Was der Kundenmonolog zur Meilenentwertung sagen darf

Lufthansas Kundendialog ist ja wegen der eintönigen Antworten auf Anfragen von vielen Kritikern schon zum Kundenmonolog ernannt worden. Die Antworten erfinden die Mitarbeiter dort nicht etwa selbst, sondern sie bekommen sie vorgegeben. Das ist sicherlich für viele Mitarbeiter unbefriedigend.

Was Sie zu meinem Verfahren dort erfahren können:

Heute, 16.03., hat das Landgericht Köln ein Urteil im Prozess um die Anpassung der Meilenprämien zum 03.01.2011 entschieden. Da Lufthansa die schriftliche Urteilsbegründung noch nicht vorliegt, lässt sich nicht beurteilen, welche Auswirkungen das Urteil im Einzelnen hat. Grundsätzlich ging es in dem Prozess um die Frage, ob Lufthansa die Meilenanpassungen vornehmen durfte und wie und mit welchem Vorlauf die Anpassungen kommuniziert werden müssen.

Wer Lufthansa auf Facebook folgt, der konnte den Text dort auch schon lesen. Wer das arme Facebook-Team quälen will, der kann auf Nachfrage noch folgende Antworten herauslocken:

• Nach Lufthansa-Auffassung hat keine Entwertung von Meilenkonten stattgefunden. LH hat nach sieben Jahren eine notwendige Anpassung der Prämientabelle für Flugprämien vorgenommen. Zuletzt wurde die Prämientabelle 2004 angepasst.
• Lufthansa hat im Dezember 2010 per Newsletter, dem Kundenmagazin für Statuskunden „Lufthansa exclusive“ sowie auf der Miles&More-Internetseite über die Anpassungen informiert.
• Die Erhöhung der Prämienpreise betrifft ausschließlich Flüge in der Business und First Class und dies fast ausschließlich auf Langstrecken.
  Beispiele:
  • FRA-LAX-FRA: C alt 90.000 Meilen, C neu 105.000 Meilen
  • FRA-BKK-FRA: F alt 180.000 Meilen F neu 210.000 Meilen
• Zugleich gingen mit der Erhöhung der Meilenpreise in First und Business Class auch einige Vorteile für den Kunden einher. So ist bspw. der Aufschlag für Oneway-Flugprämien ebenso weggefallen wie der für Flugprämien mit Rückflug am gleichen Tag

Mein Kommentar dazu:

Die „notwendige Anpassung“ wird ja dann in zwei Punkten mit „Erhöhung“ bezeichnet. Da hätte man beim Wording doch besser aufpassen können, wenn man sich dauernd darauf beruft, nur angepasst und nicht verteuert zu haben.

Daß „fast nur“ Langstrecke betroffen ist, überrascht den selbständig denkenden Leser auch wenig, denn es gibt ja nur die Kurzstrecke „Europa-Europa“. Gut formuliert.

Und über die „rechtzeitige“ Kommunikation, die nachgewiesener Maßen in der LH exclusive nicht im Dezember erfolgt ist, schrieb ich schon. Genauso, wie über die One-Way-Same-Day-Geschichte.
Von dem Newsletter habe ich übrigens auch noch nichts gesehen.

Schon dreist, immer noch und trotz gegenteiligem Beweis im Verfahren zu behaupten, man habe rechtzeitig kommuniziert.

Die gleichen Bausteine gelten natürlich auch für E-Mails und Briefe. Nehmen Sie sie also am besten direkt auf, damit das Thema mangels vorhandener Textbausteine eskaliert werden muß und so auch intern Nachfragen entstehen.

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