14 O 245/11 allein rechnerisch falsch. Liebe Lufthansa, den Rechenfehler habe ich doch schon im März hier gezeigt, da hätten Sie ihre Anwälte schon mal besser informieren können.

Und dann übersieht Lufthansa, daß Lufthansa in ihrem Miles&More-Programm Statusstufen eingeführt hat. Wie alle anderen Airlines auch. Und damit weiß: Es gibt Kunden, die ein paar mehr Meilen auf dem Konto haben müssen, weil sie mehr fliegen, als andere. Ergo ist also die anschließende Gleichmacherei im Schriftsatz widersprüchlich.

Abgesehen davon muß man sich ja wundern, warum Lufthansa überhaupt Prämien für mehrere Hunderttausend Meilen anbietet, sogar im WorldShop, z.B. den iMac oder die Jura Impressa C9 OneTouch. Wenn es doch um den Mittelwert 12.600 Meilen geht und nur auf diese Kunden abzustellen ist, machen Prämien, die das 20-40-fache dieses Mittelwertes kosten, doch gar keinen Sinn?

Dann frage ich mich auch, wie es kommt, daß laut Dr. Franz auf der Hauptversammlung ca. 60% der Meilen für Flugprämien eingelöst werden. Ich habe keine Flugprämie für 12.600 Meilen gefunden – die billigsten sind die wertlosen innerdeutschen Economy-Flüge für 25.000 Meilen.

Wer also nicht krampfhaft den Kern seines Kundenbindungsprogrammes, angeblich für loyale Kunden, die also viele Meilen verdienen, wegleugnen muß, der wird zur Erkenntnis kommen, daß Miles&More wegen der Flugprämien, und da vorallem in Business und First-Class interessant ist. Und eben gerade nicht wegen des WorldShops oder gar der unfairen Spendenaktionen.

Fliegen auf Meilen ist also das, was die Mehrheit der Kunden macht. Und diese Mehrheit braucht dafür ganz offensichtlich mehr als die durchschnittlichen angeblichen 12.600 Meilen.

Wochenrückblick

Wie üblich, der Wochenrückblick.

Am Sonntag berichtete ich von einer Umfrage im Rahmen einer Dissertation an der FernUni in Hagen. Dabei ging es darum herauszufinden, wovon Kundenbindung abhängt. Sicherlich freut sich der Doktorand dort über weitere Teilnehmer. Wenn Sie also am Wochenende etwas Zeit finden, unterstützen Sie zum einen seine Forschung, zum anderen können Sie aber auch helfen zu belegen, daß meine These richtig ist und Kunden gehen, wenn Sie wie vorliegend von Lufthansa unfair behandelt werden.

Mit gemischten Gefühlen habe ich die Ankündigung der Swiss gesehen, den Treibstoffzuschlag in „internationalen Zuschlag“ umzubenennen. Denn einerseits wird so ein Vergleich dieses Zuschlags mit externen Parametern, wie dem Ölpreis unmöglich, andererseits aber werden Prämienflüge in der Schweiz günstiger, weil dort der Zuschlag auf nationalen Flügen entfällt.

AirFrance/KLM ist einen Schritt weitergegangen und hat den Treibstoffzuschlag für Prämienflüge europaweit gestrichen, dafür aber die Prämienpreise angehoben. Immerhin mit einer anständigen Übergangsfrist.

Eine E-Mail, über die ich mich immer noch amüsiere, erhielt ein Leser vom Miles&More Service Team: Er möge doch das Miles&More Service Team kontaktieren, um herauszufinden, wann seine Meilen verfallen. Vielleicht sollte man künftig dieses T-Shirt tragen, wenn man Lufthansa fliegt? Leider ist der Hintergrund weniger lustig: Viele Kunden merken wohl erst, daß die Meilen verfallen, wenn sie vom Konto verschwunden sind. Da wäre eine frühzeitige Ankündigung schon fairer. Und technisch problemlos möglich.

Auch aus meinem Berufungsverfahren gab es etwas zu berichten: Vergleicht man nämlich Antworten, die Lufthansa auf Rückfrage nach dem Kontostand zum 3.1.2011 gibt, mit den Behauptungen in der Berufungsbegründung, wird schnell klar: Entweder hat man versucht den potentiellen Klägern einen Bären aufzubinden oder dem Gericht.

Weil mittlerweile einige Artikel zur Berufung zusammengekommen sind, gibt es unter Verfahren jetzt auch eine eigene Seite zur Berufung, so daß die Argumente schneller für jeden auffindbar sind.

AirFrance / KLM zeigt, wie’s richtig geht

Eine Allianz, über die ich in diesem Blog noch nicht berichtet habe, ist Skyteam. Der gehören federführend AirFrance, KLM und Delta an. Neben einigen anderen. AirFrance/KLM nun informiert ihre Kunden per Newsletter über eine Änderung deren Meilenprogrammes FlyingBlue:

Die Treibstoffzuschläge sind dort abgeschafft. Was Swiss für den heimischen Markt gestern immerhin geschafft hat, gilt bei AirFrance/KLM nun europaweit. Damit werden deren Prämienflüge wirkliche „Freiflüge“, das ist wirklicher Fortschritt.

Allerdings, keine Verbesserung ohne Nachteil: Es sind nun mehr Meilen pro Flug nötig. Doch das kommuniziert AirFrance/KLM deutlich:

Für die anderen Prämientickets wurde der Prämienmeilenbetrag erhöht, um der neuen Flexibilität sowie der Einbeziehung des Kerosinzuschlags Rechnung zu tragen

Kein Gefasel von „Anpassung“, sondern klare, offene Worte. Und dazu eine beachtenswerte Fußnote:

Bitte beachten Sie: Da diese Änderungen von uns ohne vorherige Mitteilung eingeführt wurden, können Prämientickets noch bis Ende 2012 zu den alten Bedingungen gebucht werden. Wenn Sie von dieser Möglichkeit Gebrauch machen wollen, kontaktieren Sie bitte das Flying Blue Kundenservice-Center.

Da schau an – so schafft man Übergangsfristen, Transparenz und verhält sich fair. Liebe Lufthansa, nach Hilton, British Airways, AirBerlin und sogar Lufthansa selbst bei der Änderung der Upgragevoucher-Gültigkeit, zeigt nun auch AirFrance, wie man ohne Ärger Änderungen einführen kann.

Dort brauchte man keine Berufung mit dünnen Argumenten für angebliche Rechtssicherheit, sondern einfach gesunden Managerverstand, um eine Lösung zu suchen, die voraussichtlich auch vom Vertragspartner akzeptiert wird.

Korrektur

Leider habe ich die Meldung von AirFrance/KLM falsch gelesen: Tatsächlich wurde nur der Treibstoffzuschlag für Europa abgeschafft, nicht weltweit. Das habe ich oben korrigiert, ändert aber nichts daran, daß die Änderung deutlich fairer kommuniziert wurde. Vielen Dank für den Hinweis über Facebook.

Swiss und der internationale Zuschlag

Die Swiss hat den umstrittenen Treibstoffzuschlag umbenannt in „internationalen Zuschlag“. Damit ist immerhin mal geklärt, daß der Zuschlag eben nicht ausschließlich für gestiegene Kerosinpreise verwendet wird.

Der Name ist übrigens konsequent: Der Zuschlag fällt für Flüge in der Schweiz, konkret geprüft habe ich die Strecke Zürich-Genf, nicht an. Es sind nur noch Flughafensteuern fällig.

Die Schweizer Blick hat in einer Grafik die Ölpreisentwicklung dem Kerosinzuschlag (in diesem Artikel) gegenüber gestellt. Dabei zeigt sich, daß auf steigende Schwankungen recht schnell, auf sinkende Preise deutlich verzögert reagiert wurde.

Durch die begriffliche Trennung lässt sich diese Kritik nun schlechter anbringen, insofern ein geschickter PR-Schachzug.

Man fragt sich als Kunde ja eh: Warum muß ein Zuschlag auf ein Ticket gezahlt werden? Der Ticketpreis sollte doch Kerosin oder sonstige Langstreckenkosten beinhalten? Warum können die Airlines das nicht in ihr Ticket einrechnen? Bei den Flughafensteuern als klar erkennbaren externen Kosten mag man ja noch darüber diskutieren, aber bei Kerosin und der gar nicht so optionalen Optional Payment Charge ist das nicht naheliegend.

Mit der Frage landet man sofort wieder bei den Meilentickets: Für die sind die nämlich Steuern und Gebühren, und damit auch die Zuschläge, bar zu zahlen und in den Meilenpreisen eben nicht enthalten. Daher sind bei Lufthansa Economy-Flüge auf Meilen für den Kunden ein Verlustgeschäft.

Auch hier war Swiss konsequent: Steuern und Gebühren für Flüge in der Schweiz bei Prämientickets sind durch den Wegfall des Treibstoffzuschlags gesunken, es fallen nur noch Flughafengebühren an. Damit errechnen sich für Flüge innerhalb der Schweiz auf Meilen sogar in Economy immerhin nicht mehr negative Meilenwerte.

Die Swiss scheint sich langsam aber sicher von der Konzernmutter zu distanzieren. Und macht dabei sogar noch deutlich mehr Gewinn pro Fluggast. Auch die aktuellen Halbjahreszahlen sind besser: Auslastung und Verkaufszahlen sind bei Swiss deutlich mehr gestiegen als bei Lufthansa.

Vielleicht ist Service und Anstand doch langfristig gewinnbringender? Wann denkt Dr. Franz um?

Meilenverfall unfair angekündigt?

Ein Problem habe ich zum Glück mit Lufthansa selbst noch nicht: Meine Meilen können noch nicht verfallen. Wohl aber haben das viele Leser. Und viele schildern mir, daß sie von dem Verfall überrascht wurden. Tatsächlich durfte ich Kontoauszüge von ein paar Miles&More-Mitgliedern ohne Status und Kreditkarte sehen. Auf denen steht nirgends, wann die Meilen verfallen. Eine Planbarkeit erzeugt Lufthansa so nicht.

Den Vogel schießt aber gerade eine Mail ab, mit der Lufthansa einem Kunden auf seine Frage nach dem Meilenverfall antwortete:

For information regarding mileage expiriration on your account we ask that you contact the Miles & More Service Team directly. They will be happy to provide you with this information.

[…]

Thank you for your participation in Miles & More. We look forward to welcoming you on board a Lufthansa flight in the near future.

Sincerely,
Your Miles & More Service Team

Die Hervorhebungen habe ich eingefügt. Das erinnert mich an Buchbinder Wanninger oder Asterix erobert Rom. Service sieht anders aus, und ehrliches Interesse, den Kunden zu informieren, auch.

Wiedermal so eine kleine Unfairneß gegenüber dem Kunden: Eine frühzeitige Information, wann wieviele Meilen verfallen, würde den Kunden warnen. Dadurch kann er seine Ausgabenplanung entsprechend anpassen oder sich zum Beispiel die Miles&More-Kreditkarte besorgen, um den Verfall zu stoppen.

Eine frühere Ausgabe dürfte für niederwertige Prämien erfolgen, da spart Lufthansa im Vergleich zum First-Class-Flug. Auch die Kreditkarte sollte eigentlich im Interesse der Airline sein. Aber anscheinend setzt Lufthansa alles daran, den Meilenwert möglichst schnell zu verringern und den Verfall zu unterstützen. Das unterstützt wiederum meine Vermutung, daß die Bewertung der Meilen in der Bilanz zu niedrig ist.

Gibt es alte Kontostände: Ja oder Nein?

Einige Leser haben mir berichtet, daß sie im Rahmen ihrer eigenen Klagevorbereitungen wegen der Meilenentwertung bei Lufthansa angefragt haben und um ihren Kontostand zum 3.1.2011 gebeten haben.

Von Lufthansa hätten sie dann immer die Auskunft bekommen: Alte Kontoauszüge und Kontostände gäbe es nicht.

Das erstaunt mich, woher weiß dann Lufthansa wieviel Meilen ich angeblich vor Jahren gehabt haben soll? Und wann ich ausreichend beisammen hatte, um davon einen Business Class Flug in die USA buchen zu können?

Also entweder hat Lufthansa die anderen Kunden falsch informiert – oder dem Gericht einen Bären aufgebunden. Beides kein Ruhmesblatt.

Für alle, die noch klagen wollen, allerdings der Hinweis: Es muß um die bis zum Dezember 2010 gebuchten Flüge gehen, denn für die war die entsprechende Meilenzahl und der Prämienkatalog Vertragsbestandteil. Die Daten kann aber Lufthansa auch herausfinden, denn laut einer Auskunft der Datenschutzbeauftragten der Lufthansa bleiben Flugdaten 5 Jahre rückwirkend gespeichert.