Konstruktiver Dialog

Als im Deutschlandradio neulich ein Lufthansasprecher sagte, man wolle keine Gerichtsverfahren mit Kunden führen und im Meilenstreit den Unmut im Dialog lösen, gingen bei mir viele Anfragen ein, wo denn der Dialog sei. Und ich selbst konnte es auch nicht glauben, daß es ihn nun geben sollte.

Doch tatsächlich ist ein Dialog entstanden, ein sehr konstruktiver, einer, den ich immer wieder vorgeschlagen hatte und dem ich mich schon deswegen nicht verschlossen habe. Einer dessen Ergebnis sich sehen lassen kann, wie der Spiegel schon verraten hat.

Zwar hat das OLG Köln die Rechtsauffassung von Lufthansa bestätigt, daß die Redemptiontabelle kurzfristig geändert werden darf. Lufthansa hat aber trotzdem eingesehen, daß eine allzu kurzfristige Preissteigerung mit dem Ziel eines Kundenbindungsprogrammes Kundenzufriedenheit zu schaffen, nicht zusammenpasst. Daher wird Lufthansa ab sofort Prämienanpassungen mit einer dreimonatigen Ankündigungsfrist kommunizieren und das auch für alle verbindlich festschreiben.

Das ist zwar ein Monat weniger als die “gewürfelten” vier Monate des LG Köln, das ist möglicher Weise kürzer als der BGH hätte entscheiden können, aber der BGH hätte sich auch der Meinung des OLG, gar keine Frist zu gewähren, anschliessen können. So sind drei Monate meines Erachtens eine faire Lösung und vorallem ist Klarheit geschaffen. Wir Kunden wissen jetzt, auf welche Vorankündigungsfristen wir uns einstellen müssen und haben eine Aufbrauchfrist für unsere Konten, wenn wieder eine Änderung kommen sollte.

Das war das Ziel, auf das ich mit meiner Klage hingearbeitet hatte. Da Lufthansa sich nun freiwillig dazu bereit erklärt hat, eine Übergangsfrist zu schaffen, hat sich für mich die Revision erübrigt. Denn mein Ziel ist erreicht.

In den Onlinemedien, insbesondere http://www.miles-and-more.com/ soll die Änderung heute kommuniziert werden. Ob das im Kölner Karneval in den närrischen Tagen wirklich so termintreu klappt – ich wäre nachsichtig, wenn es Aschermittwoch würde. Bei bereits gedruckten Medien dauert es auf alle Fälle länger, sie jetzt einzustampfen wäre unverhältnismäßig.

Überhaupt, der Fasching könnte Sie ja befürchten lassen, das wäre nur ein Faschingsscherz, in Anlehnung an meinen letztjährigen Aprilscherz. Doch so scherzhaft ist der Fasching historisch gesehen gar nicht: Das bunte Treiben soll böse Geister austreiben. Damit ist es sogar ein sehr passender Termin, um wieder Frieden zu schließen.

Mir war sehr wichtig, daß Lufthansa nicht nur den Streit mit mir beilegt, sondern auch mit allen anderen, die in meinen Fußstapfen geklagt haben. Lufthansa hat mir zugesagt, den Dialog mit den Betroffenen zu suchen und so deren Ärger auch aus der Welt zu schaffen.

Das ist mindestens das, was von einem BGH-Urteil zu erwarten gewesen wäre. Mit einem erheblichen Zeitvorteil: Denn bis zur Verkündung hätte es leicht noch einige Jahre dauern können.

Deshalb freut mich das Gesamtergebnis, im Sinne einer schnellen, gemeinsamen, zukunftsfähigen und umsetzbaren Lösung.

Die Revision

Ich hatte angekündigt, noch etwas mehr Informationen zur Revision zu schreiben. Wir sind mittlerweile hervorragend aufgestellt, wie ich finde.

Vor dem BGH können mich ja meine Anwälte, die Rechtsanwälte Stratmann und Bergmann nicht mehr vertreten, sondern wir müssen mit einem für den BGH besonders zugelassenen Anwalt zusammenarbeiten. Mein Anwalt bleibt natürlich dabei, denn er kennt den Fall wohl mittlerweile wie kein anderer.

Für unsere Revision hat der BGH-Anwalt Dr. Joachim Kummer bereits erklärt, das Mandat zu übernehmen.

Dr. Kummer hat bereits zusammen mit Rechtsanwalt Dr. de Riese, der auch einige andere Geschädigte im Bezug auf die Meilenentwertung vertritt, das “redpoints”-Urteil vor dem BGH erstritten. Damals hatte AirBerlin nach der Übernahme von LTU beschlossen, die LTU-“Meilen” (redpoints) innert 6 Monaten verfallen zu lassen. Das hielt der BGH für unzulässig (BGH Xa ZR 37/09).

Dieses BGH-Urteil ist auch noch recht frisch, vom 28.1.2010. Daher ist auch kaum eine Umkehr der Rechtsprechung des BGH zu erwarten, was uns für eine Revision durchaus optimistisch stimmt.

Neben einem guten Kontakt zwischen meiner Kanzlei und Dr. de Riese melden sich bei uns auch immer wieder andere Anwälte mit häufig interessanten Hinweisen, so daß wir auf eine sehr breite Unterstützung und auch vielfältige Rechtsmeinungen aufbauen können.

Zusammen mit Ihrem Know-How, daß immer wieder über die verschiedensten Wege zu mir kommt, wie zum Beispiel der Hinweis auf die interne E-Mail, in der der Meilenschwund schon Wochen vor der Verkündung an die Kunden intern kommuniziert wurde, mit dem Hinweis, das den Kunden keinesfalls zu verraten, um eilige Flugbuchungen zu den günstigeren Prämienleveln zu vermeiden, dürften wir für die Revision hervorragend gerüstet sein.

Offiziell läuft unsere Revisionsfrist bis zum 11.2., aber wir haben uns eigentlich vorgenommen, sie im Laufe der nächsten Woche einzulegen, nachdem intern jetzt eigentlich alles vorbereitet und geklärt ist. Schließlich soll es auch vorangehen und das Verfahren in Anbetracht der vielen weiteren, wartenden Klagen nicht verschleppt werden.

Die Konkurrenz schläft nicht…

Während Lufthansa sich noch mit den Kunden über ein paar Meilen streitet, nutzt der Wettbewerb diese Chance: AirFrance / KLM lädt Lufthansas Vielflieger – und die anderer Airlines – zum Statusmatch ein, bietet also die Übernahme deren Statuslevels an, wie der Australian Business Traveller berichtet.

AirBerlin hat dauerhaft ein ähnliches Angebot.

Damit ist ein glatter Umstieg auf die beiden großen Alternativ-Allianzen Skyteam und OneWorld möglich.

Wer also nicht mit Germanwings fliegen möchte, weil auch dort so mancher Vorteil für die Vielflieger entfällt, oder aus anderen Gründen der Lufthansa den Rücken kehren will, ist sicher gut beraten, sich so beim Wettbewerb die Vielfliegervorteile zu sichern.

Bequemer kann der Wechsel gar nicht sein.

Zwischenstand

In den letzten Wochen war einiges zu tun, nicht nur in Sachen des Verfahrens, aber eben auch.

So darf am BGH nicht jeder Anwalt agieren, sondern nur sogenannte “BGH-Anwälte“. Das sind Rechtsanwälte, die nur am BGH und den obersten Gerichten zugelassen sind.

Unter diesen Anwälten mußten wir, also mein Anwalt und ich, einen auswählen, der uns in der anstehenden Revision vertreten und unterstützen wird. Anwaltswahl ist Vertrauenssache, insofern mußten wir wirklich gründlich auswählen – zumal uns von Ihnen, liebe Leser, auch eine große Auswahl von BGH-Anwälten vorgeschlagen und empfohlen wurde. Ich glaube, wir haben eine sehr gut geeignete Kanzlei gefunden.

Außerdem habe ich versucht, Herr der Mailberge zu werden, die mich seit dem 1:1 und vorher erreicht haben. Ich glaube zwar, jetzt allen geantwortet zu haben, aber muß gestehen, daß ich mich da täuschen könnte. Sollte noch etwas offen sein, dann ist Ihre Mail irgendwo regelrecht in den Fluten ertrunken. Bitte schreiben Sie mir gerne nochmal.

Deswegen bin ich auch mit der Auswertung der Umfrage zum Nutzungsverhalten von Vielfliegerprogrammen noch etwas im Hintertreffen. Ich kann allerdings schon sagen, daß sowohl die Daten für die HON-Circle-Mitglieder als auch Senatoren statistisch definitiv signifikant sein dürften und auch die Teilnehmer der Umfrage für diese Gruppen repräsentativ waren.

Für FTL- und Blue-Member ist der Anteil natürlich bezogen auf deren Gesamtzahl signifikant kleiner, so daß ich hier noch nachprüfen muß, inwieweit ich da eine wirklich repräsentative Zielgruppe erwischt habe.

Eins ist jedoch klar: Mein Blog wird ausgerechnet von den umsatzstarken Stammkunden der Lufthansa gelesen. Also genau denen, den Lufthansa durch die Meilenentwertung einen Schaden zugefügt hat. Und deren Weggang, weil sie darüber verärgert sind, besonders schmerzhaft ist.

Das zeigt einmal mehr: Möglicherweise hat Lufthansa juristisch durch das OLG-Urteil aufgeholt, in Bezug auf die Kundenverärgerung allerdings noch mehr verloren. Das macht den Fortgang des Verfahrens neben den juristischen Fragen sehr interessant.

Was ist das?

Heute erreicht mich ein allgemeiner Newsletter der Lufthansa – und neben allerlei Werbung für günstige Angebote, die ich aus bekannten Gründen eh nicht buchen will, gibt es eine Neuigkeit, die mich überrascht:

Die deutschen Telefonnummern des Lufthansa Service Centers wurden geändert. Ab sofort steht Ihnen für Auskünfte z. B. zu Lufthansa Buchungen weltweit die Festnetznummer +49 (0) 69 – 86 799 799 zur Verfügung.

Die “Shared-Cost“-Rufnummern (0180-5) werden abgeschaltet. Wie da die Kostenteilung funktionierte, war mir nie ganz klar. Die 14 Cent pro Minute hatten für mich eher den Preis-Charakter einer Stöhnhotline denn eines Service-Centers. Gerade in Zeiten von Flat-Rates ist die Unterstellung einer Kostenteilung für Kunden eher ein Hohn gewesen. Dazu kamen teilweise technische Schwierigkeiten, diese Nummern aus dem Ausland anzurufen, was bei einer internationalen Airline einer gewissen Ironie nicht entbehrte.

Sollte die Umstellung – neben dem Kommentar auf dem Deutschlandfunk neulich – ein erstes Zeichen für Umdenken im Kundensinne bei Lufthansa sein? Oder einfach nur eine Folge der ab 1.8.13 geänderten Gesetzgebung zu den Warteschleifengebühren, die die Betriebskosten einer solchen Rufnummer erhöht?

Die Antwort dürfte die Umsetzung zeigen: Werden die Mitgliedskärtchen der Kunden, auf denen dann ungültige Nummern stehen, mit den aktuellen Nummern neu versandt? Was passiert, wenn man die “alte” Nummer nach dem Abschaltzeitpunkt anruft: Kein Anschluß – oder ein Hinweis auf die neue Rufnummer? Oder gar ein automatischer Rückruf? Wann erfahren die Stammkunden, die eigene Servicenummern haben – auch wenn die in den gleichen Call-Centern ankommen – wie ihre neue Nummer lauten wird?

Revision zum BGH

Das OLG hat in seinem Urteil die Revision zum BGH zugelassen. Das bedeutet, daß wir innerhalb eines Monates ab Zustellung des Urteils Revision beim BGH einlegen können. Das ist zunächst recht “unspektakulär”, denn das ist eine einfache Mitteilung, die noch keiner Begründung bedarf.

Anschließend müssen wir die Revision begründen, wofür wir nochmal eine Frist haben.

Zur Begründung bietet aus unserer bisherigen Sicht das OLG-Urteil eine ganze Menge Ansatzpunkte. Da die Revision ausdrücklich zugelassen wurde, wird sich der BGH in der Revision einige – aus unserer Sicht eigenwillig entschiedene – Rechtsfragen nochmal ansehen.

Ob das Urteil, so wie es abgefasst und begründet ist, auch von “unteren” Gerichten übernommen wird, ist schwer zu sagen. Grundsätzlich sind die Gerichte in ihrer Rechtsfindung frei, dazu gehört auch entgegen einem OLG-Urteil entscheiden zu können. Für die nachfolgenden Verfahren anderer, die in den nächsten Monaten ihre ersten Verhandlungstage habe, wird das insofern spannend. Ich rechne mit mehreren, sich widersprechenden Urteilen und damit einem “Urteilswildwuchs”, entsprechend vielen Berufungen und damit noch einiger öffentlicher und rechtswissenschaftlicher Diskussion.

Somit ist letztlich womöglich der Sieg vor dem OLG in Köln sogar eher ein Nachteil für Lufthansa. Die gewünschte Rechtssicherheit scheint mir jedenfalls gerade wegen der diskussionswürdigen Urteilsbegründung nicht erreicht.

Das scheint auch Lufthansa verstanden zu haben, wie sich aus einem Bericht des Deutschlandfunks ergibt:

Gerichtliche Auseinandersetzungen mit Kunden seien nie gut, sagte ein Lufthansa-Sprecher gegenüber unserem Programm. Man wolle nun versuchen, jeglichen Unmut im Dialog aus dem Weg zu räumen.

Schade, daß die Erkenntnis erst so spät kommt. Schon seit Dezember 2010 hatte ich Lufthansa immer wieder den Dialog angeboten. Ob Lufthansa ihn wirklich jetzt, zwei Jahre später, noch suchen wird?

1:1 – OLG Köln gibt LH Recht

Nach der mündlichen Verhandlung im November an sich nicht überraschend, aber nach unserem nachfolgenden Vortrag dann doch etwas: Das OLG Köln hat der Lufthansa Recht gegeben.

Der Urteilstext ist gerade bei mir angekommen, ich werde ihn jetzt durchlesen und dann mit meinem Anwalt diskutieren. Mir erscheint es noch etwas überraschend, daß sich das Gericht zwar argumentativ auf einen Durchschnittskunden beziehen will, über den aber nie Beweis erhebt. Daher hatten wir eher mit einem Beweisbeschluß als einem Urteil heute gerechnet.

Wir müssen jetzt prüfen wie und mit welchen Argumenten wir in die Revision gehen können. Dazu haben wir zum Glück einige Tage Zeit.

Die Möglichkeit zur Revision jedenfalls besteht, das OLG Köln hat sie explizit zugelassen. Das erscheint auch logisch, schließlich sind die Urteile des LG Köln und OLG Köln nicht nur in der juristischen Schlußfolgerung völlig entgegengesetzt, sondern auch die Argumentationsketten sind jeweils komplett andere. Zudem ist die Tragweite nicht unerheblich.

Mehr Informationen werde ich in Kürze nachreichen.

Umfrage beendet

Meine Umfrage zu den Meilen-Programmen der Airlines ist nun beendet. Dank Ihrer Mithilfe haben ausreichend viele teilgenommen, so daß ich mich nun an die Auswertung machen kann. Über die Ergebnisse werde ich bald berichten – allerdings voraussichtlich erst nach dem Entscheidungsverkündungstermin am 8.1.13.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Silvester

Der Jahreswechsel ist immer eine Gelegenheit zurückzublicken. Diesmal möchte ich allerdings nicht das Verfahren zusammenfassen, sondern auf die Auswirkungen und den Umgang mit meinem Fall schauen. Denn was passiert, wenn man plötzlich ein gut gelesenes Blog schreibt, seine Story und Foto in verschiedenen Zeitungen lesen kann? Das waren für mich neue Erfahrungen.

Zwar wurde ich schon vorher immer mal wieder zu Fachfragen zu meinem eigentlichen Thema zitiert, aber dabei ging es nie auch um mich. Die Meilengeschichte dagegen, so erklärte mir das ein Journalist, lebe auch durch mein Gesicht, weshalb ich immer mal wieder zu Foto- und später auch Drehterminen mußte. Nicht immer war das Wetter dabei sonnig warm.

Da es plötzlich auch um die Person und nicht mehr nur um die Sache ging, war auch ich plötzlich Gegenstand der Diskussion. Das reichte von freundlich neugierigen Fragen meiner Studenten, was denn da los sei, über einigen zehntausend persönlichen E-Mails und Telefonanrufe bis hin zu hitzigen Debatten über meine Motivation in irgendwelchen Foren.

Gerade diese Forendiskussionen waren erhellend: Soweit ich weiß, kannte ich niemanden der Diskutanten, die also auch alle mich bestenfalls aus der Presse. Trotzdem wußten sie (angeblich) alles über meine Gründe, meine Ziele – so konnte ich viel neues über mich lernen ;-)

Für mich war ungewohnt, daß nicht mit mir sondern über mich diskutiert wurde. Ich hätte es als viel naheliegender empfunden, mich anzumailen – so wie es auch viele gemacht haben – und Fragen zu stellen, konstruktiv zu kritisieren und so in ein Gespräch einzusteigen.

Mit einigen derer, die mich angemailt oder auch angerufen haben, haben sich hochinteressante Diskussionen ergeben, manche konnte ich sogar schon persönlich treffen.

Gerade diese Gespräche machen “den Fall” für mich weiter interessant: Ich erfahre über weitere Schandtaten der Lufthansa, bekomme Feedback zu meinen Artikeln, Ideen für neue Artikel (nicht alle konnte ich bisher umsetzen, aber bis zum BGH ist ja noch Zeit), Hinweise auf Interna usw. Durch die Gespräche entsteht ein Wissens- und Ideenaustausch, der aus meiner Sicht die Sache wieder weiter bringt.

Darauf freue ich mich auch im neuen Jahr wieder. Und lade auch gerne die zur Diskussion mit mir ein, die bislang nur über mich gesprochen haben.

Zu Licht gehört auch Schatten, doch zum Glück war die Zahl der Trolle sehr gering. Ein paar gehässige Foristen, wie oben erwähnt und ein tatsächlich jenseits von Gut und Böse agierender Stalker finden sich auf der Negativseite.

Erstaunlich, was ein paar Artikel bewirken können. Auch und Gerade im Guten.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Sylvesterabend, wo auf der Welt Sie ihn auch feiern (oder schon gefeiert haben) und einen guten Start in das neue Jahr.

Miles & More und Germanwings

Lufthansa hat in internen “Frequently Asked Questions” (FAQ) klargestellt, wie künftig der Service für Miles&More-Kunden bei Germanwings aussehen soll. In knappen Worten: Mager. Und unglaublich komplex. So komplex, daß garantiert viele Kunden unschön überrascht werden.

Für die verärgerten Kunden ist übrigens auch eine Frage vorgesehen – was mit ihnen gemacht werden soll. Doch die FAQ bleiben die Antwort schuldig, stattdessen werden die “Statusvorteile” aufgelistet. Das ist natürlich für die betroffenen Mitarbeiter und erst recht Kunden äußerst hilfreich.

Im einzelnen:

StarAlliance Status bringt bei Germanwings nichts, denn die Direktverkehr-Lufthansa-Tochter wird nicht StarAlliance-Mitglied. Das ist natürlich äußerst sinnvoll und wird die Langstrecken-Kunden der Allianz-Partner, die über Düsseldorf, Wien oder Zürich einreisen, sicher “erfreuen”.

Angeblich sei die Einbindung der StarAlliance zu komplex im Low-Cost-Carrier-Concept, dafür bleibt aber der Boomerang-Club, das bisherige Germanwings-Kundenbindungsprogramm, erhalten. Man darf jetzt wählen, ob man bei Miles&More oder Boomerang Meilen sammeln will. Ob das dann eine geringere Komplexität verursacht?

Wie befürchtet wird es bei Germanwings zwar HON-Meilen im flexiblen Economy-Tarif “Best” geben, aber bei Lufthansa selbst gibt es in Economy keine HON-Meilen. Egal in welchem Tarif. Auch eine unnötige Komplexität, die vermutlich erheblichen Beratungsaufwand in den Call-Centern verursachen und verärgerte Stammkunden schaffen wird: Warum gibt es von München nach “Malle” in flexibler Economy HON-Meilen, von München nach Hamburg aber nicht?

Gibt es dann bald mehr “Urlauber-HON” als “Geschäftsreise-HON”?

Lounge-Zugang wird es für Frequent Traveller nur für 25 € geben, wenn er nicht eh im Tarif enthalten ist. Und für Senatoren und HON Circle Mitglieder nur für die Lufthansa eigenen Lounges in Europa, das sind weniger als alle europäischen Lounges. Die Reduktion dürfte an der fehlenden StarAlliance-Mitgliedschaft liegen.

Die Liste der Lounges soll auf der Webseite von Germanwings zum 1.7.2013 veröffentlicht werden.

Aus Kundensicht entsteht so zusätzliche Komplexität – die das Call-Center und das Bodenpersonal neben den Beschwerden auffangen muß. Und damit zusätzliche Kosten verursacht.

Weiterhin entfallen die Buchungsgarantien für die Statuskunden, das Extragepäck und die Gepäck-Priorität. Für Senatoren und HON wird die Verfügbarkeit von Prämienflügen auf Normalniveau hinuntergeschoben und der Senatorenpremium-Award gestrichen.

Um das Chaos perfekt zu machen: Findet der Flug unter einer LH-Flugnummer statt, hat man sämtliche Statusvorteile. Das sollen die Kunden mal durchschauen – ich sehe die Komplexität nur steigen.

Das ganze soll ab Januar auch auf der Miles & More-Webseite zum Nachlesen angeboten werden und ab Juni nochmal “umfassend” an die Kunden kommuniziert werden, da die Veränderungen “erst” im Juli eingeführt werden.

Es sind zwar alles für sich genommen nur Kleinigkeiten, doch in der Summe wirkt das Ergebnis dadurch undurchdacht und kundenunfreundlich. Mal sehen, ob Lufthansa sich noch zu Korrekturen hinreissen lässt.

Ansonsten bleibt den betroffenen Kunden eigentlich nur entweder zur AirBerlin auszuwandern oder sich immer wieder zu beschweren. Solange bis der erhoffte Kostenvorteil durch die angeblich reduzierte Komplexität durch den Mehraufwand im Kundenmonolog mehr als aufgefressen wurde. Denn spätestens dann lernt vielleicht Lufthansa.

Aktuell können wir uns nur über ein weiteres, fast so schönes Weihnachtsgeschenk wie vor zwei Jahren die Meilenentwertung von Lufthansa freuen.

In eigener Sache: Ich wünsche Ihnen allen schöne und erholsame Weihnachten, ein ruhiges, frohes und friedliches Fest.