Wochenrückblick

Obwohl diese Woche viel los war, ich den 100. Beitrag online gestellt habe, sind doch nur relativ wenig neue Artikel dazugekommen, so daß mein gewohnter Wochenrückblick kurz wird. Übrigens hatten sich bei meine Umfrage nur Leser gemeldet, die ihn gerne auch in Zukunft lesen möchten.

Natürlich ging es viel um meine Strafanzeige gegen einige Lufthansa-Manager wegen des Verdachts auf Betrug. Der Umstand wurde Sonntag durch einen Artikel des Spiegel publik.

Lufthansa verquickte die Meldung geschickt mit der Nachricht, daß man in Berufung geht. Angeblich um Rechtssicherheit zu erlangen. Wobei ich diese Begründung für unternehmerisch mutlos und ungeschickt halte.

Zwei Beiträge folgten aus einen etwas einseitig recherchierten Artikel in der Süddeutschen Zeitung vom letzten Samstag:

Und dann gab es zwei weitere Rechtsfragen bei Miles & More, beide beschäftigen sich mit Übergangszeiten. In einem Fall war Lufthansa sogar ungewohnt kulant.

Gerade schrieb mich ein Leser an und wies mich auf die Umstellung des British Midland Diamond Clubs hin, die sich jetzt durch den Verkauf der BMI an die IAG, die Mutter von Iberia und British Airways, ergibt. Auch hier scheinen Übergangsfristen und Aufbrauchfristen viel zu kurz zu sein. Allerdings habe ich dazu noch zu wenig Informationen und muß noch etwas recherchieren. Das Thema passt natürlich 100% in dieses Blog. Wer also Infos hat – ich freue mich über Recherchehilfe.

Unter anderem zum Bilanzwert habe ich gestern abend noch einen Gegenantrag für die Hauptversammlung der Lufthansa verfasst (siehe auch: Eleganter Gegenantrag zur LH-Hauptversammlung), den Blog-Artikel muß ich gleich noch schreiben. Ich habe auch bei einer Internetrecherche gesehen, daß vielfach die Diskussion um den Bilanzwert der Meile noch von vielen Unklarheiten geprägt ist. Daher werde ich jetzt einige Artikel zu Berechnungsüberlegungen schreiben – und bin auch da auf die Diskussion mit Ihnen und Ihre Anregungen daraus gespannt.

Verwirrung um Buchungsklasse Z

Im Rahmen der neuen Verschlechterung des Miles&More-Programmes hat Lufthansa beschlossen, ab dem 1.9. auch für bereits gebuchte Flüge in der Business-Class Z die Meilen, die der Kunde dafür erhält, zu reduzieren. Von 200% der Entfernungsmeilen auf 150%.

Meiner Rechtsauffassung nach ist das unzulässig. Denn Lufthansa ändert schon wieder einen bereits geschlossenen Vertrag nachträglich ab. Genau der Grund, weshalb ich auch gegen die Meilenentwertung geklagt habe.

Offensichtlich haben die verschlechterten Verdienstmöglichkeiten auch andere Kunden gestört. Und einer, der sich darüber bei Lufthansa beschwert hat, erhielt nach, wie er mir schilderte, mehreren widersprüchlichen telefonischen Auskünften, folgende schriftliche Antwort, die erstaunlicher Weise, wie auch er betonte, nur 7 Tage brauchte:

Um die Meilenvergabe fairer zu gestalten, wird sich das Meilensammeln deshalb auch in der Business Class zukünftig an der Buchungsklasse orientieren. Sie erhalten aber für all diejenigen Flüge, die bis zum 31. März [2012, Anm. T.E.] gebucht wurden, natürlich noch die alten Werte berücksichtigt. Leider ist das nicht automatisch durchführbar. Sollten Sie davon betroffen sein, bitten wir Sie, sich nach Ihrer Reise erneut an uns zu wenden.

Ansonsten finde ich in dem mir vorliegenden Schreiben noch einige Textbausteine aus den Standardantworten zu den Verschlechterungen des HON Circle. Daher scheint auch das zitierte Angebot der nachträglichen, manuellen Gutschrift ein Textbaustein zu sein.

Und das ist mal ein echter Fortschritt. Lufthansa hat endlich verstanden, daß es bei der Meilenvergabe auf den Buchungszeitpunkt ankommen muß. Und entdeckt jetzt wohl auch wieder die Kulanz und beharrt hier nicht sinnlos auf einem Rechtsstreit. Hat mein Blog doch was bewegt?

Wenn die nachträgliche Gutschrift auch noch schnell erfolgt und nicht vier Monate dauert, wäre das ein wirklicher Gewinn.

Wenn Lufthansa so gut wäre wie ihre PR

Respekt, liebe Lufthansa-PR. Gleich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Einerseits meine Strafanzeige gegen Lufthansa geschickt heruntergespielt und gleichzeitig einer neuen Schlagzeile, wenn dann die Berufung da ist, vorgebeugt. So ist die Berufungsmeldung „draußen“ und keinen Bericht mehr wert. Frech, aber gekonnt.

Daß die Lufthansa PR ihr Geschäft versteht, wissen wir spätestens seit dem Schönreden der Verschlechterungen bei Miles&More und für den HON Circle. Die klangen gedruckt ja auch weniger schlecht, als nachgerechnet…

Doch die Wortwahl war ungeschickt: Eine Strafanzeige wegen einer kompromittierenden E-Mail, aus der hervorgeht, daß man absichtlich die Kunden nicht informiert hat, als „abstruses PR-Theater“ zu vermarkten, erinnert an einen ehemaligen Verteidigungsminister. „Das ist abstrus, ich betone, das ist abstrus.“ Und nachher war es gar nicht abstrus, sondern kostete ihn Kopf und Kragen.

Für die Echtheit der E-Mail spricht sogar die Presseabteilung. Denn wäre sie ein Fake, hätte Lufthansa ihre Existenz längst dementiert und sich damit PR-mäßig sauber gewaschen. So blieb nur der gekonnte Trick, eine neue Meldung einzubringen, die andere abzutun und so von ihr abzulenken.

Die Berufung wird die Lufthansa-PR-Abteilung jetzt auch noch ausbügeln müssen. Denn die verhindert, daß Ruhe in die Geschichte kommt.

Schön, daß wenigstens die PR Dr. Franz loyal ist und ihm hilft, den Riesenfehler „Meilenprozeß“ zu überstehen. Denn außer zum Kranich-Logo ist weder gegenüber Kunden noch Vertriebspartnern Loyalität zu erkennen.

Dabei wäre doch die einfachste und beste PR-Maßnahme gewesen, die geschädigten Kunden zu entschädigen und als Vorstand mutig voranzugehen und neue AGB mit fairen Übergangsfristen zu verfassen. Denn das hätte gezeigt: „Wir nehmen unsere Kunden ernst.“

So eine Meldung braucht auch keine Kunstgriffe, ganz im Gegenteil, sie kommt von selbst gut an.

Abwertung Upgradevoucher rechtswidrig?

Lufthansa hat im Rahmen der neuen Verschlechterungen bei Miles&More auch beschlossen, die Upgradevoucher, die HON Circle Mitglieder und Senatoren beim Statuserhalt bekommen, einzuschränken. Upgrades in die First Class sind jetzt nicht mehr aus den „billigen“ Business Buchungsklassen P und Z möglich.

Da stellt sich natürlich die Frage: Darf Lufthansa das? Immerhin hat man ja eine befristete zeitliche Gültigkeit der Voucher erst 2010 eingeführt und dabei meines Erachtens angemessene Übergangsfristen geschaffen. Und genau damit könnte sich Lufthansa ein Bein gestellt haben: Die Aufbrauchfrist sollte eigentlich auch für Änderungen gelten. Denn so eine Frist dient dazu, für beide Seiten klare Verhältnisse zu schaffen.

Das könnte die nächste Klagewelle, wieder ausgerechnet der Top-Kunden, verursachen. Lohnt sich das?

Ich verstehe die Hektik nicht, mit der Dr. Franz gerade Verschlechterungen für die Kunden durchpresst. Etwas mehr Übergangszeit hätte nicht geschadet, aber Rechtssicherheit geschaffen. Und die will doch Harald Deprosse, der Vice President Miles&More, angeblich erreichen?

Vielleicht sollten Sie wirklich künftig vor Änderungen mich mal anmailen und beraten lassen 😉

Ersetzt Lufthansa Unternehmensentscheidungen durch Richterspruch?

Lufthansa will angeblich Rechtssicherheit durch die Berufung. Abgesehen vom Prozessrisiko, gerade in Hinblick auf die aufgetauchte E-Mail, in der das Management Mitarbeiter anweist, die Verschlechterung lange geheim zu halten, halte ich das auch für unternehmerisch fatal.

Lufthansa wälzt damit eine unternehmerische Entscheidung auf das OLG Köln ab. Nämlich die Ausgestaltung des Meilenprogrammes. Und da frage ich mich, ist das sinnvoll?

Wenn ich mich in die Rolle der Lufthansa versetze, was kann passieren – abgesehen vom verlorenen Verfahren?

Das Gericht stellt Mindestanforderungen fest. An denen dann für Lufthansa kaum mehr ein Weg vorbeiführt. Da sind Übergangsfristen von drei Jahren durchaus plausibel. Denn solange ist eine Meile unabhängig von Status und Kreditkarte mindestens haltbar, erst dann verfällt sie.

Wie verzweifelt und mutlos muß ein Manager sein, wenn er keine eigene Entscheidung trifft?

Wenn Lufthansa jetzt mit vernünftigen Übergangsregelungen starten würde, sich bei allen Kunden entschuldigt und den Fehler eingesteht, hätte Lufthansa noch die Freiheit, die Regeln selbst zu gestalten. Ein Recht, das Dr. Franz für sich reklamiert, wie er mir schrieb:

Die Hoheit über die Gestaltung der Preise und der Prämienwelt obliegt allein dem Anbieter.

Und warum geben Sie die Hoheit dann an ein Gericht ab, Herr Dr. Franz?

Lufthansa verliert so auch die Chance, sich kulant zu zeigen und etwas positive PR zu veranstalten. Nötig wäre sie.

Die Wirtschaftswoche kommentierte gestern sehr treffend:

Doch so wie die Lufthansa die Sache angefasst hat, war es am Ende weniger ein gewerbsmäßiger Betrug als gewerbsmäßige Dummheit. Denn die Lufthansa verärgert ausgerechnet ihre wertvollsten Kunden, die entweder ganz besonders oft fliegen oder besonders teure Tickets buchen. Das aber ist kein Verbrechen.

Schlimmer. Es ist ein Fehler.

[…]

In Sachen Kundenbindung zeigt sie so wenig Cleverness wie beim Service, wo sie etwa neue Sitze und Unterhaltungsangebote erst dann einführt, wenn es fast alle Konkurrenten bereits getan haben. Aber dazu müsste die Lufthansa ihre Kunden besser verstehen als sie es tut. Wie groß der Nachholbedarf da ist, zeigt gerade die Meileninflation. Offenbar liegen der Lufthansa und ihrer rationalen Kultur derartig emotionale Dinge nicht so recht.

Die strafrechtliche Bewertung teile ich zwar nicht, aber das Ergebnis ist richtig – und deckt sich mit meiner Theorie des Managementfehlers.

Und der wird immer teurer. Denn jede neue Instanz wird noch mehr Öffentlichkeit schaffen. Erst der Öffentlichkeit hat Lufthansa zu verdanken, daß die Umstände ans Licht kamen, die zu der Strafanzeige führten.

Lufthansa unterstützt durch die Berufung mein Blog. Vielen Dank dafür.

Deprosse will Rechtssicherheit durch Berufung

Harald Deprosse, Vice President Miles&More, möchte, so zitiert ihn der Spiegel 16/2012 auf S. 79 und in der Vorabmeldung, durch eine Berufung Rechtssicherheit erlangen:

Uns geht es um Rechtssicherheit, denn die ist dringend notwendig für ein Kundenbindungsprogramm dieser Größe.

Daß Lufthansa es schafft, die Meilenentwertung schön zu reden, wissen wir. Jetzt wird der Versuch auch bezüglich der Berufung gemacht.

Warum? Der Grund der Klage ist Lufthansa ja hinreichend bekannt, die verspätete und schlechte Kommunikation. Die jetzt sogar die Staatsanwaltschaft prüft, was Lufthansa ausweislich zahlloser Pressezitate übrigens für ein „abstruses PR-Theater“ hält.

Viel einfacher wäre es, würde Lufthansa aus dem Fehler lernen, die AGB anpassen und sich selbst eine Frist setzen für Anpassungen.

So schnell kann Rechtssicherheit gehen.

Oder man nimmt sich einfach ein Vorbild bei denen, die es schon besser vorgemacht haben: British Airways, Hilton und AirBerlin. Sogar Lufthansa wußte schon mal, wie man sich anständig verhält.

Ich bin mir sicher, ohne ihn gefragt zu haben, mein Anwalt würde Sie da auch beraten, Herr Deprosse. Und wenn Sie wollen, können wir uns auch gerne über die Kundenperspektive unterhalten. Mittlerweile habe ich einiges an Feedback.

Aber in Wirklichkeit vermute ich, geht es Lufthansa gar nicht um Rechtssicherheit. Sondern darum, das Verfahren möglichst in die Länge zu ziehen, damit möglichst wenig andere Kunden nachklagen. Und deswegen blogge ich, damit diese anderen Kunden möglichst gut vorbereitet sind.

Anzeige gegen Lufthansa wegen Verdachts auf Betrug

Der Spiegel berichtet in seiner ab morgen „offline“ und heute schon online erhältlichen Ausgabe (Vorabmeldung), daß meine Anwälte für mich gegen die Lufthansa Strafanzeige wegen des Verdachts auf Betrug im Zusammenhang mit der Meilenentwertung gestellt haben.

Uns wurde eine E-Mail zugespielt, in der die obersten Führungsebenen der Lufthansa Mitarbeiter anwiesen, die erhebliche Verteuerung der Flugprämien vertraulich zu behandeln und erst ab dem 20.12.2010 (siehe Timeline) an die Kunden zu kommunizieren, damit, so wörtlich,

die Kunden nicht vorab noch viele Tickets mit den günstigeren Meilenwerten buchen!

Soweit es uns möglich war, die Authentizität der Mail zu prüfen, müssen wir davon ausgehen, daß diese E-Mail echt ist.

Die Frist ist pikant: Der 20.12.2010 ist der Montag vor Weihnachten, der Freitag war schon Heiligabend. Und über Weihnachten und Neujahr, „zwischen den Jahren“ ist in den meisten Unternehmen Betriebsruhe, viele fahren in den Urlaub oder zur Familie. Und dann noch der berüchtigte Vorweihnachtsstress, da schrumpft die Frist faktisch auf Null.

Doch auch ohne Feiertage entsteht ein Anfangsverdacht auf einen gemeinschaftlich geplanten Betrug. Denn laut der Mail wollte Lufthansa durch die Nichtkommunikation verhindern, daß die Kunden noch zu den für sie günstigen und ihnen beim Kauf der Tickets versprochenen Konditionen buchen können. Damit fügt Lufthansa den Kunden einen Vermögensschaden zu. Gleichzeitig erspart sich Lufthansa selbst einiges und erlangt so einen Vermögensvorteil.

Es sind alle ca. 21 Millionen Kunden der Lufthansa von diesem möglichen Betrug betroffen, wir haben einen Schaden von bis zu 3,6 Milliarden € berechnet.

Weil Lufthansa außerdem noch in der Lufthansa Exclusive 12/2010 (S. 94 oben) geworben hat, daß Meilen auch gekauft werden können, ohne die Kunden auf die bevorstehende Entwertung hinzuweisen, ergibt sich auch in dieser Hinsicht ein Verdacht auf (versuchten) Betrug, mindestens an den ca. 280.000 Abonnenten des Blattes sowie allen Besuchern der Lounges, in der das Blatt ausliegt. Sowie an allen anderen, die in diesen Zeitraum Meilen gekauft haben.

Wir haben abgewogen, ob wir diese E-Mail, die uns leider erst nach dem erstinstanzlichen Urteil zuging, nur in einer Berufung nutzen oder Strafanzeige erstatten. Aufgrund der Vielzahl der Geschädigten, der globalen Auswirkung und des erheblichen Schadens durch die Meilenentwertung haben wir uns letztlich entschlossen, die Staatsanwaltschaft Köln über unseren Verdacht zu informieren und Strafanzeige zu erstatten.

Ob die E-Mail echt ist, muß nun die Staatsanwaltschaft ermitteln. Ob Lufthansa einen Betrug begangen hat, wird das Gericht entscheiden. Bis dahin gilt die Unschuldsvermutung.

Lufthansa argumentiert immer noch – und das habe ich unabhängig von der E-Mail mehrfach hier widerlegt – rechtzeitig kommuniziert zu haben. Die vorliegende E-Mail unterstützt meine Vermutung, daß Lufthansa sich möglicher Weise eben doch bewußt Zeit gelassen hat, um ein zu schnelles Aufbrauchen der Meilenkonten zu vermeiden.

Was mich besonders irritiert: Warum war Dr. Franz so ungeschickt, wenn da doch möglicher Weise noch diese E-Mail im Busch ist, trotzdem auf ein Verfahren zu beharren? Ohne das Urteil wäre die E-Mail vermutlich nie wieder ausgegraben worden.

Der korrekte Bilanzwert

Ich muß nochmal auf den Artikel heute morgen in der Süddeutschen zurückkommen, meiner Heimatzeitung, schließlich bin ich ein Münchner in Hamburg. Der Bilanzwert war dort auch Thema, aufgrund des sehr schönen Gegenantrages von Peter Dietrich.

Peter Dietrich argumentiert, die Lufthansa habe in dem Verfahren 14 O 245/11 vor dem LG Köln vorgetragen, eine Meile sei 2,77 €-Cent wert. Im Urteil heißt es wörtlich auf Seite 6:

Der Gegenwert einer Prämienmeile wird von der Beklagten [in diesem Fall die Lufthansa, Anm. T.E.] mit 2,77 Cent und vom Kläger mit bis zu 17 Cent – so bei einem Flug von Frankfurt am Main nach Angola – angegeben.

Der Lufthansasprecher, der der Süddeutschen dazu anscheinend Auskunft gegeben hat, behauptet nun allerdings, laut Süddeutsche:

…die Angabe vor dem Landgericht beziehe sich auf ein vom Kläger entwickeltes Rechenmodell, das mit der tatsächlichen Praxis bei der Lufthansa nichts zu habe.

Dabei hat er offensichtlich die Verfahren verwechselt. Denn in dem Verfahren, aus dem die SZ zitiert, hat Lufthansa den Meilenwert selbst angegeben.

In meinem Verfahren haben wir auf Lufthansas Argument, ich könne meine Meilen ja im Worldshop umsetzen, dargelegt, daß, wer ökonomisch denken kann, Meilen im WorldShop kaum einlösen würde. Denn der Wert einer Meile aus Kundensicht ist auf First- und Business-Class-Flügen fast 20mal so hoch.

Diesen Kundenwert zu berechnen ist tatsächlich dank des Yield-Managements sehr komplex.

Der Kundenwert ist allerdings unabhängig vom Bilanzwert.

Allerdings überrascht schon, daß Lufthansa in der Bilanz eine Meile mit einem Wert von 0,80 €-Cent angibt, in diesem anderen, nicht meinen Verfahren, jedoch 2,77 €-Cent von sich aus behauptet. Wobei die Argumentation in Punkto Meilen in dem Verfahren durchaus an mehreren Stellen widersprüchlich war.

Auch irritiert, daß Lufthansa trotz der offensichtlichen Entwertung der Meilen um bis zu 1,8 €-Cent aus Kundensicht, den Bilanzwert der Meilen um 0,02 €-Cent angehoben hat. Denn eigentlich hätte er sinken müssen.

Das interpretiere ich als einen möglichen Hinweis, daß der bisherige Bilanzwert der Meilen zu niedrig war. Die Entwertung verdeckt dabei den wirklichen Bilanzeffekt.

Weil Lufthansa andererseits mir bis heute nicht mitteilen wollte, wieviele Meilen von den Kunden im WorldShop, Economy-Class, Business- und First-Class umgesetzt werden, und das offensichtlich auch Peter Dietrich nicht verraten hat, ist es schwierig, den Bilanzwert der Meilen zu prüfen.

In meinen Rechenmodellen liegt er deutlich über 0,8 €-Cent pro Meile. Allerdings leiden meine Modelle natürlich alle an der von Lufthansa vorenthaltenen Information, so daß ich nur Schätzwerte nutzen kann.

Lufthansa wird aber auf der Hauptversammlung am 8.5.2012 spätestens diese Berechnungsgrundlagen preisgegeben müssen. Denn sie sind zweifelsohne nötig, um den Gegenantrag von Peter Dietrich (und mögliche weitere Anträge) bewerten zu können. Damit ist der Vorstand verpflichtet, diese Informationen an die Anteilseigner zu geben.

Der Unterschied zwischen Äpfeln und Birnen und Meilenpreisen

Die Süddeutsche schreibt heute bislang leider nur in der Druckausgabe unter der Überschrift „Miles&Less“ über meinen Fall und die Diskussion über den Bilanzwert der Meilen auf der Hauptversammlung.

Die Süddeutsche zitiert die Lufthansa mit der Angabe, daß es Preisanpassungen im Leben immer gäbe,

an Tankstellen und auf dem Wochenmarkt für Äpfel

Und genau hier geht die Lufthansa meines Erachtens ganz massiv fehl: Wenn ich mich auf dem Wochenmarkt mit dem Händler über den Preis der Ware geeinigt habe, dann gilt der für den Kaufvertrag. Natürlich kann sich der Preis vor Vertragsschluß jederzeit ändern.

Allerdings eben immer nur bis zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses. Und nicht danach.

Durch die Meilenentwertung hat Lufthansa nach dem Vertragsschluß die Preise angehoben. Die Meilen sind ein Teil des Flugpreises, den ich bezahle. Und sie sind ein Rabatt auf künftige Flüge, das hat sogar der BGH schon gesagt.

Sie sind also analog den netten Aufklebern im Supermarkt oder den Stempeln beim Bäcker zu sehen. Hat der Bäcker beim Kauf gesagt, für zehn Stempel gibt es ein „Freibrot“, dann kann er nicht nach dem Kauf sagen: „Ätsch, jetzt will ich zwölf.“

Genau das macht aber Lufthansa bei der Meilenentwertung.

Der Bäcker ist da schlauer, der schreibt auf seine Sammelkarte ein Gültigkeitsdatum. Hat man bis dahin nicht die nötigen Stempel zusammen, verfällt der Rabatt. Diesen Verfall gibt es zwar nach drei Jahren für „Normalkunden“ bei Lufthansa, aber nicht für Lufthansa-Kreditkartenbesitzer und Frequent Traveller, Senatoren und HON Circle Mitglieder. Deren Meilen sind gültig, solange sie die jeweilige Karte haben.

Lufthansa hat nach unserer Lesart auch in den AGB keine Regelung für die Anpassung der Prämien vorgesehen.

Lufthansa hat sich also selbst ein Bein gestellt. Hätte Lufthansa sich geschickt und loyal verhalten, hätte man eine längere Übergangsfrist gewährt und wäre man zu den Kunden kulant gewesen, hätte sich kaum wer die Mühe einer Klage gemacht. Mir jedenfalls wäre es zu blöd gewesen.

Aber von heute auf morgen ohne adäquate Vorankündigung den Kunden bis zu 3,6 Milliarden € zu nehmen, das kann und darf nicht zulässig sein.

Wochenrückblick

Ich habe die Tradition der Wochenrückblicke begonnen, so ein bißchen aus der Gewohnheit der Vorlesungen, immer mal wieder zusammenzufassen, damit ein Überblick und eine Ordnung entsteht. Jetzt würde mich – vorweg – interessieren: Nutzt Ihnen eigentlich der Wochenrückblick? Oder kurz: Beibehalten oder abschaffen? Kommentieren Sie gerne – oder mailen Sie mir.

Im Vorgriff auf die Hauptversammlung der Lufthansa am 8.5.12 in Köln stelle ich mir folgende Fragen, die ich dort auch Dr. Franz stellen werde. Der Flug, natürlich mit AirBerlin, ist gebucht.

Zu meinem Verfahren:

Eine Twitter-Meldung am Donnerstag der Lufthansa war so unglaublich, die mußte ich aufgreifen:

Und dann natürlich noch einige Beispiele für Kundenumgang:

Dann war da noch: