Wochenrückblick

In der Woche gab es wieder einiges zu berichten – zum Überblick der Wochenrückblick:

Sehr lesenswert ist der Artikel im aktuellen Manager Magazin über die Lufthansa – und entsprechend viel gelesen war auch mein Kommentar dazu.

Neben der Erkenntnis, daß der Vorstand sich mit internen Machtkämpfen statt der Zukunft der Lufthansa beschäftigt, bestätigt der Beitrag auch meinen Eindruck, daß Lufthansa im Ansehen immer weiter sinkt.

Das unterstützen Kommunikationsmaßnahmen, die in sich völlig widersprüchlich sind: So zum Beispiel die Behauptung, man würde Flüge in München wegen der Entscheidung zur 3. Startbahn streichen. In Wirklichkeit scheint die Konkurrenz durch Singapore Airlines und die Auslastung das hauptsächliche Argument zu sein. Schade, daß sich Lufthansa durch solches Auftreten die eigene Glaubwürdigkeit zerstört und so der eh schon emotionale Diskussion um die Flughäfen Futter gibt.

Der Standard, eine österreichische Zeitung, titelte die Woche sehr treffend: Lufthansa zieht negative Schlagzeilen an – Lufthansa kommt aus dem Streiten nicht heraus.

Dann ging es einmal mehr um den Kundenumgang:

Wieso kassiert Lufthansa für Tippfehler bei Online-Buchungen die Kunden mit Stornogebühren ab, anstatt wie z.B. Qantas eine kulante Regelung zu finden? Denn wenn Online-Buchungen Lufthansas Vertriebskosten senken sollen, dann sollten sie auch für die Kunden attraktiv sein.

Steigt die Zahl der Gepäckverluste bei Lufthansa oder wird nur der Kundenservice im Fehlerfall immer schlechter? Beides kein Aushängeschild für einen Anbieter, der sich selbst damit rühmt, Mitglied im Verband der Luxusanbieter „Meisterkreis“ zu sein. Eine Zugangsvoraussetzung ist außergewöhnlich guter Service.

Wäre Lufthansa etwas kundenfreundlicher, würde sie sich sogar viel Geld sparen. Ja, Kulanz kann billiger sein, als den Kunden den Kampf anzusagen.

Zu guter Letzt ein kleiner Erfolg: Die Meilen, die Lufthansa für Zahnersatz verteilt hat, scheinen abgeschafft. Das war rechtlich im Graubereich.

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