Lufthansa hätte ja gerne, daß die Kunden zu Fans werden. Aber so wird das nichts: Einen Raubvogel in der Werbung als „niedlich“ anpreisen, die Stammkunden vergraulen, die Meilen entwerten, das Bonusprogramm verschlechtern und dann noch ein renovierungsbedürftiges Produkt anbieten. Wer nur unter Kostengesichtspunkten denkt, gewinnt keine Neukunden.
Lufthansa will Premiumanbieter sein, macht sich aber durch den eigenen Sparwahn zum Billiganbieter. Da ist es kein Wunder, wenn der Gewinn hinter anderen Anbietern weit zurückbleibt.
Loyalität führt zu irrationalem Handeln. Davon kann Lufthansa nur profitieren.
Ritz-Carlton, ein echter Premiumanbieter, weiß das. Und handelt instinktiv danach. Das belegt eindrucksvoll der Fall einer verlorenen Stoffgiraffe.
Diese Investition in den Kunden lohnt sich. Positive PR gratis im Netz. Von verärgerten Kunden gibt es nur schlechte Presse.
Lufthansa denkt viel zu kurzfristig. Wer in Kunden nur eine Geldquelle und einen lästigen Kostenfaktor sieht, wird kaum langfristig Erfolg haben.
Es wäre Zeit für eine echte Strategie, Herr Dr. Franz: Gewinnsteigerung durch Kundenzufriedenheit.
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Im Fall der verlorenen Stoffgiraffe kann ich mir gut vorstellen dass dieser Kunde bis an sein Lebensende nur positiv ueber die Firma Ritz-Carlton sprechen wird. In diesem Fall wurde die Gelegenheit genutzt um den Kunden langfristig zu binden. Bei der LH waere so etwas wahrscheinlich wegen der Kosten fuer das Ringbuch und die Laminierung nicht moeglich gewesen.
Genau das ist Lufthansas, bzw. des Vorstandsvorsitzenden Fehler, der von Anfang an involviert war. Hätte Lufthansa sich damals kulant verhalten, hätte Lufthansa jetzt zwei Baustellen weniger: Die Bilanzierung der Meilen und den Ärger mit den Kunden, von denen viele erst durch mein Verfahren und die daraus resultierende Presse überhaupt von der Entwertung Wind bekommen haben.
Aber selbst anstatt jetzt durch eine großzügige Geste gegenüber den Kunden wenigstens die zu befrieden, die man so dringend braucht, verrennt sich Lufthansa in die nächste Instanz. Und sorgt so für eine weitere Eskalation. Äußerst ungeschickt.
Das ist richtig: Ich habe erst durch den Artikel im Spiegel davon erfahren und die Sache dann prompt dem Anwalt uebergeben. Viel geschickter waere es von der LH gewesen mal eben einen Upgrade voucher auszustellen, fuer einen der ohnehin leeren First Class Sitze, das haette die Firma so gut wie nichts gekostet aber statt eines erbitterten Gegners einen loyalen Kunden zur Folge gehabt.
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